БЫСТРЫЙ ГИД по исследованию ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ Mystery Shopping Август – Сентябрь 2012
КТО ЭТО ? ? • Тайный покупатель или Mystery Shopping – ЭТО независимый контроль и оценка выполнения корпоративных стандартов обслуживания клиентов для Компании • Для сбора информации используются специально подготовленные люди (тайные покупатели), осуществляющие проверки от лица потенциальных/реальных клиентов и детально докладывающие о результатах проверок • Услуги Тайных покупателей, используются для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворённости клиентов в проверяемой организации, для повышения профессионализма работы сотрудников Критерии оценки • В рамках проверок, как правило, оцениваются следующие параметры: • Выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п. ); • Речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность); • Внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании; • Выполнение сотрудниками принятых стандартов компании; • Чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников; • Мерчендайзинг; • Скорость обслуживания; • Доступность сотрудников для клиента. • В ходе проверок также может оцениваться знание продукта и навыки продаж. Наша совместная работа будет направлена на улучшение качества обслуживания в стране. Вместе мы сможем сделать отечественный сервис немного лучше! : ) Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary. 2
4 Шага Тайного Покупателя 4 основных шага и фокуса , которые позволят ВАМ быстро и точно оценить салон по контрольным вопросам и эффективно заполнить лист исследования 1 Я иду в салон 2 3 4 Я в салоне Меня интересует Общее впечатление Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary. 3
4 Шага Тайного Покупателя • Шаг 1 Я иду в салон : -1. 5 метра вокруг салона -здание салона снаружи -вход в салон • Шаг 2 Я – в салоне сотовой связи: -торговое оборудование -полки ( пустые? ) -рекламные материалы в салоне -очередь у стойки -рабочее место сотрудников -общий вид сотрудников салона, настрой на Клиента -Меня увидели? • Шаг 3 Меня интересует. . . ( сценарий 1 -4): -разговор с консультантом по сценарию -завершение • Шаг 4 Общее впечатление от Салона. Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary. 4
Шаг 3 Меня интересует… ( сценарий 1 -4) • Сценарий 1 (Покупка телефона. Консультация по выбору устройства, предложение кредита) Мои ожидания от Консультанта: -вступление в разговор, приветствие -акции – новинки -выявление Моих потребностей ( что я хочу? ) -уточняющие вопросы ко Мне ( что мне нужно: цвет, опции, мультимедиа, ценовой диапазон) -предложение товара ( Что выгодно для Меня в этой модели), демонстрация телефона -Мое возражение (дороговато, нет опции, которую я хочу, например сенсорный экран) -контрольный вопросы ( товар и цена Мне подходит? Готов ли я купить? ) - дополнительное предложение ( аксессуар, тариф) - возможность кредита - завершение контакта- Обязательно приходите к нам еще, потому что у нас гибкая система скидок, регулярное обновление товара, постоянно проходят новые акции и проч. ! Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary. МЕНЯ интересует: ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ Вопросы: - интересует недорогой смартфон ( опции: интернет, Wi-Fi, Bluetooth, сенсорный экран) ВАШЕ ВОЗРАЖЕНИЕ: очень дорогая модель, желательно камера с автофокусом? ОБЯЗАТЕЛЬНО: необходимость фиксации предложенной модели (на бумаге, в телефоне под видом СМС и т. д. ) - что-то дополнительно можете посоветовать к телефону? - в кредит возможна покупка? - какие условия кредита, срок, какие банки участвуют в кредитовании? - какая разница в предложениях по кредиту между банками? 5
Шаг 3 Меня интересует. . . ( сценарий 1 -4) • Сценарий 2 (Консультация по тарифам + выбор аксессуара) Мои ожидания от Консультанта: -вступление в разговор, приветствие -акции – новинки -выявление Моих потребностей ( что я хочу? ) -уточняющие вопросы ко Мне ( что мне нужно: цвет, опции, ценовой диапазон) -предложение товара- тарифа ( как выгода для Меня), демонстрация аксессуара -Мое возражение (есть ли тариф и с минимальной оплатой за звонки и по стране и в СНГ) -контрольный вопросы ( тариф мне подходит? Готов ли я купить аксессуар? ) - Сервис- Гид (короткие команды, самообслуживание) - завершение контакта - Обязательно приходите к нам еще, потому что у нас гибкая система скидок, регулярное обновление товара, постоянно проходят новые акции и проч. ! Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary. МЕНЯ интересует: 1) Купить аксессуар для своего телефона, гарнитуру, чехол, автомобильное зарядное устройство 2) Спросить, какие новые выгодные тарифы/опции появились в последнее время. ________________ 1) нужно обратить внимание, какие аксессуары и для каких телефонов представлены в продаже. Если в салоне есть какой-либо аксессуар для Моего телефона, просите именно его, нет – то любой аксессуар для любой модели телефона, который заметили Возможные аксессуары: автомобильное зарядное устройство, чехол, дополнительная зарядная батарея, карта памяти, наушники. . 2) Интересует: тарифы, опции для ситуаций - отпуск за границей - частые командировки по России - родственники в другой стране - большие счета за мобильный интернет "ЕСТЬ ли какие-нибудь специальные тарифы или опции к тарифам, позволяющие оптимизировать расходы ? " 3) Спросить у сотрудника - " КАК самостоятельно подключать дополнительные услуги (Интернет - пакеты 5 -10 Мегабайт; скидки на звонки по России или за рубежом, антиопределитель номера и т. д. ), КАК посмотреть, какие услуги у меня уже подключены? « * В ответ на эту просьбу Вам должны рассказать о системе самообслуживания абонентов Сервис-Гид (голосовое меню 0505; короткие команды, например, *105#, мобильная или интернет-версия Сервис-гида на внешнем сайте). Если вам рассказали об Сервис-Гиде в этом случае в пункте 138 ставится «да» 6
Шаг 3 Меня интересует. . ( сценарий 1 -4) Сценарий 3 (Заявить претензию на списание средств в адрес контент-провайдера) «Тайный покупатель» приходит в салон связи с претензией о пропаже денег со счета. Внимание!! Вы должны отправить SMS на короткий номер XXXX заранее (за 2 -3 дня до обращения в салон). Стоимость SMS составит ХХ рублей, включая НДС. Консультант должен: Вы: - авторизовать Вас (проверить паспорт и убедиться, что номер действительно оформлен на Вас) -посмотреть детализацию баланса -сообщить: У вас в балансе есть исходящие SMS с высокой стоимостью на короткие номера Вы- не помните, чтобы отправляли подобные дорогие -уточнить: Мог ли кто-то ещё воспользоваться Вашим телефонным аппаратом или SIM-картой (коллеги, родственники, дети, прохожие на улице ) Ваш ответ - нет - уточнить: Получали ли Вы на свой телефон какие-либо SMS рекламного характера или с предложением обновить какуюлибо установленную программу? Вы - «Да» = специалист должен уточнить, воспользовались ли Вы предложением, и с какого номера приходили подобные сообщения? -А как можно самостоятельно просматривать счет- блокировать или активировать услуги? (Обязательный вопрос) Консультант должен: 1)Скорее всего, с Вашего телефона было автоматически отправлено сообщение, и он сожалеет о сложившейся ситуации. 2)Регистрирует претензионное обращение , сообщает, что оно передано в профильное подразделение и в ближайшее время с Вами свяжется специалист или Вам поступит смс с информацией по этому вопросу. 3)Также он рекомендует воспользоваться советами по предотвращению мобильного мошенничества и несанкционированного доступа к SIM-карте, предложенными вниманию абонентов на сайте http: //stopfraud. megafon. ru» После оформления претензии ВЫ должны попросить предоставить в распечатанном виде детализацию звонков на номере другого человека (брата, сестры, друга, подруги, знакомых, мужа, жены), якобы для того, чтобы проверить наличие таких же дорогих смс. Если консультант скажет, что для получения детализации необходим паспорт, выразить готовность тут же позвонить и попросить продиктовать паспортные данные этого человека. При согласии сотрудника предоставить распечатку звонков без присутствия владельца, в «Анкете Тайного клиента» (пункт 157 -156). Недопустимые события» проставляем «да» и в комментариях указываем о согласии сотрудника предоставить детализацию. Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary. 7
Шаг 3 Меня интересует. . ( сценарий 1 -4) • Сценарий 4 (Ошибочный платеж + нестандартная ситуация/ кастомизированное оборудование) Мои ожидания от Консультанта -вступление в разговор, приветствие -акции – новинки -выявление Моих потребностей ( что я хочу? Какая у Меня проблема? ) -уточняющие вопросы ко Мне по товару ( что мне нужно: цвет, опции, ценовой диапазон) -предложение товара ( как выгода для Меня) -Мое возражение (хотелось бы , чтобы телефон был с фотокамерой) -контрольный вопрос ( телефон мне подходит? Готов ли я к покупке? ) - кредит - заявление на возврат денег, сроки переноса завершение контакта - Обязательно приходите к нам еще, потому что у нас гибкая система скидок, регулярное обновление товара, постоянно проходят новые акции и проч. ! Copyright © 2010 The Nielsen Company. Confidential and proprietary. МЕНЯ интересует «Тайный покупатель» (клиент Мега. Фона) приходит в салон связи с 1) жалобой, что при пополнении баланса ошибся номером и перечислил деньги не туда. Просит перевести внесенный платеж на его собственный номер телефона. 2) хочу приобрести для Пожилых родственников ( Мама, дед, бабушка ) простой телефон без камеры, интернета и с большими кнопками уточняющий вопрос «Я слышал, что у Мега. Фона есть свои такие телефоны. Это правда? Покажите. Чем они лучше/хуже? Какой порекомендуете? » Условия выполнения задания: «ошибочный» номер должен быть номером Мега. Фона, платеж должен быть подтвержден чеком. Возврат денежных средств осуществляется только в том случае, если они еще не были потрачены, поэтому лучше класть деньги на счета родственников/друзей и приходить в салон на следующий/в тот же день после совершения ошибочного платежа. 8
ОГРОМНОЕ СПАСИБО ЗА УЧАСТИЕ В ИССЛЕДОВАНИИ!
Скачать презентацию БЫСТРЫЙ ГИД по исследованию ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ Mystery Shopping
Быстрый Гид по ТП_080812.pptx