Цель: знать приемы и правила ведения деловой

Цель: знать приемы и правила ведения деловой беседы и телефонных переговоров; представлять типы собеседников, с которыми придется вести переговоры.

1. Планирование подготовки к деловой беседе 2. Приемы ведения деловой беседы 3. Особенности телефонных деловых бесед

Значение деловой беседы обусловливается ее функциями. Она является «генератором» , «движущей Силой» многих сторон деятельности предприятия или учреждения. Почти все дела, все трудовые акции человеческого общества начи наются, осуществляются и завершаются с помощью различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед.

начало перспективных мероприятий и процессов; контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов; обмен информацией и взаимное общение работников из одной деловой сферы; поддержание деловых контактов на уровне предприятий, объединений, отраслей, республик, государств; поиски, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов.

Подготовка к деловой беседе — трудное и ответственное дело, требующее больших усилий. Планомерная и систематизированная работа в период подготовки к беседе включает некоторые виды практической деятельности, которая необходима для успешного проведения деловой беседы. Составление плана деловых бесед означает создание логически увязанной схемы (применяемой для всех случаях), в соответствии с которой разрабатывается и реализуется любая деловая беседа.

1. Планирование: 2. Оперативная подготовка 3. Редактирование 4. Тренировка

1. 1. Предварительный анализ участников, темы и ситуации (наши собственные цели на переговорах). 1. 2. Инициатива проведения беседы и определение задач (чья инициатива, какая тема и цель). 1. 3. Определение стратегии и тактики (зная цели, определить пути их достижения и тактику ведения беседы). 1. 4. 'Подробный план подготовки к беседе (программа действий по подготовке и проведению деловой беседы).

Сбор материалов (поиск возможных источников информации из личных контактов, документов, исследований, публикаций и т. д. ). Отбор и систематизация материалов (отобрать то, что приемлемое значение для подготовки и проведения беседы). Обдумывание и компоновка материалов (имеющиеся данные нужно перепроверить и распределить по времени и месту их сообщения). Рабочий план (написать предварительный текст на основе собранных материалов, свои идеи и рассуждения, выдай задачи и требования). Разработка основной части беседы (более детальная разработка рабочего плана с включением в него конкретных предложений и разговорных формулировок). Начало и окончание беседы (продумать и определить связь между началом, серединой и окончанием беседы с целью эффективности ее результатов).

Контроль (шлифовка, доработка проделанной работы, смотр всего текста разговора «со стороны» ). Окончательная форма беседы (сокращение текста до минимума, исключение длинных и неясных фраз).

Мысленная репетиция (запоминание элементов беседы очередности и многократная мысленная репетиция). Устная репетиция (повторение своего выступления про себя без движения губ). Репетиция в форме диалога с собеседником (репетиция беседы с коллегой в роли собеседника).

«Абстрактный собеседник» - это воображаемая психологическая модель, снабженная определенными характерными чертами, имеющими значение для подготовки и проведения деловой беседы.

1) компетентность; 2) откровенность и искренность; 3) владение приемами общения с другими участниками беседы; 4) заинтересованность в теме и успехе беседы.

- Вздорный человек; - Позитивный человек; - Всезнайка; - Болтун; - Трусишка; - Неприступный человек; - Незаинтересованный человек; - «Великая птица» ; - Почемучка

Можно выделить пять основных приемов ведения деловой беседы, относящихся к различным ее фазам, которые могут быть применены в любой ситуации: 1) привлечь внимание собеседника; 2) пробудить в собеседнике заинтересованность, и тогда он будет нас слушать (передача информации); 3) убедить собеседника в правильности наших предложений и идей (аргументация); 4) выявить интересы и нить сомнения собеседника в реализации наших идей (нейтрализация, опровержение замечаний); 5) преобразовать интересы собеседника в окончательное решение (принятие решения).

- внимательно выслушайте собеседника до конца; -избегайте недоразумений и неверных толкований при изложении своих точек зрения, т. е. при выступлении говорите понятным, ТОЧНЫМ, доступным языком. Если что-то" непонятно вам, прямо и открыто спрашивайте у собеседника, что он имел в виду; -уважайте своего собеседника, исключите презрительные жесты, особенно если собеседник ниже вас по должности; -будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны, но вежливость не должна перерастать в душевную лесть и подхалимаж. Дружеское расположение увеличивает шансы успешного завершения беседы; - если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда «температура беседы поднимается» . Не воспринимайте как трагедию, если собеседник даст волю своему гневу. Опытный и закаленный в дискуссиях человек сохраняет твердость и не обижается; -любым возможным способом постарайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений, т. е. постарайтесь пускать впечатления, что собеседник под вашим давлением сдался или далеко отошел от своих первоначальных позиций. Оптимальным будет успех, когда собеседник примет ваше предложение, потому что вы постепенно убедили его в своей правоте, но не навязывали ему готового решения; -выбирайте верный тон разговора с собеседником (способ обращения) в зависимости от особенностей его характера

Телефон - важное средство эффективности управленческого труда, оперативного делового общения. Но при неправильном пользовании им именно телефон становится источником потерь рабочего времени. На телефонные переговоры тратится от 4 до 27% рабочего времени.

1) приемы и методы подготовки деловых переговоров; 2) планирование телефонных переговоров; 3) осуществление телефонных вызовов и ответы на них; 4) анализ ситуаций, возникающих во время переговоров; 5) задачи выполнения личного плана разговора; 6) приемы завершения переговоров.

1. Список абонентов городской телефонии (телефоны предприятий, учреждений, организаций, квартирные телефоны); 2. Краткий телефонный справочник города (поселка) текущий год; список телефонов центрального аппарата вышестоящего органа; 3. Список телефонов общественных организаций; вырезки из газет с перечнем телефонных услуг и информацией телефонной сети города (поселка).

1. Снимать трубку лучше всего после первого звонка и не позднее четвертого. 2. Если вам некогда или невозможно говорить (например, здесь идет совещание), не берите трубку для того, чтобы тут же ее опустить. Вам все время будут перезванивать Лучше отключить телефон на время или сказать: «Идет совещание, позвоните через 20 минут» . 3. Никогда не бросайте трубку, не окончив разговора. 4. Не допускайте нравоучительного или раздражительного тона. 5. Если вы уже беседуете с кем-то лично и вдруг зазвонил телефон, который помешал вашей беседе, извинитесь, снимите трубку и попросите телефонного собеседника немного подождать (если личная беседа с посетителем заканчивается). Когда же вам предстоит еще долгий разговор, попросите звонящего вам перезвонить через какое-либо время (укажите это время).

6. Договариваясь о встрече, не пытайтесь по телефону разрешить все вопросы, для выяснения которых и назначаете свидание. 7. Если телефон общий, не прислушивайтесь к разговорам коллеги и не комментируйте их. Если разговариваете в комнате, где сидят ваши коллеги, не пытайтесь замаскировать от них содержание своего разговора — в большинстве случаев это не удается. Найдите возможность лучше поговорить наедине, предупредите ОБ ЭТОМ беседующего с вами по телефону. 8. Если один из собеседников долго говорит сам, то не нужно хранить молчание, а подтвердите участие в беседе краткими нейтральными репликами: «да» , так- так» , «ну» и т. п. Иначе у собеседника может возникнуть опасение, что вас разъединили. 9. Если же вас действительно разъединили, всегда соблюдайте правило: перезванивает вторично тот, кто звонил, а тот, кому звонили, ждет.

Большинство телефонных разговоров можно уложить в три минуты, максимальная продолжительность их пять-шесть минут.

1. Назовите основные функции деловой беседы; 2. Для чего нужен рабочий план деловой беседы? ; 3. Для чего нужно классифицировать «абстрактного» собеседника? 4. Назовите основные типы собеседников; 5. С какими типами собеседников сложно вести переговоры? 6. Назовите основные приемы деловой беседы; 7. Охарактеризуйте основные рекомендации, используемые при проведении деловой беседы. 8. Для чего нужно анализировать проведенную деловую беседу? 9. Назовите рекомендации по проведению телефонных переговоров; 10. Почему время телефонного разговора не должно превышать более 5 - 6 мин. ? 11. Назовите основные правила телефонного этикета. 12. Для чего нужна справочная информация при подготовке к телефонному разговору.