Chat Ops на практике Организация работы команды сопровождения

Chat. Ops на практике. Организация работы команды сопровождения Евгений Потапов ITSumma

Евгений Потапов ITSumma. ru, генеральный директор Круглоcуточное удаленное администрирование серверов и техническая поддержка сайтов 100 миллионов уникальных посетителей в сутки на поддерживаемых сайтах 50 человек в штате

На поддержке

О компании Работаем с 2008 года Рост от 3 до 50 человек Более 150 клиентов 70 активных чатов в день

Содержание • Откуда вообще взялся Chat. Ops? • Как мы формализовали работу в чатах • Какие будут проблемы и как их решать?

Как происходит поддержка проекта • Кто-то выкладывает код • Кто-то что-то ломает • Кто-то все это чинит • Все происходит внезапно • Все происходит одновременно • И так происходит все время

Проблемы • Нельзя запланировать очередность задач • Нельзя долго заниматься постановкой задач • Нужна максимально быстрая обратная связь

Chat. Ops

На самом деле все так и было • «Водопадная» постановка задач не работает

На самом деле все так и было • «Водопадная» постановка задач не работает, «Правоверный» agile не работает

На самом деле все так и было • «Водопадная» постановка задач не работает, «Правоверный» agile не работает • Все и так общаются в чатах

На самом деле все так и было • «Водопадная» постановка задач не работает, «Правоверный» agile не работает • Все и так общаются в чатах • Главное – формализовать процесс

Постановка задачи • 150+ чатов с клиентами • 50+ активных чатов день • 5000+ сообщений в день • Задачи обсуждаются и ставятся в чатах • Есть SLA на время ответа и время реакции

Поддержка в чатах

Выбор мессенджера • Skype – использовался в начале • Slack - хорошо, но не понимают «оффлайновые» люди • Telegram – быстро, есть QT-версия

Насущные проблемы • UI мессенджеров не предназначен для поддержки • Нет автоматического контроля SLA • Обсуждения теряются в чатах • Перенос задач в таск менеджер – сложный процесс

Решаем проблемы с UI

Постановка задачи

Собираем статистику по чатам Количество активных чатов за последние 60 минут

Количество созданных и закрытых задач

Количество созданных и закрытых задач 2 недели

Количество сообщений в чате с клиентом

Суточная сводка

Организационное • Избегаем перехода в «лички»

Организационное • Избегаем перехода в «лички» • Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно фиксируем)

Организационное • Избегаем перехода в «лички» • Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно фиксируем) • Сохраняем историю

Организационное • Избегаем перехода в «лички» • Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно фиксируем) • Сохраняем историю • Ключевые моменты – фиксируем в wiki

Организационное • Избегаем перехода в «лички» • Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно фиксируем) • Сохраняем историю • Ключевые моменты – фиксируем в wiki • Модерируем чаты

Организационное • Избегаем перехода в «лички» • Избегаем обсуждения «голосом» (если есть обязательно фиксируем) • Сохраняем историю • Ключевые моменты – фиксируем в wiki • Модерируем чаты • Не флудим в каналах

ITSTelegram в свободном доступе • https: //github. com/itsumma/itstelegram - исходники • https: //www. itsumma. ru/blog/8/ - пост про выкладку, ссылки на бинарники, описание работы http: //facebook. com/eapotapov@itsumma. ru http: //itsumma. ru

Спасибо за внимание! Евгений Потапов http: //facebook. com/eapotapov@itsumma. ru http: //itsumma. ru