Clase 5 Mapeo de Procesos Presenta Bladimir Henríquez

Clase 5: “Mapeo de Procesos” Presenta: Bladimir Henríquez Materia: Gestión de Agroempresas www. bladimirhenriquez. com

¿ QUE ES UN PROCESO? Conjunto de Actividades mutuamente relacionadas ó que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Proveedor Interno INSUMOS TRANSFORMACION CON VALOR AGREGADO Proveedor Externo RESULTADOS Clientes Requisitos Otro Proceso

¿ QUE ES UN PROCESO. . . ? Es un conjunto de actividades: 1. Que cruzan diferentes departamentos y funciones dentro de una empresa, 2. Que tiene una duración determinada de tiempo: (Tiempo Ciclo) 3. Que es realizado en un lugar, 4. Que tiene identificado sus entradas y salidas, 5. Que produce un resultado y que debe estar orientado a la satisfacción del cliente, 6. Que tiene una razón de existir (propósito) y 7. Que sus actividades pueden ser desempeñadas en forma secuencial o en paralelo.

CONCEPTOS CLAVES: PRODUCTO: Salida de un Proceso. REQUISITO: Necesidad o Expectativa. CLIENTE: Persona u Organización que recibe un producto. CALIDAD: Grado en el que un Conjunto Características cumplen con Requisitos. de SATISFACCION: Percepción relativa del cliente en que se han cumplido sus requisitos

LA ORGANIZACIÓN VISTA COMO SISTEMA LA ORGANIZACIÓN HORIZONTAL Requisitos La organización El Proveedor Procesos Entradas • Datos • Materias Primas • Materiales • Servicios El Cliente Salidas • Información • • Producto terminado Servicios Software Materiales procesados Retroalimentación de medición y satisfacción Un proceso se identifica por los productos que genera Un proceso se mide en función de los resultados que produce

CARACTERISTICAS DE LOS PROCESOS EMPRESARIALES Ü Atraviesan las fronteras organizacionales. Ü Los Procesos son independientes de la estructura organizacional formal. Ü El Valor Agregado es una condición natural de los procesos. Ü Su naturaleza polifuncional permite integrar las relaciones del trabajo.

CARACTERISTICAS DE LOS PROCESOS EMPRESARIALES Ü Deben ser medibles y controlables. Ü Debe contener actividades con alto valor agregado. Ü Se deriva de actividades repetitivas. Ü Debe contener puntos de decisión. Ü El emisor (proveedor) y el receptor (cliente) deben estar interrelacionados.

CONCEPTOS CLAVES: PROCEDIMIENTO: Forma desarrollar una Actividad. especificada de SUBPROCESO: Es un fragmento de un proceso; puedes ser conformado por un conjunto de procedimientos o actividades que puede desarrollarse en varios departamentos. . ACTIVIDAD: Conjunto de tareas realizadas para producir un resultado. Dichas actividades se pueden catalogar en tres tipos de actividades.

Tipos de Actividades en la Organización u Agregan Valor al Cliente v Agregan Valor a la Organización w Las Que no Agregan Valor:

EVOLUCION DE LA GESTION POR PROCESOS Gestión por Procesos Mejora de proceso PHVA Control de Calidad Inspección en proceso Inspección final de Producto

Modelos de Gestión por Proceso ISO 9001: 2000 C L I E N T E S R E Q U I S I T O S Responsabilidad de la Dirección Gestión de los Recursos A P V H E Proceso S Realización del Producto Medición, Análisis y Mejora Producto C L I E N T E S S A T I S F A C C I O N

LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACION SON DE 3 TIPOS: “RED DE PROCESOS” PROCESOS CLAVES PROCESOS ADMINISTRATIVOS PROCESOS DE SOPORTE

Conceptos Claves v Procesos Claves: Son los Procesos relacionados con la Misión Organizacional. v Procesos de Soporte: Son los Procesos cuya razón de ser es apoyar a los procesos claves. v Procesos Administrativos: Son los procesos relacionados con la gestión organizacional, necesarios para su buen funcionamiento.

Conceptos Claves v Sistema: Conjunto de Procesos v Cadena de Valor: Es la sucesión de actividades que inician y terminan con el cliente (usuarios). v Procedimiento: Forma especificada de hacer una actividad. v Actividad: Conjunto de Tareas específicas, que describe una acción concreta

La Gestión por Procesos u Identificar los procesos v Documentar los Procesos w Caracterizar los Procesos A C B x Medir los Procesos y Controlar los procesos z Analizar los Procesos { Asegurar los Procesos | Mejorar los procesos

EL MAPEO DE PROCESOS Identificar los procesos v Tipo de Proceso (Claves, Soporte, Admón. ) v Enunciado del Proceso. (Nombre del Proceso) v Alcance del Proceso. (Por Departamento)

EL MAPEO DE PROCESOS La organización debe: v Documentar los procesos (2. 1 al 2. 8) 1. 0 2. 0 3. 0

MAPEO DE PROCESOS: diagramar en niveles los procesos y las actividades de la Organización con el objeto de comprender, medir, controlar, analizar, asegurar y mejorar; para crear una mayor satisfacción de los clientes y un mejor rendimiento del negocio” 1. 0 2. 0 3. 0

MAPEO DE PROCESOS: 1. 0 2. 0 3. 0 PRIMER NIVEL Sistema 2. 2 2. 3 Inicio 2. 2. 1 TERCER NIVEL 2. 2. 2 Fin SEGUNDO NIVEL Procesos 2. 1 CUARTO NIVEL Procedimiento 2. 2. 3 Subproceso

ENFOQUE SISTEMICO DE LA ORGANIZACION SISTEMA: CONJUNTO DE PROCESOS PROCESO: CONJUNTO DE SUBPROCESOS SUBPROCESO: Si ¿Es Complejo? CONJUNTO DE PROCEDIMIENTOS PROCEDIMIENTO: Forma especificada de hacer una ACTIVIDAD No

PROCEDIMIENTOS Los procedimientos están impulsados por la finalización de la tarea D I F E R E N C I A S PROCESOS Los procesos están impulsados por la consecución de un resultado deseado Los procedimientos se implementan Los procesos se operan y gestionan Los pasos del procedimiento pueden ser realizados por diferentes personas en diferentes departamentos con diferentes objetivos Las fases del proceso pueden ser realizadas por diferentes personas pero con los mismos objetivos, los departamentos no importan. Los procedimientos son discontinuos Los procesos llegan a una conclusión Los procedimientos se centran en la satisfacción de las normas (cumplimiento de lo normado) Los procesos se centran en la satisfacción de las partes interesadas (Stakeholders) Los procedimientos definen la secuencia de pasos para ejecutar una tarea. Los procesos transforman las entradas en salidas mediante el uso de recursos. Los procedimientos pueden usarse para procesar información La información se procesa al usar un procedimiento. Los procedimientos estáticos Los procesos se comportan, son dinámicos existen, son Los procedimientos hacen que la gente tome medidas y decisiones Los procesos hacen que ocurran cosas.

Conceptos Claves v Subproceso: Es una parte de un proceso. Es una técnica para agrupar ciertas actividades de un proceso que pueden ser complejas o su importancia es tal para su administración. Conjunto de ciertas actividades mutuamente relacionadas ó que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

MAPEO DE PROCESOS NUESTRO NUESTRAS NUESTRO (S) NUESTRA (S) NUESTROS PROVEEDOR ENTRADAS PROCESO (S) SALIDA (S) (PRODUCTO) USUARIOS PEPSU: Método genérico

Formato PEPSU PE FORMATO PEPSU PARA MOSTRAR LA “RED DE PROCESOS” DE LA ORGANIZACION: P SU Procesos de Soporte Procesos de Negocios (Claves) Procesos Administrativo Nota: Utilizar este formato únicamente para el mapa de primer nivel

Formato PEPSU P E FORMATO PARA EL MAPEO DE SEGUNDO NIVEL DE PROCESOS P S U

Formato Interfuncional FORMATO PARA EL MAPEO DE TERCER Y CUARTO NIVEL DE PROCESO

Formas Diferentes para MAPEO DE PROCESOS X X X PEPSU PE P INTERFUNCIONAL SU

SIMBOLOGIA BASICA PARA EL MAPEO DE PROCESOS • Entidad: Proveedores y Clientes (internos y externos) • Proceso / Actividad: primer nivel, segundo nivel y tercer nivel. . . • Flujo de Datos: Relación entre las entidades y los procesos (insumos y resultados) • Decisión: Bicurficación de flujo del proceso de acuerdo a la condición propuesta. No Sí Control

Conceptos Claves v Requerimiento: Necesidades y/o expectativas establecidas por la ley/regulaciones, la Organización y el Cliente. v Producto: Es la Salida de un proceso, subproceso, procedimiento y/o actividad.

CRITERIOS UTILIZADOS PARA EL MAPEO DE ENTIDADES Y ACTIVIDADES * Requerimiento Producto * Requerimiento * Aplicable para entidades: Clientes

DOCUMENTACION DE PROCESOS: Criterios para el mapeo de primer y segundo nivel de proceso: v v v Solo se mapean los flujos que representan “productos”. Los “requisitos” no se mapean, se documentan en la caracterización de procesos. La excepción a la regla son los requisitos del cliente. No se pueden repetir actividades en un mismo mapa. Se debe declarar (documentar) todos los flujos con nombres propios y no utilizar verbos. En un mapa de primer nivel las actividades a declarar solo podrán ser Procesos. En un mapa de segundo nivel las actividades a declarar podrán ser: Subprocesos, Procedimientos y actividades. Respetar la numeración para cada nivel de proceso documentado. No se pueden repetir entidades en el mismo lado del formato (entrada, Salida). No es permitido flujos saliendo por el lado de la Entrada. No es permitido flujos entrando del lado de la Salida. Procurar una buena distribución espacial en el formato para permitir la comprensión visual del proceso. No es permitido el símbolo Decisiones en el primer nivel.

DOCUMENTACION DE PROCESOS Mapeo de Procesos de Primer Nivel 2. 1) Definir la red de procesos Ø Narrativa General de los Procesos (Aplicando la técnica 5 W + 1 H) Ø Matriz identificación de procesos (Inventario) Ø Matriz interrelación entre procesos. Ø Matriz interrelación de los procesos y entidades. Ø Matriz Proveedor – Cliente entre procesos. Ø Matriz Proveedor – Cliente de procesos y entidades.

DOCUMENTACION DE PROCESOS Mapeo de Procesos de Primer Nivel 2. 2 Documentar el Mapa de primer nivel El diagrama de primer nivel debe incluir: OPCION 2 v Entidades Externas: Clientes y Proveedores v Los procesos: Negocio, Soporte y Administrativos. El diagrama de primer nivel no debe incluir: v Entidades Internas: Departamentos, cargos funcionales (puestos de trabajo) v Símbolos de decisiones

2. 2 Documentar el Mapa de primer nivel LA “RED DE PROCESOS” DE LA ORGANIZACION: PE P Procesos de Soporte Procesos Negocios Procesos Administrativo SU

DOCUMENTACION DE PROCESOS Mapeo de Procesos de Segundo Nivel 2. 3) Definir para CADA Proceso OPCION 2 Ø Narrativa específica de cada Proceso (Aplicando la técnica 5 W + 1 H) Ø Matriz identificación de Actividades (Inventario) Ø Matriz interrelación entre Actividades. Ø Matriz interrelación de las Actividades y entidades. Ø Matriz Proveedor – Cliente entre Actividades. Ø Matriz Proveedor – Cliente de Actividades y entidades. Nota: Las actividades podrán ser: Subprocesos, Procedimientos y actividades especificas. 2. 4) Documentación del Segundo Nivel:

DOCUMENTACION DE PROCESOS Mapeo de Procesos de Segundo Nivel 2. 4) Diagramar el segundo nivel por cada proceso. El diagrama segundo nivel debe Incluir: – – Entidades Externas: Clientes y Proveedores Entidades Internas: Gerencia, Departamentos, Areas, Procesos Subprocesos, procedimientos y actividades. Símbolos de decisiones (si aplica) P P E S OPCION 2 U Factura Cliente 1. 1 Gestión de ventas Requerimiento Lote 15 solicitudes 1. 2 Producto X Distribución Cliente Orden Pedidos Aprobados Subproceso Ordenes Compras De Compra 1. 3 Gestión de Compras. Laboratorio Pedidos Lotes rechazados

2. 4) Diagramar el segundo nivel por cada proceso. MAPA DE SEGUNDO NIVEL DE PROCESOS P E P S U

DOCUMENTACION DE PROCESOS: Criterios para el mapeo de Tercer y Cuarto nivel: v v v v Se pueden repetir actividades en un mismo mapa pero en diferente area departamental. Se debe declarar (documentar) todos los flujos con nombres propios y /o verbos hasta tercer nivel. Si las actividades ocurre entre 2 departamento y pocos puestos de trabajo no mas de 4: optar por pasar de segundo nivel a cuarto nivel es decir de Proceso a Procedimiento. Utilizar el símbolo de decisiones para tercer nivel. El cuarto nivel de proceso puede obviarse su documentación; considerando el nivel de competencia del personal de la organización; ó en su defecto flujogramación de procedimientos. El cuarto Nivel de proceso ocurre por lo general en uno o dos departamentos. Mantener la numeración por nivel de proceso.

DOCUMENTACION DE PROCESOS Mapeo de Procesos de Tercer Nivel 2. 5) PARA CADA Sub-PROCESO OPCION 2 Definir para cada Sub-proceso: Ø Narrativa específica de las actividades (Aplicando la técnica 5 W + 1 H) Ø Matriz identificación de Actividades (Inventario) Ø Matriz interrelación entre Actividades. Ø Matriz interrelación de las Actividades y entidades. Ø Matriz Proveedor – Cliente entre Actividades. Ø Matriz Proveedor – Cliente de Actividades y entidades. Nota: Las actividades podrán ser: Procedimientos y actividades especificas. 2. 6) Documentación del Tercer Nivel: Elegir el Formato a utilizar: Interfuncional Ø Mapas de Tercer Nivel (Para cada Sub-Proceso)

DOCUMENTACION DE PROCESOS Mapeo de Procesos de Tercer Nivel 2. 6) Diagramar el tercer nivel por cada Subproceso. El diagrama tercer nivel debe Incluir: – – 1. 1. 9 1. 1. 1 Ventas Formato Interfuncional OPCION 2 Entidades Externas: Clientes y Proveedores (si aplica) Entidades Internas: Gerencia, Departamentos, Cargos funcionales, Procedimientos y actividades específicas. Símbolos de decisiones Informe mensual Jefe Control Calidad Solicitar medición Solicitud Medición Satisfacción Clientes 1. 1. 2 Determina Clientes Activos Estándar OK? Informe mensual Envío B. d. D 1. 1. 3 Analista C. C 1. 1. 4 Revisar B. d. D revisada Seleccionar muestra 1. 1. 8 Criterios Evaluación Estadísticas mensuales Depto. Capacitación 1. 1. 7 Capacitar Estándar Listado personal ventas Elaborar Encuestas Comunicar Resultados

DOCUMENTACION DE PROCESOS: Mapa de 3 er. Nivel Cliente Depto. 1 Otra entrada Otros Procesos Expresa necesidad Producto Actividad 1 Depto. 2 Depto. 3 Otra entrada Actividad 3 Actividad 2 Proveedor Actividad 4 Depto. 4 Actividad 5

2. 6) Diagramar el tercer nivel por cada Subproceso. MAPA DE TERCER NIVEL DE PROCESO

DOCUMENTACION DE PROCESOS Mapeo / Flujogramación del Cuarto Nivel 2. 7) Definir para cada procedimiento Ø Inventario de Actividades del cuarto nivel Ø Identificación de Actores del cuarto nivel. 2. 8) Documentación del Cuarto Nivel: Ø Mapeo / Flujogramas del Cuarto Nivel Para cada procedimiento(s)

DOCUMENTACION DE PROCESOS Mapeo de Procesos de Cuarto Nivel 2. 8) Diagramar el cuarto nivel por cada Subproceso. El diagrama cuarto nivel debe Incluir: OPCION 2 – Entidades Externas: Clientes y Proveedores (rara vez) – Entidades Internas: Gerencia, Departamentos, Cargos funcionales, – Actividades y Símbolos de decisiones 1. 1 Ventas Informe mensual Jefe Control Calidad Solicitar medición Solicitud Medición Satisfacción Clientes 1. 1. 1. 2 Determina Clientes Activos 1. 1. 1. 7 Estándar OK? Informe mensual Envío B. d. D 1. 1. 1. 3 Analista C. C Revisar B. d. D revisada 1. 1. 1. 4 Seleccionar muestra 1. 1. 1. 5 Criterios Evaluación Estadísticas mensuales Depto. Capacitación 1. 1. 1. 6 Capacitar Estándar Listado personal ventas Elaborar Encuestas Comunicar Resultados

CRITERIOS PARA PASAR DE TERCER A CUARTO NIVEL DE PROCESOS Mapa de Tercer Nivel OPCION 2 x Mapa de Cuarto Nivel y x y

DOCUMENTACION DE PROCESOS Flujogramación del Cuarto Nivel 2. 8) Flujogramar el cuarto nivel de proceso (procedimientos) El diagrama cuarto nivel debe Incluir: – Entidades Externas: Clientes y Proveedores (rara vez) – Entidades Internas: Gerencia, Departamentos, Cargos funcionales, – Actividades y Símbolos de decisiones Inicio Elaborar…. Calcular… Analizar… Graficar… Fin

DOCUMENTACION DE PROCESOS: 2. 8. Flujogramar el cuarto nivel de proceso (procedimientos)

EL MAPEO DE PROCESOS w. Caracterizar el Proceso. Establecer los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.

EL MAPEO DE PROCESOS 3) CARACTERIZAR EL PROCESO: Ø Especificar el Proceso: Técnica 4 W+1 H. Ø Relacionar con los mapas de Procesos. Ø Recursos y Documentación necesaria. Ø Establecer Responsables y su nivel de Autoridad. Ø Establecer Indicadores de Medición y elementos de Control (Metas)

CARACTERIZACION DE PROCESOS Componentes del Proceso Mano de Obra Métodos INSUMOS M V Medio Ambiente Maquinaria Materiales TRANSFORMACION M CON VALOR V AGREGADO Momentos de la verdad EXPECTATIVAS RESULTADOS Momentos de la verdad SERVICIO

CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESO Responsable del proceso: OBJETIVOS INDICADORES QUIEN ACTIVIDADES RESP. ENTRADAS ENTREGA RIESGOS CONTROL SALIDAS INFORMACIÓN 1 - PLANEAR DOCUMENTOS 2 - HACER MATERIALES 3 ANALIZAR QUIEN RECIBE REVISAR EVALUAR INFORMACIÓN VERIFICAR VALIDAR INSPECCION DOCUMENTOS AR MEDIR MATERIALES 4 MEJORAR COMPETENCIAS INFRAESTRUCTURA AMBIENTE TRABAJO RECURSOS CRÍTICOS DEL PROCESO DOCUMENTOS QUE SE APLICAN REGISTROS QUE SE GENERAN

CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS C 1) CARACTERIZAR EL PROCESO:

Indicadores de los Procesos (Estándares) Ü SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Ü Ü RETENCIÓN DEL CLIENTE ABANDONO DE CLIENTES QUEJAS DE LOS CLIENTES EL TIEMPO DE RESPUESTA Ü Ü % DE PARTICIPACION DEL PERSONAL ROTACION DEL PERSONAL HORAS DE CAPACITACION AUSENTISMO. Caracterizar

Indicadores de los Procesos (Estándares) Ü Ü Ü Ü Ü PRODUCCION POR PERSONAL PRODUCCION POR HORAS REPROCESOS PARADAS DE PROCESO TIEMPO CICLO DE PROCESO DESEMPEÑO DEL PROVEEDOR DEVOLUCIONES, RECLAMOS VENTAS: POR MES, TRIMESTRALES VISITAS: REALIZADAS, EFECTIVAS Caracterizar

Caracterización de Procesos: Control de Procesos: • Analizar controles vrs. riesgos, para determinar y eliminar controles innecesarios e innecesarios. • Automatizar controles. • Identificar claramente las excepciones y la forma de normalizarlas. ANALISIS GRAFICO

METODO BSC El tablero balanceado de indicadores de la Organización JL LX Propósitos De la Org. Grupos de Interés Productos-Servicios Cultura y Participación ENTRADAS Etapa 1 Etapa 2 X SALIDAS Procesos Claves

MENOS ENDEUDAMIENTO EL TABLERO DE INDICADORES DE GESTION MAS VALOR MAS LIQUIDEZ MAS UTILIDAD OPERACIONAL MAS RENTABILIDAD OPTIMIZAR COSTOS MAS VENTAS OPTIMIZAR GASTOS Precio Mas participación Aumentar portafolio Programación V Menos reclamos Señal Nítida Personal Téc. Seguridad Mas satisfacción del personal Personal Call C. Mas satisfacción de los clientes Comercialización y Servicio Atención al Cliente Comercialización y Servicio de Datos CULTURA: LO QUE SOMOS Prestaciones Bienestar Crecimiento y Ampliación de Redes Datos Mantenimiento Preventivo / Correctivo COMPETENCIAS: LO QUE SABEMOS Compras e Importaciones Facturación y Cobros CLIMA: LO QUE SENTIMOS

ANALISIS DE LOS PROCESOS Análisis Numérico de los Procesos üAnálisis Gráficos de los Procesos 1. 0 2. 0 3. 0

LOS MAPAS AYUDAN A PLANTEAR PREGUNTAS CRITICAS DENTRO DEL ANALISIS DE LOS PROCESOS. v ¿Es necesaria la complejidad? v ¿Son posibles las simplificaciones? v ¿Es eficaz el proceso? v ¿El trabajo se realiza con eficiencia? v ¿Están facultadas las personas para cumplir con sus funciones? v ¿Existen demasiadas transferencias departamentales?

Análisis Gráfico del Proceso: R R R R R Cuellos de Botella Secuencias largas Circuitos Series Desconexiones del Proceso Secuencias “ping pong” Actividades sin valor agregado Actividades duplicadas. Revisiones excesivas Excepciones ANALISIS GRAFICO

Documentación de Procesos: Uso de Software de Mapeo Beneficios: Por lo general un Software facilita. . . 1. La Documentación y Comprensión de los Procesos. 2. La Actualización y Edición de los Procesos. 3. La Capacitación al personal. 4. El Análisis de los procesos (equipos de mejora, círculos) 5. La Comunicación en la organización (Red, Intranet) 6. La Mejora de los procesos (Simulación de escenarios)

Documentación de Procesos: Uso de Software de Mapeo Decisiones importantes para la Adquicisión del Software: 1. Licencia en Red o Standalone (Mono usuario) 2. Evaluación de la plataforma informática existente. 3. Actualizaciones de Versión. 4. Soporte Local: Capacitación o Asesoría. 5. Personalización del Software: (Simulación, Idioma nativo, Iconos, Versatilidad. . . ) 6. Pre$upuesto de Inversión.

Clase 5: “Mapeo de Procesos” Presenta: Bladimir Henríquez Materia: Gestión de Agroempresas www. bladimirhenriquez. com