ЦЕНТР ТЕРМИНАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ Повышение качества услуг для внутренних и внешних клиентов посредством корректировки организационной структуры управления Авторы разработки: Стенин Н. Н. – начальник технологического отдела Ладнова Ю. С. – менеджер отдела реинжиниринга бизнес процессов г. Санкт-Петербург, 2005 год 1
Транспортная логистика Технологические операции транспортной логистики 2
Критические факторы в системе транспортной логистики 1. Время и качество. 2. Сохранность груза. 3. Эффективность решений - в реализации в транспортнотехнологических цепочках. 3
Интегрированная логистика Качественно новая стратегическая инновационная система – быстрота, своевременность и минимальные затраты в поставке продукции (услуг) потребителю. Предпосылки: • Обострение конкуренции на рынке за клиента требует качественного обслуживания с минимальными затратами. • Появление новейших ИТ технологий – потенциал в эффективном управлении всеми сферами производственно-коммерческой и транспортной деятельности. 4
Терминал – Специальный комплекс сооружений. - Персонал. -Технические и технологические устройства, организационно взаимоувязанные и предназначенные для выполнения логистических операций. – Коммерческо-информационное обслуживание грузополучателей, перевозчиков и других логистических посредников в уни-, мульти, -интермодальных и прочих перевозках. 5
Логистика Склада и ЦТО (импорт) ЦТО – организатор Склад исполнитель 6
О качестве говорится много, еще больше написано! Появление претензии – снижение коэффициента труда исполнителя и/или доверия! 7
Решение проблемы управления качеством 1. Определить требования к управлению качеством в рамках терминала. 2. Понять - управление качеством оказываемых услуг и их организация - единый процесс. 3. Определить и распределить функции управления качеством услуг в логистических процессах в рамках единого терминала. 4. Разработать, внедрить и выполнять комплекс внутренних стандартов, технологий, в которых определены требования к качеству труда. 5. Сформировать факторы качества – оценка эффективности конечного результата работы терминала и отдельных технологических процессов 8
Требования к системе управления качеством • Систематический учет, контроль, анализ показателей качества предоставления услуг и использования логистики Терминала. • Своевременность принятия мер при снижении показателей качества и использования логистики Терминала. • Выявление причин снижения показателей качества и эффективности, зависящих от специалистов Терминала. • Систематическая оценка отделов и специалистов по управлению и уровню качества услуг, а так же эффективности логистики Терминала. 9
Задачи 1. Определение показателей качества логистических услуг терминала при планировании и использовании перегрузочного оборудования. 2. Обеспечение запланированного и поддержание достигнутого уровня показателей качества, оказываемых услуг на всех этапах транспортной логистики доставки груза и логистического звена терминала. 10
Основные свойства терминалов, характеризующие качество 11
Показатели оценки качества услуг Индикаторами, сигнализирующими о состоянии или протекании логистических процессов, их качестве и эффективности должна выступать система показателей. 12
А как это работает Неспособность достичь целей при системе показателей качества – есть свидетельство наличия проблем в логистике терминала, что требует анализа каждого вида операций составляющих логистику. 13
А что он хочет сказать? А вот что! 1. Наш терминал фактически не соответствует терминалу в контексте определения с присущими ему функциями. Есть функциональные подразделение ЦТО и Склад. 2. Отсутствует единый технологический процесс выполнения услуги от ее организации до завершения в цепи «организатор – исполнитель» . Организатор и исполнитель не объединены. 3. Отсутствие мотивации у сотрудников ЦТО и персонала Склада на конечный результат. 4. Изменение вектора развития транспортной логистики в интегрированную – фактор, который определяет необходимость быть готовым сейчас. Завтра – будет поздно! 5. Отсутствие системы управления качеством и показателей качества не только терминальных услуг, но плановоэкономического порядка. 14
А где же аргументы? Тезис: «Более эффективный порядок вытесняет менее эффективный. Быть эффективным – достигать результатов с меньшими затратами» . Наберемся немного терпенья и постараемся найти в структуре управления ЦТО необходимые аргументы. 15
«Внутренняя среда» • Элементы, составляющие среду» организации «внутреннюю Все элементы взаимосвязаны. 16
Цели и задачи • • • Обеспечение развития терминальных услуг и увеличение объемов грузопотоков Стратегическое планирование деятельности ЦТО по развитию терминальных услуг. Совершенствование логистических подходов в обработке экспортно-импортных грузопотоков. Повышение уровня качества услуг Клиентам. Позиционирование услуг ЦТО на территории РФ и за ее пределами собственными силами и средствами. Сокращение временных сроков технологических операций, составляющих услугу. 17
Структура 1. ЦТО - подразделение юридического лица ООО «Русмарин – Форвардинг» и осуществляет деятельность в соответствии с «Положением о центре терминального обслуживания» . 2. Состав и функции отделов, взаимоотношения между ними прописаны в штатном расписании, должностных инструкциях и принятых технологиях. 3. Отделы последовательно выстроены по функциям, в рамках технологического процесса. 4. Территориальная целостность (Турухтанные осторова). 5. Система документооборота и сложившиеся информационные потоки. 18
Основные технологии 1. Таможенные досмотры на СВХ РФ. 2. Контроль отгрузки экспортных грузов. 3. Сменно-суточное планирование. 4. Информирование клиентов по грузам, прибывающим в импорте. 5. Стандарт по техническим требованиям к операциям с железнодорожным подвижным составом. 6. Инструкция о порядке приема и обработки железнодорожного подвижного состава. 7. Выдача контейнеров в импорте. 8. Временная технология отслеживания дебиторской задолженности. 9. Похождение контрагентских счетов и затратных счетов. 10. Бюджетное планирование. 19
Управление 20
Информационные потоки. Без коммуникаций не может быть организации – невозможно обеспечить координацию деятельности людей Результаты воздействия: а. Оперативность в принятии управленческих решений б. Выбор средств коммуникаций в. Совершенствование документооборота г. Внедрение автоматизированных систем управления производства (АСУ), КИС 21
Персонал Для потенциала изменения оргструктуры важен состав персонал и его демография 70% - специалисты с высшим образованием, в возрасте от 25 до 40 лет и стажем работы в ГТК не менее года. 30 % - стаж более 3 –х лет. Выводы а. Сотрудники квалифицированные и опытные специалисты и знанием специфики работы как подразделения, так и компании. б. Сильная база для профессионального и карьерного роста, повышению профессионального уровня. в. Адекватны к современным информационным технологиям и их внедрению. 22
Внутреннее и внешнее окружение Усиление конкуренции требует большей потребности в контроле и координации Влияние характеристик ВС – масштаб деятельности и выбор технологий. Цель – принять форму и эффективно вписаться в окружающую среду. 23
Корректировка структуры Основные предпосылки: – Стратегические цели – Фактическое управление складом со стороны ЦТО сложилось, но не имеет формализации – Проведенная реорганизация Склада – Высокий профессионализм специалистов – Коммерческая привлекательность ЦТО именно из-за наличия складской инфраструктуры – Положительная практика в обработке сложных грузопотоков – Спрос клиентов и жесткая борьба за клиента – ЦТО и Склад -доходообразующие подразделения (85%) 24
Вариант корректировки структуры Делегирование полномочий или управления по результатам деятельности способствует повышению мотивации сотрудников и формированию у них чувства ответственности за конечный результат. 25
Основные функции отделов - Бюджет координируется ежеквартально. Тип бюджета – скользящий, не позволяющий менеджерам расслабляться. Наличие оборотных средств 26
Результаты реализации. Что посеешь, то и пожнешь! 1. Уровень единоначалия в управлении Терминалом соответствует реакции на изменение ВС. 2. Самостоятельность в разработке производственных планов и бюджета деятельности (финансово-экономический отдел и группа планирования). 3. Перевод производственной деятельности терминала на принцип «полного хозрасчета» - реальное снижение расходов по логистике. 4. Мотивация сотрудников и персонала в конечных результатах труда с учетом выполнения качественных и производственных показателей. 5. Бюджет Терминала взаимодействует с общим бюджетом компании по схеме «отчет – контроль» . 6. Эффективность управления качеством оказываемых услуг и ответственность на основе разработанной системы показателей. 7. Сформированная структура себестоимости конкретной услуги или операции. 8. Терминал повысит имидж компании – клиенты положительно воспринимают качественные изменения (при соответствующей PR акции). 9. Полученный опыт работы будет способствовать внедрению системы СMR 27
Повторение – мать учения! Цели 1. Повысить качество терминальных услуг в условиях острой конкурентной борьбы за клиента на рынке транспортных и ТЭО услуг. 2. Терминал с единым технологическим процессом, обеспечивающим сохранность, производительность и качество услуг. 3. Мотивировать специалистов на конечный результат путем разработки системы управления качеством и показателей. Перспективы А. Внедрение современных ИТ и управление производством: КИС, АСУ. Б. Оплата труда по конечным результатам выполнения плановоэкономических показателей. В. Самостоятельное планирование производственных и финансовых показателей. Г. Снижение расходов в логистике Терминала. Результат: Стабильность качества – признак мастерства! 28
Спасибо за внимание! Теперь Наш бизнес пойдет вот так! 29
Скачать презентацию ЦЕНТР ТЕРМИНАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ Повышение качества услуг для внутренних
ЦТО_качество_окончат_версия.ppt