Call Center É o ambiente onde contatos são

Call Center É o ambiente onde contatos são recebidos ou gerados, em alta quantidade, com o propósito de realizar vendas, marketing, serviços ao cliente, telemarketing, suporte técnico, ou qualquer outra atividade de negócios especializada.

Missão do Call Center Proporcionar ao cliente um canal eficiente de comunicação e solução de problemas

A Evolução do Call Center

Configuração de um Call Center • • Único Site Pequeno: 2 a 25 PA’s (posições de agentes) Médio: 26 a 70 PA´s Intermediário: de 71 a 200 PA’s Grande: acima de 201 PA´s

Configuração de um Call Center • • • Múltiplos Sites Agentes remotos Escritórios satélites Descentralizado (independente) Centralizado (Adm - Gerenc. ) Em rede (integração total) Virtual (integração sob demanda)

Composição da tecnologia para Call Centers • DAC - Distribuidor Automático de Chamadas (ACD) • URA - Unidade de Resposta Audível (IVR) • Servidor CTI - Computer Telephony Integration • Software CRM - Customer Relationship Management

Composição da tecnologia para Call Centers • • • Sistema de Discagem Sistema de Gravação Digital Servidor de Fax Correio de Voz Sistema de Relatórios e Estatísticas Web Call Centers

Composição da tecnologia para Call Centers • • • Equipamentos All In One Sistemas Midleware Softwares de Gerenciamento de RH Softwares de Simulação Convergência - Telefonia IP - CRM

Arquitetura Convencional de Ambientes Call. Center Web Call. Center URA Cliente Internet Link CTI Servidor CTI Rede LAN Gateway Web Server Software CRM DAC Central Pública Dialer DB Gravador Força de Trabalho Midleware Correio de Voz Gerenciamento

DAC - Distribuidor Automático de Chamadas • Central telefônica CPA com facilidades especiais para Call Centers • Normalmente PABX com função DAC, DAC puro ou então um servidor CTI emulando as funções de um DAC. • Pode ser integrado ou não a outros componentes do Call Center tais como URA’s , Servidores CTI, Internet, etc.

Benefícios do DAC èAumento das chamadas atendidas até 40% èAcréscimo de 25% de fechamentos por operador no televendas èEconomia de custos operacionais èTotal gerenciamento do serviço prestado ao telefone èEvita perdas de chamadas e NEGÓCIOS

Sistema DAC ou PABX/DAC POSIÇÕES DE AGENTE INTERLIGAÇÃO COM PABX ADMINISTRATIVO TRONCOS DE ENTRADA E SAÍDA POSIÇÕES DE SUPERVISÃO MONITORAÇÃO E GRAVAÇÃO DE CHAMADAS SISTEMA DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS RELATÓRIOS GERENCIAIS

Grupos de Facilidades DAC è Automação e Distribuição de Chamadas è Supervisão Online das ligações è Gerenciamento estatístico completo

Funcionalidades de um DAC èDistribuição Uniforme para o atendente a mais tempo livre èAtendimento direto com bip de aviso para atendentes com fone de cabeça èAtendimento digital de chamadas em fila de espera èMensagem diurna de espera na fila èMensagens durante a fila (overflow) èMensagem noturna de desligamento

A importância da fila de espera do DAC • • Ocupação média das linhas receptivas na HMM (hora de pico) para 1 % de perda admissível 400 linhas => 93, 8 % do tempo 100 linhas => 84, 1 % do tempo 50 linhas => 75, 8 % do tempo 10 linhas => 44, 6 % do tempo

Funcionalidades de um DAC èFila virtual de espera ( n toques antes de atender ) èDisponibiliza o operador em determinados horários para fazer ligações de telemarketing ativo èAtende vários grupos de agentes e feixes de troncos (multifeixe ) èInforma no display do telefone o serviço a ser atendido (além de outras informações possíveis) èTransferência por transbordo de tempo de espera ou excesso de fila (overflow) para outro grupo

DAC - Supervisão On-Line è 1 ou várias posições de supervisão èPermite a monitoração das conversas de qualquer atendente, sem que este perceba èPossibilita a intercalação na conversa pelo supervisor èGrava as conversas por amostragem, para treinamento dos agentes èApresenta informações de fila e ocupação em display de parede, para agentes e supervisores

DAC - Supervisão On-Line è um ou mais micro-computadores Via è Permite o acompanhamento em tempo real do desempenho da equipe fornecendo: 4 Acompanhamento visual e gráfico de cada operação 4 Indicação de chamadas fora do padrão de atendimento 4 Comparação dos operadores 4 Indicação de Congestionamentos 4 Acompanhamento da fila de espera

DAC - Gerenciamento Estatístico Completo è Estatística de recepção e realização de chamadas üQuantidade de chamadas üTempos de atendimento ( médio e total ) üFilas de espera ( quantidade, tempo médio de espera, chamadas muito demoradas, desistências) üCongestionamentos de troncos ( quantidade , tempo total e tempo médio ) üe muitos outros, dependendo do DAC

Sistemas de Informações Gerenciais (MIS-Management Information System) è Normalmente roda em um micro ligado ao DAC è Permite a obtenção de relatórios, tais como: 4 Estatísticas diárias 4 Estatísticas horárias 4 Por grupo de agentes 4 Por agente específico 4 Por feixe de troncos 4 Gráficos ou exportação dos dados (p/ Excel)

RELATÓRIOS GERENCIAIS

Relatórios Gráficos

Coleta Remota de Relatórios Dac 2 Dac 1 Dac 3 Relatórios Centralizados

DAC - Networking (Rede de Call Centers)

DAC - Networking (Rede de Call Centers) 8 Benefícios • Equalização do Serviço de Atendimento por Toda a Rede • As Chamadas são Atendidas Pelo Primeiro Agente Disponível na Rede • O Primeiro Agente Disponível é Reservado, Garantindo a Conexão • Gerenciamento Centralizado • Diminuição do Tempo de Espera e de Duração das Chamadas • Redução dos Custos com Telecomunições

DAC Expectativa do Tempo de Espera Obrigado por chamar a Empresa ABC A Expectativa do tempo de espera é de 30 segundos. Para deixar um recado digite 1 Para continuar na fila, aguarde Call Back Automático 1 - Chama o cliente 2 -Transfere ao agente

DAC - Skills Based Routing (Roteamento por Níveis) Cliente Serviço A Call Center Tradicional Serviço A Serviço B Cliente Serviço B

DAC - Skills Based Routing Serviço A Skilset A, C Serviço B Skilset B, C Serviço C Skilset A, B, C

DAC - Skills Based Routing Por habilidade e por prioridade

DAC - Skills Based Routing 8 Benefícios Conhecer o seu cliente Atendê-lo de Forma mais Apropriada Melhor Utilização dos Agentes Direcionamento à Agentes Específicos Maior Flexibilidade no Atendimento Redução do Tempo de Espera Redução de Custos Operacionas

DAC - Call Scripting Oi! Tratamento diferenciado dependendo do tipo de chamada DNIS, ANI, IVR

DAC - Call Scripting • Roteamento Inteligente • Instruções que controlam as chamadas desde o momento que chegaram até serem desligadas. • Permite controlar mensagens gravadas, anúncios, etc • Informações interativas para os Clientes: tempo de espera, opções de atendimento, etc. • Tomam decisões em função de parâmetros: Tempo de Espera, Número de Agentes, Número de Chamadas na Fila, Número do Chamador, Número Discado, Número da Conta Corrente, etc • Controlam a operação da IVR

DAC - Call Scripting IF EXPECTED WAIT TIME skillset_A > 240 THEN GIVE RAN long_wait OPEN VOICE SESSION PLAY PROMPT VOICE SEGMENT wait_time /* a expectativa de tempo de espera é*/ NUMBER EXPECTED WAIT TIME skillset_A VOICE SEGMENT seconds_prompt END VOICE SESSION

DAC - Call Scripting IF TIME OF DAY = 8: 00. . 17: 00 AND DAY OF WEEK = Monday. . Friday IF CALL RATE > 50 THEN EXECUTE open_treatment GIVE RAN busy_ran THEN ELSE EXECUTE night_treatment END IF IF TOTAL ACTIVE CALLS > 200 THEN GIVE BUSY ELSE QUEUE TO SKILLSET_A END IF

Open. Call. Flow

Alguns fornecedores de DAC • • Alcatel Compugraf Ericsson Digistar (Macrolog) Lucent Macrolog Monytel • • • NEC Nortel Philips Siemens E outros

URA - Unidade de Resposta Audível (IVR - Interative Voice Response) • Aplicação mais usual do CTI • Pode operar sozinha ou interligada a um DAC para a transferência da chamada aos atendentes • Deve permitir a navegação por discagem em pulse ou tone • Algumas URAs já identificam a voz

CALL CENTER NORMAL Troncos DAC URA Banco de Dados Servidor DISQUE A SUA AGÊNCIA E CONTA. . . DISQUE 1 PARA SALDO, 2 PARA EXTRATO. . . SEU SALDO É DOIS MIL DUZENTOS E. . . AGUARDE QUE ESTAMOS TRANSFERINDO. . .

CALL CENTER NORMAL Troncos DAC URA Banco de Dados Servidor PARA SERVIÇOS DISQUE 1 OU DIGA “SERVIÇOS” PARA INFORMAÇÕES DISQUE 2 OU DIGA “INFORMAÇÕES” PARA NOSSOS ATENDENTES DISQUE 3 OU DIGA “OPERADORA”

Benefícios de uma URA • Economia de agentes • Sigilo nas operações que exigem senha • Operam 24 horas por dia, não dormem, não faltam ao serviço nem ficam de mau humor • Mas devem ser implantadas apenas quando houver operações padronizáveis com grande número de consultas

URA - Unidade de Resposta Audível Reconhecimento de Voz Redução do Tempo de Interação com a URA Não Depende do Tipo de Telefone do Cliente Maior Produtividade Redução de Custos Suporte para Vários Idiomas

Fornecedores de URA • • • ADG Telecom BI Tecnologia Comodity Crandal CTI Dealer Dialtech Epsoft GMK Intervoice • • • LM Sistemas Micromatic Pri Telemática STT Support Comm Tantech Tecnet TT&S Unitech. . e outros

CTI - Computer Telephony Integration PBX SERVER Interfaces Inteligentes

Call Center - Aplicações CTI u Transferência de Tela - Screen Pop u Sistemas de Discagem u Funções Telefônicas no PC u Roteamento Inteligente no DAC u Integração com IVR, Base de Dados, Rede u Facilidade de Gravação/Recuperação de Mensagens u Call Blending u Arquitetura Cliente - Servidor

Benefícios CTI Melhor Serviço ao cliente Redução de Custos Maior produtividade dos agentes Maiores Ganhos

Arquitetura CTI Servidor de Data Base Agentes/Supervisores LAN (Ethernet, Token Ring) Router Call Center CTI Server URA Server 2 Telemarketing, Call Blending, etc. Link CTI Ethernet TCP/IP LAN (Dedicada) DAC

Protocolos CTI CSTA TAPI TSAPI JTAPI Call. Path CTConnect TServer HP ACT TMAPI Outros Europeu Microsoft Novell Sun IBM Dialogic Genesys HP Nortel

Call Center - Aplicações CTI Telefone no PC

Sistemas de Discagem Automática Automatizam a discagem no tmk ativo, visando o aumento da produtividade com economia operacional.

Tipos de Sistemas de Discagem Automática • • Auto Dialers Preview Dialers Progressive Dialers Power Dialers Predictive Dialers Blend Systems Personal Systems

Auto Dialers • Auto Dialer ou ADRMP - Automatic Dialer Recorded Message Player • Envia mensagens gravadas sem operador humano • A partir de um numero telef. sequencial • Ou a partir de um banco de dados • Pode fazer parte da URA para coletar dados (pesquisa etc)

Auto Dialers - Aplicações • Notificações por telefone : falta de água, luz, mudanças de número telefônico, etc • Marketing político : convites para comícios, pesquisas simples, mensagens personalizadas do candidato. • Divulgação de eventos : shows, teatro, etc • A imaginação é o limite

Preview Dialers • A partir de uma lista no banco de dados, o sistema joga a tela do cliente para o operador • O operador aciona a discagem automática após analisar os dados do cliente • O acompanhamento da chamada é feito pelo operador, que desliga ao final • O computador joga na tela o próximo cliente

Preview Dialers - Aplicação • Vendas complexas • Forte relacionamento com o cliente • Indicado para o mercado business to business (entre empresas) • Indicado para cobrança (históricos variáveis) • Está bem de acordo com os conceitos de mkt de relacionamento e fidelização • Menores custos de implantação

Progressive Dialers • Uma linha por operador • Ligações a partir de um lista do banco de dados • O computador joga a ficha do cliente, disca e monitora a chamada e o desligamento • Se der ocupado, não atende, etc, passa o próximo cliente automaticamente • Pode reproduzir mensagens gravadas

Progressive Dialers Aplicações • Qualquer porte de Call Centers • Operações de menor relacionamento • Obriga o operador a trabalhar, aumentando a produtividade • Custos intermediários de implantação • Também chamados de Power Dialer

Power Dialers • Mais linhas que operadores • O computador monitora as chamadas • O operador avisa o dialer que já esta próximo do fim, teclando um comando, ou direto pela sua posição no script • A discagem é iniciada mesmo antes da conversa em andamento terminar

Power Dialers • É programada a frequência de tentativas, e a proporção de linhas por agente • Pode gerar ligações quando ainda não houver operadores livres (taxa NO-OPS) • Neste caso pede para o cliente aguardar com uma gravação ou desliga e reprograma a ligação para mais tarde

Power Dialers - Aplicações • Grandes ambientes • Business to Consumer, onde a taxa de ocupado / não atende é > 40 % • Qualidade com até 5 % de NO-OPS é considerada boa • Supervisor e operadores tem de ajustar o ritmo das tentativas • Tende a ser substituído pelo Predictive • É confundido com o Progressive

Predictive Dialers • Mais linhas que operadores • Algoritmos controlam a taxa de ligações no computador (pacing) automaticamente • Utiliza dados como: o tempo médio das chamadas, a duração das ligações em andamento, nr de operadores no sistema, porcentagem de chamadas respondidas • Diminue a taxa de NO-OPS • Pode operar como Progressive ou Power

Predictive Dialers Aplicações • Grandes Call Centers • Business to Consumer • Operação massificada com altíssima produtividade • Chega a dobrar a produtividade por operador (50 a 55 min por hora trabalhada) • Baixo relacionamento histórico com o cliente • Alto custo de implantação

Blend Systems • Para tmk misto (ativo + receptivo) • Monitora as ligações receptivas e quando a taxa de chegada vai diminuindo o sistema inicia a discagem do tmk ativo • Objetiva ocupar ao máximo os agentes • No ativo pode operar nos modos predictive, power ou progressive • Alto custo, indicado para grandes sistemas

Personal Systems • Integração total com o software CRM para priorizar clientes no recebimento ou realização das chamadas • Leva em consideração cada cliente individualmente em relação à sua importância, seu histórico, seu perfil ou qualquer dado relevante. • Analisa a situação do momento e a relação entre os clientes envolvidos numa espera ou lista de chamadas

Fornecedores de sistemas de discagem • • • Altitude (Easyphone) CTI Dealer Davox Epsoft E-Share (ex-Melita) Fornecedores de All In One • Fornecedores de CRM • Fornecedores de URA • Genesys • Netvox (Full. Contact) • Pri Telemática • STT • Micromatic • Zox • E outros

Gravadores Digitais Troncos analógicos E 1/T 1 RDSI (ISDN) Gravação em fita DAT Rede de Micros Manutenção Remota

Gravadores Digitais Ramais ou Troncos alto-falante fone de ouvido PABX Módulo de Gravação de Dados Módulo de Reprodução Multimídia Módulo de Reprodução de Dados por Telefone (opcional) Disco Rígido DAT 1 DAT 2 Modem Rede Módulo de Administração Manutenção Remota Acesso Remoto

Fornecedores de Gravadores • • Commodity dd. Com Dialtech BI Tecnologia CTI Dealer Micromatic Racal Support. Comm • • Pri Telemática Telesat (Stancil) Wittel (Nice) e outros. . .

WEB Call Center Integração com a Internet Web Response Server Open IVR WWW Servidor Usuário WEB • Chat com o agente • Call Back Automático • Conversa com o Agente pela Web AGENTE

Web Call Center via Chat

Atendimento via Chat üVersões até 6 atendimentos simultâneos üFrases prontas aumentando a produtividade üControle do tempo de espera de cada usuário üBarra de navegação customizada às necessidade do operador

Atendimento Chat via ASP INTERNET Operadores da empresa Usuários Carga Balanceada BD Servidores ASP

Fornecedores de Web Call Center • • • Altitude (Easyphone) Nortel Datanorth Direct Talk Ericson Avaya • Siemens • Tecnet • E outros

Equipamentos All In One • Concentram em um único computador com interface CTI, as funções de: • DAC • URA • Correio de Voz • Fax Server • Gravador Digital • Sistema de Discagem • Web Call Center

A arquitetura do Call Center com All In One (UNPBX) Web Call. Center Cliente Rede LAN Internet Web Server Central Pública ALL Correio IN IVR Voz Serv. CTI ONE Dialer (UNPBX) Gravador Software CRM DB Schedule Gerenciamento

A arquitetura do Call Center com All In One (UNPBX) Fotos Dialogic

Equipamentos All In One • Recomendados para sistemas de médio porte que necessitem várias das tecnologias modernas para Call Centers. • Custo benefício bom quando comparado aos sistemas individuais • Geralmente não tem o nível de sofisticação de cada sistema isolado • Mas garante uma excelente integração entre as várias partes do sistema

Fornecedores de sistemas All In One • • ADG Telecom Commodity Crandal Digitro Tecnet TT&S Pri Telemática Suportt. Comm • SHC Informática • Unitech • E outros

Sistemas Midleware • Fazem a integração CTI entre as várias componentes de um grande Call Center • Integra DAC, URA, Gravador, CRM, Correio de Voz, Fax Server, Web, etc • Pode assumir funções de alguns sistemas do Call Center, como melhorar as funções operacionais do DAC por exemplo • Permite relatórios gerenciais consolidados • Muito caros, mas de excelente ROI em seu nicho

Fornecedores de Sistemas Midleware • • Davox Genesys Avaya E outros

Software de Gerenciamento de Recursos Humanos Planejamento: previsões, dimensionamento, alocação de agentes Monitoração Diária Análise Como fizemos e como podemos melhorar. Redimensionamento Ajustes Diários

Software de Gerenciamento de Recursos Humanos - Planejamento • Levantar dados históricos - nr ligações, tempo médio de atendimento, distribuição • Levantar exceções • Estabelecer os turnos de trabalho • Considerar férias, cursos, licenças, etc • Dimensionar e fazer as previsões necessárias • Fazer a alocação de agentes por turno • Skil scheduling - alocar agentes para operações com skill based routing

Software de Gerenciamento de Recursos Humanos - Monitoração Diária • • • Detectar alterações no padrão de chamadas Agentes doentes faltas imprevistos Identificar queda no nível de serviços Observação on-line dos agentes Verificar aderência à alocação Etc

Software de Gerenciamento de Recursos Humanos - Ajustes Diários • Re-alocar agentes • Alterar horários de reuniões • Aproveitar agentes ociosos para treinamento ou reuniões • Fazer telemarketing ativo

Fornecedores de software de workforce • • • Mitsucom (Total View da EIX) TCS Paragon (Call People/Arena Call Center) Witell (Blue Pumpkim) e outros

Software de Simulação • Adota a distribuição real das chamadas • Emula todas as facilidades modernas de um Call Center • Dimensiona muito mais próximo da realidade que as soluções teóricas (Erlang, CCS, etc)

Fornecedor de software de Simulação • Paragon (Arena Call Center) • Vortex • E outros

Call Center Mensagens Unificadas Mensagens de email, Fax e Voice Mail no mesmo ambiente Messenger

Call Center Mensagens Unificadas

Call Center Mensagens Unificadas Servidor Messenger LAN

A tendência da tecnologia • Integração no Contact Center de todos os tipos de atendimentos, voz, vídeo, internet, fax, correio de voz, e-mail, etc • Em breve comutação será feita por uma única via de dados. O DAC, URA etc serão softwares operando em canais IP (Internet Protocol) da rede de dados. Todo o controle será centralizado no software de CRM.

A Arquitetura do Call Center com Telefonia IP Web Call. Center Cliente Rede LAN Internet Web Server Gateway Software CRM Central Pública DB Gerenciador de Chamadas (Gatekeeper) Schedule Gerenciamento

Componentes do Sistema • Gateway – Conexão entre a rede de telefonia e de pacotes – Interfaces com linhas analógicas e digitais (E 1, T 1, RDSI) – Recursos para recebimento e envio de Fax – Identificação e geração de tons

Componentes do Sistema • Gateway Conversão Telefone - Rede Serviços Hardware Linhas Digitais Linhas Analógicas RDSI Serviços de Rede

Componentes do Sistema • Gerenciador de Chamadas (Gatekeeper) – Controle do uso dos dispositivos compartilhados – Processamento das chamadas – Endereçamento – Diretórios – Gerenciamento de falhas – Aquisição de dados estatísticos

Componentes do Sistema • Gerenciador de Chamadas (Gatekeeper) Aplicação A Aplicação B Aplicação C Endereçamento e Diretórios Serviços de Rede Aplicação D Camada de Acesso aos Serviços de Voz Processamento da Chamada Camada de Acesso aos Serviços de Voz Máquina 1 Máquina 2

Componentes do Sistema • Posição dos Agentes (Clients) – Todas as PA´s são informatizadas – Aplicativos de VOIP de mercado como o Net. Meeting com placas de som comuns – Telefone IP

Banco de dados de um CRM Cliente Esperas na Anotações fila Navegação na Contatos Gravações Pedidos URA Conversas etc. . .

Benefícios Operacionais • No atendimento das chamadas – Prioridade na fila tomada sobre: • Perfil de relacionamento do cliente no CRM • Históricos de esperas anteriores no CRM – Decisões da URA após avaliar os históricos dos cliente e das navegações anteriores no CRM – Roteamento pelo conhecimento dos Agentes avaliados pelo CRM (skill based routing) • Redes remotas integradas

Benefícios Operacionais • Transferência automática da tela (screen pop up) natural do CRM • Facilidades de gravação e recuperação das conversas que estarão anexadas à ficha de cada cliente no CRM • Na segmentação da lista dos clientes para serem discados direto do CRM • No gerenciamento on line e por relatórios, unificado e que trata de tudo do cliente

Benefícios Operacionais • Facilidade na integração do Internet Call Center com o e-commerce, e-business do CRM • Integração direta do Call Center com os demais departamentos que tratam com o cliente (força de vendas, cobrança, etc) • E muito mais. . a inteligência e a competência dos fornecedores definirá o limite

Benefícios Financeiros • Utiliza muito menos hardware (dispensa PABX, URA, Gravador, etc) • Dispensa a rede de telefonia • Telefonia IP utiliza a economia de escala da informática e seus padrões • Conexão voz, vídeo, fax e e-mail mais direta e barata

Benefícios Financeiros • Viabiliza alta tecnologia para Call Centers de menor porte • Simplifica a infra-estrutura, que suporta todas as formas de comunicação • Diminui o custo da integração entre sistemas

Os Impactos da Mudança • A convergência é gradativa – Os PABX estão recebendo placas de telefonia IP compatíveis com os equipamentos existentes – Os fornecedores especializados em telefonia irão migrando para rede • Parcerias, fusões e aquisições com as empresas de CRM

Os Impactos da Mudança • O Gerente de Call Center terá de conhecer mais marketing de relacionamento • Os técnicos de telefonia terão que falar a língua das redes e banco de dados • Os técnicos de informática também terão que entender mais de telefonia e call center

Os Impactos da Mudança • Aos Consultores de Marketing caberá a missão de formar os novos profissionais nos conceitos de CRM • O controle sobre a qualidade dos sistemas terá de ser dobrado na época de transição e aculturamento • Os usuários do Call Center devem. . . relaxar e aproveitar

Como escolher a tecnologia • Como posso avaliar a tecnologia existente ? • Como medir o custo benefício de uma tecnologia ? • Como me preparar para o futuro?

A empresa XYZ Ltda vai montar um call center. . . ? ? ? Gerente do projeto Fornecedor

Quanto vai custar ? Vale a pena ? ? $ ! ! ? ? ! Gerente do projeto

A equação do valor Comprar Gravidade do problema Não comprar Custo da solução

Comprar um DAC? Comprar Sinal de ocupado Não comprar R$

Comprar um DAC? Comprar Sinal de ocupado Falta de controle Baixa qualidade Perda de vendas Não comprar R$

Perguntas que ajudam a decidir : Sobre a Tecnologia • Quais sistemas existem no mercado ? • Quais são as características e vantagens que eles oferecem ? • Essas vantagens trazem benefícios reais para o meu caso ?

Perguntas que ajudam a decidir : Sobre o Problema • Temos uma necessidade (problema) ? • O que estamos perdendo ou deixando de ganhar ? • Esse problema pode ser resolvido com tecnologia ?

Perguntas que ajudam a decidir : • • Sobre a Adequação Quais os custos da tecnologia escolhida ? A relação Custo / Benefício está de acordo com a minha realidade ? Temos alternativas financeiras ? Em quanto tempo recuperaremos o investimento ?

Algumas recomendações: • Conheça muito bem as causas dos seus problemas e aja sobre elas • Avalie a tecnologia pelo benefício real que trará para o seu caso • Não se deixe levar pelos modismos ou pela força do marketing do fornecedor

Recomendações finais • Seja detalhista no estudo dos produtos e das suas necessidades • A melhor solução é a mais adequada • Não fique com receio de investir, pois suas perdas e seus custos operacionais poderão ser maiores • Lembre-se: “uma excelente tecnologia para o grande Call Center nem sempre é adequada para o pequeno”