Carta dei Servizio Statistica e toponomastica 10 CONFERENZA

Carta dei Servizio Statistica e toponomastica 10^ CONFERENZA NAZIONALE DI STATISTICA Palazzo dei Congressi Roma – 15 e 16 dicembre 2010 Ciro Annicchiarico - Riccardo Innocenti Comune di Firenze – Ufficio comunale di statistica

La certificazione del Servizio Il Servizio di Statistica e Toponomastica del Comune di Firenze ha conseguito la certificazione UNI EN ISO 9001: 2000 nel 2008 e l’adeguamento alla 9001: 2008 nel 2009. La certificazione riguarda la progettazione e la realizzazione di indagini di analisi ed elaborazioni statistiche e attività gestionali nelle seguenti aree: § Statistica comunale § Toponomastica, numerazione civica, georeferenziazione dati e informazioni statistiche § Qualità dei servizi Nella Carta dei Servizi sono descritte: § finalità, modalità e criteri con cui il servizio viene prestato § modalità e tempi di partecipazione § procedure di controllo che l’utente ha a sua disposizione. Principio di trasparenza e impone la: § definizione degli standard di qualità rilevanti per l’utente § verifica periodica del rispetto degli standard § ricerca del miglioramento continuo della qualità Ciro Annicchiarico – Riccardo Innocenti 2

La Carta dei Servizi: riferimenti normativi § § Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri Carlo Azeglio Ciampi e del ministro della funzione pubblica Sabino Cassese (Direttiva Ciampi – Cassese, gennaio 1994). Rappresenta la prima disposizione ufficiale che imponeva di individuare e monitorare gli standard di qualità a chi gestiva servizi pubblici in regime di monopolio Legge 24. 12. 2007 n° 244 (Finanziaria 2008), impone la definizione di standard di qualità per tutti gli enti pubblici. In particolare definisce che a tutela dei diritti dei consumatori e degli utenti dei servizi pubblici locali per garantire la qualità, l'universalità e l'economicità delle relative prestazioni, gli enti locali, in sede di stipula dei contratti di servizio, devono assicurare trasparenza e standard misurabili sulla qualità dei servizi offerti. Legge n. 15 del 4 marzo 2009 contiene gli indirizzi fondamentali della riforma della pubblica amministrazione. Nella legge sono contemplati i temi principali della riforma: performance, valutazione, trasparenza, premi e sanzioni disciplinari, dirigenza, contrattazione collettiva e azione collettiva. Le legge 15/2009 è attuata da due decreti legislativi. Delibera del CIVIT n. 89/2010 ha confermato e ribadito la necessità di identificare e misurare indicatori di qualità dell’organizzazione, ovvero indicatori di performance. Ciro Annicchiarico – Riccardo Innocenti 3

La Carta dei Servizi: parametri CIVIT I parametri definiti dal CIVIT possono essere così sintetizzati: § § Accessibilità disponibilità di informazioni che consentono di individuare in modo chiaro il luogo in cui il servizio o la prestazione possono essere richiesti. Tempestività tempo che intercorre dalla richiesta all’erogazione del servizio o della prestazione. Trasparenza disponibilità/diffusione di informazioni che consentono, a chi richiede il servizio o la prestazione, di conoscere chiaramente a chi, come e cosa richiedere, in quanto tempo e con quali spese poterlo ricevere. Efficacia rispondenza del servizio e della prestazione erogata a ciò che il richiedente si aspetta. Ciro Annicchiarico – Riccardo Innocenti 4

La Carta dei Servizi: Codice delle statistiche Europee e Codice italiano delle statistiche ufficiali Il contesto istituzionale § indipendenza professionale (assicura la credibilità della statistica ufficiale) § mandato per la raccolta dei dati (deve essere dichiarato in modo esplicito a chi è invitato a rispondere) § adeguatezza delle risorse (sufficienti a soddisfare le necessità della statistica ufficiale) § impegno in favore della qualità (conformità ai principi fissati nella dichiarazione sulla qualità del Sistema statistico europeo) § riservatezza statistica (la tutela dei dati personali) § imparzialità e obiettività (rispetto dell'indipendenza scientifica) I processi statistici § solida metodologia (procedure e competenze adeguate) § appropriatezza degli strumenti statistici § onere non eccessivo sui rispondenti (Il disturbo statistico deve essere proporzionato alle esigenze degli utenti) § efficienza rispetto ai costi (Le risorse devono essere utilizzate in maniera efficiente) La produzione statistica § pertinenza (rispondenza alle esigenze degli utenti) § accuratezza e attendibilità (rispecchiare la realtà) § tempestività e puntualità § coerenza e comparabilità (coerenti nel tempo e comparabili a livello territoriale) § accessibilità e chiarezza (disponibili e accessibili con imparzialità, con i relativi metadati e le necessarie istruzioni) Ciro Annicchiarico – Riccardo Innocenti 5

Organizzazione del Servizio Dirigente Staff PO Toponomastica e numerazione civica Statistiche territoriali Toponomastica Numerazione civica Multiteca Statistica Ciro Annicchiarico – Riccardo Innocenti Responsabile Qualità PO Statistica Statistiche economiche Statistiche sulle famiglie PO Qualità e gradimento dei servizi Annuario Staff Rilevazioni Customer Satisfaction Statistiche sociali 6

Organizzazione del Servizio Il servizio è organizzato in tre aree tematiche Area Statistica Per indagini PSN dirette presso le famiglie: - n° interviste fatte/n° interviste previste (50%) - n° questionari non validati da Istat (0%) Per la rilevazione dei prezzi al consumo, gli indicatori di qualità sono definiti da Istat Area Qualità - n. indagini di customer/n. indagini commissionate (50%) - n. interviste effettuate (100%) - n. interviste realizzate/n. contatti (53%) - intervallo di tempo fra richiesta indagine e consegna rapporto – in media tre mesi - committenti indagini, soddisfatti/indagini effettuate (95%) Area Toponomastica - rilascio attestazioni entro 30 gg. dalla richiesta - rilascio nuovi numeri civici entro 60 gg. dalla richiesta - catalogazione nuova pubblicazione entro 3 gg. dall’arrivo - consegna materiale richiesto da utente entro 3 gg. Ciro Annicchiarico – Riccardo Innocenti 7

Gestione dei reclami La gestione dei reclami è un’azione fondamentale per le organizzazioni e le amministrazioni per più motivi: § consente di migliorare il servizio alla luce delle considerazioni dell’utente, predisponendo rimedi e azioni correttive o preventive; § permette di migliorare la soddisfazione e il consenso dell’organizzazione e dei servizi erogati, e diffonde l’immagine di un’organizzazione attenta alle esigenze e ai feedback dei suoi utenti/clienti. I reclami prevedono un trattamento e una gestione strutturata attraverso più passaggi consecutivi: § definire il reclamo § definire gli standard di qualità da garantire § informare il cittadino sulle modalità attraverso le quali è possibile presentare un reclamo (indicando i canali e le persone a cui rivolgersi) § prevedere la risposta definendone con precisione i termini e tempi § curare l'atteggiamento degli operatori nei confronti del reclamo § registrare i reclami § redigere report e analisi sui reclami e produrre informazioni § creare moduli per la presentazione scritta del reclamo/suggerimento § realizzare un efficace sistema di risposta in modo da evitare che il cittadino percepisca che il suo contributo è caduto nel vuoto. Le risposte saranno private (telefono o lettera) se il reclamo/suggerimento è di carattere personale e non interessa gli altri cittadini, oppure saranno pubbliche (newsletter o giornali locali) se la questione segnalata è di interesse generale. Ciro Annicchiarico – Riccardo Innocenti 8

Stakeholders Organi istituzionali (es. ISTAT, Ministeri, Regione, Provincia, ecc. ) § Cittadini § Aziende § Strutture dell’Amministrazione: Polizia Municipale Ufficio del Sindaco – Gestione Canali di Comunicazione Pubblica Istruzione Servizi demografici Direzione generale – servizio quartieri Politiche giovanili Risorse umane Urbanistica Cultura Società della salute Sviluppo economico Ambiente Servizi Sociali e sport § Enti e strutture esterne all’Amministrazione: Irpet Università di Firenze (Dispo e Statistica) Comuni contermini (Scandicci, Sesto Fiorentino, Impruneta, Calenzano, Lastra a Signa, Pontassieve, Fiesole) oltre ai Comuni di Signa, Campi Bisenzio, Bagno a Ripoli. § Ciro Annicchiarico – Riccardo Innocenti 9

GRAZIE PER L’ATTENZIONE ciro. annicchiarico@comune. fi. it riccardo. innocenti@comune. fi. it Ciro Annicchiarico – Riccardo Innocenti 10