CRM Customer Relationship Management Gestão da Relação

CRM – Customer Relationship Management Gestão da Relação com o Cliente Prof. Henrique Freitas & Equipe

• O CRM é uma arquitetura que combina os processos de negócio e tecnologias que visam entender os clientes com relação a quem são, o que fazem e do que gostam. • Na realidade o CRM é um elemento do ERP específico para o melhor gerenciamento dos clientes, envolvendo os subsistemas de marketing, vendas, serviços e tecnologias. CRM O que é um CRM? 2

• Captar clientes • Fidelizar clientes • Melhor entender as necessidades • Entender as expectativas CRM Objetivos • Formar um banco de dados do cliente 3

CRM Exemplo. . . 4

CRM Desafios 1 5

• Falar a mesma língua do cliente • Entender as necessidades CRM Desafios 2 6

• Grande banco de dados sobre o cliente • Disponibilização da informação à toda organização CRM Automação • Automatização da gestão de marketing, comercial, dos canais de venda • Gestão dos serviços ao cliente 7

CRM Operacional Centros de Atendimento Modelagem de comportamento Personalização Análise de comportamento de chamadas Análise de Campanha Visão Integrada do Consumidor Análise de serviços de qualidade Análise de vendas e lucratividade Serviço ao Consumidor Automação da força de vendas Avaliação do consumidor Análise de necessidades CRM Segmentação Analítico e Perfis CRM Classificação Web de Comércio Eletrônico Análise de risco Gestão de Campanha Turban et al (2004, p. 271) 8

• Ferramentas elaboradas para apoiar a equipe de vendas • Equipamentos informatizados, coleta sobre hábitos • Gerente de relacionamento pode vislumbrar novos negócios e oportunidades – VONPAR – Uso de palm CRM Automação da força de vendas 9

• Integração do banco de dados • Histórico do cliente • Informações privilegiadas • Produtos especiais CRM Telemarketing / Call center – Brasil Telecom: ADSL 10

• Ações comerciais entre já clientes, facilitadas pelo uso do CRM. . . • Up-sell 1. Venda de atualizações, complementos ou aperfeiçoamentos de um determinado produto ou serviço. Ex: oferecimento de uma nova versão de softwares para os clientes. CRM Oportunidades • Cross-Sell 1. Venda de mercadorias e serviços relacionados entre si. Ex: em um banco, quando houver um grande depósito, uma pessoa de vendas será acionada para ligar ao cliente e oferecer opções de investimento. 11

• O cliente que manda • O cliente que configura • O cliente que exige – Nike: ID Tag – Levis: Calças sob medida – Auckland: Pranchas sob medida CRM Configuração de produtos 12

• Tudo na web, tudo online • Suporte: contato direto com o técnico • Vendas: contato com o vendedor • Personalização de website CRM e-Tudo – BB – Submarino/Amazon 13

• Segundo Seybold e Marshak (1998), existem cinco passos na construção de um CRM apoiado na TI: – tornar mais fácil para o cliente fazer negócio com a empresa; – centrar seus produtos e serviços no consumidor final; – redesenhar os processos de negócio voltados para o consumidor, a partir do ponto de vista do consumidor final; – conectar a empresa para obter lucro: desenhar uma arquitetura de negócio eletrônico envolvente e abrangente; – promover a fidelidade do consumidor; apud Turban et al (2004) CRM Implementando. . . 14

• O cliente é tudo! • Estudar cases de sucesso e replicar • Controle total, desde a prospecção até a entrega CRM Mais ainda. . . • Rastreabilidade – avaliação de cada parte do processo • Solucionar falhas, cliente sempre satisfeito 15

• Mack et al (2005) destacam três principais causas de fracassos em projetos de CRM (estudo realizado na Europa): • Objetivos vagos ou inexistentes –impossibilita medir ou avaliar o desempenho do sistema; • Projeto com foco muito estreito ou excessivamente técnico –pressão sobre departamento técnico, tornando as contribuições de outros setores periféricas; o alinhamento com a estratégica corporativa e uma nova estratégia orientada ao cliente nem sempre são atingidas; • Pouco comprometimento da alta direção – muitas vezes os projetos de CRM são subestimados, não tendo a devida importância na estratégia global da empresa. CRM E por que razões falham? 16

Bibliografia ANDERSON, Kristin; KERR, Carol. Customer Relationship Management. 1 ed. Mc. Graw-Hill, 2001, 168 p. • CHAN, J. O. Toward a Unified View of Customer Relationship Management. The Journal of American Academy of Business, March 2005. • MACK, O. ; MAYO, M. C. ; KHARE, A. A Strategic Approach for Successful CRM: A European Perspective. Problems and Perspectives in Management, v. 2, 2005, p. 98 -106. • SILVA, A. A. F. ; GARDESANI, R. Impactos do CRM no Relacionamento da Empresa com Clientes. In: CATI 2005 – Congresso Anual de Tecnologia da Informação. Anais. São Paulo: CATI, 2005. • TURBAN, E. ; MCLEAN, E. ; WETHERBE, J. Tecnologia da Informação para Gestão: Transformando os Negócios na Economia Digital. Porto Alegre: Bookman, 2004. CRM • 17