Chapter 3 Thu thâ p yêu câ u

Chapter 3: Thu thâ p yêu câ u Requirements Elicitation Or Requirement gathering

Nô i dung Thu thâ p yêu câ u (Requirement elicitation) la gi ? Ca c ky thuâ t thu thâ p yêu câ u Cho n lư a ky thuâ t thu thâ p yêu câ u Quy tă c nghiê p vu va chi nh sa ch Qua n ly mô i quan hê kha ch ha ng

A major aspect of requirements engineering is the elicitation of requirements from the customer.

Requirement elicitation Elicitation la qua tri nh xa c đi nh yêu câ u va la m gia m sư kha c biê t giư a ca c nho m co liên quan đê ru t ra ca c yêu câ u đa p ư ng đươ c nhu câ u cu a tô chư c hay dư a n trong khi vâ n giư đươ c ca c ra ng buô c. Co râ t nhiê u ky thuât elicitation kha c nhau

Phân biê t giư a elicitation va analysis Elicitation la sư tương ta c vơ i stakeholders đê nă m bă t đươ c nhu câ u cu a ho. Analysis la tinh chi nh (refinement) nhu câ u cu a stakeholder tha nh ca c đă c ta sa n phâ m chi nh thư c.

Tâ m quan tro ng Requirements elicitation is perhaps the most difficult, most critical, most error-prone, and most communication-intensive aspect of software development. Elicitation chi co thê tha nh công thông qua mô i quan hê hơ p ta c giư a customer va đô i development.

Mô hi nh song cu a quy tri nh yêu câ u

Ca c hoa t đô ng cu a yêu câ u

Ca c ky thuâ t thu thâ p yêu câ u Document Sampling Interviewing Survey and observation Questionaires Workshop and Brainstorming JAD (Joint Application Development) sessions Ba ky thuâ t phô biê n nhâ t la Document sampling, interviewing va questionaires

Ca c ky thuâ t thu thâ p yêu câ u Assignment 13: Document Sampling ◦ Nho m? ? ? Assignment 14: Questionaires

Interviewing La ky thuâ t trư c tiê p va đơn gia n Câu ho i context-free co thê giu p hoa n tha nh ca c pho ng vâ n bias-free interviews Then, it may be appropriate to search for undiscovered requirements by exploring solutions. Tâ p hơ p la i 1 sô nhu câ u chung se ta o “requirements repository”đê du ng trong suô t dư a n Questionnaire không thê thay thê cho interview.

Interviews • • • Interview ca nhân hay nho m ca c ngươ i du ng la nguô n thu thâ p yêu câ u kiê u truyê n thô ng cho ca sa n phâ m thương ma i cu ng như ca c hê thô ng thông tin. Ti m hiê u ca ch nghi cu a ngươ i du ng khi ho tri nh ba y ca c yêu câ u, ru t ra ca c quyê t đi nh co ti nh logic cu a ngươ i du ng. Đê mô ta qua tri nh đưa ra ca c quyê t đi nh logic co thê du ng flowchart va cây quyê t đi nh (decision tree) ba o đa m mo i ngươ i hiê u đươ c ta i sao hê thô ng pha i thư c hiê n ca c chư c năng na y. Đôi khi ca c yêu câ u cu a ngươ i du ng pha n a nh ca c quy tri nh nghiê p vu đa lô i thơ i hay không hiê u qua nư a va không nên đưa va o hê thô ng mơ i.

Interview: Context free question La câu ho i co thê du ng cho bâ t ky dư a n na o đang kha o sa t. La ca c câu ho i chung vê ba n châ t cu a dư a n va môi trươ ng ma sa n phâ m se đươ c du ng. Đươ c du ng trong mô i giai đoa n kha c nhau cu a cuô c pho ng vâ n.

Ca c da ng câu ho i context free Opening Questions: khi bă t đâ u pho ng vâ n, câu ho i context free se giu p khơ i đâ u cuô c pho ng vâ n va vươ t qua đươ c ca c lu ng tu ng ban đâ u. Redirection: co thê đươ c du ng đê chuyê n hươ ng pho ng vâ n khi nô i dung cuô c đô i thoa i ra ngoa i chu đê hay qua sâu không câ n thiê t, đưa cuô c đô i thoa i vê la i vi trung lâ p đê hươ ng đê n chu đê mong muô n. Closing: du ng đê kê t thu c cuô c pho ng vâ n “Is there anything else you would like to tell me? ” cho ngươ i đươ c pho ng vâ n (interviewee) cơ hô i đươ c chu đô ng va chia xe ca c thông tin kha c.

La m thê na o đê thư c hiê n interview Pha i chuâ n bi mô t danh sa ch ca c câu ho i context free trươ c khi pho ng vâ n. Co thê đă t cu ng 1 hay 2 câu ho i cho ngươ i đươ c pho ng vâ n (interviewee) đê ti m ra điê m kha c biê t. Thông qua câu ho i context free đê giu p ngươ i tham gia pho ng vâ n co hiê u biê t chung Không bâ n tâm va o câu tra lơ i “right/wrong”. Nhiê u câu ho i du ng gây â n tươ ng hơn la đê thu nhâ n dư liê u, du ng đê thu thâ p chi tiê t hơn yêu câ u đang kha o sa t.

Interview: Show time Nên da nh thơ i gian đê : Establish Customer or User Profile Assessing the Problem Understanding the User Environment Recap the Understanding Analyst’s Inputs on Customer’s Problems Assessing Your Solution (if applicable)

Technique: Requirements Workshop Co thê la ky thuâ t năng đô ng nhâ t đê thu thâ p yêu câ u. Tâ p hơ p tâ t ca ca c stakeholder chi nh cu ng vơ i nhau trong 1 giai đoa n tuy ngă n nhưng râ t tâ p trung. Sư du ng facilitator co kinh nghiê m tư bên ngoa i trong qua n ly yêu câ u co thê ba o đa m cho sư tha nh công cu a workshop. Brainstorming la phâ n quan tro ng nhâ t cu a workshop.

Preparing for the workshop Ba o đa m co sư tham gia cu a ca c stakeholder phu hơ p Công ta c hâ u câ n (Logistics) ◦ Cô va tra nh luâ t Murphy’s law ◦ Bao gô m ca du li ch, gia i tri va ăn nhe buô i chiê u (“afternoon sugar filled snacks. ”) Ta i liê u đâ u buô i hô i tha o (Warm-up materials) ◦ Thông tin cu a buô i hô i tha o ◦ Out-of-box thinking preparation

Trong lu c Workshop • • • Đê dê da ng giao tiê p, nên sư du ng tư ngư cu a miê n ư ng du ng thay vi bă t kha ch ha ng hiê u ca c thuâ t ngư ma y ti nh. Nên đưa ca c thuâ t ngư nghiê p vu va o glossary đê ca c tha nh viên cu ng du ng chung ca c đi nh nghi a Customer nên hiê u la viê c tha o luâ n vê chư c năng không hă n la 1 nhiê m vu pha i co trong sa n phâ m.

Trong lu c workshop • • Ky năng đê dâ n dă t ca c cuô c tha o luâ n phân ti ch yêu câ u pha i co đươ c tư kinh nghiê m, tâ p huâ n pho ng vâ n, hô trơ nho m, gia i quyê t xung đô t, . . Ngươ i phân ti ch pha i kha o sa t câ n thâ n (probe) nhu câ u thư c sư cu a kha ch tư 1 loa t ca c yêu câ u ma kha ch ha ng đê ra. – Ho i "why" nhiê u lâ n – Ho i ca c câu ho i mơ (open-ended question) đê giu p hiê u đươ c quy tri nh nghiê p vu hiê n ha nh cu a ngươ i du ng va đê thâ y hê thô ng mơ i co thê ca i thiê n viê c thư c thi như thê na o. – Điê u tra ti m hiê u (Inquire) như ng thay đô i xa y ra cho ngươ i du ng khi hê thô ng mơ i đươ c đưa va o sư du ng. – Thư đo ng vai tro ngươ i tâ p sư (apprentice) ho c ho i tư ngươ i du ng chi nh.

Vai tro cu a requirement analyst • • • Ngươ i phân ti ch yêu câ u (Requirements analyst) thươ ng tham gia ca c hô i tha o phân ti ch yêu câ u. Facilitator đo ng vai tro chi nh trong viê c lên kê hoa ch hô i tha o, cho n ngươ i tham dư , dâ n dă t ngươ i tham dư đê kê t thu c tha nh công hô i tha o. Khi đô i bă t đâ u ca c phương pha p mơ i đê phân ti ch yêu câ u nên co mô t facilitator ngoa i đô i hươ ng dâ n ca c workshop khơ i đâ u, nhơ đo ca c analyst co thê go p phâ n nhiê u hơn va o ca c cuô c tha o luâ n.

Role of the Facilitator Xa c lâ p 1 phong ca ch chuyên nghiê p va mu c tiêu ro ra ng cho cuô c ho p Bă t đâ u va kê t thu c cuô c ho p đu ng giơ Xa c lâ p va nhâ n ma nh ca c quy tă c cu a cuô c ho p. Giơ i thiê u mu c tiêu va li ch tri nh cu a cuô c ho p Điê u ha nh cuô c ho p va giư cho mo i ngươ i luôn quan tâm theo do i Ta o điê u kiê n khi câ n biê u quyê t nhâ t tri nhưng tra nh tham gia va o. Ba o đa m mo i stakeholder đê u co quyê n pha t biê u go p y trong cuô c ho p Kiê m soa t ca c ha nh vi gây rô i va không phu hơ p.

Workshop Agenda Xây dư ng li ch tri nh (agenda) trươ c cho buô i hô i tha o va công bô no cu ng vơ i ca c ta i liê u chuâ n bi trươ c cu a workshop. Giư ô n đi nh cho buô i hô i tha o râ t quan tro ng, cô gă ng theo đu ng li ch tri nh, nhưng cu ng không nên tuân theo no qua cư ng nhă c, nhâ t la khi đang co tha o luâ n sôi nô i. Đă t ăn trưa (light working lunch).

Running the Workshop Cư xư li ch thiê p va vui ve ◦ Không nên “attack” tha nh viên kha c. ◦ Không nên diê n thuyê t nhiê u qua. ◦ Đư ng quay la i muô n sau khi gia i lao The pha t (Workshop tickets) ◦ Câ p cho mô i stakeholder mô t trong 3 loa i the pha t sau: đi muô n, gian lâ n (“cheap shot”) , pha t biê u da i do ng (“soap box”) ◦ Facilitator cu ng co thê bi nhâ n the pha t. ◦ If you do not have a ticket create a fund to add to, like $1 to pot for after workshop activities.

Mô t sô nguyên tă c cơ ba n đê workshop tha nh công Establish ground rules Stay in scope Use parking lots to capture items for later consideration Timebox discussions Keep the team small and include the right participants Keep everyone engaged

Workshop Problems and Suggestions Qua n ly thơ i gian ◦ Kho bă t đâ u la i sau nghi gia i lao va ăn trưa. ◦ Stakeholders quan tro ng thươ ng quay la i muô n. Gia nh quyê n pha t biê u qua lâu, Thiê u dư liê u tư stakeholders Pha t biê u tiêu cư c, ha nh đô ng nho nhen, gây gô Mê t mo i thiê u sinh lư c sau khi ăn trưa Facilitator pha i theo do i thơ i gian nghi gia i lao va pha t bâ t ky ai đê n muô n, Mô i ngươ i chi đươ c 5 phu t đê pha t biê u. Facilitator khuyê n khi ch mo i ngươ i sư du ng 5 phu t đươ c pha t biê u va u ng hô ca c sa ng kiê n. Du ng ve pha t (“Cheap Shot Tickets”) va buô c tra chi phi Nên tô chư c ăn nhe

Product Position Statement For [target end user] Who wants/needs [compelling reason to buy] The [product name] is a [product category] That provides [key benefit]. Unlike [main competitor], The [product name] [key differentiation]

Brainstorming Sessions • • Thươ ng đươ c du ng đê phân ti ch ti m ca c yêu câ u ban đâ u cu a stakeholder đô i vơ i sa n phâ m. Phương pha p na y đươ c thư c hiê n vơ i nhiê u stakeholders hay customers va ca c phiên giao tiê p na y thươ ng đươ c dâ n dă t bơ i 1 facilitators co kinh nghiê m, mô i phiên (session) thươ ng ke o da i tô i đa 1 hay 2 nga y. Mu c tiêu cu a brainstorming session la đưa ra ca c y tươ ng mơ i hay ca c ti nh năng cu a sa n phâ m trong 1 thơ i gian râ t ngă n.

Brainstorming Sessions Khi xa c đi nh y tươ ng, điê u quan tro ng la pha i tra nh xung đô t, e. g. , mô t tha nh viên chê ba i y tươ ng cu a ngươ i kha c. Nê u co tha nh viên lâu niên (senior) tham gia session thi điê u quan tro ng la giư cho ho không đươ c đe do a ca c tha nh viên i t kinh nghiê m hơn ho.

Vai tro cu a facilitator râ t quan tro ng, quyê t đi nh session co tha nh công hay không?

Brainstorming Mu c tiêu va thơ i gian cu a brainstorming session câ n pha i đươ c tho a thuâ n trươ c bơ i tâ t ca ca c tha nh viên, tô t nhâ t la ngay trươ c khi bă t đâ u session. Session nên bă t đâ u vơ i viê c tư do đưa ra ca c y kiê n, ta o tha nh 1 tâ p hơ p ca c kiê n nghi vê sa n phâ m. Nên du ng “sticky notes” va da n va o ba ng.

Ca c giai đoa n cu a Brainstorming Session

Tabular Elicitation Technique • • Viê c du ng ba ng co thê giu p nă m bă t đươ c yêu câ u cu a stakeholder ro ra ng va chă t che hơn. Co 2 loa i ba ng hay đươ c du ng: – Decision table – State table

Decision table • Ba ng quyê t đi nh (Decision table) thông du ng nhâ t khi: – Tâ p ca c điê u kiê n la rơ i ra c, co thê đươ c xa c đi nh bă ng “yes” hay “no, ” – Ha nh đô ng se thư c hiê n khi ca c điê u kiê n tho a ma n – Tâ p ca c rule khi tâ p ca c điê u kiên la duy nhâ t va tương ư ng vơ i mô i rule la 1 ha nh đô ng.

Decision table Mô i ha ng biê u diê n mô t condition, mô i cô t biê u diê n 1 rule, i. e, . Mô t điê u kiê n va 1 tâ p ca c ha nh đô ng tương ư ng. Khi câ n phân ti ch ba n pha c tha o ca c yêu câ u lu c đâ u cu a stakeholder thi ba ng quyê t đi nh đươ c du ng râ t hiê u qua đê nă m bă t ca c quy tă c nghiê p vu. (business rule)

Vi du ba ng quyê t đi nh

State tables • • • Đươ c du ng khi đô i tươ ng đang kha o sa t co thê co ca c tra ng tha i kha c nhau ơ ca c thơ i điê m kha c nhau va ca c sư kiê n đơn gia n nhưng ro ra ng na o đo co thê ki ch khơ i viê c đô i tư tra ng tha i na y sang tra ng tha i kha c. State machine: la 1 đô i tươ ng ma viê c chuyê n đô i tra ng tha i chi dư a va o ca c sư kiê n rơ i ra c va sô tra ng tha i cu a đô i tươ ng đa biê t trươ c. Vi du : ba ng ngươ i nô p thuê (taxpayer) không pha i la ba ng tra ng tha i vi chi co 1 tra ng tha i duy nhâ t la “about to pay taxes. ”

State table State tables chi ra ha nh vi cu a state machine, thươ ng co 1 tra ng tha i khơ i đâ u va mô t tâ p ca c tra ng tha i ma đô i tươ ng se tra i qua va cuô i cu ng la tra ng tha i exit tha nh công hay 1 trong ca c tra ng tha i “error”. Mô i lâ n thay đô i tra ng tha i đê u co liên quan đê n 1 hay nhiê u sư kiê n (event)

Vi du Button

Phương pha p điê u tra (survey)Ethnographic Techniques • • • Mô t sô phương pha p điê u tra đươ c du ng râ t nhiê u đê đa nh gia ca c yêu câ u thi trươ ng, mô i quan tâm vê sa n phâ m. Khi sô lươ ng kha ch ha ng tương đô i lơ n, co thê thư c hiê n thô ng kê trên kê t qua điê u tra đê đo lươ ng mư c đô quan tâm cu a kha ch ha ng đô i vơ i ca c ti nh năng cu a sa n phâ m. Mô t trong ca c phương pha p điê u tra thông du ng nhâ t đê phân ti ch mô i quan tâm cu a kha ch ha ng la Kano modeling.

Phương pha p Kano modeling Cung câ p ba biê n đê đo lươ ng mô i quan tâm cu a kha ch ha ng: • One-dimensional quality • Expected quality • Attractive quality.

Phương pha p Kano modeling One-dimensional (hay linear quality) đươ c a p du ng ơ như ng nơi ma ti nh năng cu a sa n phâ m tăng tuyê n ti nh cu ng vơ i 1 sô ngư ca nh na o đo cu a ti nh năng đo. Vi du ti nh tiê t kiê m điê n năng cu a tu la nh, nê u ti nh năng na y ca ng hiê u qua thi kha năng kha ch ha nh đă t mua ca ng nhiê u.

Phương pha p Kano modeling Expected quality la ti nh năng bă t buô c pha i co đô i vơ i sa n phâ m na o tha nnh công trên thi trươ ng. Attractive quality la ti nh năng không đươ c mong đơ i nhưng bô sung va o yê u tô tâm ly (emotional appeal) cu a sa n phâ m. Vi du camera trong mobile la attractive quality trong nhiê u năm trươ c nhưng bây giơ la expected quality trong hâ u hê t ca c thi trươ ng.

Phương pha p Kano modeling Mô t đo lươ ng kha c la yêu tô văn ho a. Vi du , ơ My hâ u hê t ca c kha ch ha ng đê u muô n viê c mua xe ô tô đươ c chuyê n giao tư đô ng, trong khi đo ơ châu u viê c chuyê n giao tư đô ng la bi nh thươ ng. Kano modeling đươ c châ p nhâ n rô ng ra i; mô t sô công cu qua n ly requirements engineering co să n chư c năng Kano analysis.

Kano model

Joint Application Development (JAD)

Joint Application Development (JAD) JAD đươ c như 1 ky thuâ t đê pha t triê n yêu câ u cu a 1 hê thô ng va trong ca c giai đoa n đâ u cu a dư a n phâ n mê m. Mu c đi ch: tâ p hơ p MIS va ngươ i du ng cuô i trong cơ chê cu a 1 workshop, đê cu ng thô ng nhâ t (consensus) vơ i nhau ca c yêu câ u cu a hê thô ng.

JAD va phương pha p cu Bă ng ca ch kê t hơ p ca c workshop va nhâ n ma nh tinh thâ n cô ng ta c (spirit of partnership) Bă ng ca ch kê t hơ p công nghê va nhu câ u nghiê p vu trong 1 quy tri nh thô ng nhâ t, lă p la i va hiê u qua JAD giu p thu thâ p yêu câ u hê thô ng nhanh hơn, chi nh xa c hơn ca c phương pha p cô điê n. gia m 1 ca ch đa ng kê thơ i gian, chi phi va lô i cho dư a n.

Dư a n na o nên du ng JAD Liên quan đê n nhiê u nho m ngươ i du ng kha c nhau Râ t quan tro ng đê n sư tha nh công trong tương lai cu a tô chư c. La dư a n mơ i cu a tô chư c Co trơ nga i trong dư a n cu hay mô i quan hê giư a hê thô ng va tô chư c

Ai tham dư JAD? Executive Sponsor Facilitator User ( tư 3 – 5) IT Representative Scribe ( 1 hay 2) Observer ( 2 hay 3)

Executive Sponsor La ngươ i cu a tô chư c kha ch ha ng va co quyê n quyê t đi nh tô i cao vê dư a n (CEO, ngươ i la nh đa o dư a n) Facilitator la m viê c vơ i sponsor đê khơ i đô ng dư a n, nhưng sponsor mơ i la ngươ i quyê t đi nh chi nh, không pha i la facilitator.

Tra ch nhiê m cu a Executive sponsor Nhâ n tra ch nhiê m cao nhâ t vê ca c chư c năng cu a hê thô ng. Gia i quyê t ca c xung đô t vê chi nh sa ch bă ng ca ch đưa ra ca c quyê t đi nh cuô i Công bô kê t qua cu a quy tri nh JAD. Xa c lâ p vision cho dư a n Ba o đa m cho đô i dư a n tiê p câ n va la m viê c đươ c vơ i ca c chuyên gia nghiê p vu. Ta o ra sư hơ p ta c va hô trơ cu a kha ch ha ng đô i vơ i đô i dư a n

Vai tro cu a executive sponsor La m cho kha ch ha ng tin tươ ng va o quy tri nh JAD Trong lu c đi nh hươ ng JAD, sponsor quan tâm đê n ca đô i, biê u lô tha i đô hơ p ta c va hô trơ. Sponsor cu ng to ra tin câ y va o facilitator, gia m thiêu đươ c sư đô i kha ng ban đâ u cu a đa i diê n kha ch ha ng. Sponsor chi la tha nh viên cu a JAD va thươ ng không tham dư va o ca c cuô c ho p JAD, chi câ n ghe qua đê biê u lô sư quan tâm hơ p ta c.

Vai tro cu a ca c tha nh viên JAD Vai tro cu a facilitator Vai tro cu a scribe Assignment? ?

Cho n lư a ky thuâ t thu thâ p yêu câ u

Ca c quy tă c nghiê p vu do kha ch ha ng xa c đi nh Customer-Specific Business Rules Business rules la loa i đă c biê t cu a yêu câ u kha ch ha ng. Kha c vơ i ca c nhu câ u cô đi nh cu a kha ch ha ng, ca c quy tă c nghiê p vu du ng đê : ◦ mô ta viê c thư c thi chi nh sa ch cu a kha ch ha ng ◦ co thê bi thay đô i bơ i chi nh kha ch ha ng sau khi sa n phâ m đươ c phân phô i.

Quy tă c nghiê p vu va chi nh sa ch Mô t tô chư c co thê ban ha nh, chi nh sư a hay hu y bo ca c quy tă c nghiê p vu ma ca c quy tă c na y se chi phô i va hươ ng dâ n tô chư c. Chi nh sa ch (business policy) la yê u tô qua n ly , không trư c tiê p đươ c thi ha nh ma du ng đê hươ ng dâ n tô chư c hoa t đô ng. Chi nh sa ch không đo i ho i pha i diê n ta co câ u tru c (không câ n thuâ t ngư tiêu chuâ n) như la quy tă c nghiê p vu.

Vi du “Bank customers should not be able to make too many bank withdrawals in a single day or withdraw more than a certain amount of money in a fixed period of time; the maximum amount being based on their total account value and history. ” Đây la chi nh sa ch hay quy tă c nghiê p vu ? ?

Why Are Customer-Specific Business Rules Important? Ca c quy tă c nghiê p vu do ngươ i du ng xa c đi nh pha i ta ch riêng kho i ca c yêu câ u thông thươ ng, vi chu ng không thư c sư la yêu câ u. Yêu câ u kha ch ha ng co thê đươ c suy diê n tư quy tă c nghiê p vu , ca c yêu câ u co thê kha c vơ i quy tă c ma chu ng đươ c suy diê n.

Why Are Customer-Specific Business Rules Important? Chi nh quy tă c nghiê p vu do kha ch ha ng xa c đi nh du ng đê thư c thi chi nh sa ch (policy) cu a công ty, nhưng quy tă c nghiê p vu co thê thay đô i sau khi hê thô ng đa đươ c phân phô i. Nên xây dư ng hê thô ng sao cho kha ch ha ng co kha năng thay đô i quy luâ t ma không la m cho hê thô ng bi sư a đô i theo.

Vi du Policy: The hospital shall be able to define the difference between adult and child patients for check-in and medical records purposes.

Vi du Rule: Any patient under the age of 14 checking in shall be considered a child. When a child checks into the hospital, depending on the hospital’s business policy, a parent or guardian may have to accompany the child and sign all the admission forms. Detailed rules explain under what circumstances (e. g. , an accident, emergency, or life-threatening situation) a child may be checked in

Vi du Requirement: A facility shall be provided with the system such that the hospital check-in process for adults and children can be changed by hospital administrators without the need for system or software modifications.

Mô i quan hê giư a policy va business rule

Managing the Customer Relationship Qua n ly mô i quan hê kha ch ha ng la quan tro ng trong suô t chu ky dư a n, va la chu yê u trong suô t qua tri nh phân ti ch. Ca ngươ i tiêu du ng lâ n nha cung câ p câ n pha i hiê u biê t vê sa n phâ m. Câ n tiê p tu c tương ta c vơ i kha ch ha ng đê duy tri mô i quan hê ; e. g. , thông ba o cho ho tin xâ u sơ m tô t hơn la ba o muô n. Tô t hơn la nên giao tiê p thươ ng xuyên vơ i kha ch ha ng co thê tra nh đươ c ca c ră c rô i nghiêm tro ng co thê xa y ra sau đo.

Managing the Customer Relationship Câ n pha i ba o đa m đươ c sư hơ p ta c cu a kha ch ha ng đê co thê thu nhâ n đươ c chuyên môn nghiê p vu (domain expertise). Vi du : nê u 1 dư a n co li ch biê u cô đi nh va mô i quan hê vơ i kha ch ha ng không đươ c tô t, vi vâ y viê c tiê p nhâ n vê chuyên môn bi ha n chê , dâ n đê n kê t thu c dư a n bi qua ha n. It is our experience that constant communication with the customer