CRM-система Практика внедрения Александр Маруняк, Абис-Софт
Результаты внедрения CRM v Увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджером (CRM-инструмент) v Снижение количества потерянных клиентов (оперативная информация, напоминания) v Сосредоточение усилий только на перспективных/доходных клиентах (сегментация) v Увеличение количества повторных продаж (лояльность) v Перекрестные продажи (единая база клиентов) v Снижение операционных расходов (эффективность) v Расширение аналитических возможностей (отчетность) v Корректная оценка вклада сотрудников (лояльность) v Снижение требований к квалификации новых сотрудников (стандартизация, база знаний)
7 шагов к CRM v Принятие компанией концепции CRM v Поддержка высшего руководства v Выбор внедренца v Знакомство с « 1 C: CRM ПРОФ» v Документирование внутренних бизнеспроцессов v Внедрение CRM-решения v Развитие и поддержка
CRM у Вас есть уже сейчас v v Блокноты менеджеров и файлы Excel Почта контакты, напоминания Outlook Настройки в учетных программах 1 С Бесплатные «микро-crm» (локально, не санкционировано) Но… «Кто во что гаразд» ( «Лебедь, Щука, Рак» ) Нет стандартов сбора, хранения и обработки информации Все разрозненно / локально Нет связи с системой оперативного учета НЕТ ЭФФЕКТИВНОСТИ!
Технология внедрения. Шаг 1 v Подготовиться к внедрению • Сформулировать желаемые цели и результаты внедрения • Собрать команду • Определить бюджет v Ознакомиться с возможностями « 1 C: CRM ПРОФ» и сопоставить их с потребностями компании v Определиться со способом внедрения и уточнить бюджет и сроки проекта
Технология внедрения. Шаг 2 Варианты внедрения: 1. Внедряем самостоятельно. Возможны консультации со стороны партнера 1 С 2. Типовое внедрение CRM. Используется типовой функционал программы без изменения программирования. Внедрение с участием консультанта со стороны партнера 1 С 3. Индивидуальное внедрение CRM. Используется типовой функционал программы и дополнительно создается новая функциональность под потребности клиента, есть программирование. Внедрение с участием консультанта и программиста со стороны партнера 1 С Проектная технология применяется для второго и третьего варианта внедрения
Выгоды проектного подхода Быстрее получить эффект от внедрения. Кратчайший путь к поставленной цели. Сократить финансовые и временные трудозатраты по сравнению с ситуацией «внедряем сами» Максимально использует возможности программы Используется профессиональный опыт и знания консультанта
Шаг 3. Проектная технология внедрения v Проектная технология. Этапы: § § § § Презентация Предпроектное обследование Подготовка технического задания и эскизного проекта Кодирование/Тестирование, Создание эксплутационной документации Настройка, ввод начальных данных, перенос данных Обучение персонала работе с созданной системой Опытная эксплуатация, ввод в эксплуатацию Аудит проекта v В зависимости от задач клиента некоторые этапы могут отсутствовать или сокращены
Проблемы при внедрении CRM v Сотрудники против перемен, против дополнительной работы и нагрузки v Непонимание сотрудников, зачем вводить информацию о клиентах, как использовать эту информацию v Большой объем работы на первом этапе, корректировка информации после переноса v Боязнь потерять своих клиентов, конкуренция между сотрудниками v Боязнь большего контроля за деятельностью сотрудников v Слабая компьютерная грамотность v Совокупность проблем приводит к нежеланию работать в программе, саботажу внедрения. v Низкая лояльность от незнания, как использовать
Как заинтересовать сотрудников v Проводить разъяснительные мероприятия, для чего необходимо вносить информацию о клиентах. v Разъяснять, как будем использовать информацию, какие отчеты будем строить v Пример: объясняли, как информация о клиентах поможет привлекать новых клиентов. Сегментировать клиентов, повысить продажи, анализ продаж v Важно заинтересовать сотрудников, пример: • Быстрый поиск истории контактов с клиентом • Дополнительные характеристики по клиенту, Заметки, Скидки • История продаж, быстрый дополнительный заказ товаров по цвету, типу мебели. Быстрая корректировка заказов • Планирование контактов. Контроль результатов • Расчет прибыли сделки v Безопасность информации – разделение прав доступа. У менеджера доступ только к своим клиентам.
Рекомендации v Внедрение системы без поддержки и прямого участия Руководителя невозможно v Внедрение автоматизированной системы требует изменения процессов работы компании, с прямым участием Руководителя v Внедрение системы - долгий постепенный путь, за 1 день система не заработает. v Важно подготовить сотрудников: подготовка PR внедрения, диагностика поведения людей, саботажа, обучать, контролировать, требовать.
Часто настраиваемые модули v Рабочий стол – настройка под логику работы клиента и роли сотрудников v Бизнес процессы. Создание своих БП v Роли и права доступа сотрудников v Карточки клиента v Отчеты
Настройка рабочего стола
Настройка рабочего стола
Настройка бизнес-процессов Заявка > Договор >
Опыт внедрений v Для компаний с длинным циклом продаж: • Четкий бизнес процесс. Большой составной БП, параллельные БП по одному клиенту • Контроль длительности этапов • Создание нормативов длительности этапов • Если «Зависает» , то переводим в состоянии мониторинга – не теряем
Опыт внедрений v Для регулярных повторных продаж: • Автоматический запуск БП инициирующий повторные продажи • Не теряем клиента, знаем когда предложить повторную продажу • Взаимодействие подразделений при продаже нескольких видов товара. • Информирование всех (других) подразделений о новом клиенте
Опыт внедрений v Для работы с ключевыми клиентами • • • Индивидуальный Бизнес-процесс Повышенный контроль качества Контроль скорости реагирования на запросы Мониторинг активности клиента по объемам продаж Контроль удовлетворенности
Почему Мы? v Автоматизации 17 лет, на рынке CRM – 4 года v Сертификат ISO 9001: 2000 v Опыт внедрения CRM-системы компании 1 С-Рарус v Локализация CRM-систем v «Сапожник с сапогами» v Выделенный отдел CRM-решений v Активно развиваем направление CRM v Предлагаем не «коробку» , а полные комплекс услуг «под ключ» v Можем, хотим, умеем внедрять!
Спасибо за внимание ! Компания «Абис-Софт» www. abis. odessa. ua, www. rarus. ru тел. (0482) 343 -323, (044) 360 -00 -56 crm@abis. odessa. ua Маруняк Александр
Скачать презентацию CRM-система Практика внедрения Александр Маруняк Абис-Софт Результаты
9d8651c0106bb594396502c598e448af.ppt