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CENTRO DE SERVICIO AL CLIENTE Casa. Luker S. A. o LÍNEA ÚNICA NACIONAL DE CENTRO DE SERVICIO AL CLIENTE Casa. Luker S. A. o LÍNEA ÚNICA NACIONAL DE SERVICIO AL CLIENTE Y CONSUMIDOR Línea Gratuita 018000 -112131 Bogota 4473737 Preparado para: Gerencia Por : Direccion Nacional de Ventas Ciudad: Bogota Fecha: 10/08/2010 Ciudad: Fecha: Casa Luker Colombia Casa. Luker Carrera 23 No. 64 B 33 Colombia Manizales Carrera 23 No. 64 B 33 Manizales Calle 13 No. 68 A 76 Bogotá www. casaluker. com

OBJETIVO GENERAL # Crear el Centro de Servicio al cliente (CSC) de Casa. Luker OBJETIVO GENERAL # Crear el Centro de Servicio al cliente (CSC) de Casa. Luker S. A. Logrando sinergias entre procesos para mejorar los recursos vigentes y optimizar su uso en pro de la imagen de la Compañía. Nombre del archivo 1 Edición No. # 1

OBJETIVOS ESPECIFICOS # 1. Aumentar la satisfacción y fidelidad de los clientes 2. Mejorar OBJETIVOS ESPECIFICOS # 1. Aumentar la satisfacción y fidelidad de los clientes 2. Mejorar la calidad de los productos y del Servicio 3. Evaluar el desempeño general de la compañía 4. Descongestionar Conmutador 5. Suministrar Respuesta ágil, oportuna y confiable Nombre del archivo 1 Edición No. # 2

ANTECEDENTE HISTORICO # 1. Responsable de Recepción de llamadas Auxiliar de Servicio al Clientes ANTECEDENTE HISTORICO # 1. Responsable de Recepción de llamadas Auxiliar de Servicio al Clientes 2. Horario de Atención Lunes a Viernes de 7: 30 a. m a 5. 30 pm 3. Costo mensual del Servicio telefónico $100. 000 4. Gasto cargado a Consumo PBX gasto general 5. Promedio de llamadas Mensualmente 185 Llamadas Nombre del archivo 1 Edición No. # 3

ANTECEDENTE HISTORICO # 6. Promedio de llamadas Recibidas 2009 - MES VALOR JUNIO 219 ANTECEDENTE HISTORICO # 6. Promedio de llamadas Recibidas 2009 - MES VALOR JUNIO 219 $ 213. 920 JULIO 166 $ 184. 365 AGOSTO 114 $ 103. 054 SEPTIEMBRE 136 $ 123. 337 OCTUBRE 301 $ 402. 021 NOVIEMBRE 127 $ 114. 806 DICIEMBRE Nombre del archivo 1 LLAMADAS 87 $ 84. 027 Edición No. # 4

PROCESO ACTUAL DE SERVICIO AL CLIENTE No se centraliza la Recepción de llamadas nacionales PROCESO ACTUAL DE SERVICIO AL CLIENTE No se centraliza la Recepción de llamadas nacionales en una Única Línea. Por Agencia funciona Conmutador Auxiliar de operaciones atiende el contacto, pero no existe un Software que registre la Informacion para lograr tras habilidad No se garantiza el cierre de casos y la realización del Nivel de Servicio al Cliente Nombre del archivo 1 # No se Entrega documentos físicos a los responsables, se transfiere verbalmente la solicitud o en nota informal El responsable de dar respuesta a la solicitud habla directamente con el solicitante Edición No. # 5

DIVULGACION ACTUAL, LINEA 01800 112131 # 1. Todos los empaques de Aseo 2. Directorio DIVULGACION ACTUAL, LINEA 01800 112131 # 1. Todos los empaques de Aseo 2. Directorio de Paginas Amarillas, nacional Nombre del archivo 1 Edición No. # 6

PROPUESTA - UBICACIÓN # PLANTA PRINCIPAL Casa. Luker S. A. Calle 13 No. 68 PROPUESTA - UBICACIÓN # PLANTA PRINCIPAL Casa. Luker S. A. Calle 13 No. 68 -98 Bogota - Colombia Nombre del archivo 1 Edición No. # 7

PROPUESTA - HORARIO DE ATENCION LUNES A SABADO DE 7 A. M. A Nombre PROPUESTA - HORARIO DE ATENCION LUNES A SABADO DE 7 A. M. A Nombre del archivo 1 # 7 P. M. Edición No. # 8

PROPUESTA - SLOGAN # “TU SELLO PROPIO ES LA MEJOR MARCA DE SERVICIO” Nombre PROPUESTA - SLOGAN # “TU SELLO PROPIO ES LA MEJOR MARCA DE SERVICIO” Nombre del archivo 1 Edición No. # 9

PROPUESTA - PLAN DE DIVULGACION POR EJECUTAR # CALCOMANÍA DE RESPUESTA AL CONSUMIDOR Las PROPUESTA - PLAN DE DIVULGACION POR EJECUTAR # CALCOMANÍA DE RESPUESTA AL CONSUMIDOR Las calcomanías serán entregadas, en su totalidad, en cada unidad comercial el 01 de agosto. La marcha blanca, debe programarse en cada unidad durante la semana del 09 al 21 de Agosto. Nombre del archivo 1 Edición No. # 10

PROPUESTA - PLAN DE DIVULGACION POR EJECUTAR # RECORDATORIOS PARA CLIENTES Los Recordatorios serán PROPUESTA - PLAN DE DIVULGACION POR EJECUTAR # RECORDATORIOS PARA CLIENTES Los Recordatorios serán entregados, en su totalidad, en cada unidad comercial el 01 de agosto. Este formato es de uso diario y se constituye elemento de trabajo indispensable para el Vendedor Nombre del archivo 1 Edición No. # 11

PROPUESTA PLAN DE DIVULGACION ADICIONAL # 1. Inclusion de la Línea 018000 112131 en PROPUESTA PLAN DE DIVULGACION ADICIONAL # 1. Inclusion de la Línea 018000 112131 en todos los Empaques de nuestros productos 2. Inclusion de la Línea 018000 112131 en las Facturas 3. Inclusion de la Línea 018000 112131 www. casaluker. com. co 4. Inclusion de la Línea en actividades de Mercadeo Nombre del archivo 1 Edición No. # 12

PROPUESTA - IMPLEMENTACION Y EJECUCION # PRIMERA FASE 1. Traslado físico de la Línea PROPUESTA - IMPLEMENTACION Y EJECUCION # PRIMERA FASE 1. Traslado físico de la Línea 01800 112131 a la Planta Principal 2. Instalación de la Línea y administración tecnológica del recurso 3. Elaboración de Calcomanías y Recordatorios para Divulgar la Línea SEGUNDA FASE 1. Diseñar el Formulario para ingreso de la informacion obtenida en la recepción de la llamada 2. Documentación del Proceso 3. Definir el Alcance del Servicio 4. Definición de Recursos a Asignar Humanos, Herramientas TI 5. Comunicación sobre Lanzamiento, Seguimiento a Funcionamiento 6. Ubicación física del Contact Center Nombre del archivo 1 Edición No. # 13

PROPUESTA - IMPLEMENTACION Y EJECUCION # TERCERA FASE 1. Desarrollo de Modulo de Reclamos PROPUESTA - IMPLEMENTACION Y EJECUCION # TERCERA FASE 1. Desarrollo de Modulo de Reclamos Clientes y Consumidores 2. Desarrollo Proyecto Tele venta comercial Nombre del archivo 1 Edición No. # 14

INFRAESTRUCTURA FISICA CONTACT CENTER 1. CONDICIONES PARA LA UBICACIÓN DEL CALL CENTER • Sitio INFRAESTRUCTURA FISICA CONTACT CENTER 1. CONDICIONES PARA LA UBICACIÓN DEL CALL CENTER • Sitio exclusivo para el Contact Center. • Apropiadas condiciones de ventilación, iluminación y ruido. • Disponibilidad de zonas de descanso. • Puestos de trabajo con Divisiones de polipropileno (Permiten el paso de aire al interior de los cubículos y profundidad) y sillas ergonómicas. • Facilidades en edificio para la conexión a redes de Voz y Datos. 2. DEFINICION PARA EQUIPOS DE TELEFONIA Y COMPUTADORES • Disponibilidad de líneas para la red de Datos y Voz, PC´s, Correo de Voz, Grabación de llamadas. Nombre del archivo diademas, Edición No. # 15

INFRAESTRUCTURA. SOFT WARE PARA EL CONTACT • Libreto • Ventas sugeridas con histórico • INFRAESTRUCTURA. SOFT WARE PARA EL CONTACT • Libreto • Ventas sugeridas con histórico • Motivos de no venta • Secuencia de Atención y horas de llamada • Portafolio de productos • Lista de precios • Promociones • Créditos. • Disponibilidad de producto • Identificación tipo de socio • Generación de Indicadores Nombre del archivo Edición No. # 16

INFORMACION- IMPLEMENTACION Y EJECUCION MODULO RECLAMOS # Implementación Mesa de Ayuda Diseño de Modelo INFORMACION- IMPLEMENTACION Y EJECUCION MODULO RECLAMOS # Implementación Mesa de Ayuda Diseño de Modelo Macro - Línea 018000 Aux. Operaciones y Aux. Servicio al Cliente rio de Casa. Luker que reciba el reclamo Funciona PROCESO: TRATAMIENTO DE RECLAMOS Consumidor final INICIO 3 Direccionar el reclamo. 2. Llamar al celular 3148942623. Socio Comercial o cliente industrial 4. Coordinar internamente con Logistica para recoger la muestra y cargar a orden estadística. (Se manejaría por reposición al consumidor) 3. Abrir caso en sistema PQR (Durante llamada telefónica) y notificar a Jefe de calidad (Casa. Luker) y servicio al cliente (Si es un aliado de distribución, kraft, Team, etc. ) 5. Reemplazar y enviar muestra de reposición a Consumidor con sobre de recomendaciones y ancheta en casos críticos (3 días hábiles). Nombre del archivo 1 8. Registrar en la EDA la devolución por los causales D 21 o D 22. 11. Verifica satisfacción con Socio Comercial y registra visto bueno (Vendedor) 6. Envía Muestra (vía correo físico) a calidad según producto y registrar en sistema PQR (3 días hábiles). 7. Hacer análisis de causas, establecer planes acción y definir responsable: comercial o plantas. (Si la causa se genera en proceso comercial, enviar reporte a Logistica a través de PQR ). Autorizar la devolución. 9. Comunicarse con el cliente telefónicamente cuando se requiera informacion adicional. Logis tica Líder de Equipo – Ejecutivo Calidad 2. Transferir llamada a la extensión 40406 (Sandra Gomez) en Bogota. 10. Registrar reclamo en base de datos y presentar graficas e indicadores. Coordinar la recogida del producto devuelto. 12. Realizar acción correctiva si hay incumplimiento del indicador (Inferior al 50%) FIN Edición No. # 17

INFORMACION- IMPLEMENTACION MODELO TELE VENTA » Objetivo • “Definir un modelo de atención a INFORMACION- IMPLEMENTACION MODELO TELE VENTA » Objetivo • “Definir un modelo de atención a Clientes que permita prestar el servicio adecuado a un menor costo de distribución. Nombre del archivo Edición No. # 18

DEFINICIONES DEL MODELO TELEVENTA COMERCIAL • Parámetros de Diseño de Rutas. • Socios pequeños DEFINICIONES DEL MODELO TELEVENTA COMERCIAL • Parámetros de Diseño de Rutas. • Socios pequeños (= < $45. 000 • Resto de Socios ( > $45. 000 • Perfiles y roles • Estructura P. O. P • Modelo de Compensación • Condiciones físicas para el Contac Center • Software Nombre del archivo Edición No. # 19

ANTECEDENTES DEL MODELO TELEVENTA COMERCIAL Canal 03 Tradicional Agencia Datos Rango Clientes Ahora Clientes ANTECEDENTES DEL MODELO TELEVENTA COMERCIAL Canal 03 Tradicional Agencia Datos Rango Clientes Ahora Clientes Antes 02 Bogota < $ 30. 000 46 955 $ 30. 000 - $ 45. 000 2. 762 9. 893 $ 45. 000 - $ 60. 000 4. 584 4. 250 Total 02 Bogota 7. 392 15. 098 03 Cali < $ 30. 000 14 127 $ 30. 000 - $ 45. 000 466 2. 802 $ 45. 000 - $ 60. 000 1. 346 1. 807 Total 03 Cali 1. 826 4. 736 04 Medellin < $ 30. 000 7 386 $ 30. 000 - $ 45. 000 916 4. 205 $ 45. 000 - $ 60. 000 1. 851 2. 069 Total 04 Medellin 2. 774 6. 660 05 Bucaramanga < $ 30. 000 17 238 $ 30. 000 - $ 45. 000 661 2. 644 $ 45. 000 - $ 60. 000 1. 559 1. 710 2. 237 4. 592 Total 05 Bucaramanga 06 Barranquilla < $ 30. 000 1 50 $ 30. 000 - $ 45. 000 74 416 $ 45. 000 - $ 60. 000 95 249 170 715 Total 06 Barranquilla 08 Eje Cafetero < $ 30. 000 10 304 $ 30. 000 - $ 45. 000 610 2. 451 $ 45. 000 - $ 60. 000 1. 612 1. 402 2. 232 4. 157 Total 08 Eje Cafetero 09 Neiva < $ 30. 000 1 54 $ 30. 000 - $ 45. 000 205 765 $ 45. 000 - $ 60. 000 464 436 Total 09 Neiva 670 1. 255 10 Ibague < $ 30. 000 6 43 $ 30. 000 - $ 45. 000 198 837 $ 45. 000 - $ 60. 000 576 656 Total 10 Ibague 780 1. 536 11 Villavicencio < $ 30. 000 1 9 $ 30. 000 - $ 45. 000 100 395 $ 45. 000 - $ 60. 000 407 430 508 834 Total 11 Villavicencio 12 Tunja < $ 30. 000 83 71 $ 30. 000 - $ 45. 000 369 1. 026 $ 45. 000 - $ 60. 000 934 997 Total 12 Tunja 1. 386 2. 094 Total general 19. 975 41. 677 Nombre del archivo 03 Tradicional Agencia Rango 02 Bogota < $ 30. 000 - $ 45. 000 Total 02 Bogota 03 Cali < $ 30. 000 - $ 45. 000 Total 03 Cali 04 Medellin < $ 30. 000 - $ 45. 000 Total 04 Medellin 05 Bucaramanga < $ 30. 000 - $ 45. 000 Total 05 Bucaramanga 06 Barranquilla < $ 30. 000 - $ 45. 000 Total 06 Barranquilla 08 Eje Cafetero < $ 30. 000 - $ 45. 000 Total 08 Eje Cafetero 09 Neiva < $ 30. 000 - $ 45. 000 Total 09 Neiva 10 Ibague < $ 30. 000 - $ 45. 000 Total 10 Ibague 11 Villavicencio < $ 30. 000 - $ 45. 000 Total 11 Villavicencio 12 Tunja < $ 30. 000 - $ 45. 000 Total 12 Tunja Total general Datos Clientes Ahora 46 2. 762 2. 808 14 466 480 7 916 923 17 661 678 1 74 75 10 620 1 205 206 6 198 204 100 101 83 369 452 6. 547 Clientes Antes 955 9. 893 10. 848 127 2. 802 2. 929 386 4. 205 4. 591 238 2. 644 2. 882 50 416 466 304 2. 451 2. 755 54 765 819 43 837 880 9 395 404 71 1. 026 1. 097 27. 671 Edición No. # 20

TELE VENTA , en los socios pequeños (<= 45. 000) … -Si el socio TELE VENTA , en los socios pequeños (<= 45. 000) … -Si el socio no tiene un alto potencial de crecimiento (participación de mercado < competencia -Si el socio no requiere ejecución en el punto de venta para promover nuestros productos -Si el socio tiene teléfono en el establecimiento - Socios de estudio meyco El sistema de atención a aplicar será: 100% Tele venta Frecuencia Quincenal o semanal Entrega la misma ruta de preventa Nombre del archivo Edición No. # 21

TELE VENA, en el resto de los clientes (> $45. 000) El sistema de TELE VENA, en el resto de los clientes (> $45. 000) El sistema de atención será: -Venta a través de Vendedor, a futuro mixto -Ejecución a través de Vendedor -Frecuencia de servicio total = actual - Como asignar frecuencia al televendedor y al pre vendedor. Estas frecuencias deberán validarse por cliente teniendo en cuenta necesidades puntuales - La entrega seguirá siendo geográfica Promedio de visitas de Vendedor = 45 día Promedio de llamadas de televendedor = 110 día El vendedor utilizará EDA El tele vendedor usará el módulo de televenta Basis Nombre del archivo Edición No. # 22

TELEVENTA COMERCIAL , PASOS DE IMPLEMENTACION Actualización Maestro de Socios Reestructuración Elaboración y Validación TELEVENTA COMERCIAL , PASOS DE IMPLEMENTACION Actualización Maestro de Socios Reestructuración Elaboración y Validación FEPER Armado de Rutas Marcha Blanca PV / TV Implementar Concurso a Clientes Diseño de infraestructura de edificios y equipos necesarios Aprobación de Recursos. RDA ó Gasto In Implementació n Televenta Comercial Definición In House o Out House Propia Infraestructura Licitación y contratación para obras y compra de equipos Ejecución y puesta a punto Alquilada Out Infraestructura Propia ó alquilada Revisión de Ofertas Contratación Ejecución y puesta a punto Revisión de Normas y Procedimientos Gente Selección y Contratación Programa de Capacitación Plan Comunicación Interna Nombre del archivo Edición No. # Ajuste de la Estructura 23

TELE VENTA, Flujo de Llamadas Llamada de Salida No Cliente Encolar Si Contacto Apl TELE VENTA, Flujo de Llamadas Llamada de Salida No Cliente Encolar Si Contacto Apl aza Contado Crédito Consignación Rechazo Acuerdo Horario Si Off Reclama Programo Llamada Formal No Formal Motivos Rechazo Otros-Servicio C. Si Off Verificar No Cupo Contado Si Nombre del archivo Venta Edición No. # 24 24

TELE VENTA, REESTRUCTURACION. ACTUALIZACION MAESTRO DE CLIENTES 1. Actualización de datos con el Vendedor TELE VENTA, REESTRUCTURACION. ACTUALIZACION MAESTRO DE CLIENTES 1. Actualización de datos con el Vendedor – Nombre del Cliente Actual – Dirección – Teléfono – Frecuencia – Volumen mes 1. 1 validación de Socios dejados de atender anteriormente por políticas de montos 2. Confirmación a través del Teléfono (Aplicación Encuesta) – Datos del Cliente – Contactabilidad – Ventanas de Atención – Aceptación al modelo 3. Geo referenciación 4. Actualización en Road Net o sistema a trabajar Nombre del archivo Edición No. # 25

Tele venta, RESTRUCTURACION. MARCHA BLANCA 1. Comunicación a Clientes: Durante la semana anterior a Tele venta, RESTRUCTURACION. MARCHA BLANCA 1. Comunicación a Clientes: Durante la semana anterior a la implementación, el Vendedor actual, entregará una carta a cada cliente actual informando el cambio en el modelo de venta y la fecha en que se hará. Para los que actualmente no se atienden por reestructuraciones anteriores serán visitados por el Tele vendedor que se contratara. Colocará la Calcomanía en el negocio, indicando: Código cliente Nombre vendedor Días de visitas Nombre vendedor o Tele vendedor Días de llamada 2. Montaje de Concurso para la fuerza de Ventas dirigido a vendedores y Tele vendedores. Nombre del archivo Edición No. # 26

TELE VENTA, CONCURSO A CLIENTES Diseñar e implementar un concurso, con el objetivo de TELE VENTA, CONCURSO A CLIENTES Diseñar e implementar un concurso, con el objetivo de incentivar a los clientes de Tele venta para operar en este modelo: Ø Para tener listo el pedido cuando le llame el Tele vendedor. Ø Cumplir con los horarios (Ventanas de atención) acordados para el contacto con el Tele vendedor. (Minimizar Re llamadas). Nombre del archivo Edición No. # 27

RESTRUCTURACION. ARMADO DE RUTAS 1. Armado de Rutas 2. Validación del diseño de Rutas RESTRUCTURACION. ARMADO DE RUTAS 1. Armado de Rutas 2. Validación del diseño de Rutas con Jefe de Ventas y Operaciones 3. Recorrido en seco de venta • El vendedor deberá ser reemplazado y dedicarse 100% durante 3 dias a: • • Revisar frecuencias asignadas • Revisar que los días de visita no presenten inconvenientes (confluyen varios proveedores, colegios en sábado, el cliente no abre ese día) • • Asegurar que el 100% de los clientes del territorio aparezcan en su listado (deberá llevar listado de clientes 100% televenta de su zona para validarlos) Estimar secuencia inicial de atención Cualquier modificación será informada al especialista de distribución al final de cada uno de los 3 días. 4. Realizar correcciones en el armado 5. Recorrido en seco concesionarios 6. Segmentación por cliente. • Definición límites para niveles socio económicos y listas precios • Validación impacto en envase, precios Nombre del archivo Edición No. # 28

ROLES DEL TELEVENDEDOR Y VENDEDOR J. Ventas 6 a. m. Jornada Vendedor J. Televenta ROLES DEL TELEVENDEDOR Y VENDEDOR J. Ventas 6 a. m. Jornada Vendedor J. Televenta Televendedor • Reunión con vendedores • Validación improductivos. • Seguimiento volumen • Comunicación promociones y novedades • Reunión con Jefe de ventas • Reunión con Tele vendedores • Validación improductivos y contactos. • Seguimiento volumen • Comunicación promociones y novedades • Reunión con Jefe de Tele ventas • CPV • Maestría • Rutina según células de trabajo • Visita 100% socios asignados • Ejecución básica en todas sus visitas • Cumplimiento cuota • Monitoreo llamadas • Maestría • Rutina según células • Llamada 100% clientes asignados • Cierres parciales para asegurar cumplimiento cuota • Presión en cobertura y volumen asegurando disponibilidad • Entrega 100% clientes • Arreglo papelería • Cobro Cierre sistema Liquidación Cierre del día Nombre del archivo • Apertura EDA Envío informacion y consignaciones EDA Entregadores • Reunión con Jefe • Revisa camión • Valida carga del día • Validar EDA Edición No. # 29

TELEVENTA, SISTEMA DE COMPENSACION • Se mantiene el sistema de compensación definido por la TELEVENTA, SISTEMA DE COMPENSACION • Se mantiene el sistema de compensación definido por la compañía: • Vendedor: 50% fijo / 50% variable / 5% adicional ejecución. • Tele vendedor: (nuevo) 50% fijo / 50% por cuota de ventas • La fijación de la cuota de ventas, se hace desde nivel de socios, para garantizar que cada uno responda por su territorio asignado. Nombre del archivo Edición No. # 30

Mapa Conceptual Inicial Línea 01800 112131 Nombre del archivo Edición No. # 31 Mapa Conceptual Inicial Línea 01800 112131 Nombre del archivo Edición No. # 31

PROPUESTA – NUEVO PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE Llamada del Cliente y/o Consumidor El PROPUESTA – NUEVO PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE Llamada del Cliente y/o Consumidor El Agente recibe llamada antes de 20 seg. Toma datos y los verifica, Registra el contacto en el Formulario Inicial, Solicitud de Ventas, Hará transferencia automática del mensaje a la EDA del Vendedor # El Agente registra en el software. Envía al responsable Inicial vía Web. Abre el caso y transfiere llamada a la Agencia responsable En 24, 48 horas o 5 días según el caso, el Responsable asignado atiende al Solicitante Recibe copia en su Cierra el caso y vía web, envía la información de regreso al Contact página de servicios De la solución otorgada al solicitante Nombre del archivo 1 Edición No. # 32

COMPARATIVO DE SERVICIO # Servicio Actual Servicio Esperado -No se utiliza la tecnología de COMPARATIVO DE SERVICIO # Servicio Actual Servicio Esperado -No se utiliza la tecnología de servicio -Creación de Sinergias Soporte tecnológico. -Se sub utiliza la línea local y la 018000 -No se conoce el número de llamadas perdidas, abandonadas y picos de atención. -Unificación de la línea de atención a nivel nacional. - Estadísticas claras de los niveles de atención y satisfacción de los clientes. -Cada ciudad responde a diferentes lineamientos. -Estandarización de políticas a nivel nacional. -No se cuenta con Agentes suficientes para atender a los clientes ni se -Capacidad de tomar decisiones de crecimiento de personal en la medida que crezca el tráfico de la línea con soportes claros de niveles de servicio. -No se identifica el trafico de llamadas -Las respuestas de los casos generadas por los responsables impresa y manual no cuenta con seguimiento y tras habilidad -Respuestas de los casos de los responsables vía web (Se entrega una dirección electrónica donde el responsable con un usuario personal entra y actualiza el estado del caso asignado. ) -Futuro paso a la atención por Tele venta. Nombre del archivo 1 Edición No. # 33

MATRIZ DE PLANTEAMIENTO # CONTACTO PEDIDOS VENTAS RECLAMOS SOLICITUDES VENTAS Y DISTRIBUCIÓN TODAS LAS MATRIZ DE PLANTEAMIENTO # CONTACTO PEDIDOS VENTAS RECLAMOS SOLICITUDES VENTAS Y DISTRIBUCIÓN TODAS LAS ÁREAS CALIDAD COMO CONDUZCO Nombre del archivo 1 INFORMACIÓN CALIDAD ACTOS DELICTIVOS TODAS LAS ÁREAS El Agente se apoya en una base de datos actualizada con la que se carga el sistema. Edición No. # 34

NIVELES DE ESCALAMIENTO-PEDIDOS Y SOLICITUDES # DIRECTOR 4 NACIONAL 24 horas DE VENTAS 3 NIVELES DE ESCALAMIENTO-PEDIDOS Y SOLICITUDES # DIRECTOR 4 NACIONAL 24 horas DE VENTAS 3 2 1 Nombre del archivo 1 DIRECTOR REGIONAL JEFE DE VENTAS VENDEDOR 24 horas 48 horas Edición No. # 35

NIVELES DE ESCALAMIENTO-ACTUALIZACION DE INFORMACION 4 3 2 1 Nombre del archivo 1 DIRECTOR NIVELES DE ESCALAMIENTO-ACTUALIZACION DE INFORMACION 4 3 2 1 Nombre del archivo 1 DIRECTOR NACIONAL DE VENTAS DIRECTOR REGIONAL JEFE DE ADMINISTRACIÓN ADMINISTRADOR DE MAESTRO Mensaje de texto a la EDA del Vendedor # 24 horas 48 horas Edición No. # 36

NIVELES DE ESCALAMIENTO – DEVOLUCIONES POR CALIDAD Atención de reclamos de Calidad para unidad NIVELES DE ESCALAMIENTO – DEVOLUCIONES POR CALIDAD Atención de reclamos de Calidad para unidad comercial con planta productora y Cedis DIRECTOR REGIONAL 4 Quincenal Administra Indicador por Agencia de Devoluciones por Calidad 3 2 1 Nombre del archivo 1 JEFE DE VENTAS Garantiza Digitación de Devolución autorizada por calidad JEFE DE CALIDAD Analiza y responde con resultado del análisis VENDEDORES Y MERCADERISTAS Recogen el producto y entregan a Auxiliar de Operaciones Muestra con Reporte Semanal 24 horas 72 horas 24 horas Edición No. # 37

NIVELES DE ESCALAMIENTO – RECLAMO GRAVE O MULTIPLE GERENCIA 4 DIRECTOR MANUFACTURA 3 2 NIVELES DE ESCALAMIENTO – RECLAMO GRAVE O MULTIPLE GERENCIA 4 DIRECTOR MANUFACTURA 3 2 1 Nombre del archivo 1 ASUNTOS LEGALES Casa. Luker S. A. Cuando requiere Respuesta escrita 24 horas GERENTE NACIONAL DE CALIDAD GERENTE COMERCIAL ACTIVA ALARMA Edición No. # 38

NIVELES DE ESCALAMIENTO – ACTOS DELICTIVOS 8 GERENCIA ASUNTOS LEGALES Casa. Luker S. A. NIVELES DE ESCALAMIENTO – ACTOS DELICTIVOS 8 GERENCIA ASUNTOS LEGALES Casa. Luker S. A. 7 6 5 4 GTE. PROTECCIÓNRELACIONES LABORALES- CONTROL INTERNO GERENTE COMERCIAL DIRECTOR NACIONAL DE CALIDAD GERENTE DE MANUFACTURA JEFE DE CALIDAD 24 horas 3 DIRECTOR REGIONAL 2 JEFE DE RECURSOS HUMANOS 1 Nombre del archivo 1 JEFE DE VENTAS O JEFE DE REPARTO (F) Reclamos de Pre venta o Entrega, se envía copia a la RH Edición No. # 39

NIVELES DE ESCALAMIENTO – TEMAS FISCALES 12 horas 5 4 3 GERENCIA DIRECTOR ADMINISTRATIVO NIVELES DE ESCALAMIENTO – TEMAS FISCALES 12 horas 5 4 3 GERENCIA DIRECTOR ADMINISTRATIVO ASUNTOS LEGALES Casa. Luker S. A 24 horas 72 horas 24 horas 2 1 Nombre del archivo 1 JEFE DE VENTAS Y 24 horas DIRECTOR REGIONAL AGENTE DE SERVICIO AL CLIENTE Inmediato Edición No. # 40

ACTIVIDADES CLAVES # 1. BASES DE DATOS ACTUALIZADAS ØInformar reestructuraciones de ventas y reparto ACTIVIDADES CLAVES # 1. BASES DE DATOS ACTUALIZADAS ØInformar reestructuraciones de ventas y reparto en SAP (Responsable Analista de informacion) ØResponsables por movimientos de personal. (Talento Humano y Jefe inmediato en cuanto se genere la novedad. Informar al Ejecutivo Nacional de Servicio al Cliente) ØLa designación de un nuevo responsable de cerrar los contactos en caso de ausencia o incapacidad del titular. (Responsable Jefe inmediato. Debe Informar al Ejecutivo Nacional de Servicio al Cliente) ØActualización de Maestro de Clientes cuando se genere reporte (Responsable Analista de Información-Administrador de Maestro) ØLanzamientos de nuevos productos y promociones. (Responsable Mercadeo. Si es local, Director Regional debe informar al Ejecutivo de Servicio al Cliente país). Nombre del archivo 1 Edición No. # 41

ACTIVIDADES CLAVES # 2. UTILIZACION DEL SOFTWARE DE SERVICIO AL CLIENTE ØRevisión diaria OBLIGATORIA ACTIVIDADES CLAVES # 2. UTILIZACION DEL SOFTWARE DE SERVICIO AL CLIENTE ØRevisión diaria OBLIGATORIA de la página por parte de Jefes de Ventas, Jefes de Reparto (F), y Calidad. ØRespuesta de contactos a través del software ØSe debe informar al cliente la solución a su requerimiento. ØLa respuesta consignada en el software debe explicar claramente dicha solución. ØCumplimiento de tiempos de respuesta Nombre del archivo 1 Edición No. # 42

ACTIVIDADES CLAVES # 3. ATENCIÓN DE RECLAMOS DE CALIDAD EN EL MERCADO POR PARTE ACTIVIDADES CLAVES # 3. ATENCIÓN DE RECLAMOS DE CALIDAD EN EL MERCADO POR PARTE DE LA FUERZA DE VENTA Ø Envío a Calidad del producto que ha sido cambiado en el mercado Ø Entrega del producto que ha sido cambiado a la Auxiliar de Operaciones para su envío a la planta productora correspondiente e inicio del respectivo Tramite Nombre del archivo 1 Edición No. # 43

ACTIVIDADES CLAVES # 4. INDICADORES DE GESTIÓN A. Indicadores del Contact Ø Nivel de ACTIVIDADES CLAVES # 4. INDICADORES DE GESTIÓN A. Indicadores del Contact Ø Nivel de Servicio: 80/20 Ø Llamadas entrantes Ø Llamadas atendidas Ø Llamadas abandonadas Ø Llamadas por intervalos Ø Tiempo promedio de conversación Ø Reporte de productividad por Agente (a futuro con Tele Venta) Nombre del archivo 1 Edición No. # 44

ACTIVIDADES CLAVES # 4. INDICADORES DE GESTIÓN - INDICE DE SATISFACCIÓN IS= Total contactos ACTIVIDADES CLAVES # 4. INDICADORES DE GESTIÓN - INDICE DE SATISFACCIÓN IS= Total contactos Verificados. – Total contac. No atendidos * 100 Total contactos Verificados por UC - ÍNDICE DE CONTACTOS PENDIENTES POR ATENDER ( EXTEMPORANEOS) ICPA= Total contactos por Jefatura – contactos sin cerrar * 100 Total contactos Jefatura Nombre del archivo 1 Edición No. # 45

ACTIVIDADES CLAVES # 4. INDICADORES DE GESTIÓN INDICE DE SATISFACCION DE ATENCION ISA= # ACTIVIDADES CLAVES # 4. INDICADORES DE GESTIÓN INDICE DE SATISFACCION DE ATENCION ISA= # Total Contactos jefatura – (Contac Sin Cerrar + Contac Insatisfechos) *IS*100 Total contactos por jefatura - INDICADOR SERVICIO DE VENTAS Y DISTRIBUCION - RECLAMOS CLIENTES SECOS : -No pasa vendedor -No llama telévendedor (F) -No pasa entregador -Pedido mal elaborado ISVD = Reclamos Clientes secos Total Contactos por gerencia de ventas *100 Nombre del archivo 1 Edición No. # 46

ACTIVIDADES CLAVES # 5. PORCENTAJE DE LLAMADAS % de clientes que llamaron = Contactos ACTIVIDADES CLAVES # 5. PORCENTAJE DE LLAMADAS % de clientes que llamaron = Contactos Recibidos * 100 Total Clientes 6. PARA CALIDAD Nombre del archivo 1 IRC = Total Reclamos de Calidad *100 Total contactos UC Edición No. # 47