Что такое CRM Определение История Актуальность www 1

Что такое CRM? Определение. История. Актуальность. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 1 из 142

Что такое CRM? ЭВОЛЮЦИЯ «БОЛЬШИХ ИДЕЙ» И CRM www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 2 из 142

Мнение эксперта «Предположим, ваша компания потеряла 10% товаров в прошлом месяце. Вы бы сразу запаниковали: собрали бы весь свой персонал, заперли бы двери и начали бы разбираться, куда делся этот товар. Однако ваша компания может потерять 10% своих покупателей и даже не заметить этого» Эрик фон Фореном, Direct Marketing Know-How Institute www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 3 из 142

Что такое CRM? • Компания приобретает клиентов за счет продвижения на рынке и рекомендаций • Компания теряет клиентов из-за плохого сервиса • CRM – это решение классической задачки «про бассейн» , только на поле клиентских отношений (продаж, маркетинга и сервиса) www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 4 из 142

Что такое CRM? • CRM (Customers Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) - клиентоориентированная стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими Клиентами. Результатом применения клиентоориентированной стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли. • CRM - это стратегия, позволяющая предложить правильный продукт правильному клиенту через правильный канал оптимальным способом. Sputnik Lab • CRM - это систематический подход к управлению «жизненным циклом» клиента. Meta Group www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 5 из 142

ФИНАНСОВЫЙ УЧЕТ Жизненный цикл клиента www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 6 из 142

Наполняемость CRM Продажи Бухгалтерия Маркетинг CRM Сервис www. 1 CRM. ru Закупки 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 7 из 142

Когда нужен CRM? • Разрозненная клиентская база. Данные о клиентах, партнерах, поставщиках, конкурентах хранятся в разных источниках. Информация труднодоступна, нет возможности совместного анализа данных о клиентах. При увольнении менеджера данные о клиентах просто пропадают, так как никто не знает, где они хранятся и как их получить. • История общения с клиентами разобщена или не регистрируется. Достигнутые в переговорах договоренности забываются и не выполняются, что вызывает негативную реакцию клиентов. Клиентов каждый раз переспрашивают об их номере телефона или e-mail, о том, что они заказывали. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 8 из 142

Факты • Мировая статистика утверждает, что около 60% сделок (независимо от вида бизнеса) совершается после пятой попытки. • Только 4% сделок завершается после первой попытки. • Чтобы потенциального клиента из состояния безразличия перевести к готовности купить, в среднем требуется девять впечатлений о вашей компании и предлагаемом решении. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 9 из 142

Клиентская база Основные составляющие: • Контактные данные • Аналитика по клиенту • История отношений Дополнительные данные: • Продажи • Сервисное обслуживание • Финансы www. 1 CRM. ru Контакт ы История работы Аналитика 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 10 из 142

Когда нужен CRM? • Потеря информации при передаче внутри компании приводит к сбоям в основных бизнес-процессах. «Информационные провалы» между сотрудниками и подразделениями увеличивают количество жалоб и себестоимость продаж. • Регламентированные и утвержденные бизнеспроцессы не автоматизированы и не внедрены в «рабочую среду» компании. Они не всегда исполняются, и невозможно оперативно контролировать ход выполнения бизнес-процессов. • Компании необходим инструмент прогнозирования продаж для активного управления бизнес-процессом продаж. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 11 из 142

Факты ВОРОНКА ПРОДАЖ «Прибыль» = количество потенциальных клиентов х конверсия (%) х средний чек (р. ) х частота посещения (раз) х маржа (%) Слайд 12 из 142

Когда нужен CRM? • Нет возможности анализа клиентской базы, построения комплексных отчетов по продажам, закупкам и истории общения с клиентами. • Жалобы клиентов теряются, не рассматриваются вовремя. Нет возможности получить отчетность по типам жалоб за период в разрезе менеджеров компании. • Знания сотрудников компании не аккумулируются, а хранятся только в их головах, передача знаний от опытного сотрудника к новичку занимает много времени и в итоге приводит к увеличению издержек компании, снижает продажи. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 13 из 142

Сегментация клиентов с помощью CRM Бизнес-задача ? «Облако» клиентов Персонализированная работа www. 1 CRM. ru Сегментация е» ьно ал иду ение ив Инд длож « пре 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 14 из 142

Факты 98% клиентов не жалуются… www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 15 из 142

Когда нужен CRM? • Много рутины в работе: – Сотрудники теряют много времени, отвечая на типовые вопросы клиентов. – Менеджеры вынуждены тратить несколько часов в неделю для составления отчетов по продажам и бесед с руководителем по вопросам оперативной деятельности. – Составление типового договора или коммерческого предложения занимает у менеджера более получаса. – Руководитель вынужден половину своего рабочего дня тратить на контроль работы сотрудников. • Раздутый штат отделов маркетинга, продаж и сервисного обслуживания растет гораздо быстрее, чем растут обороты компании. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 16 из 142

Что такое CRM? ЭВОЛЮЦИЯ «БОЛЬШИХ ИДЕЙ» И CRM www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 17 из 142

11 компонентов CRM • 11 компонентов CRM-системы (из перечня Бартона Голденберга, мирового «CRM-Гуру» ): – управление контактами (клиентская база); – управление продажами; – продажи по телефону (телемаркетинг); – управление временем (таймменеджмент); – поддержка и обслуживание клиентов; – управление маркетингом; – управление электронной торговлей (Интернет); – управление мобильными продажами (КПК, ноутбуки); – отчетность для высшего руководства; – интеграция с другими системами; – синхронизация данных. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 18 из 142

Каким компаниям подходит CRM? Критерии компаний: • Работают на рынке с высокой конкуренцией; • Хотят построить эффективную систему управления продажами, маркетингом и сервисным обслуживанием; • Много клиентов, короткий процесс продажи ИЛИ • Процесс продажи растянут во времени, включает множество этапов, крупные сделки www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 19 из 142

Кому нужен CRM? www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 20 из 142

Цель внедрения CRM-системы Основная цель внедрения CRM – это повышение объема продаж и прибыли www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 21 из 142

Роль CRM • Клиент – единственный источник дохода компании • CRM-система позволяет удерживать существующих, легче привлекать новых и эффективней работать со всеми клиентами • Внедрение CRM позволит удержать или увеличить объем продаж прибыли • Эффективная система управления – залог благосостояния компании и выживания компании в условиях кризиса www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 22 из 142

Роль CRM • CRM как основа построения продаж и сервисного обслуживания • CRM как инструмент сокращения затрат • CRM как инструмент управления компанией • CRM как платформа для внедрения MBO, ISO, BSC и т. д. • CRM как стратегия компании www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 23 из 142

CRM-решения от « 1 С» www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 24 из 142

Линейка « 1 С: CRM» Разрабатывается с 2002 года. Восьмое поколение CRM-систем от « 1 С» . • « 1 C: CRM СТАНДАРТ» - для малого бизнеса • « 1 C: CRM ПРОФ» - для средних компаний • « 1 C: CRM КОРП» - для крупных компаний • « 1 С: Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» - торговая CRM-система для торговых, проектных и сервисных компаний • Решения « 1 С: CRM» локализованы для Украины, Казахстана и Белоруссии. В других странах можно использовать российскую версию. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 25 из 142

Линейка « 1 С: CRM» Объединенные конфигурации «Типовое решение 1 С + CRM» : • « 1 С: Управление небольшой фирмой + CRM СТАНДАРТ» - комплексное решение для управления малым бизнесом. • « 1 С: Управление торговлей + CRM ПРОФКОРП» - решение для небольших и средних торговых, проектных и сервисных компаний. • « 1 С: Комплексная автоматизация + CRM ПРОФКОРП» - решение для средних производственных, торговых и сервисных компаний. • « 1 С: Управление производственным предприятием + CRM ПРОФКОРП» - ERP II (ERP+CRM+BPM+CTI) решение для средних и крупных производственных, торговых и сервисных компаний. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 26 из 142

Дополнительные возможности « 1 С: CRM» • Интеграция с типовыми продуктами 1 С – создание ЕДИНОГО решения объединяющего учетный и CRM-функционал в одной программе. • BPM (Business Process Management – управление бизнес-процессами) – методика управления бизнеспроцессами и административными регламентами. • CTI (Computer Telephony Integration – компьютерная телефония) – интеграция с офисной телефонией, системой • • записи разговоров, SMS, факсом, Call. Center. Web-интерфейс – доступ к CRM-системе через Интернет. Документооборот – хранение документов и workflow. Управление проектами – ведение истории и управление задачами проектов. Тайм-менеджмент – управление рабочим временем. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 27 из 142

Наши награды • • В номинации «Лучшие CRM системы года: CRM системы, разработанные в России и странах СНГ» : – Лидер: « 1 С: CRM ПРОФ» , Фирма « 1 С» ; • В номинации «За вклад в теорию и практику CRM» и «За вклад в развитие CRM рынка» – Алексей Кудинов. • www. 1 CRM. ru В номинации «Лучший CRM проект года» участвовал проект внедрения: – «Газпромнефть» (ООО "ИТСК" (Москва), внедрение « 1 С: CRM» на предприятиях нефтепродуктообеспечения; Пять лет подряд по исследованиям независимой консалтинговой компании DSS Consulting (г. Санкт. Петербург, www. dssconsulting. ru ) продукт « 1 С: CRM» является абсолютным лидером по количеству успешных проектов внедрения в России: – 36% среди всех CRM-систем, представленных на рынке; 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 28 из 142

Наши награды • • В номинации «Лучшие CRM системы года: CRM системы, разработанные в России и странах СНГ» : – Лидер: « 1 С: CRM ПРОФ» , Фирма « 1 С» ; • В номинации «За вклад в теорию и практику CRM» и «За вклад в развитие CRM рынка» – Алексей Кудинов. • www. 1 CRM. ru В номинации «Лучший CRM проект года» участвовал проект внедрения: – «Газпромнефть» (ООО "ИТСК" (Москва), внедрение « 1 С: CRM» на предприятиях нефтепродуктообеспечения; Пять лет подряд по исследованиям независимой консалтинговой компании DSS Consulting (г. Санкт. Петербург, www. dssconsulting. ru ) продукт « 1 С: CRM» является абсолютным лидером по количеству успешных проектов внедрения в России: – 36% среди всех CRM-систем, представленных на рынке; « 1 С: CRM» - лидер! Доля Слайд 29 из 142 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса 36%

Факты о « 1 С: CRM» • Универсальный продукт. « 1 С: CRM» - это межотраслевой продукт, не зависящий от особенности процесса продаж. • Проверенный бизнесом продукт. Более 7500 клиентов в России, СНГ и ближнего зарубежья. • Доступный продукт. Одно из лучших соотношений «ценакачество» для рынка SMB. • Гибко настраиваемый продукт. В 70% случаев продукт внедряется консультантом, без помощи программистов. • Быстро внедряемый продукт. В 80% проект продолжается до трех месяцев. • Отечественная разработка. Полностью соответствует особенностям отечественной практики ведения бизнеса. • Интегрируется в учетную систему. В типовые решения Фирмы « 1 С» , что позволяет создать ЕДИНОЕ пространство для работы компании. • Выгодный продукт. Срок окупаемости проекта в среднем за 3 -6 месяцев. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 30 из 142

Истории успеха: увеличение объема продаж и прибыли компаний с помощью CRM-технологий CRM | BPM | TM | PM | CTI | Vo. IP 15 March 2018 Алексей Кудинов Директор по CRM-решениям, « 1 С-Рарус»

Проект «Далекс. Офис» Особенность проекта: быстрое внедрение в небольшой компании (6 человек) www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 32 из 142

Проект «ДАлекс Офис» : О КОМПАНИИ Справка о компания "ДАлекс Офис": • Торгово-сервисная компания, работает с 2000 года • Осуществляет продажу и обслуживание оборудования для обработки и обеспечения безопасного пересчета, контроля подлинности и хранения денег, документов и товаров • Работает на на рынке Московского региона, России и стран СНГ • Принципы работы компании "ДАлекс Офис": – ориентация на потребности клиента – долгосрочное сотрудничество – эффективность предлагаемых решений • Клиентами "ДАлекс Офис" являются несколько сотен компаний Москвы, других городов России и СНГ. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 33 из 142

Проект «ДАлекс Офис» : О ПРОЕКТЕ Справка о проекте «ДАлекс Офис» : • Причины: «лоскутная автоматизация» , разрозненная клиентская база, низкая эффективность работы • Охваченные подразделения: Продажи, Закупки, Логистика, Дирекция (Маркетинг) • Количеств рабочих мест: 6 • Цикл продажи: 24 часа • Созданные БП: Продажа – Закупка – Логистика (единый) • Эффект от внедрения: Значительное ускорение внутреннего БП , увеличение объемов продаж, отказ от расширения штата • Срок реализации: 1 месяц • Особенности проекта: Проект реализован менее чем за месяц. Сверхкороткий цикл продажи. Работа без собственного склада. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 34 из 142

Проект «ДАлекс Офис» : ЦЕЛИ Основные цели проекта: • Создание единой корпоративной системы автоматизации; • Консолидация клиентской базы из разрозненных источников; • Стандартизация и регламентация основного Бизнеспроцесса (тройное согласование); • Ускорение обработки сделки; • Автоматизация Логистики; • Соблюдение срока выполнения заказа (24 ч); • Отказ от собственного склада. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 35 из 142

Проект «ДАлекс Офис» : ВОЗМОЖНОСТИ CRM В эксплуатацию запущены следующие подсистемы: • Контрагенты. Вся информация о клиентах и поставщиках собрана в одном месте и доступна для анализа по ряду свойств и характеристик. Клиентская база сегментирована, что позволяет проводить маркетинговые мероприятия, направленные на определенные целевые группы клиентов. • Номенклатура. Используется возможность фиксации интереса клиента к какому-либо конкретному товару, а также к группе товаров, если клиент еще не определился с выбором. Создан удобный инструмент анализа доступности товаров, интересующих клиента, и система размещения внутреннего заказа на товары. • Заказы. Реализована схема работы под заказ покупателя без собственного склада. В системе отражается информация о текущем состоянии заказа; реализована сложная схема его товарного и логистического обеспечения. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 36 из 142

Проект «ДАлекс Офис» : ВОЗМОЖНОСТИ CRM В эксплуатацию запущены следующие подсистемы: • Бизнес - Процессы. Созданы маршрутные карты Бизнес-Процесса (БП) продажи и закупки с циклом в 24 часа. Задачи для отделов Закупок и Логистики формируются автоматически при движении по маршруту БП. Этапы БП имеют привязку к финансовым и управленческим документам CRM-системы. Пользователю нужно только запустить необходимый БП, а система предложит порядок действий и необходимые к оформлению документы. • Логистика. Создана подсистема планирования маршрутов автотранспорта, учета доставки товара покупателям и других перевозок. Создана печатная форма путевого листа с отражением всей необходимой информации для доставки товара клиенту. • Контроль. Движение заказа между отделами теперь возможно контролировать в режиме on-line. • Отчеты. Создано несколько оригинальных управленческих отчетов. Задействована подсистема отчетности базовых решений. • Интерфейсы пользователей. Созданы оригинальные интерфейсы пользователей с быстрым доступом к наиболее используемым функциям. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 37 из 142

Проект «ДАлекс Офис» : ПОЛЬЗОВАТЕЛИ • Дирекция. Контроль и управления процессами продажи и закупки в режиме on -line. Единый стандарт работы для всех менеджеров компании, руководители могут оценить эффективность работы каждого менеджера на основе реальных фактов деятельности. • Маркетинг. Планирование и анализа маркетинговой деятельности и эффективности рекламы. • Продажи. Информация об интересах клиентов, текущих сделках, доступности товаров и услуг компании консолидирована и доступна для обработки. Сокращено время на обработку заказа клиента. Менеджеры отказались от заметок на бумаге – вся информация фиксируется в CRM-системе. • Закупки. Получен удобный инструмент для обработки внутренних заказов на товары и формирования заказов поставщикам с автоматическим заполнением большинства строк документов. • Логистика. Используется "Рабочее место логиста" - подсистема приема, анализа и размещения заявок на доставку с автоматическим контролем. • Бухгалтерия. Появилась возможность использовать стандартную выгрузку данных из CRM-системы в "1 С: Бухгалтерию « для подготовки отчетности. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 38 из 142

Проект «ДАлекс Офис» : РЕЗУЛЬТАТ Результаты проекта: • Клиентская база из ежедневников, Outlook, Excel и различных ПП « 1 С» собрана в единой информационной базе « 1 С: CRM» ; • Создан единый Бизнес-Процесс охватывающий отделы Продаж, Закупок и Логистики; • Достигнуто 5 -ти кратное ускорение обработки сделки; • Сокращены потери клиентов из-за отсутствия оперативной информации по сделке; • Отказ от расширения штата; • Увеличен объем продаж; • Через год компания начала расти количественно, используя уже отлаженную технологию бизнеса (заказали дополнительно 10 лицензий!). www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 39 из 142

Проект «ДАлекс Офис» : РЕЗУЛЬТАТ Директор компании "ДАлекс Офис" Александр Абишев так отозвался о внедрении: • «Мы постоянно заботимся о повышении уровня обслуживания клиентов. Доставка товара осуществляется в течение 24 -х часов с момента поступления запроса от клиента. Всем своим покупателям компания "ДАлекс Офис" обеспечивает индивидуальный подход и внимательное отношение. Логичным развитием данных принципов работы является внедрение CRM-системы у нас в компании. Наличие такой системы дает нашей компании существенное конкурентное преимущество на рынке. • Мы смогли в минимальные сроки развернуть у себя в офисе CRM-систему и обучили сотрудников работе с ней. Эффект от внедрения CRM-системы был получен уже через несколько недель работы!» . www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 40 из 142

Проект «LWCOM» Особенность проекта: 30 рабочих мест за 30 дней www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 41 из 142

Проект «LWCOM» : Задачи проекта 1. Мониторинг (на основании интегрального показателя) и повышение удовлетворенности клиентов и партнеров работой компании (как за счет реализации процедур обработки обращений/претензий, так и за счет контроля выполнения обязательств, оказания внимания, а также повышения информированности клиентов и партнеров 2. Сложная интеллектуальная система для приема и обработки заявок и заказов; 3. Создание CRM-решения для накопления и хранения клиентской и контактной информации; 4. Решение финансовых, логистических задач, планирование цепочки поставок и пр. 5. Обработка данных по динамическим категориям клиентов и товаров, скидкам, дебиторской задолженности, планировании расчетов и пр. 6. Коммерческий документооборот, генерация бланков договоров, логическая обработка, хранение и быстрый поиск документов; 7. Маркетинговый анализ, исследования, модули поиска и подготовки управленческих решений; 8. Система аккумулирования и агрегирования данных для предоставления руководству итоговой визуализированной информации в удобном для восприятия виде; 9. Возможность формализации бизнес-процессов организации в привязке к объектам системы с последующим жестким контролем показателей их исполнения. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 42 из 142

Проект «LWCOM» : Реализация Принято решение об автоматизации следующих направлений: 1. Автоматизация отдела закупок; 2. Автоматизация консультационной деятельности компании (в т. ч. продаж). Критерии выбора поставщика услуг: 1. Возможность индивидуального подхода; 2. Соотношение «Цена-качество» ; 3. Сервисная поддержка; 4. Возможность интеграции системы в сжатые сроки; 5. Богатый опыт внедрения подобных систем. Выбранная система: Комплексное интегрированное решение, разработанное на базе программного продукта « 1 С: Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» , объединяющего торговый и CRM-функционал « 1 С: Предприятие 8. 1» . www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 43 из 142

Проект «LWCOM» : Реализация 1. Внедрение за 30 дней; 2. 30 рабочих мест; 3. Интеграция CRM с корпоративной IP-телефонией LWCOM Cisco Unified Communications System 6. 1; 4. Индивидуальная настройка параметров в соответствии с бизнес-задачами компании; 5. Обучение персонала работе с системой. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 44 из 142

Проект «LWCOM» : Реализация Обработка звонков в « 1 С: CRM» : - Информирование оператора о звонке -Управление звонком - История звонков - Пропущенные звонки - Записная книжка - Статус абонентов Экономия времени: - Исходящий звонок - Входящий звонок - Переключение звонка www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 45 из 142

Проект «LWCOM» : Реализация www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 46 из 142

Проект «LWCOM» : Реализация Бизнес-процесс «Консультационная работа» дает возможность руководству ставить задачу рабочей группе и производить мониторинг хода ее исполнения, а также контролировать ключевые показатели работы. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 47 из 142

Проект «LWCOM» : РЕЗУЛЬТАТЫ • Контроль заказов и закупок товаров, в том числе более эффективно стало осуществляться движение товара в целом и загрузка склада в частности; • Контроль сроков резервирования товаров у поставщика; • Анализ взаиморасчетов с поставщиками и покупателями; • Контроль дебиторской задолженности; • Анализ продаж и другие аспекты, затрагивающие торговую деятельность Организации: объемы продаж компании за определенный период (как в целом, так и по каждому менеджеру); степень оборачиваемости товаров; число контактов менеджеров по продажам за период и их эффективность; • Мониторинг хода исполнения бизнес-процессов; • Контроль ключевых показателей работы сотрудников. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 48 из 142

Проект «LWCOM» : РЕЗУЛЬТАТЫ • Увеличение объема продаж - за счет освободившегося от рутинной работы времени (от 15 до 30%), повышения качественного уровня информации о клиенте, повышения эффективности работы продавцов. • Увеличение числа успешных сделок - сотрудники могут оценивать, какие клиенты более перспективны, и не терять время на неэффективные переговоры. • Снижение общих издержек по продажам - за счет того, что CRM позволяет более эффективно организовать процесс работы отделов Продаж, Маркетинга и Сервисного обслуживания, информацию легко получить, и она всегда помогает в работе. • Рост качества обслуживания клиентов - за счет быстрого и качественного предоставления необходимой клиенту информации, улучшения сервиса, точности и оперативности работы. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 49 из 142

Проект «Газпромнефть» Особенность проекта: 17 филиалов в Россиии www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 50 из 142

Цели проекта • Повысить эффективность работы с клиентами за счет сбора и хранения дополнительных аналитик • Выполнить закрепление индивидуальной ответственности за работу с клиентами за менеджерами по продажам, что приведет к понимание своего рынка каждым менеджером • Постановка и контроль выполнения целей менеджерам по продажам для существующих клиентов и привлекаемых новых клиентов • Оценить эффективность работы менеджеров и дать возможность мотивировать сотрудников по результатам достижения поставленных перед ними целей www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 51 из 142

Особенности проекта • Часть проекта «Повышение эффективности оптовых, мелкооптовых и розничных продаж» • Типовое решение на базе « 1 C: CRM» – пилотное внедрение в ОАО «Газпром нефть-Тюмень» • Территориально-распределенная торговая CRMсистема • 17 дочерних предприятий нефтепродуктообеспечения • Взаимодействие с мировым лидером консалтинга «Mc. Kinsey» и ИТ-сервисной компанией Заказчика «ИТСК» www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 52 из 142

Этапы проекта • «Методика внедрения « 1 С: CRM» • Подготовка: – Анализ результатов исследования Mc. Kinsey – Эскизный проект • Реализация: – Создание комплексной торгово- автотранспортной CRM-системы – Обучение сотрудников – Опытная эксплуатация • Срок выполнения пилотного проекта – 1, 5 месяца (4 месяца с учетом согласований) www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 53 из 142

Комплексная CRM-система • В рамках проекта пилотного внедрения функционального модуля «CRM» была подготовлена единая программная технологическая платформа, включающая в себя конфигурации « 1 С: Предприятие» : – 1 С: СRM – 1 С: Управление торговлей – 1 С: Управление автотранспортом • Созданы механизмы миграции данных www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 54 из 142

Масштабирование • В рамках проекта пилотного внедрения последним этапом работы было создание периферийных баз для филиалов и обучение бригад внедрения региональных НПО • В течении нескольких месяцев « 1 СРарус» оказывал поддержку бригадам внедрения в регионах и центральному офису «ИТСК» www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 55 из 142

Трудности проекта • Уже на этапе обучения стало понятно, что совсем без кастомизации не обойтись • Внесли вопрос об изменении карточки Контрагента на комитет по изменениям… • …и получилось, чтобы добавить несколько реквизитов в карточку (день работы), нам пришлось 3 недели согласовывать «доработки» с комитетом • добавлено 2 обработки www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 56 из 142

Результат проекта • Генеральный директор ОАО "Газпром нефть. Тюмень" Пушмин Анатолий Владимирович: – «Ранее сотрудники тратили много времени на выполнение рутинных операций (заполнение форм, дублирование информации в различных системах), что приводило к возникновению ошибок. Сейчас исчезла путаница, и вся картина взаимоотношений с Клиентом становится прозрачной на каждом этапе взаимодействия. – Теперь мы можем оказывать оперативное влияние на ход каждой сделки, контролировать и корректировать действия менеджеров, имеем возможность расшифровать любой показатель до конкретного контакта и ответственного. – Благодаря внедрению CRM-системы мы можем выстраивать наиболее успешную стратегию работы с нашими клиентами» www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Генеральный директор ОАО "Газпромнефть. Тюмень" Пушмин Анатолий Владимирович Слайд 57 из 142

Проект «Рос. Бизнес. Консалтинг» Особенность проекта: CRM как ядро информационной системы компании www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 58 из 142

Предпосылки для внедрения CRM • Разрозненное хранение данных о компаниях-клиентах и их представителях, отсутствие единой картины у руководства • Отсутствие возможности централизованного ведения истории взаимоотношений с клиентами, высокая степень дублирования данных менеджерами (несколько рабочих баз) • Необходимость регулярной массовой рассылки клиентам персонифицированных сообщений • Проблемы оценки загруженности менеджеров при взаимодействии с клиентами (звонки, письма, встречи и т. д. ) • Отсутствие удобных средств для автоматизации типовых процессов подготовки и проведения мероприятий, проблемы при идентификации текущей стадии отношений с клиентом • Потребность осуществления оперативного анализа и оценки результатов проведения мероприятий • Отсутствие гибкой системы отчетов, позволяющей осуществлять построение аналитических срезов информации в различных представлениях www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 59 из 142

Цели пилотного проекта • Единая база данных клиентов и контактных лиц • Ведение истории взаимоотношений с клиентами, планирования звонков и встреч • Возможность массовой персонифицированной рассылки приглашений клиентам • Автоматизация бизнес-процесса подготовки и проведения мероприятий: рассылка приглашений, обзвон потенциальных участников, их регистрация, заключение договора, выставление счета, ожидание оплаты, проведение мероприятия, оформление документов, подведение итогов www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 60 из 142

Бизнес-процесс «РБК Мероприятие» Автоматизация процесса подготовки и проведения мероприятий (стадии бизнес-процесса): • Рассылка приглашений • Обзвон потенциальных участников, регистрация • Заключение договора, выставление счета • Ожидание оплаты • Проведение мероприятия • Оформление документов • Подведение итогов www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 61 из 142

Результаты пилотного проекта • Введено более 2000 контрагентов и 3000 контактных лиц • Регистрируются телефонные звонки, встречи и переписка с клиентами, выполняется рассылка приглашений на участие • Вводятся данные по участию в мероприятиях • Формируются различные отчеты для представления оперативной информации руководству • Система работает уже 3 года и не требует существенной поддержки www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 62 из 142

Преимущества для компании • Прозрачность взаимодействия с клиентами компании. Учет и анализ взаимоотношений • Продуктивность работы менеджеров и подразделений компании • Скорость выполнения типовых операций (подготовка шаблонов, рассылка, телемаркетинг и т. д. ) • Оперативность получения необходимой информации, улучшение контроля за работой сотрудников • Многопараметрический анализ и оценка результатов проведения мероприятий • Повышение оперативности и качества принятия управленческих решений за счет более адекватного отражения реальной ситуации в управленческой модели www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 63 из 142

Дальнейшее развитие Системы Предпосылки: • • • Неспособность старой системы продаж адекватно отвечать запросам изменяющегося бизнеса, проблемы в ее поддержке и модернизации Появления ряда новых бизнес-требований Успешный проект по внедрению « 1 С: CRM» Методика: • Разработка и внедрение силами собственного ИТ-подразделения с методической и технической поддержкой партнера « 1 С» www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 64 из 142

Параметры системы ред. 1. 0 • • • – – – Новая система являет собой законченное решение, объединяющее в себе функции CRM, системы учета и планирования продажи рекламы, начисления бонусов менеджерам и оценки эффективности работы «продажных» подразделений холдинга. Система интегрирована с: « 1 С: Бухгалтерия 8» « 1 С: Зарплата и Управление Персоналом» Системами медиапланирования (открутке рекламы на различных медиа-ресурсах холдинга) За основу новой 1 С-системы взята конфигурация « 1 C: CRM» с доработками под специфику деятельности холдинга. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 65 из 142

Развитие системы 2009 -2011 г. г. n n n Количество документов за первый год: около 120 000 Производительность системы удовлетворительная и отвечает ожиданиям пользователей Функциональные блоки старой системы постепенно отключаются и работа с режима «параллельной» постепенно переходит в режим работы в новой «системе» Широкое применение подразделениями функционала CRM В ноябре 2008 года введено в эксплуатацию дополнительно 100 рабочих мест (всего более 150 пользователей) В июле 2011 года началась разработка редакции 2. 0 www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 66 из 142

«Катарпиллар Файненшел» Совместный проект 1 С-Рарус и Хомнет Лизинг, г. Москва www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 67 из 142

CRM для лизинговой компании Caterpillar Financial Services Corporation - это финансовое подразделение компании Caterpillar Inc. , крупнейшего в мире производителя строительной и горнодобывающей техники, газотурбинных и дизельных двигателей и промышленных газовых турбин. Caterpillar Financial предоставляет финансовые и лизинговые услуги для всего ассортимента техники Caterpillar и другой продукции, реализуемой через дилеров Caterpillar на всех рынках. Информационная система на предприятии построена на основе отраслевого решения «Хомнет Лизинг 8» . Решение не было адаптировано для комплексной работы с клиентской базой. Для организации эффективнойдеятельности в информационной системе руководство компании приняло решение о внедрении « 1 С: CRM» . www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 68 из 142

Задача проекта CRM-система должна была решить ряд следующих задач: • Автоматизировать основные бизнес-процессы по работе с клиентами (заявки на замену лизингополучателя, реструктуризацию, досрочный выкуп, расторжение); • Создать механизм фиксации истории взаимоотношений с клиентами; • Создать удобную систему работы с дебиторской задолженностью; • Предоставить возможность производить групповые обзвоны должников и рассылки писем. Для достижения поставленных задач руководство Caterpillar Financial в России по рекомендации компании «Хомнет Лизинг» выбрало отраслевое решение « 1 С: CRM КОРП» . www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 69 из 142

Реализация проекта Интеграция функционала по работе с клиентами (CRM) в систему «Хомнет Лизинг 8» : • Объединение справочников из разных ПП путем их слияния, что позволило сохранить интерфейс справочников практически неизменным; • Интеграция « 1 С: CRM» с почтовым сервером Microsoft Outlook, что позволило загружать и хранить в системе всю историю переписки с клиентом; • Обеспечена возможность хранения прикрепленных к письмам файлов на сетевом хранилище, что дало легкость и простоту доступа к данным. В рамках проекта в информационную систему также был интегрирован функционал по работе с дебиторской задолженностью (рассылка писем и SMS дебиторам и поручителям, напоминания сотрудникам о необходимости сделать звонок), настроены возможности групповых обзвонов клиентов и рассылки писем, созданы механизмы, помогающие сотрудникам контролировать выполнения обещаний клиентов по оплате. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 70 из 142

ПРОЕКТ В РАБОТЕ Проект «Рус. Финанс Банк» 500 арм « 1 С: CRM КОРП» , 1 С-Рарус, г. Москва www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 71 из 142

Справка о клиенте Русфинанс Банк – один из лидеров рынка, предлагающий наиболее полный спектр услуг в сфере потребительского кредитования. На территории России Русфинанс Банк представлен в 64 регионах – от Калининграда до Владивостока. Русфинанс Банк входит в группу потребительского кредитования Русфинанс, начавшую свою деятельность в июне 2004 года через ООО «Русфинанс» - дочернюю компанию Societe Generale в России. К 1 ноября 2011 г. У клиента будет развернуто 500 рабочих мест. Проект начался в июне 2011 г. за это время специалисты « 1 СРарус» произвели интеграцию с 3 -я, различными информационными системами банка, разработали эскизный проект и выполнили около 60% всех необходимых доработок. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 72 из 142

Ход проекта За основу взята типовая конфигурация « 1 С: CRM КОРП» Конфигурация клиентом будет использоваться в режиме «тонкого клиента (web)» . Внедряемый продукт предназначен для следующих подразделений: • Региональная сеть • Департамент потребительского кредитования • Департамент авто кредитования • И др. На данный момент проект находится в работе. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 73 из 142

Запуск CRM-технологий: методика внедрения CRM-системы в компании CRM | BPM | TM | PM | CTI 15 March 2018 Алексей Кудинов Директор по CRM-решениям, « 1 С-Рарус»

Анатомия CRM-неудач в России ВРЕДНЫЕ СОВЕТЫ: • «Таблетка от всех болезней» . Часто Заказчик, а в некоторых случаях и Исполнитель, позиционируют CRM как средство от всех управленческих «болезней» компании. Складывается иллюзия, что сам факт приобретения CRM-системы и договор на ее внедрение решат все проблемы компании, вызванные издержками управления. • Неготовность компании Заказчика. Во многих случаях компания просто не готова к внедрению CRM-системы. Нет поддержки высшего руководства компании, нет выделенного бюджета, нет понимания каждого из сотрудников «что даст CRM-система МНЕ ЛИЧНО» ? . • Отсутствие технологии и опыта проектов у Исполнителя. Тема CRM является «модной» , и это привлекает на рынок CRM не только новых Заказчиков, но и новые компании, решившие подзаработать. Отсутствие технологии внедрения CRM-систем и опыта реализованных проектов у таких Исполнителей приводит к неудачам проектов внедрения CRM и дискредитирует концепцию в целом. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 75 из 142

Особенности внедрения CRM УЧЕТНАЯ СИСТЕМА: • Если Вы не внедрите до конца бухгалтерскую систему – бухгалтер вовремя не сдаст регламентированную отчетность… • Если Вы не внедрите до конца торговую систему – склад разворуют без учета, а Ваши клиенты не смогут оперативно узнать остатки необходимых им товаров и сделать резервы… учет оказываемых услуг будет невозможен… CRM-СИСТЕМА: • Если Вы не внедрите до конца CRM-систему… то работа компании продолжиться, НО не произойдет того синергетического эффекта роста эффективности работы (роста продаж, увеличения производительности труда, сокращение издержек); • Вы просто получите еще один, только уже электронный ежедневник. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 76 из 142

Опыт внедрений показывает… • CRM-Аксиома № 1: Внедрение CRM-системы без поддержки и прямого участия Руководителя компании невозможно. • Внедрение CRM-системы требует изменения процессов работы компании, с прямым постоянным участием Руководителя; • Внедрение CRM-системы – это постепенный путь, последовательность и воля руководства компании. За один день система не заработает; • Важно подготовить сотрудников: подготовка PR внедрения внутри компании, диагностика поведения людей, саботажа, обучать, контролировать, требовать. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 77 из 142

Опыт внедрений показывает… • CRM-Аксиома № 2: Основной проблемой проектов внедрения CRM-систем является «человеческий фактор» . • Сотрудники против перемен, против дополнительной работы и нагрузки; • Непонимание сотрудников, зачем вводить информацию о клиентах, как использовать эту информацию; • Большой объем работы на первом этапе, корректировка информации после переноса; • Боязнь потерять своих клиентов, конкуренция между сотрудниками; • Боязнь большего контроля за деятельностью сотрудников • Слабая компьютерная грамотность; • Совокупность проблем приводит к нежеланию работать в программе, саботажу внедрения; • Низкая лояльность от незнания – зачем и как использовать. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 78 из 142

Методика внедрения « 1 С: CRM» ЭТАПЫ ВНЕДРЕНИЯ « 1 С: CRM» : • • • Подготовка к внедрению Консультационный семинар Предпроектное обследование Проектирование Разработка Внедрение Опытная эксплуатация Сопровождение Аудит www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 79 из 142

Шаг 0. Подготовка к внедрению • PR-проекта внутри компании, работа с персоналом; • Создание команды внедрения: – Руководитель; – Ключевые персоны компании. • Определение целей внедрения; • Изучение технологии внедрения и функционала (модули); • Решение руководства о внедрении CRM, официально озвученное сотрудникам (приказ); • И т. д. • Совет: если у Вас ничего не готово к внедрению – не нужно думать, что теперь Вы самостоятельно такую подготовку проведете… Не тоните снова в рутине! Поручите часть работы внедренцу! www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 80 из 142

Шаг 1. Консультационный семинар • Первый этап CRM проекта. Проводится опытным консультантом CRM. Предназначен для руководителя компании, отделов, ведущих специалистов. Тех, кто будет участвовать во внедрении (команды внедрения). • Консультационный семинар помогает: – Определить область CRM-проекта в компании клиента; – Выявить проблемы в сфере CRM, что надо изменять; – Определить направления работы цели внедрения; – В целом сформировать в компании клиента общее понимание о необходимости CRM-проекта, его целях и задачах. • Результат - Вы понимаете, что он хочет. Консультант понимает объем задач. Работаем! • Совет: закажите консультационный CRM-семинар если сомневаетесь! Это поможет Вам решить - нужен Вам проект CRM или нет. Используйте консультационный семинар для обучения проектной команды и постановки Целей проекта. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 81 из 142

Шаг 2. Предпроектное обследование • Обследование существующих процессов по работе с клиентами, особенностей бизнеса компании, уточнение целей внедрения CRM-системы; • Отчет о предпроекте содержит: – Описание организационной структуры компании; – Схемы основных бизнес-процессов работы с клиентами; – Детализацию целей внедрения и область проекта; – Критерии успеха внедрения CRM-системы (по ним будет определена успешность проекта внедрения). • Совет: конвертируйте Ваши текущие проблемы в Цели и Задачи проекта. Выделите главные и наиболее «болезненные» для Вас задачи и сосредоточитесь на них! Помните заветы Парето www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 82 из 142

Шаг 3. Проектирование • Отчет о Предпроекте описывает - что делать, а Техническое задание - как делать; • На этом этапе создаются методы решения поставленных на этапе Предпроектного обследования задач. Эти методы описываются в ТЗ; • В результате создания ТЗ обычно происходит: – Оптимизация бизнес-процессов компании; – Выработка ключевых показателей деятельности; – Согласование и утверждение функциональных требований. • Техническое задание – это созданная для компании клиента CRM-система «на бумаге» . • Совет: не пытайтесь сделать «идеальную» CRM-систему! Просто решите наиболее острые проблемы и сделайте это в разумные сроки. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 83 из 142

Шаг 4. Разработка • Реализация, на основе ТЗ, задач поставленных на этапе Проектирования: – Кодирование, настройка и тестирование; – Создание эксплуатационной документации (инструкции пользователей); – Настройка типового функционала « 1 С: CRM» ; – Ввод начальных данных, перенос данных из других систем; – Демонстрация клиенту функциональности созданного CRMрешения на тестовых примерах; – Сдача CRM-системы Заказчику. • В результате этапа получаем готовую к работе CRM-систему • Совет: принимайте готовую CRM-систему на подробном тестовом примере согласованном с Исполнителем! Это позволит проверить работоспособность основных функций системы до начала запуска в работу. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 84 из 142

Шаг 5. Ввод в эксплуатацию • Развертывание CRM-системы • Обучение персонала: – работе с созданной системой (на учебной задаче из жизни клиента); – проверка знаний сотрудников. • Опытная эксплуатация: – начинаем работать (первое время при поддержке консультантов); – «тонкая» настройка системы. • Совет: ни в коем случае на этапе ввода в эксплуатацию CRM-системы не инициируйте дополнительные объемы работ – есть шанс «завалить» проект! «За двумя зайцами погонишься…» (с) русская пословица. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 85 из 142

Шаг 6. Сопровождение • Сопровождение – регулярные работы у клиента по поддержанию работоспособности CRM-системы, ее развитию, обучению сотрудников клиента, предупреждению и устранению возможных ЧП; – Задача: заключить с внедренцем договор на сопровождение Вашей CRM-системы; – Варианты: • Оплата по итогам отработанных за месяц часов; • Абонентская плата с объемом предоплаченных часов и доплатой за перерасход (РЕКОМЕНДУЕМ). • Совет: используйте сопровождение для развития Вашей CRMсистемы и обучения сотрудников. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 86 из 142

Шаг 7. Аудит • Аудит – анализ работы внедренной системы и достижения поставленных целей внедрения, предоставление рекомендаций по корректировке работы с CRM-системой и ее развитию; – Задача: оценить повышение эффективности работы компании после внедрения CRM-системы в измеримых показателях (трудозатратах, количестве сделок, деньгах); – Варианты: • Разовый аудит (через 3 -6 месяцев после внедрения); • Периодический аудит (каждые 3 -6 месяцев). • Совет: используйте в процессе Аудита возможность для независимой оценки качества работы Ваших сотрудников с CRM -системой. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 87 из 142

Методика внедрения « 1 С: CRM» НЕ РЕКОМЕНДУЕТСЯ : • Внедрять самостоятельно – Почему в 95% случаев Заказчик не может внедрить себе CRM-систему самостоятельно? • • • Не знает функционала CRM-системы; Не имеет опыта внедрения ИТ-систем (в т. ч. CRM); Нет мотивации (иллюзия бесплатности внедрения); «Со стороны виднее» ; НЕТ ВРЕМЕНИ. Разовые консультации со стороны Партнера « 1 С» – Невозможно! Партнеру придется пройти все стадии внедрения www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 88 из 142

Методика внедрения « 1 С: CRM» Полное описание методики внедрения « 1 С: CRM» и советы по внедрению содержаться в книге «CRM: Российская практика эффективного бизнеса» – – – – – Подготовка к внедрению Консультационный семинар Предпроектное обследование Проектирование Разработка Внедрение Опытная эксплуатация Сопровождение Аудит www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 89 из 142

Методика внедрения « 1 С: CRM» v Гарантированный результат (только при соблюдении методики!); v Кратчайший путь к поставленной цели, возможность быстрее получить эффект от внедрения; v Сокращение финансовых и временных затраты по сравнению с ситуацией «внедряем сами» и «внедряем как умеем» ; v Максимальное использование типовых возможностей программ линейки « 1 С: CRM» ; v Профессиональный опыт и знания консультантов. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 90 из 142

7 шагов к ЭФЕКТИВНОМУ CRM КАК ПРАВИЛЬНО ВНЕДРИТЬ CRM У СЕБЯ ? • Поддержка высшего руководства компании • Принятие Компанией концепции CRM • Обратитесь к организатору Интернет-семинара для внедрения • Знакомство с « 1 С: CRM» * • Внедрение CRM–решения • Документирование внутренних БП (в « 1 С: CRM» ) • Развитие и поддержка CRM–решения * Закажите презентацию « 1 C: CRM» сегодня! www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 91 из 142

CRM-методики от « 1 С» www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 92 из 142

Книга о CRM • Книга «CRM: Российская практика эффективного бизнеса» • В книге: – теория и практика CRM; – методика внедрения; – рекомендации по организации и ведению проектов внедрения CRMсистем; – примеры эффективного использования CRM-технологий в работе российских компаний; – советы по выбору CRM-системы. • Книга создана на основе восьмилетнего опыта разработки и внедрения CRM-систем в компаниях различного масштаба и отраслей. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 93 из 142

Курс обучения « 1 С: CRM» • Курс обучения «Практика применения « 1 С: CRM» (16 часов) – Обзор функционала « 1 С: CRM» – Решение сквозной задачи – Персональная работа на компьютерах – Ответы на вопросы – 2 дня погружения в функционал « 1 С: CRM» www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 94 из 142

Тренинг СRM • Тренинг «CRM – Ваш главный помощник в работе с клиентами» – Разработать CRM-методику для Вашей компании – Сформулировать цели внедрения CRM – Сегментировать клиентскую базу с помощью CRM – Разработать бизнес-процесс разбора жалобы – Выделить KPI для контроля работы сотрудников с помощью CRM Запишитесь на тренинг на CRM@rarus. ru www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 95 из 142

Диск для клиентов • CD-ROM «Информационные материалы для клиентов « 1 С: CRM» • На диске: – Статьи о CRM; – Видеопрезентация функционала « 1 С: CRM» ; – Телепередачи о CRM; – История успеха «Протекшен Энд Сервис» . • Диск предназначен для ознакомления с CRM-методиками и решениями линейки « 1 С: CRM» . www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста для бизнеса Слайд 96 из 142

Видеопрезентация CRM • Ролик «Видеопрезентация функционала « 1 С: CRM» Смотрите ролик на диске «Информационные материалы « 1 С: CRM» www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 97 из 142

Телепередачи о CRM • Серия телепередач «PROдвижение» о CRM-технологиях Смотрите ролик на диске «Информационные материалы « 1 С: CRM» www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста для бизнеса Слайд 98 из 142

Истории успеха « 1 С: CRM» • История успеха: «Практика и результаты внедрения « 1 С: CRM» в компании «Протекшн Энд Сервис» – Продажа кейсов, шлемов, фонарей и аксессуаров – Работа с госорганами, компаниями и частными лицами – 11 сотрудников – Внедрена торговая CRMсистема + Коммуникаторы Смотрите ролик на диске «Информационные материалы « 1 С: CRM» www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста для бизнеса Слайд 99 из 142

Интеграция CRM-системы с ИТ-инфраструктурой компании CRM | BPM | TM | PM | CTI 15 March 2018 Алексей Кудинов Директор по CRM-решениям, « 1 С-Рарус»

Роль коммуникаций Всякий человек знает, что ему нужно делать не то, что разъединяет его с людьми, а то, что соединяет его с ними. Лев Николаевич Толстой Эффективные коммуникации между Вами и Вашими клиентами – залог успеха любого бизнеса. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 101 из 142

Пять каналов коммуникаций • Типовые возможности в рамках основной поставки « 1 С: CRM» : – встроенный e-mail клиент; – модуль подготовки почтовых отправлений (Direct. Mail); • Встроенные возможности « 1 С: CRM» требующие лицензии: – 1 С-Рарус: Софт. Фон - интеграция с офисной АТС (телефонной станцией); – 1 С-Рарус: SMS коммуникатор - модуль управления отправкой и получением SMS-сообщений из CRM-системы « 1 С: CRM» ; – 1 С-Рарус: Факс коммуникатор - модуль « 1 С: CRM» , который обеспечивает управление отправкой и получением факсов; • Дополнительные возможности « 1 С: CRM КОРП» требующие лицензии и оборудования: – 1 С-Рарус: Запись телефонных разговоров – интеграция « 1 С: CRM» и системы записи телефонных переговоров; – 1 С-Рарус: Call. Center – интеграция « 1 С: CRM» и Call. Center “Ifinity” - полноценный колл-центр, единое решение. www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 102 из 142

Статистика о CTI • Внедрение CTI-решений позволяет значительно ускорить (и соответственно удешевить) коммуникации с клиентами. www. 1 crm. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 103 из 142

Исследование компании «АГАТ РТ» ЭКОНОМИЯ ВРЕМЕНИ ПРИ ОБЪЕДИНЕНИИ CRM-СИТЕМЫ И КОМПЬЮТЕРНОЙ ТЕЛЕФОНИИ: • В день сотрудник принимает 30 входящих звонков – При приеме звонка на идентификацию и решение вопроса с позвонившим тратиться на 30 секунд меньше обычного • В день сотрудник совершает 20 исходящих звонков. – На совершение исходящего звонка с учетом функции автодозвона, автоматического набора номера тратиться на 50 секунд меньше • Результаты: – Экономия времени при обработке входящих звонков около 17 минут в день. – При обработке входящих – около 15 минут в день. – Итого на одного менеджера приходится 30 минут экономии ! ВЫВОД: на 4 -х сотрудников в день появляется +2 часа времени! www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 104 из 142

Преимущества интеграции Ø Видим кто звонит. Оператор всегда знает какой клиент ему звонит. Новых клиентов легко зарегистрировать в CRM. Ø 100% фиксация звонков. Разделение приема секретарем и обработки менеджером звонка теперь не требуется. Автоматически фиксируется факт звонка и его содержание Ø Дальнейшая обработка звонка в CRM. После фиксации звонка в CRM -системе легко контролировать его обработку. Закреплен ответственый, есть временные рамки и шаблон действий. Ø Набор номера в один «клик» . Быстрый набор номера клиента в одно качание мыши. Ø Автоматизация телемаркетинга. Список клиентов с прогрессором выполнения телефонной компании, шаблоном разговора и анкетированием. Ø Анализ записи переговоров. Соответствие записи разговора событию в CRM? Возможность прослушивать запись разговоров из CRMсистемы. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 105 из 142

1 С-Рарус: Софт. Фон интеграция « 1 С: CRM» с офисной телефонией (АТС) www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 106 из 142

Интерфейс «Софт. Фон» Выбор телефона клиента для автоматического набора номера Общий вид Софт. Фон» в « 1 С: CRM» Pop. Up – банеры всплывают даже при свернутой CRM! http: //v 8. 1 c. ru 1 С: CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 107 из 142

Обработка входящих звонков 1. В момент поступления входящего звонка у оператора звонит телефон и одновременно на мониторе компьютера появляется окно с информацией о звонящем контрагенте; 2. Оператор обрабатывает звонок; 3. В результате в « 1 С: CRM» создается новый документ «Событие» или открывается карточка звонящего клиента; • Дополнительно можно открыть карточку клиента, контактного лица, ответственного сотрудника. • Можно запрограммировать ЛЮБЫЕ действия системы при входящем звонке, код модуля «Софт. Фон» ОТКРЫТ. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 108 из 142

Обработка исходящих звонков v. Реализована возможность автоматического набра телефонного номера клиента из: • документа «Событие» , • карточки контрагента, • карточки контактного лица, • списка сотрудников компании. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 109 из 142

Поиск номера телефона Быстрый поиск номера по спискам: v. Контрагентов; v. Контактных лиц; v. Сотрудников. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 110 из 142

Записная книжка и пропущенные вызовы -Записная книга позволяет создать личный список телефонных номеров для быстрого набора поиска номера >>>> -Информирование о пропущенных вызовах >>>> www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 111 из 142

Внутренние звонки (офис) • Быстрый поиск телефона сотрудника (наличие отдельного списка сотрудников) • Подсветка состояния внутреннего телефона красный - занят зеленый – свободен www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 112 из 142

« 1 С-Рарус: Софт. Фон» схема работы www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 113 из 142

Требования для работы « 1 С-Рарус: Софт. Фон» • Телефонное оборудование (совместимое): – Avaya IP Office, Cisco Call. Manager Express, Cisco Call. Manager ; – Panasonic, «LG» , «Samsung» , «Alcatel» , «Ericsson» . • Телефонные линии с Caller. ID: – Цифровые (провайдер передает Caller. ID); – Аналоговые в европейском формате (провайдер передает Caller. ID) – Аналоговые в Российском формате АОН (необходимость преобразователей «АОН-Caller. ID» - ненадежный способ, требующий тестирования). • СTI -лицензия (TAPI драйвер) – установленная на компьютере подключенном к АТС ( CTI -лицензия поставляется производителем АТС). • « 1 С: Предприятие 8» – Наличие « 1 C: CRM» . www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 114 из 142

IP PBX (АТС) «АГАТ UX» единое решение « 1 С: CRM КОРП» + IP PBX АГАТ UX www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 115 из 142

Функциональные возможности «АГАТ UX» ДАЖЕ В МИНИМАЛЬНОЙ КОМПЛЕКТАЦИИ ЛЮБАЯ МОДЕЛЬ СТАНЦИИ «АГАТ UX» ОБЕСПЕЧИВАЕТ: • • • максимальный сервис для обычных и IP-абонентов запись разговоров без дополнительного оборудования большинство базовых функций Call-центра одновременная поддержка протоколов SIP и Н 323 встроенный детектор отбоя на каждой линии все функции современной цифровой УАТС: – голосовая и факсимильная почта с доставкой по e-mail, DISA, IVR, очереди вызовов, конференцсвязь и еще десятки полезных функций Возможна миграция на Call-Center Infinity (сохранение инвестиций)! www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 116 из 142

IP-АТС АГАТ UX и каналы связи: • IP-АТС серии «АГАТ UX» подключается к внешним телефонным сетям через аналоговые телефонные линии, потоки Е 1, IP-сети. • Внутренние абоненты могут использовать обычные аналоговые телефоны, системные телефоны и IP-телефоны. • Не требуется использование какого-либо дополнительного оборудования, АТС предоставляет весь необходимый сервис как для обычных, так и для IP-абонентов и соединительных линий. Модельный ряд IP АТС Агат UX: Агат UX 3410 www. 1 CRM. ru Агат UX 3420 Агат UX 2211 nano. IP АТС 5110 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 117 из 142

5 преимуществ IP-АТС «АГАТ UX» : 1. Надежность работы IP-АТС «АГАТ UX» длительное время используется в различных коммерческих организациях, в банках, в государственных и силовых структурах. Большое число рекомендательных отзывов. 2. Поддержка Vo. IP Уже в базовой конфигурации имеются средства для подключения IP-АТС к провайдеру IP-телефонии. 3. Простота и удобство эксплуатации Простые и удобные средства администрирования не требует специальной подготовки. Максимально упрощена установка и эксплуатация IP-АТС. 4. Современный и богатый функционал Модуль интеграции с информационными системами позволит автоматизировать и оптимизировать работу АТС и прикладных программ компании 5. Бесплатные консультации Для наших пользователей всегда доступна оперативная служба технической поддержки напрямую от производителя. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 118 из 142

1 С-Рарус: Call-Center Infinity единое решение « 1 С: CRM КОРП» + Call-Center Infinity – полнофункциональный контакт-центр www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 119 из 142

Call-Center Infinity: основные возможности АТС Автообзвон www. 1 CRM. ru Vo. IP - шлюз FAX server Система записи SMS server 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Автосекретарь Слайд 120 из 142

Call. Center: основные возможности • • • Поддержка Vo. IP Голосовое меню (IVR) Очередь ожидания Исходящие кампании Входящие кампании Голосовая почта Запись разговоров Маршрутизация Статистика Оповещение Управление звонками www. 1 CRM. ru • Масштабируемость • Связь удаленных офисов Правила исходящих звонков и маршрутизация • Управление ресурсами • Статус оператора • Тарификация • Мониторинг и динамика • Подключение к разговору в реальном времени 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 121 из 142

Call. Center: архитектура решения www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 122 из 142

Call. Center: возможности управления информация о звонках в режиме реального времени Динамика работы call-центра www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 123 из 142

Call. Center: возможности анализа Статистика за определенный период информация о звонках по заданному фильтру Встроенный проигрыватель www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 124 из 142

Call. Center: возможности анализа Фактическая загрузка операторов Отчеты в удобном графическом виде Контроль каждого оператора и групп сотрудников www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 125 из 142

Call. Center: проактивный контроль Типы контрольных событий Способы оповещения www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 126 из 142

Call. Center: 10 аргументов «ЗА!» 1. Более 800 успешных установок гарантируют проверенную надежность решения 2. Востребованный функционал (запись разговоров, статистика, модуль обзвона) включен в состав базовой поставки и не имеет ограничений 3. Территориальная независимость. Благодаря использованию технологии Vo. IP Вы можете использовать Infinity для работы и оперативного управления из любой точки через Internet или другую IP-сеть 4. Удобство расширения. Подключение нового пользователя не требует приобретения специального оборудования и занимает не более 5 минут 5. Сохранение инвестиций за счет интеграции комплекса с имеющейся в компании АТС и обогащения её функциональных возможностей 6. Быстрый запуск в эксплуатацию. Установка Infinity за 1 день позволяет мгновенно получить отдачу 7. Гибкие возможности решения позволят быстро изменить алгоритмы обработки вызовов для решения новых задач 8. Наличие готового механизма интеграции с 1 С: CRM. 9. Настраиваемый интерфейс рабочего места оператора позволяет удобно и комфортно расположить инструментарий Call-центра для оптимальной и эффективной работы 10. Заказная разработка функционала специально под Ваши задачи. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 127 из 142

1 С-Рарус: SMS Коммуникатор интеграция « 1 С: CRM» с SMS-сервисами www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 128 из 142

Функционал «SMS Коммуникатора» • Отправка и получение SMS сообщений; • Хранение истории SMS сообщений; • Автоматическая отправка сообщений при наступлении заданных событий в « 1 С: CRM» ; • Формирование шаблонов для написания SMS сообщений, автотекстов для рассылки; • Автоматическая обработка ключевых слов (команд) во входящих SMS сообщениях; • Информирование об инцидентах (жалобы, крупные счета, истощение запасов товаров, низкие показатели деятельности и т. д. ); • Формирование отчетности по статистике и тарификации SMS сообщений. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 129 из 142

Примеры использования SMS • Быстрая - мобильная связь с сотрудниками: – Отправка срочных сообщений от клиентов, зарегистрированных документом «Событие» в CRM-системе; – Уведомление руководителя о важных событиях, проблемах. • Уведомление клиентов о важных действиях: – Поступление оплаты, товара от поставщика; – Отгрузка товара, завершение работ; – Выезда сотрудника. • Массовая персонализированная рассылка информационных сообщений; • Заказ клиентами стандартных услуг, сервисов: – Отправка клиентами кодов, ключевых слов для заказа сервисов. Результат: экономия времени, сил и средств. новые SMS - возможности для бизнеса! www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 130 из 142

Отчеты по SMS • Статистика SMS сообщений, • Тарификация SMS сообщений, • Формирование отчетов по заданным настройкам группировок, отборов, фильтров, • Отчёт расходов на SMS связь. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 131 из 142

Схема работы « 1 С-Рарус: SMS Коммуникатор» • GSM – модем использует SIMкарту сотового оператора. Модем подключается к компьютеру. Через « 1 С-Рарус: SMS коммуникатор» (конфигурация « 1 С: Предприятие 8» ) и GSM-модем можно отправлять и получать SMS сообщения с мобильных телефонов, • GSM – модем может подключаться к офисной АТС для доступа к АТС с мобильного телефона (обратный звонок) – экономия на оптимизации звонков сотрудников с мобильного телефона. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 132 из 142

1 С-Рарус: Факс коммуникатор интеграция « 1 С: CRM» с факсом www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 133 из 142

Обработка факсов в « 1 С: CRM» • • Возможности « 1 С-Рарус: Факс коммуникатор» : Отправка факсов одному или нескольким контрагентам, указанным в документе «Факс Сообщение» . Отправка файлов прикрепленных к документу «Событие» . Отправка печатной формы документа «Счет» по факсу одной кнопкой. Массовая рассылка факсов из CRM-системы. Формируется список контрагентов и контактных лиц, указывается файл, который необходимо передать в виде факса. В документе «Факс Сообщение» сохраняется информация о переданном факсе. Автоматическая загрузка принятых факсов в CRM-систему. Обработка загружает принятые факсы в виде файлов и создает документ «Факс Сообщение» . Привязка принятого факса к контрагенту происходит по номеру телефона, с которого получен факс и номеру телефона указанного в карточке клиента. Для ответственного за работу с клиентом сотрудника автоматически создается напоминание о полученном факсе. Хранение истории отправленных и полученных факсов в CRMсистеме. Просмотр истории в карточке клиента. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 134 из 142

Журнал факссообщений • Фильтр по состоянию Факсов; • Дополнительные фильтры; • Управление Факсами; • Назначение ответственного для нераспознанных Факсов. www. 1 CRM. ru Отправлять и получать факсы так же просто, как работать с электронной почтой! 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 135 из 142

Работа с « 1 С: Предприятие» 1 )Для работы системы необходимы программы « 1 С-Рарус: Факс коммуникатор» (конфигурация « 1 С: Предприятие» ) и «Venta 4 Net» (программа рассылки факсов). 2) « 1 С-Рарус: Факс коммуникатор» взаимодействует с «Venta 4 Net» и через модем отправляет и получает факсимильные сообщения. 3) Модем можно подключать к АТС как факсимильный телефон. www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 136 из 142

Типовая архитектура внедрения « 1 С: CRM» интеграция « 1 С: CRM» с учетными системами « 1 С» и офисными приложениями www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 137 из 142

Типовая архитектура внедрения « 1 С: CRM» Директор Бухгалтер www. 1 CRM. ru Менеджеры Секретарь 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 138 из 142

Типовая архитектура внедрения « 1 С: CRM» Директор Менеджеры Секретарь Бухгалтер Клиент+Счет Оплата+Отгрузка www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 139 из 142

Типовая архитектура внедрения « 1 С: CRM» Бухгалтер Клиент+Документы Директора Руководители отделов Менеджеры Секретари Бухгалтер УНФ УТ www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 140 из 142

Типовая архитектура внедрения « 1 С: CRM» Бухгалтер Директора Руководители отделов Менеджеры Секретари Бухгалтер КА УПП www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 141 из 142

Типовая архитектура внедрения « 1 С: CRM» лиц таб узка р Выг ты) е (отч Контакты, Почта, Календари, Задачи Выг р доку узка ша б мен тов лонов www. 1 CRM. ru 1 С: CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 142 из 142