Conflictul organizaţional Obiectivele lecţiei n Analiza procesului

Conflictul organizaţional

Obiectivele lecţiei: n Analiza procesului de declanşare a conflictului; n Determinarea principalelor surse de conflict; n Caracterizarea strategiilor de soluţionare a conflictului organizaţional;

Conflictul n O stare tensională, o neînţelegere care apare atunci când două sau mai multe părţi trebuie să interacţioneze pentru a îndeplini o sarcină, a lua o decizie, a soluţiona o problemă, iar interesele părţilor sunt diferite.

Dacă conflictul nu există, el trebuie căutat.

Oportunitate de dezvoltare a relațiilor Opinii divergente CONFLICTUL Evitarea afectează relațiile, coeziu nea și eficiența Solutionarea constructivă stimulează colaborarea 5

Simptome ale unui conflict Membrii grupului nu mai au răbdare unii cu alţii Se atacă ȋnainte să-şi termine ideea Propunerile par nerealizabile Când nu au dreptate nu recunosc şi nu cedează Vorbesc negativ despre grup Reproşuri reciproce pentru neidentificarea adevăratei probleme Apar multe neȋnţelegeri 6

MUNTELE CONFLICTULUI

Formele escaladării conflictului Caracteristici: a judeca pe celalalt, dispret, ironie; a nu asculta si a intrerupe mereu sau a-i interpreta gresit cuvintele; a argumenta fragmentat, fara continuitate; a exagera unele aspecte, a nu vorbi deschis despre propriile sentimente; a nu exprima clar care-ti sunt asteptarile. Atitudinea mentala: • a nu voi sa-l intelegi pe celalalt • anticipatie negativa • Celalalt sigur intentiona ceva rau

INSTRUMEN- DE INTERESE TALE Legate de modul de repartizare al mijloacelor Scopuri, mijloace, procedee, structuri Solutia: tehnica rezolvarii problemelor Solutia: negocierea TIPURI DE CONFLICTE INTERPERSONALE INTRAPERSONALE Aspecte legate de imaginea de sine Solutia: consiliere Solutia individuala Vizeaza aspecte relationale: loialitate, lipsa de respect Solutia: comunicare deschisa 10

Principalele surse de conflict și cauzele care le produc sunt: n Diferențele personale. Conflictele provenite din diferențele personale sunt poate cel mai greu de rezolvat. n Venind într-o noua organizatie, un individ aduce cu el o experiență anterioară, obisnuințe deja formate, valori proprii și nevoi specifice. Din acest motiv, interpretarea dată evenimentelor, relațiilor cu ceilalti și asteptările proprii diferă considerabil de la individ.

Diferențele de informare. Poate aparea din cauza proastei comunicări, deficiențelor în sistemul informațional. n Un mesaj important poate ajunge cu întarziere, o instructiune a șefului poate fi gresit ințeleasă, sau factorii finali de decizii pot sa ajunga la concluzii diferite pentru că folosesc surse diferite de informare. n Pe langă o defectuoasă circulatie a informațiilor din cauza organigramelor supraîncărcate la nivelurile ierarhice inferioare, apar factorii de decizie finali cu „personalitate" care pot fi identificați după fraza „O viata am lucrat asa si a fost bine, de ce sa schimb tocmai acum? «

Incompatibilitatea cu funcția n Conflictele generate de incompatibilitatea cu funcția, cu rolul deținut în cadrul organizației. Acest gen de conflicte poate fi usor rezolvat prin prezența unei autorități superioare, care trasează obiectivele fiecarui compartiment/individ, canalizând excesul de zel și personalitate pe un drum constructiv.

Conflicte generate de stres n n Stresul face să scadă încrederea reciprocă și să reduca participarea la procesul de luare a deciziilor. Acestea sunt condiții ideale pentru apariția conflictelor interpersonale. O importantă sursă de stres o constituie incertitudinea. Cand sarcinile, îndatoririle, strategia, pozițiile ierarhiei se schimba foarte des, apar frustrări, membrii organizatiei nereușind să se adapteze schimbărilor cu aceeași rapiditate cu care ele se întampla. Sunt conflicte foarte puternice, însa ele dispar de îndată ce schimbările intră în obișnuință și devin rutină, iar nivelul de stres scade.

Funcţiile comportamentului conflictual Distructivă: “eu să câştig” Constructivă: “vreau să-mi ating scopul” De eliberare: “să-mi exprim sentimentele” De semnalizare: “această problemă trebuie rezolvată” n Formarea imaginii: “vreau să-mi schimb imaginea despre mine” n De creştere a stimei de sine: “să-mi dovedesc că…” n Agresiune: furie manifestată fată de ceva/cineva n n 15

Strategiile vizand solutionarea situatiilor conflictuale dintr-o organizatie n Managementul conflictului prin evitare este caracterizat prin recunoasterea de catre parti a existenței conflictului, acestea nedorind însă să se confrunte. n Prin evitarea „oponenților", părtile aflate în conflict nu-și vor satisface nici propriile nevoi, nici pe cele ale celeilalte parti. n Mijloacele mai frecvent folosite în acest caz sunt retragerea și crearea unei bariere fizice între cele doua părti implicate.

Managementul conflictului prin recurgerea la compromis este orientat spre deținerea unei soluții. n Părțile care îl folosesc au în vedere atât interesele proprii cât și pe cele ale părții adverse. n Acest tip implica de obicei o negociere în care fiecare parte renunță la ceva pentru a câștiga altceva.

Managementul conflictului prin colaborare n este oarecum asemănător cu precedentul, diferența constând în aceea că nu există prezumția resursei fixe care obligă părtile să recurgă la compromisuri. n In această abordare predomină convingerea că prin angajarea creativă în rezolvarea problemei poate fi găsită o soluție astfel încât toate părtile să aibă de câștigat.

Managementul conflictului prin adaptare n este acela în care indivizii nu actionează in directia satisfacerii propriilor nevoi și a atingerii scopurilor propuse ci mai mult pentru atingerea țelurilor celeilalte părți. n Acest tip are avantajul că mentine armonia și evită sciziunea (dezbinare).

Managementul conflictului prin competiție n este în opoziție directă cu cel prin adaptare și este cel în care indivizii implicați actionează numai în direcția atingerii scopurilor proprii.

Metode nesănătoase de rezolvare 3. Stingerea conflictelor Comunicarea este redusă, pentru evitarea izbucnirii conflictului. Respingerea membrilor care se opun mereu scopurilor comune. Impunerea intereselor majorităţii. 4. Ȋncheierea de alianţe Pentru a impune anumite interese. 1. Evitarea 2. Excluderea 21

Metode sănătoase de rezolvare n NU lupta n Analiza beneficii-costuri pentru părţi n Să nu vorbeşti şi de alte lucruri n Solutie cheie: determinarea părţilor să colaboreze n Stabilirea ȋn comun a coordonatelor ȋntâlnirii n Necesitatea găsirii unui mediator 22

Implicarea mediatorului ȋn soluţionare Rolul ARBITRU MEDIATOR CONSILIER Stilul/strategia Conditii Analizeaza conflictul si Recunosc nevoia comunica solutia. unui arbitru. Abordare metodica, culege si prelucreaza informatiile. Partile ȋi recunosc competenta si au ȋncredere ȋn deciziile lui. Confrunta partile, expune obiectiv situatia. Consilierul nu-si exprima opinia personala. 23

Comportament de dezescaladare a conflictului Caracteristici: a asculta activ, a rezuma cele ascultate și a pune întrebări, a fi gata pentru negocierea schimbării comportamentului, a te asigura ca schimbările sunt posibile, a solicita sprijinul unui mediator (acceptat se ambele părti). Atitudinea mentală: • a vrea să-l întelegi pe celălalt; • anticipare pozitivă 24

STILUL PERSONAL DE SOLUŢIONARE A CONFLICTELOR n Mai jos sunt 15 afirmaţii. Fiecare afirmaţie poate reprezenta o strategie pentrusoluţionarea conflictelor. Notaţi în faţa fiecărei afirmaţii o valoare, după cum urmează: n Întotdeauna - 5 puncte n Deseori – 4 puncte n Destul de des – 3 puncte n Nu foarte des – 2 puncte n Rar – 1 punct

STILUL PERSONAL DE SOLUŢIONARE A CONFLICTELOR a. Discut conflictul cu colegii, cu părţile aflate în conflict, cu alţi colaboratori, pentru a demonstra avantajele poziţiei pe care o am faţă de conflict. b. Prin negociere încerc să ajung la compromisuri. c. Încerc să ţin cont de aşteptările celorlalţi. d. Caut, împreună cu ceilalţi, să investighez toate aspectele problemei pentru a găsisoluţii acceptabile de către toţi cei implicaţi în conflict. e. Sunt ferm pe poziţie atunci când trebuie să apăr aspectele problemei care mă privesc pe mine.

f. Încerc să evit să fiu exclus dintr-un grup, ţinând în mine dezacordul cu ceilalţi. g. Îmi impun soluţiile la problemele ivite. h. Fac compromisuri pentru a ajunge la o înţelegere. i. Împărtăşesc informaţiile importante şi celorlalţi, pentru a putea rezolva împreună problema. j. Evit să discut diferenţele de opinie cu ceilalţi. k. Încerc să aplanez disensiunile între colegi.

l. Caut să aduc în dezbatere nemulţumirile fiecăruia, pentru a le rezolva în cel mai bun mod posibil. m. Adopt o poziţie conciliantă în efortul de a debloca conflictele. n. Accept recomandările colegilor şi colaboratorilor. o. Evit conflictul, ţinând pentru mine dezacordul cu ceilalţi.

n Scor cele 15 afirmaţii sunt grupate mai los în 5 categorii. Fiecare categorie conţine literele a 3 afirmaţii. n Scrieţi numărul pe care l-aţi notat în faţa fiecărei afirmaţii. Calculaţi totalul pentru fiecare categorie.

Stil Total Rechin a e g Bufniță d i l Țestoasă f j o Ursuleț c k n Vulpe b h m

BROASCA ŢESTOASĂ (Evitarea) Broasca țestoasa se retrage în carapacea ei pentru a evita conflictul. n Ea renunta la scopurile si relatiile ei personale ce creaza conflicte sau cu care este în conflict. n Broasca țestoasa crede ca nu exista speranta încerca sa rezolvi un conflict. n Se simte neajutorată. n Crede ca e mai usor sa te retragi (fizic si psihologic) dintr-un conflict decât sa accepti confruntarea. n

n Avantaj: pot ajuta la remedierea relaţiilor după rezolvarea conflictului Dezavantaj: Conflictele rămân nerezolvate, iar utilizarea în exces a acestui stil poate duce la călcarea lor în picioare Când poate fi folosit: Când miza nu este mare sau problema este obişnuită Când sunt şanse mici să-ţi atingi scopurile Când rezultatele negative sunt mai mari decât beneficiile rezolvârii conflictului Când păstrarea informaţiei e mai importantă decât luarea unei deciziii mediate Când sunt alţii care pot rezolva conflictul mai bine decât tine Când nu e timp

RECHINUL (Fortarea) n n n Rechinul încearca sa îsi domine adversarii facându-i sa accepte solutia lui într-un conflict. Scopurile lui personale sunt foarte importante pentru el, în timp ce relatiile interpersonale au o importanta minima. Cauta sa-si atinga telurile cu orice pret. Nu-l intereseaza nevoile celorlalti. Nu-l intereseaza daca ceilalti îl plac sau îl accepta. Rechinul presupune ca un conflict se rezolva când o persoana câstiga si cealalta pierde. El vrea sa fie câstigatorul. A câstiga îi da un sentiment de slabiciune, neadaptare si ratare. Încearca sa câstige prin atac, coplesire si intimidare

n Avantaj: dacă decizia rechinului e corectă, rezultă o soluţie mai bună fără compromisuri Dezadvantaj: persoana care foloseşte acest stil poate atrage ostilitate şi resentimente Când poate fi folosit: Când conflictul implică divergenţe personale care sunt greu de schimbat Când creearea unor relaţii apropiate nu este critică Când alţii vor să profite de un comportament necompetitiv Când rezolvarea conflictului e urgentă ; Când trebuie implementate decizii nepopulare

URSULEŢUL TEDDY (Acomodarea) n n n Pentru ursulet, relatiile interpersonale sunt foarte importante în timp ce propriile scopuri au o importanta mica. Ursuletul doreste sa fie placut si acceptat de ceilalti. El crede ca ar trebui evitate conflictele în favoarea armoniei si mai crede, de asemenea, ca oamenii nu pot discuta în contradictoriu fara a strica relatiile dintre ei. Se teme ca, daca va continua conflictul, cineva va avea de suferit si asta va compromite relatia cu acea persoana. Este în stare sa renunte la scopurile personale pentru a pastra o relatie cu cineva. Ursuletul spune: "Renunt la scopurile si interesele mele, te las sa obtii ce doresti din dorinta de a ma face placut tie. " Ursuletul încearca sa aplaneze conflictul din teama de a nu periclita relatia cu cineva.

n Avantaj: aplanarea menţine relaţiile Dezavantaj: renunţarea la interesele personale poate fi neproductivă, cameleonuldând ocazia celorlalţi să profite de el Când poate fi folosit: Când menţinerea relaţiilor e mai importantă decât alte considerente n Când sugestiile/schimbările nu sunt importante pentru el n Când se doreşte minimalizarea pierderilor în situaţii în care oricum ar pierde Când timpul este limitat sau când armonia şi stabilitatea sunt consideratemai importante

VULPEA (Compromisul) Vulpea este interesata în aceeasi masura atât de scopurile personale, cât si de relatiile cu ceilalti. n Vulpea tinde spre compromisuri: renunta partial la scopurile ei, convingând cealalta tabara sa faca la fel. n Într-o situatie conflictuala, solutia vulpii va fi ca fiecare parte implicata sa câstige ceva - solutia de mijloc. n Este capabila sa renunte partial la scopurile si relatiile ei pentru a ajunge la o întelegere. n

n Avantaj: relaţiile sunt păstrate şi conflictele demontate n Dezavantaj: compromisul poate duce la un rezultat mai puţin bun şi astfel problemele să se reaprindă din nou Când poate fi folosit: Când probleme importante/complexe nu lasă loc soluţiilor ssimple şi clare Când toţi cei angrenaţi în conflict au putere egală şi au interese puternice pentru soluţii diferite Când nu există constrângeri de timp

BUFNIŢA (Consensul) n n n Bufnita pretuieste extrem de mult atât scopurile personale, cât si relatiile interpersonale. Ea vede conflictele ca probleme ce trebuie rezolvate si cauta solutii care sa satisfaca atât interesele personale, cât si cele ale taberei adverse. Bufnita vede conflictul ca o metoda de îmbunatatire a relatiilor prin reducerea tensiunii dintre doua persoane. Încearca sa porneasca o discutie ce priveste conflictul ca problema. Prin cautarea solutiilor care sa satisfaca ambele parti, bufnita mentine relatiile. Bufnita nu este multumita pâna când tensiunile si sentimentele negative nu au fost pe deplin rezolvate.

n Avantaj: ambele tabere primesc ceea ce doresc , eliminându-se sentimentele negative Dezavantaj: mare mâncător de timp şi de effort Când poate fi folosit: Când menţinerea relaţiilor este importantă Când timpul nu reprezintă o problemă Când se încearcă obţinerea acordului prin consens Când se încearcă îmbinarea unor perspective diferite

n STRESUL – starea biologică de alertă care mobilizează corpul pentru a răspunde sau a riposta la solicitări sau ameninţări.

Stresul poate aparea ca urmare a urmatoarelor situatii: n 1. Experiente traumatizante (razboaie, accidente, violuri, cutremure, uragane, inundatii etc) 2. Evenimente stresante (experientele negative cum ar fi moartea unei persoane apropiate, necazurile zilnice, zgomotul, lipsa spatiului vital si/sau a spatiului personal, dar si experientele favorabile, ca de exemplu promovarea pe un post mai bun si mai bine platit) 3. Conflictele intrapersonale (conflicte de tipul evitare, atractie-evitare) 4. Graba (multe persoane devin stresate atunci cand trebuie sa lucreze in urgenta sau cu termene limita)

5. Nesiguranta 6. Lipsa de control asupra evenimentelor (inhibitia actiunii) 7. Competitia exacerbata (accentuata) 8. Ambitia dupa putere 9. Dorinta de aduna cat mai multe bunuri materiale 10. Culpabilizarea (parintii care se simt vinovati pentru handicapul copilului lor; copiii care se simt vinovati pentru divortul parintilor, supravietuitorii unor tragedii sau accidente care se simt vinovati de moartea celorlalti, sotul care se simte vinovat pentru ca isi inseala sotia etc)

Consecinţe ale stresului n Efecte subiective – agresiune, oboseală, nervozitate; n Efecte comportamentale – alcoolism, abuz de cafea, tutun, râs nervos; n Efecte cognitive – scăderea atenţiei, blocaj mintal; n Efecte fiziologice – creşterea pulsului, tensiunii, valuri de căldură şi frig, uscăciuni în gură; n Efecte organizaţionale – absenteism, demisii, productivitate scăzută etc.

Managementul stresului n Informarea privind sursele de stres; n Conştientizarea reacţiilor la stres; n Dezvoltarea unei comunicări armonioase; n Stabilirea şi menţenerea unui suport social adecvat; n Dezvoltarea unui stil de viaţă sănătos.

Măsurile de combatere a stresului n Solicitarea unei responsabilităţi mari pentru planificarea propriei munci; n Solicitarea implicării în luarea deciziilor; n Solicitarea instruirii dacă simţiţi nevoia; n Relaxarea, odihna; n Somnul; n Tehnici de respiraţie; n Râsul; n Vizualizarea unor peisaje relaxante etc.