Что такое сервис И что такое первоклассный сервис

Что такое сервис? И что такое первоклассный сервис? ! Сервис- как конкурентное преимущество

Качественный сервис- это наше секретное оружие Сегодня , в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов – не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания- новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.

• • • Компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми кто в этом отстает. Чтобы добиться этого преимущества для нашей компании, необходимы следующие условия. 1. Приверженность руководства. Это главная предпосылка для успеха программы повышения уровня обслуживания. Не надо прибегать к громким рекламным лозунгам, проповедующим обслуживание клиентов в стиле «Мы Вас любим» , если высшее руководство не верит в индивидуальный подход к каждому клиенту и качественный сервис столь же искренне и сильно, как в семейные ценности, патриотизм и прибыль. 2. Достаточное финансирование. Компания охотно выделяет средства на профессиональную разработку и реализацию стратегии сервиса. 3. Заметное улучшение качества обслуживания. Сервис улучшается настолько, что клиенты замечают это и, как, следствие, считают, будто качество продукта (осязаемое или неосязаемое) также улучшилось. Обслуживание в нашей компании должно быть заметно лучше, чем у конкурентов. 4. Обучение. Сотрудники тщательно обучаются тому, как реализовать стратегию сервиса, отвечающую конкретным нуждам и запросам ваших клиентов. Важно обучать весь коллектив. 5. Отношения внутри компании. Миссия компании. Стремление к общей цели – предложить клиентам высококачественные продукты и сервис и, как следствие завоевать их лояльность. Разные подразделения помогают другу, а не тянут одеяло на себя.

• 6. Участие всех сотрудников. Каждый сотрудник должен понимать, что его работа влияет на восприятие клиентов качества сервиса и даже качества продукта – неважно, как далеко находится он от «линии фронта» и непосредственного общения с клиентами.

Миссия предприятия

Выиграть, проиграв: жалоба как возможность • Те, кто покупают, помогают мне. Те, кто хвалят, радуют меня. Те кто жалуются, учат меня, как угодить другим, чтобы и они купили. Только те вредят мне, кто недоволен, но не жалуются. Они отказывают в возможности исправить мои ошибки и улучшить сервис. Маршалл Филд (один из первых американских торговцев)

Что такое жалоба и как к ней относится? • Жалобы и претензии никто не любит. Первая спонтанная реакция на недовольство клиента – отказаться признать очевидное. Претензия клиента в наших глазах выглядят нелепыми, необоснованными, а сам клиент – вздорным склочником. Такое отношение слишком опасно для бизнеса. Мы рискуем отказаться от чрезвычайно полезной для нашего бизнеса информации! • Жалоба клиента – это бесплатный совет высококвалифицированного консультанта на тему улучшения нашего бизнеса.

Статистика • • • 100 недовольных клиентов расскажут об этом 2200 людям; 100 довольных расскажут 800 чел. 100 новых клиентов стоят в 100 раз больше, чем 100 потерянных 26 из 27 недовольных клиентов не жалуются (не видят в этом смысла) 68% клиентов уходят из компании из-за отсутствия к ним интереса.

Профилактика жалоб • Чем каждый день сражаться с аллигаторами, лучше осушить болото. • Разрешайте жалобы прежде, чем они будут высказаны. • Празднуйте успехи (систематизировать данные по жалобам и распространить отчеты среди сотрудников, ответственных за изменение того, на что жалуются гости). Если понятны причины жалоб, то понятно как предотвратить эти жалобы.

Очень важно • Очень важно понимать и знать! 1. Каковы основные ожидания клиентов? 2. Насколько хорошо сотрудники отеля Фонград удовлетворяют ожидания клиентов? 3. Если ожидания не будут удовлетворены, как это отобразится на прибыли? 4. Какие изменения нужно внести в правила и процедуры, чтобы обслуживание удовлетворяло ожидания клиентов?

Девять золотых правил • По мере поступления жалобы выявите адекватная или неадекватная жалоба. 1. Активно слушайте. 2. Сопереживайте – будьте вежливы и отзывчивы. ( « я Вам сочувствую» , «Я Вас понимаю» 3. Задавайте вопросы, которые требуют от гостя логического мышления, чтобы вывести его из состояния эмоционального возбуждения. Продолжайте задавать вопросы и внимательно выслушивать ответы, пока человек не остынет. 4. Не давайте волю эмоциям. Научитесь понимать, что лично вы не являетесь объектом нападок. 5. Как можно быстрее определите причину проблемы. 6. Если вы виноваты, немедленно признайте свою вину Скажите: «Простите, что заставил Вас ждать» . 7. Скажите что-нибудь искреннее и позитивное, например ( «Вы наш постоянный клиент уже четыре года, мы непременно решим Вашу проблему» ) 8. Найдите способы свести проблему к минимуму. 9. Решите проблему и сообщите гостю, что вы планируете сделать.

Матрица работы с жалобами • • • 1. Возьмите на себя ответственность ( «Наша служба этим не занимается). 2. Проявляйте заинтересованность. (Спросите себя, как бы Вы хотели, чтобы обращались с Вами в подобной ситуации? ) 3. Сохраняйте спокойствие. 4. Убедитесь, что вы правильно поняли жалобу. (Опишите своими словами и спросите, правильно ли вы ее поняли? ) 5. Решите проблему. Либо передайте ее тому, кто сможет решить проблему, либо решите сами. В любом случае вы должны оставаться с гостем рядом, пока проблема не будет решена.

Профессионал или просто сотрудник. • • сотрудники нашего отеля должны научиться отделять свою профессиональную роль от себя лично. Несколько важных советов. 1. Не реагируйте на попытки жалующегося гостя вывести вас из себя, даже если он говорит нелепые и возмутительные вещи. 2. Даже если раздраженный клиент на прав, а вы правы, не пытайтесь это доказать. Лучше сосредоточьтесь на том, чтобы решить эту проблему. 3. Помогите человеку сфокусироваться на конкретной проблеме, которая лежит в основе любой общей жалобы. 4. Никогда не обвиняйте другого сотрудника или отдел. (Мы одна команда). 5. Избегайте употреблять местоимение «вы» .

Как работать с жалобами • • • Ответственный по работе с жалобами должен выполнять две скоординированные функции: оперативную, чтобы ежедневно реагировать на жалобы; и поддержки, чтобы выявлять и устранять причины, информировать гостей о том, куда и как они могут пожаловаться, и контролировать, чтобы жалобы рассматривались в соответствии с установленными процедурами. Оперативная функция: исходная информация: 1. Разбор: сортировка жалоб и направление их в соответствующие службы для разрешения. 2. Регистрация: запись информации по каждой жалобе. 3. Систематизация: классификация жалоб по заданным категориям с целью выявить проблемы участка.

• Оперативная функция: реагирование 1. Расследование (по документам- деловая переписка). 2. Определение ответного действия. 3. Подготовка ответа и передача его клиенту. ОПЕРАТИВНАЯ ФУНКЦИЯ: выходные данные 1. Доставка (делать очень быстро). 2. Хранение и поиск: ведение базы данных по жалобам. 1. 2. ФУНКЦИЯ ПОДДЕРЖКИ: контроль Внутренний контроль: соблюдение стандартов по времени и качеству реагирования. Внешний контроль: применение стандартов по времени и качеству реагирования к ответам других служб.

Расскажите руководству всю правду. • Все тайное когда- нибудь становится явным. Поэтому лучше сказать правду немедленно.