Chapter 5 Толық сапа менеджменті Operations Management

Chapter 5 – Толық сапа менеджменті Operations Management by R. Dan Reid & Nada R. Sanders 4 th Edition © Wiley 2010 1

Не үйренеміз? n n ТСМ немесе TQM деген не? Сапаға кететін шығындар TQM –нің даму эволюциясы Сапа жетекшілері © Wiley 2010 2

Жалғасы n n n TQM философиясы Сапа мәселелерін анықтау және шешу құралдары Сапа сертификаттары © Wiley 2010 3

Сапа деген не? n n n Сапа сөзі анықтаманы беруші адамға байланысты әр түрлі анықталады. Арнайы, бәрі келіскен тұжырым жоқ. «Сапа» сөзінің жиі кездесетін 5 анықтамасы © Wiley 2010 4

Сапа деген не? Белгілі қасиеттерге сай болуы 1. § Тауар/қызмет өндірушілер анықтаған, көздеген, белгілеген мақсаттарға сай ма? Қолдануға оңай 2. § Қолдану мақсатына сәйкестігі Төленген ақшаға алынатын құндылық 3. § Тиімділігі vs төленген ақша Қолдау қызметі 4. § Сатылымнан кейінгі техникалық қолдау Психологиялық 5. § Престиж, көңіл-күй, бауырмал жұмысшылар © Wiley 2010 5

Өндіріс сапасы vs. Қызмет сапасы n Өндіріс тауардың физикалық қасиеттеріне көп мән береді n n Стандарттарға сәйкес келуі, жұмыс істеу сапасы, түрлі бөлімдері Қызмет көрсететін ұйымдар тәжірибе жүзінде ғана сезілетін физикалық емес тауарлар өндіреді. n Бұл жерде сапа - жылы қарым қатынас, бауырмалдық, шынайылық, жылдам сервис, күту уақытының аздығы сияқты факторлармен © Wiley 2010 өлшенеді. 6

Сапа шығыны n n Сапа ұйымның барлық ісіне әсер етеді Сапаны бақылау көп шығын да алып келеді n Сапаны бақылау шығындары n n n Алдын алу шығындары Бағалау, өлшеу шығындары Сапалы емес болудан туындайтын шығындар n n Ішкі қателіктер шығыны Сыртқы қателіктер шығыны © Wiley 2010 7

Сапа шығындары Қателіктерді алдын алу әлдеқайда арзан! © Wiley 2010 8

TQM эволюциясы © Wiley 2010 9

Сапа саласының жетекшілері © Wiley 2010 10

TQM философиясы n n n TQM сапа мәселесінің шығу себептерін зерттейді. Ұйымды толықтай зерттейді. Техникалық және адами факторларды қамтиды. Келесі 7 принципке сүйенеді: n Тұтынушыға бағытталушылық n Үздіксіз даму, жақсарту n Жұмысышының ынтасын арттыру n Сапа құралдарын қолдану n Тауардың дизайны n Операцияларды басқарау n Жеткізушілердің сапасын бақылау © Wiley 2010 11

TQM философиясы - концепциялар n Тұтынушыға бағытталушылық n n n Үздіксіз даму, жақсарту n n Тұтынушылардың қажеттілігін анықтау, қанағаттандыру Қажеттіліктердің өзгеруіне дайын болу Үздіксіз үйрену (Кэйздзен, 6 сигма) Жоспарлау-Істе-Үйрен-Әрекет ет (PDSA) Бенчмаркинг Жұмысышының ынтасын арттыру n Барлық жұмысышларға, тұтынушыларға оң әсер беру © Wiley 2010 12

TQM философиясы - концепциялар n Топтық бағыт n n n Процестер мен жобаларға байланысты 8 -10 адамнан тұратын топ құру Апта сайын кездесіп, мәселелерді талқылау Сапа құралдарын қолдану n n Талдау, бағалау, өзгерту, іске асыру құралдарын қолдану Жетекші компаниялардың тәжірибесін зерттеу © Wiley 2010 13

Сапаны арттыру жолдары n Plan-Do-Study-Act Cycle (PDSA) n n n Дэминг Уилдің атымен де аталады Шеңбер бойынша айналатын, ешқашан бітпейтін процесс Сапаны бақылаудың жеті құралы n Мәселені шешуші топтарға арнайы үйретіледі n Сапа функциясының түрлену n Тұтынушылардың таңдауын тауарға айналдыру © Wiley 2010 14

PDSA деген не? n Plan - Жоспар n n Do - Істе n n Жоспарды орындау- тәжірибе Study - Үйрен n n Ағымдағы жағдайды талдау Ақпарат жинау, мәселелерді анықтау Жақсарту жоспарын жасау Ақпаратты тағы жинау, алғашқы мақсатпен салыстыру Act – Әрекет ет n n Алғашқы тәжірибеден алынған нәтижелермен салыстыру Егер сәтті болса, жаңа процесті бастау © Wiley 2010 15

PDSA жалғасы n Цикл қайталанады n «Әрекет ет» фазасынан кейін бәрі қайтадан қайталанады. © Wiley 2010 16

Сапаны бақылаудың жеті құралы 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Себеп-әсер диаграммасы «Блок схема» - Flowcharts Checklists – Бақылау тізімі Бақылау графигі - Control Charts Корреляциялық диаграмма -Scatter Diagrams Парето талдауы - Pareto Analysis Гистограммалар -Histograms © Wiley 2010 17

Себеп-әсер диаграммасы n n Балық сүйегі дигараммасы деп те аталады. Fishbone Diagram Сапаға қатысты нақты мәселені шешуге арналады © Wiley 2010 18

Блок схема n Процестің қадамдармен жүру бағытын көрсетеді © Wiley 2010 19

Бақылау тізімі Әрбір машинада, әрбір кезеңде, әрбір операцияға қатысты болатын сапа мәелелерін шешуге бағытталған. © Wiley 2010 20

Бақылау графигі UCL (Жоғарғы бақылау нүктесі) and LCL (Төменгі бақылау нүктесі) процестің қашан бақылаудан шығып кеткенін көрсетеді © Wiley 2010 21

Корреляциялық диаграмма n n Екі нүктенің бірімен қандай қатынаста екенін көрсетеді Регрессиялық талдауда қолданылады © Wiley 2010 22

Парето талдауы n n n Әрбір элементтің маңыздылығын көрсетеді 19 ғасырда өмір сүрген италиялық экономисттің атымен аталады; 80 -20 ережесі деп жиі аталады. Сапа мәселелері бірнеше ақаудың әсерінен ғана туындайды немесе 80% мәселелер тек 20% шығу себебінің әсерінен болады. © Wiley 2010 23

Гистограммалар n n Элементтердің таралу жиілігін көрсетеді Таралымның белгілі бір заңдылықтарға бағынатындығын немесе кездейсоқ орналасқандығын анықтайды © Wiley 2010 24

Тауардың дизайны- Сапа функциясы n n n Тауардың тұтынушы күтіліміне сәйкес келуі өте маңызды Тұтынушылардың қалауын техникалық шарттарға айналдыру процесі – сапа функциясының түрленуі немесе эволюциясы (QFD) QFD келесілерді назарға алады: n n n Тұтынушының талаптары Бәсекелестерді талдау Өнімнің қасиеттері Қатынас миксі Саудаласу матрицасы Мақсаттарды белгілеу © Wiley 2010 25

Сапа функциясының түрленуі Бұл процесс тұтынушының қалауын қанағаттандыруға бағытталған. Инженер Тұтынушы Бенчмарикнгі Тұтынушы © Wiley 2010 26

QFD – Сапа схемасы Техникалық бенчмаркинг Саудаласу Мақсаттар Adding trade-offs, targets & developing product specifications © Wiley 2010 27

Сенімділік n n n Тауардың сенімді жұмыс істеуі өте маңызды Ешқандай өнімге 100% сенімді бола алмаймыз. Сенімді жұмыс істеу- тауардың ішіндегі бөлшектерінің жұмысына тәуелді ықтималдылық функциясы © Wiley 2010 28

Сенімді жұмыс істеу RS = (R 1) (R 2) (R 3). . . (Rn) RS = Өнімнің немесе жүйенің сенімді жұмыс істеуі R 1 = бөлшектердің сенімді жұмыс істеуі © Wiley 2010 29

Сенімді жұмыс істеу Бөлшектерді параллель орналастыру арқылы сенімді жұмыс істеу ықтималдылығын арттырамыз RS = R 1 + (R 2* 2 ші бөлшекті қажет ету ықтималдылығы) n © Wiley 2010 30

Жеткізушілерге мониторинг n n Сапалы тауарлар сапалы жеткізушілер арқылы келеді Сапа тауарды өндіру барысында әрқашан есте болу керек. Шикізат сапасы – сапаның шығу көзінен тексеру, түзету TQM - өнімнің сапасы ғана емес, жеткізушілердің де сапасы. © Wiley 2010 31

Сапа жетістіктері мен сертификаттары n «Алтын сапа» атағы n Дэминг сыйлығы n ISO 9000 сертификаты n ISO 14000 стандарты © Wiley 2010 32

Дэминг сыйлығы n 1951 жылдан бері Жапониялық ғалымдар мен инженерлер қоғамы атынан беріледі n Екінші дүниежүзілік соғыстан кейін Жапониядағы сапа саласында жақсы жұмыс істеген Э. Дэмингтің құрметіне аталады. n 1984 жылға дейін тек Жапония ішінде қолданылды. © Wiley 2010 33

ISO Стандарттары n ISO 9000 стандарттары: n n n n Халықаралық Стандарттар ұйымы жасаған. Халықаралық дәрежеде танылған стадарттардың жүйесі Компаниялар уақытылы тексеріліп, сертификатталады. ISO 9000: 2000 QMS – Fundamentals and Standards ISO 9001: 2000 QMS – Requirements ISO 9004: 2000 QMS - Guidelines for Performance 40, 000 аса компания сертификатталған. ISO 14000: n Компанияның қоршаған ортаны қорғау © Wiley 2010 стандарттарын бағалайды 34

Неге TQM сәтсіздікке ұшырайды? Сапа мәдениетінің әлсіздігі n Топ менеджерлердің әлсіздігі мен жұмысқа араласпауы n Құралдарды дұрыс қолданбау n © Wiley 2010 35

ОМ-дағы TQM n TQM келесілерге әсер етеді: n n n n Маркетинг – тұтынушы туралы нақты ақпарат беру Қаржы – қаржылық жағдайды бақылау және басқару Бухгалтерия – шығындар туралы есеп жүргізу Инженеринг – тұтынушылардың талабын нақты техникалық тілге аудару, іске асыру жолдарын бағалау Сатып алу – өнімді өндіру үшін керекті материалдарды сатып алу Адам ресурстары – керекті дағдылары бар жұмысшыларды алу Ақпараттық жүйелер – ақпараттың тез қолжетімдігі © Wiley 2010 36