Call центр- эффективный инструмент работы с потребителем Работу выполнили: Чобанова Наиля и Позднякова Ксения Преподаватель: Киселёв В. Н.
Call-центр (call center, центр обработки звонков) — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организациизаказчика или головной организации. 2
Основное назначение Call – центра Call - центры, в первую очередь, нужны там, где обычные средства связи не справляются (либо плохо справляются) с наплывом потенциальных заказчиков. v Первыми начинают внедрение подобных решений компании, обслуживающие большое количество клиентов. v Профессиональный call-центр, как правило, работает сразу с несколькими компаниями, позволяя снизить затраты на обслуживание одного заказчика и, следовательно, стоимость услуг. v 3
Задачи call – центров 1. 2. 3. Правильно принимать и обрабатывать поток входящих вызовов. Управление работой call-центра в реальном режиме времени, что позволяет оперативно реагировать на изменение потоков вызовов и обслуживать их оптимальным количеством ресурсов. Оценка эффективности вложений в callцентр производится благодаря наличию большого количества детальной статистической информации о работе оператора, группы операторов, загруженности соединительных линий, всего call-центра в целом. 4
Преимущества call - центра Контроль качества работы оператора. Повышение степени удовлетворенности абонентов за счет быстрой и корректной реакции сотрудников call-центра на их запросы. Повышение степени удовлетворенности операторов call-центра за счет грамотной организации их рабочих мест, автоматизации или упрощения рутинных процедур и т. д. ; Экономия людских ресурсов и других затрат. Уменьшение количества необслуженных вызовов и контроль этого количества. 5
Технологии call-центра Тиражируемые программно-аппаратные решения для организации callцентров могут обладать следующими функциональными возможностями: регистрация всех входящих и исходящих звонков; хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера; визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента автоматизированный набор номера; отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза); распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку; формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам; запись разговоров; контроль качества работы операторов; планирования расписания рабочих смен операторов. 6
Спасибо за внимание. 7
Скачать презентацию Call центр- эффективный инструмент работы с потребителем Работу
call центр.pptx