Comunicación SERVICIO DE ATENCIÓN EN LÍNEA DE LA

Comunicación: SERVICIO DE ATENCIÓN EN LÍNEA DE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERISDAD DE MÁLAGA 26 –oct. - 2013 García-Reche G. , Guerrero-Cuesta, J. M. , Heredia-Sánchez, F. , Doncel-Jimenez, J. , Pleguezuelos-León, J. M. , Alonso-Reviejo, R. , Herrera-Gutiérrez, M. R. , García-Martínez, M. , Rodríguez-Pomares, N. , Doña-Molina, A. , Ruiz-Díaz, T. , García-Carmona, F. Equipo de Trabajo del Chat jmguerrero@uma. es Biblioteca Universitaria Universidad de Málaga

Objetivos • Establecer otro canal de comunicación que complemente a los ya ofrecidos por la Biblioteca (teléfono, e-mail, buzón de quejas y sugerencias, etc. ). • Responder en tiempo real a las cuestiones planteadas por los usuarios, pertenezcan o no a la comunidad universitaria. CONCRETAMENTE DOS OBJETIVOS: • Responder al 100% de las consultas planteadas. • Alcanzar un nivel de satisfacción alto (4 sobre 5).

Mibew Messenger. Características Plataforma Mibew Messenger • Gratuita de código abierto. • Fácil de instalar. • Icono de acceso, en Web de la Biblioteca, Catálogo y Blog. • Conexión simultánea de bibliotecarios. • Compatible con modelo de referencia virtual centralizado. • Almacenamiento de datos estadísticos para valoración y análisis del servicio.

Mibew Messenger. Interfaz FUNCIONALIDADES CHAT ICONO DE ACCESO

Equipo del Chat. Funciones y Gestión • Funciones. Atender, gestionar, marcar objetivos y proponer y llevar a cabo las mejoras del servicio. • Composición. 12 miembros. • Reuniones presenciales. Al menos dos veces al año. • Foro, wiki. • Espacio virtual. Manual de procedimiento, tutoriales, indicadores, normas de uso del etc.

Equipo del Chat. Atención del Servicio Bibliotecarios Turno Subequipo 1 3 Mañana Subequipo 2 3 Mañana Subequipo 3 3 Tarde Subequipo 4 2 Rotatorio M/T • 11 bibliotecarios. • Especializados diferentes servicios de la Biblioteca Universitaria • Compatibilizar tareas habituales con atención del Servicio Chat.

Resultados. Percepción 5. 00 Valoración media por segmento de usuarios 4. 00 3. 00 2. 00 300 Grado de satisfacción 250 200 150 Externos 100 Estudiantes 50 PAS PDI To ta lm M en te uy sa sa tis fe fe ch o o tis fe Sa ec isf sa t In ch ho o 0 ch Externos tis fe Objetivo Estudiantes sa Resultado PAS da PDI Na 1. 00

Resultados. Tipos de Usuarios Consultas por segmento de usuario 2010 -2012 1000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 PDI PAS Estudiantes Externos

Resultados. Respuestas Atendidas Respuestas atendidas 2010 -2012 120% 3000 100% 2500 80% 2000 totales 60% 1500 1000 40% 500 20% 0 0% Planteadas Atendidas objetivo

900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 Reservas Renovaciones Refworks Rec. electrónicos Préstamos Claves de accesos Otros Oposiciones Catálogo Instalaciones Información bibliográfica Horarios Formación Externa E-Reader Equipamientos Directorio Devoluciones Chat Adquisiciones Año 2010 Sanciones Salas trabajo en grupo May-13 Mar-13 Jan-13 Nov-12 Sep-12 Jul-12 May-12 Mar-12 Jan-12 Nov-11 Sep-11 Jul-11 May-11 Mar-11 Jan-11 Nov-10 Sep-10 Jul-10 300 May-10 Mar-10 Jan-10 Resultados. Evolución y Temática Consultas mensuales del periodo 2010 -2013 250 200 150 100 50 0 Temáticas de las consultas 2010 -2013 Año 2012 Año 2011

Conclusiones • Se presenta como mecanismo de comunicación eficaz y eficiente para satisfacer necesidades inmediatas de información. • Se cumplen objetivos planteados en cuanto grado de satisfacción y porcentaje de respuesta. • Principales consumidores del servicio estudiantes. Orientación del servicio hacia ese perfil, sin descuidar al resto. • Uso del Chat con fines relacionados con la Biblioteca. • La buena acogida y utilidad de este servicio justifica la dedicación de recursos y personal bibliotecario. • Se considera un servicio consolidado en la Biblioteca de la Universidad de Málaga.

Comunicación: SERVICIO DE ATENCIÓN EN LÍNEA DE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERISDAD DE MÁLAGA 26 –oct. - 2013 Gracias por la atención prestada García-Reche G. , Guerrero-Cuesta, J. M. , Heredia-Sánchez, F. , Doncel. Jimenez, J. , Pleguezuelos-León, J. M. , Alonso-Reviejo, R. , Herrera-Gutiérrez, M. R. , García-Martínez, M. , Rodríguez-Pomares, N. , Doña-Molina, A. , Ruiz. Díaz, T. , García-Carmona, F. Equipo de Trabajo del Chat jmguerrero@uma. es Biblioteca Universitaria Universidad de Málaga