Что нам стоит Service Desk построить? Барилко Виталий Викторович www. softonit. ru
Классификация Service Desk (SD) n n В Библиотеке ITIL содержится рекомендация выделять три уровня сложности диспетчерской службы. Call Center § n Help Desk § n В основном нацелен на прием и обработку инцидентов (сбоев в ИТ), подразумевает функции начальной технической поддержки и призван решать поступающие инциденты в рамках выделенных полномочий и квалификации. В ITSM процессах участвует только в процессе управления инцидентами. Service Desk § n Как правило, направлен на прием и диспетчеризацию большого объема телефонных обращений. Основная задача - это регистрация и дальнейшая диспетчеризация звонков, не подразумевает какую-либо обработку обращений и принятие решений. Более широкое понятие, чем Help Desk, подразумевает функции приема и обработки обращений от пользователей по различным вопросам, связанным с ИТ: инцидентов, запросов на обслуживание, жалоб, запросов на изменения и др. Может принимать участие в различных ITSM процессах: управление инцидентами, управление проблемами, управление конфигурациями, управление изменениями и др. ВНИМАНИЕ! Данная классификация не является общепринятой! 2
Зачем нужен этот ваш Service Desk? n Service Desk может выполнять самые различные задачи - от простого приема, регистрации и классификации обращений пользователей, до оказания квалифицированной технической поддержки непосредственно находясь на линии с пользователем. Хотелось бы выделить наиболее распространенные задачи, которые, как правило, возлагаются на службы Service Desk. § § § Единая точка контакта между пользователем и ИТ; Прием, регистрация обращений пользователей по вопросам ИТ; Идентификация и обработка инцидентов и запросов на обслуживание; Начальная поддержка пользователей; Информирование пользователей о текущем статусе обращений; Накопление базы знаний по решенным инцидентам; Диспетчеризация инцидентов специалистам более высокой квалификации; Контроль сроков решения инцидентов; Эскалация инцидентов; Управление жизненным циклом инцидента; Участие в различных процессах поддержки и предоставления услуг (управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление конфигурациями и др. ); § Информирование пользователей о проведении плановых работ, изменений; § … 3
Какие задачи должен решать Service Desk в организации? n Ответ на звонки, e-mail. Обеспечение точки контакта с клиентами; n Регистрация и дальнейшее сопровождение инцидентов, жалоб и запросов; n Информирование клиентов о текущем статусе запроса и ходе работ по нему; n n n n Выполнение начальной оценки запроса, попытка самостоятельно разрешить его, либо переадресация, в соответствии с соглашением об уровне обслуживания (service level agreement или SLA); Процедуры мониторинга и эскалации в соответствии с SLA ; Контроль текущего состояния предоставляемых услуг, различных систем, задействованных в предоставлении услуг, идентификация ожидаемых проблем и превентивное их устранение (указание на необходимость устранения); Управление жизненным циклом инцидента, включая подтверждение о его устранении, закрытие инцидентов и согласование факта закрытия с клиентом; Совместное с клиентами планирование и осуществление краткосрочных изменений уровней отдельных услуг; Координация взаимодействия вспомогательных служб и «внешних» партнеров; Предоставление управленческой информации и выработка предложений по улучшению обслуживания; n Идентификация проблем (причин возникновения инцидентов); n Информирование о необходимости обучения и тренингов клиентов; n Информирование о необходимости совершенствования услуг. 4
С чего начать создание службы SD? n Шаг 1. Фиксирование регламентов § Количество линий поддержки службы SD и распределение ИТсотрудников по линиям поддержки. § Способы приема заявок от конечных потребителей услуг. § Телефонный звонок; § Электронная почта; § Корпоративный сайт или портал; § Приоритеты и временные регламенты. § Классификация обращений. § Система мотивации сотрудников ИТ-отдела. n Основная цель: разобраться в будущей системе на уровне руководителя SD 5
С чего начать создание службы SD? n Шаг 2. Обучение специалистов IT-отдела регламентам 1. Обучение сотрудников основам ITIL/ITSM 2. Ознакомление с будущим регламентом работы 3. При необходимости корректировка регламента n Основная цель: подготовить коллектив к внедрению 6
С чего начать создание службы SD? n Шаг 3. Организация call-центра § Подготовка кабинетов § Оптимальное рассаживание сотрудников разных линий SD § Подготовка материальной базы (столы, стулья, телефоны) n Основная цель: подготовить рабочие места 7
С чего начать создание службы SD? n Шаг 4. Выбор программного обеcпечения для SD Service Desk То, что нужно - Бесплатное - не стоит ДОРОГО все есть, что или закрыто хочется! для доработок! 8
Почему SD не работают в организациях? n n n Нет понимания у руководства организации о важности и необходимости SD Нет жесткого контроля со стороны руководителей ИТдепартамента Не соблюдение регламентов SD Саботаж со стороны конечных потребителей услуг (конечных пользователей) Плохая мотивация и не заинтересованность сотрудников IT-отдела IT-отдел не хочет работать в учетной системе! 9
Популярные системы Service Desk (не на 1 С) Платные • HP Open. View Service Desk • Kayako • Sys. Aid Help Desk Software and Asset Management • Manage. Engine Service. Desk Plus • Naumen Service Desk • … Бесплатные • OTRS • GLPI 10
Популярные системы Service Desk (на 1 С) Название Сайт 1 С: ITIL (1 С-Рарус) http: //www. 1 c-itil. ru ITILIUM (Деснол Софт) http: //itilium. ru АРИСТОТЕЛЬ (Горшенин Сергей) Логотип http: //aristotel. biz Управление IT-отделом 8 http: //softonit. ru (Барилко Виталий) 11
Собственная разработка – добро или зло? n n n Возникает много вопросов. Как делать? Как лучше? Что должно получится? И т. д. Нет уверенности, что все именно так, как того требует ITIL, в некоторых местах могут быть использованы явные упрощения Разработку долго преследуют болезни, которые побеждены в коммерческих решениях Есть опасность сделать разработку работающую ТОЛЬКО в этой организации (не универсальную) Тестирование на коллегах, может плохо закончиться в плане постоянных недоработок и ошибок, которые могут привести к коллапсу. Стоит ли игра свеч? Делать собственными силами и платить своим сотрудникам за изобретение «велосипедов» ? 12
Третий вариант. Собственная разработка на 1 С! • Изначальная «заточенность» 1 С под учетные задачи; • Кроссплатформенность; • Гибкость и масштабируемость решения; • Открытый для доработок код; • Хорошая интегрируемость с другими решениями; • Быстрая скорость разработки; Плюсы • Лицензии на платформу Минусы 13
Трудности реализации и внедрения на 1 С n n n Нет нормального конструктора процессов из коробки в режиме предприятия (есть бизнес-процессы, но они не совсем подходят для IT в плане простого конструктора) Конечные пользователи, которые с 1 С никогда не работали зачастую боятся внедрения. Слово « 1 С» для них тождественно слову «бухгалтерия» . Или проще « 1 С – только для бухгалтеров, а не для нас!» IT-отдел не переваривает 1 С! УЧЕТ КОНТРОЛЬ АНАЛИЗ ПЛАНИРОВАНИЕ ОТЧЕТНОСТЬ 14
SERVICE DESK В КОНФИГУРАЦИИ «УПРАВЛЕНИЕ IT-ОТДЕЛОМ 8» Выбираем свой вариант развития Service Desk. Создание конфигурации на 1 С с нуля. То, что получилось у нас! 15
Service Desk В конфигурации есть механизм позволяющие работать с инцидентами в службе технической поддержки. Данная подсистема использует процессный подход. При этом всегда видно на каком этапе выполнения тот или иной процесс. 16
Service Desk (Процесс) Этапы процессов как и сами процессы можно изменять и привести в соответствие с требованиями, которые установлены в организации. 17
Service Desk (Задание) В задании можно выбрать процесс по которому будет выполнено задание, а так же выбираются доступные этапы из текущего этапа. Выбор исполнителя позволяет точно указать кто ответственный за выполнения задания. При изменении задания будут оповещены все наблюдатели одним из способов: по электронной почте, по sms или в конфигурации. 18
Service Desk (Задание, вложенные файлы) Можно добавлять в задание вложенные файлы. Нажатием одной кнопки можно прикрепить скриншот к файлам. 19
«Управление IT-отделом 8, редакция 3. 0» n Стоимость программного комплекса – 15 000 руб. n Неограниченное число рабочих мест в рамках одной сети. n Возможность ведения учета сразу по нескольким организациям. Координаты для связи: Сайт: www. softonit. ru ICQ: 335 -655 -187 Skype: barilkovetal e-mail: support@softonit. ru 20
Спасибо за внимание! INFOSTART EVENT 2013 REVOLUTION
Скачать презентацию Что нам стоит Service Desk построить Барилко Виталий
f918fb80fe5eb3c64aca969082a5f9f3.ppt