Что самое дорогое в бизнесе предисловие как

Что самое дорогое в бизнесе?

предисловие как перевести клиента от потенциального к постоянному

5 вопросов руководителю Если в вашей компании основные продажи осуществляются с входящего потока звонков. Какие вопросы себе, как руководителю, необходимо задать? • 1 – существует ли у вас система контроля поступивших запросов от потенциальных клиентов? • 2– есть ли у менеджеров мотивация которая подталкивает их к улучшению результата? • 3 – есть ли у вас общий сетевой ресурс с информацией о товарах (услугах) компании, проводимых акциях, политике скидок и т. д. ? • 4 – есть ли у вас корпоративные стандарты ответа на телефонный звонок от потенциального клиента? • 5 – осуществляют ли менеджеры прозвон клиентов после заключения договора, после продажи?

Вопросов много • • • Сколько стоит ваш один клиент? Из каких источников идут звонки? Сколько у вас звонков? В день, в неделю, в месяц? ? ? Сколько звонков у вас остается без ответа, когда операторы выходили на обед или покурить и клиенты не могли дозвониться? А Что делать с неэффективными звонками, то есть теми, которые ничем не закончились? Сколько клиентов уходит к вашим конкурентам из за цены? Сколько из за плохой работы менеджера? Сколько из за сроков? Сколько у вас повторных продаж ?

цели и задачи • основная цель менеджера на входящих клиентах • Какими качествами должен обладать менеджер. • задачи менеджера принимающего звонки от клиентов

Эффективный звонок – это звонок после которого клиент совершил следующее действие. *приехал к вам, вы приехали к нему, он совершил покупку через Интернет, по телефону.

конверсия Конверсия – это процент позвонивших клиентов, купивших ваш товар по отношению к общему количеству звонков.

Тренинг • 100 входящих звонков = 101 покупатель

наша задача на тренинге 1. Узнать, как повысить эффективность входящих звонков. 2. 3. 4. 5. 6. узнать как обрабатывать входящие звонки, чтобы закрывать клиентов на следующее действие. Получить готовую структуру, которая позволит вам делать свои скрипты. Узнать, как можно сократить потери клиентов с входящих звонков? Узнать как замотивировать менеджеров на эффективные входящие звонки. Получить инструментарий, который позволит Вам грамотно построить систему продаж с входящих звонков.

Личность компании 1

Входящий звонок • Входящий звонок хорош тем, что звонящий вам человек более расположен к беседе, потому что она осуществляется по его инициативе. Поэтому и рассчитывать здесь можно на большее (в отличие от холодных звонков), например, назначить встречу. Обязательный минимум – взять контакты и договориться о дальнейших действиях: повторном звонке, покупке, рассмотрении коммерческого предложения и т. п.

10 основных секретов работы с входящими звонками • • • Секрет № 1 «Одна команда» Секрет № 2 «Статистика» Секрет № 3 «Запись разговоров» Секрет № 4 « Знать информацию входящего поток» Секрет № 5 «Телефонный этикет» Секрет № 6 «Приветствие» Секрет № 7 « Мы не справочное бюро» Секрет № 8 «Сценарии» Секрет № 9 «НЕТ сценариям» Секрет № 10 «База клиентов»

Цель сценария • Сформировать мнение о компании • Сформировать мнение о менеджере как эксперте • Получить контакт клиента • Записать на встречу или …. .

Структура разговора при входящем звонке • 1. Приветствие, само презентация • 2. Выслушивание вопроса • 3. Уточнение имени звонящего, контакт + Техника «Выявление ценности» • 4. Подробный ответ с перехватом инициативы • 5. Сет вопросов • 6. Договоренность о следующем шаге • 7. Завершение.

Типы клиентов и менеджеров • Таксационные клиенты - клиенты четко знают, чего хотят, ищут, есть ли в наличии и дешевле. • Консультационные клиенты - хотят решить ту или иную задачу. • Стратегические клиенты – ищут партнеров. • Менеджеры тоже разделяются по этим трем типам • Таксационные менеджеры – это автоответчики. • Консультационные менеджеры - хотят решить ту или иную задачу клиента ( задают дополнительные вопросы) вовлекают клиента в диалог - вызывают доверие у клиента. • Стратегические менеджеры - Это в основном в B 2 B продажах – знают как работает другой бизнес и сразу видят как могут помочь ему.

Обучение • Чему? – 10 основных секретов входящих звонков • Как? - Прослушивая звонки собирая статистику • Когда? - всегда • Где? – можете у нас

Мотивация • Менеджер должен знать, конечный результат его работы • Знать промежуточные результаты – которые могут повлиять на конечный результат • Должен понимать, как его результат сказывается на работе всей команды • У него должна быть понятная система оценки, З/П, бонусов и премии.

Мотивация • Менеджера на входящих звонках сложно мотивировать на объемы продаж, проценты от объема, так как входящий поток не зависит от менеджеров. Нет звонков – нет мотивации. критериями оценки может быть: • Конверсия - в данном случае процент позвонивших клиентов, купивших ваш товар по отношению к общему количеству звонков. • Количество принятых звонков, • количество продаж, • качество отработки вызовов, для этого должен быть супервайзер, который прослушивает все звонки и выставляет оценки.

Потеря звонков • Быстрый дозвон, причем не только в отдел продаж, но и в службу поддержки, а также высокое качество обслуживания – важнейшие факторы успеха. • Звонки теряются на разных этапах: • Клиент позвонил в компанию и услышал сигнал «занято» . • Звонок поступил в нерабочее время, и клиенту не перезвонили. • Клиент запутался в слишком сложном голосовом меню. Или устал слушать долгое приветствие, содержащее неуместную здесь рекламу. • Клиент слишком долго ждал ответа оператора – и не дождался. • Менеджер плохо обработал обращение, и потенциальный клиент не сделал покупку

Сроки внедрения 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. Определиться с личностью компании ____ Создать общий сетевой ресурс ______ Начать собирать статистику _______ Начать собирать базу клиентов ______ Внедрить запись разговоров _______ Составить скрипты _____ Отработать 10 секретов ______ Узнать конверсию ______ Поставить цель на конверсию ______ Посчитать сколько стоит привлечение одного клиента ______ Прописать мотивацию для менеджеров _______ Прописать систему обучения и наставничества _____ Прописать систему контроля, анализа и улучшений _______

«Говорить» - не значит «общаться» . • Наш успех, продвижение, заработная плата, карьера, значение в компании, статус и всё, что мы можем достичь в профессии – на 85% зависит от того, «КАК» мы общаемся.

Эффективного вам отдела продаж! С уважение к вам и вашему бизнесу Бизнес тренер – Анна Галицкая телефон для связи: +7 -905 -985 -75 -94 На тренинг « 100 входящих звонков = 101 покупателю» на 24 июня можно записаться по телефону +7 -929 -397 -04 -71 Кодовое слово (звонок с АТР) – скидка 20%