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cpt. 9 품질경영 Management of Quality 채병찬 cpt. 9 품질경영 Management of Quality 채병찬

학습 목표 Ⅰ 품질의 이해 Ⅱ 품질경영 Ⅲ 식스시그마 품질수준의 이해 Ⅳ 식스시그마 추진방법 학습 목표 Ⅰ 품질의 이해 Ⅱ 품질경영 Ⅲ 식스시그마 품질수준의 이해 Ⅳ 식스시그마 추진방법

품질의 정의 항목 제품 및 서비스 특징 무결함 소비자의 요구를 어떻 게 만족시키는가? 소비자가 품질의 정의 항목 제품 및 서비스 특징 무결함 소비자의 요구를 어떻 게 만족시키는가? 소비자가 원하는 특성 을 제공 결함이 없는 제품 및 서비스 소비자들은 무엇을 느 끼나? 만족의 증가 줄어든 불만족 기업이 얻는 이익은? 높은 매출 낮은 비용 소비자의 요구를 만족시키는 제품 또는 서비스 의 특징 및 특성의 전체

품질 Matrix DIRTFT(Do It Right The First Time) 고 Q 효 과 성 저 품질 Matrix DIRTFT(Do It Right The First Time) 고 Q 효 과 성 저 저 고 효율성

현대 품질경영의 기초 • Walter Shewhart • W. E. Deming • J. M. Juran 현대 품질경영의 기초 • Walter Shewhart • W. E. Deming • J. M. Juran • A. V. Feigenbaum • P. B. Crosby • Kaoru Ischkawa • Genichi Taguchi • Taiichi Ohno • Shigeo Shingo

제품품질의 차원 -David A. Garvin • • 성능(performance) 심미성(aesthetics) 특징(special features) 신뢰성(reliability) 내구성(durability) 적합성(conformance) 제품품질의 차원 -David A. Garvin • • 성능(performance) 심미성(aesthetics) 특징(special features) 신뢰성(reliability) 내구성(durability) 적합성(conformance) 지각된 품질(perceived quality) 서비스 능력(serviceability)

서비스품질의 차원 –SERVQUAL • 신뢰성(Reliability) • 반응성(Responsiveness) • 확신성(Assurance) • 공감성(Empathy) • 유형성(Tangibles) 서비스품질의 차원 –SERVQUAL • 신뢰성(Reliability) • 반응성(Responsiveness) • 확신성(Assurance) • 공감성(Empathy) • 유형성(Tangibles)

품질의 분류 • 설계품질(quality of design) • 제조품질(quality of conformance) • 시장품질(quality of market) 품질의 분류 • 설계품질(quality of design) • 제조품질(quality of conformance) • 시장품질(quality of market)

품질 비용(Q Cost, COQ; Cost of Quality) 예방(Prevention) 외부 실패* (External Failure) 내부 실패 품질 비용(Q Cost, COQ; Cost of Quality) 예방(Prevention) 외부 실패* (External Failure) 내부 실패 (Internal Failure)상품의 완성 평가(Appraisal) * 보증(Warranty) 포함 고객 인도

Deming cycle: PDCA • • Plan: 현재 프로세스를 연구분석하여 개선계획 Do: 계획을 작은 규모로 Deming cycle: PDCA • • Plan: 현재 프로세스를 연구분석하여 개선계획 Do: 계획을 작은 규모로 실행 Check: 실행단계 동안 데이터 수집 평가 Act: 실행결과가 성공적이면 표준화하고 훈련 성공적이지 못하면 계획수정하여 프로세스 반복 Act Plan Check Do

품질관리의 발전단계 • 작업반장 품질관리 Foreman Quality Control ; 산업혁명후 20 c초 • 검사 품질관리의 발전단계 • 작업반장 품질관리 Foreman Quality Control ; 산업혁명후 20 c초 • 검사 품질관리 Inspection Quality Contro; 1차 세계대전후 • 통계적 품질관리 Statistical Quality Control; 1931~ • 종합적 품질관리 Total Quality Control; 1956~ • 품질경영 Total Quality Control; 1980년대 후반~

ISO 9000시리즈 • 1987년 국제표준화기구(ISO: International Organization for Standardization)에서 제정한 국제표준규격 • • • ISO 9000시리즈 • 1987년 국제표준화기구(ISO: International Organization for Standardization)에서 제정한 국제표준규격 • • • ISO 9000: 규정의 선택 ISO 9001: 설계~A/S ISO 9002: 생산, 설치, A/S ISO 9003: 최종검사, 시험 ISO 9004: 내부품질보증 ISO 14000: 환경경영시스템

6 sigma 운동의 의미 • 품질의 목표를 백만개에 4개 이하의 결함만 허용하는 통계 적인 6 sigma 운동의 의미 • 품질의 목표를 백만개에 4개 이하의 결함만 허용하는 통계 적인 용어 • 높은 수준의 품질 수준 도달을 위한 전사적 품질개선 프로 그램 • 새로운 품질기준 - 퍼센트(%) 품질 → PPM 품질 - 무결점(ZD)의 막연한 목표를 실제적으로 구체화

3시그마 공정수준(목표치=평균) 3시그마 공정수준(목표치=평균)

6시그마 공정수준목표치=평균) 6시그마 공정수준목표치=평균)

품질의 시그마수준 1σ 6 sigma 4 sigma 1σ 2 sigma 1σ 스펙 하한선 Mean 품질의 시그마수준 1σ 6 sigma 4 sigma 1σ 2 sigma 1σ 스펙 하한선 Mean 스펙 상한선

6 sigma 품질수준 구분 3 sigma 4 sigma 5 sigma 6 sigma 면적 소규모 6 sigma 품질수준 구분 3 sigma 4 sigma 5 sigma 6 sigma 면적 소규모 상점넓이 평균거실넓이 전화기가 놓 인 거리 다이아몬드알 크기 오자수 1 page당 1. 5개 30 page당 1개 백과사전1질 당 1개 소규모 도서관 소장도서중 1개 10억달러당 부채 2, 700, 000 달러 6만8천달러 570달러 2달러 거리평가 미주대륙 횡단 45분주행 거 리 주변주유소 까지 거리 4발짝 거리 불량률 0. 3% 0. 01% 0. 000000001%

규격관계 양품률 불량률 1 sigma 68% 32% 2 sigma 95% 5% 3 sigma 99. 규격관계 양품률 불량률 1 sigma 68% 32% 2 sigma 95% 5% 3 sigma 99. 7% 0. 3% 4 sigma 99. 99% 0. 01% 5 sigma 99. 9999% 0. 0001% 6 sigma 99. 9999% 0. 00001%

평균이 ± 1. 5σ 흔들리는 경우의 불량률 규격관계 양품률(%) 불량률(ppm) ± 1σ 30. 23 평균이 ± 1. 5σ 흔들리는 경우의 불량률 규격관계 양품률(%) 불량률(ppm) ± 1σ 30. 23 697700 ± 2σ 69. 13 308700 ± 3σ 93. 32 66810 ± 4σ 99. 3790 6270 ± 5σ 99. 97670 233 ± 6σ 99. 999660 3. 4

6시그마의 인프라 구조 • CEO 및 중역회의 멤버들 • Champion • Master Black Belt 6시그마의 인프라 구조 • CEO 및 중역회의 멤버들 • Champion • Master Black Belt (1%) • Black Belt (6~12%) • Green Belt (25~50%) • White Belt

6 sigma 수행방법론 : DMAIC cycle • Motorola : DAOC • GE : DMAIC 6 sigma 수행방법론 : DMAIC cycle • Motorola : DAOC • GE : DMAIC • 삼성전자 : SMART 1. Define(규정) 소비자의 요구사항과 그들이 원하는 품질 의 CTQ(품질핵심요인) 파악 2. Measure(측정) Process측정방법 결정과 결함 측정 3. Analysis(분석) 결함의 원인 및 결함발생의 원인 규명 4. Improve(개선) 결함의 원인제거와 핵심요인들의 산포측 정 및 수정보완 5. Control(통제) 개선결과의 유지 및 감시도구 배치

품질도구들 Cause and Effect Analysis Histogram uncover contributors to a problem uncover patterns in 품질도구들 Cause and Effect Analysis Histogram uncover contributors to a problem uncover patterns in data Defects in Jeans Defect type Tally Total A. Tears in fabric //// 4 B. Discolored fabric /// 3 C. Broken zipper C. Broken //// //// // 36 7 D. Ragged seams Total 50 Check Sheets frequency and location of problems Pareto Analysis Identify critical (frequent) problems

품질도구들 Process Flow Analysis display and analyze process steps Y UCL X Scatter Diagrams 품질도구들 Process Flow Analysis display and analyze process steps Y UCL X Scatter Diagrams CL determine variable relationships LCL Process Control Chart monitor if operating normally Process Capability Analysis compare specifications to variability Taguchi understand effects of process on output

TQM과 6 의 비교 TQM 6 상향식 하향식 기법과 개념 활용 및 실행 전체공정 TQM과 6 의 비교 TQM 6 상향식 하향식 기법과 개념 활용 및 실행 전체공정 핵심 프로세스 소비자 만족도 소비자 기업의 목표와 종속적 통합적인 품질관리 활동 P-D-C-A 만족도 향상과 수익성 중시 품질관리활동의 연결 D-M-A-I-C

키워드 정리 • 품질: 소비자의 요구를 만족시키는 제품 또는 서비스의 특징 및 특성의 전체 키워드 정리 • 품질: 소비자의 요구를 만족시키는 제품 또는 서비스의 특징 및 특성의 전체 • 품질관리: 소비자의 요구에 맞는 품질의 제품을 경제적으로 만들어 내기 위한 모든 수단의 체계 • 품질경영(TQM) 모든 조직구성원이 프로세스와 제품을 지속 적으로 개선함으로서 고객만족을 극대화하기 위한 전략 • 품질비용: 제품이 완벽하지 않아 발생하는 모든 비용 • 식스 시그마 백만개의 기회에 3. 4개 이하의 결함만 허용하는 통계적인 용어로, 이를 수행하는 품질개선 철학이며 프로그램 • DPMO(defects per million opportunity) 백만번의 기회당 결 함수, 프로세스의 변동 정도를 측정하는 기준 • DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) 정의, 측정, 분석, 개선, 통제의 약자로 식스시그마 프로그램을 실행하는 품질개선 절차