CRM-система Стратегия технология функциональность CRM-системы Customer Relationship Management

CRM-система. Стратегия, технология, функциональность CRM-системы (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами

CRM-бизнес-стратегия основана на: l l l сборе информации о клиенте на всех стадиях его жизненного цикла; выстраивании взаимовыгодных отношений с клиентами; привлечении и удержании клиента.

Задачи CRM: l l l удержание клиента; привлечение клиента; обеспечение прибыльности клиента.

Пирамида мотивов в индустриальной экономике

Пирамида мотивов новой экономики

Задачи CRM решаются с помощью систем: l l l SFA (Sales Force Automation) – автоматизация продаж; MA (Marketing Automation) – автоматизация маркетинга; CSS (Customer Service & Support) – обслуживания потребителей

Внедрение дает экономический эффект, который ориентировочно имеет следующие значения: l l l Увеличение объема продаж на 10% в год на одного торгового представителя в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение процента заключенных сделок на 5% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение маржи в течение первых трех лет после внедрения системы 1. 3% на сделку. Повышение удовлетворенности клиента на 3% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Снижение административных издержек в продаже и маркетинге 10% в год в течение первых трех лет после внедрения системы.

Цикл информационных процессов в CRM

Проектирование корпоративных информационных систем 1. Типовое проектирование КИС Это создание КИС из готовых типовых проектных решений (ТПР). ТПР – программные модули, пригодные к многократному использованию. ТПР являются тиражируемым продуктом. Для создания КИС из ТПР КИС должна быть декомпозируемой.

Методы типового проектирования КИС 1. Элементный. 2. Подсистемный 3. Объектный метод типового проектирования КИС

Параметрически-ориентированное проектирование КИС Как правило, ППП включают в себя: l блок функционирования (БФ); l блок обработки (БО); l блок адаптации (БА).

Модули параметрическиориентированного проектирования

Типовое проектирование на основе параметрической настройки состоит из следующих этапов: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Определение критериев оценки ППП. Оценка существующих ППП (типового проекта) по определенным критериям. Выбор и приобретение ППП для типового проекта с наибольшей интегральной оценкой. Настройка параметров и адаптация ППП. Обучение персонала. Эксплуатация ППП. Адаптация к внешним изменениям.

ППП можно оценивать по следующим критериям: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Назначение и возможности. Отличительные признаки и свойства. Требования к техническим и программных средствам. Документация. Стоимость. Особенности установки. Особенности эксплуатации. Репутация поставщика. Опыт использования (в других организациях). Перспективы развития.

Модельно-ориентированное проектирование КИС Заключается в адаптации компонентов типовой КИС к модели предприятия. Ядром типовой КИС является базовая модель предприятия, для которой осуществляется конфигурация ПО. Такая система содержит также типовые модели предприятий для различных отраслей и типов производства (штучные, массовые и т. д. ), которые можно адаптировать к специфике конкретного предприятия.

Конфигурация КИС на основе модельноориентированной технологии имеет вид:

Технология модельно-ориентированного проектирования КИС включает 4 стадии 1. 2. 3. 4. Выбор типового проекта. Разработка проектной модели предприятия. Реализация проекта. Ввод в эксплуатацию проблемы функционирования.

Выбор типового проекта включает этапы: l l l определение бизнес-целей предприятия, т. е. определение критериев эффективность производственной деятельности; определение бизнес-функций, которые должны быть автоматизированы с позиций наибольшего влияния на достижение бизнес-целей; построение моделей бизнес-процессов, бизнес-объектов и организационной структуры для составляющих бизнесфункций; построение предварительной модели предприятия; выбор типовой КИС, базовой и типовой моделей предприятий, которые в наибольшей степени соответствуют построенной предварительной модели предприятия.

Разработка проектной модели предприятия включает этапы: l l уточнение бизнес-функций по базовой модели предприятия выбранной типовой КИС на основе использования бизнесправил; производится привязка бизнес-процессов и бизнесобъектов к модулям типовой КИС; производится привязка единиц модели организационной структуры к модулям типовой КИС, при этом устанавливаются роли исполнителей и задается спецификация интерфейсов пользователей; с использованием специального программного инструментария производится автоматическое проектирование модели предприятия по заданной предварительной модели (базовой референтной модели) и бизнес-правилам.

Реализация проекта С помощью встроенного программного инструментария производится: l получение готовых для эксплуатации программ функций обработки данных и интерфейса; l определение или настройка структуры БД; l комплексное тестирование всех компонентов КИС.

Ввод в эксплуатацию включает мероприятия: l l разработка и создание документации для конечных пользователей; обучение конечных пользователей; наполнение БД; начало эксплуатации.

Построение команды проекта при внедрении ERP-системы Внедрение КИС осуществляется командой, в которую должны входить: l координационный комитет; l руководитель группы внедрения (проекта); l группа внедрения.

Координационный комитет должен включать руководителей или их заместителей (1 -х) для основных функциональных подсистем предприятия (производство, снабжение, сбыт, финансы и т. д. )

Руководитель группы внедрения – это лицо, обеспечивающее продвижение проекта и основные контакты с представителями поставщика системы.

Группа внедрения состоит из представителей всех служб предприятия, затрагиваемых при внедрении ERP-системы. Для среднего предприятия - 6 -8 чел. , максимум – 10 человек.