Буракова Екатерина технолог-тренер Estel professional Магия мастерства Позаботься о своем клиенте или потеряешь…. Семенова Мира психолог, бизнес-тренер Estel professional Санкт-Петербург сентябрь, 2012 г
Выполнение миссии мастером Создавать красоту и гармонию Заботиться о здоровье волос клиента Талант (дар) парикмахера Нести клиенту радость в общении Признание и любовь клиентов Энергия и здоровье Дополнительные творческие достижения Деньги 3
Маленькая анкета для парикмахеров 1. Интересует ли ваших клиентов состояние здоровья их волос? Да Нет Да, большую часть 2. Кто (кроме врача -трихолога), доступно объяснит клиенту каковы индивидуальные особенности его волос? Администратор салона Друзья Парикмахер 3. Чем моют голову ваши клиенты дома? Мылом Бытовым шампунем Профессиональным шампунем 4. Пользуется ли ваши клиенты дома бальзамом или маской для питания волос? Нет Да, бытовыми Да , профессиональными 5. Используют ли ваши клиенты средства для стайлинга и термозащиты? Нет Да, бытовыми Да , профессиональные 6. Кто поможет клиенту салона красоты разобраться в море средств по уходу за волосами и кому он больше доверяет? Друзья Врач-трихолог Парикмахер Администратор Продавец в магазине 7. Сказываются ли стрессы, кризис, экология на состоянии волос клиента? Да Нет 8. Легко ли восставить волосы после их ослабления и выпадения? Да Нет Выводы______________________________________ 4
Современный клиент готов платить, но при этом требует индивидуальный подход, высокое качество услуги, профессионального общения Салон красоты Где клиент оставит свои деньги за шампунь и уход? Магазин проф. косметики Супермаркет Интернет и др. 5
Увеличение количества постоянных клиентов салона в зависимости от «зон» их привлечения Зона искусства общения Зона личностных особенностей ЗАЛОГ УСПЕХА мастера, к которому хочет вернуться клиент Зона технологического мастерства 6
Все это куплено на деньги ваших клиентов. Позаботься о своем клиенте или потеряешь…. Ваша одежда и обувь Ваша еда Отдых вашей семьи, Вы Образование ваших детей Ваше хобби Ваш автомобиль Ваша недвижимость Ваши предметы интерьера Ваши украшения 7
Окрашивание (сложные техники) Консультирование и подбор нужных средств по уходу Профессиональное умение Прическа (укладка) (Услуги, которые мастер может предложить клиенту) Химическая завивка SPA (маска, массаж…) Новинки (ламинирование. . ) 8
Алгоритм обслуживания клиента Фаза 1 Устанавливаем контакт Фаза 2 Слушаем, задаем вопросы и консультируем Фаза 3 Предлагаем план услуги Фаза 4 Действуем Фаза 5 Завершаем услугу 9
Фаза 1 УСТАНАВЛИВАЕМ КОНТАКТ С КЛИЕНТОМ • • • Контакт глаз ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНЫЕ улыбка, жесты Приветствие, дистанция Знакомство С КЛИЕНТОМ Помогаем снять верхнюю одежду , положить сумку, провожаем до кресла • ПРИСАЖИВАЕМСЯ НАПРОТИВ КЛИЕНТА • Необходимо вызвать симпатию клиента, доверие и желание прислушиваться к вашим рекомендациям От того, какое первое впечатление вы произведёте на клиента, зависит результат обслуживания 10
Фаза 2 СЛУШАЕМ, ЗАДАЕМ ВОПРОСЫ, КОНСУЛЬТИРУЕМ • Называем клиента по имени (и. о. ) • Необходимо задать клиенту несколько вопросов по поводу его пожеланий, привычек, способов ухода за волосами • Выявляем психологические потребности клиента • Помогаем выбрать услугу • Предлагаем изменить образ – шаг в новое… Задаем открытые вопросы , которые подразумевают, что ответ обязательно будет состоять из нескольких слов. Задавая такой вопрос, вы показываете заинтересованность в словах собеседника и стремление узнать больше. 11
ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ Вспомогательные слова: почему, кто, как, что, где, когда… Пример: • Какую услугу вам предложить сегодня? • Какие стрижки вам нравятся? • Хотите посмотреть новые журналы? • Какие цвета в нашей цветовой палитре вам нравятся? • Какими средствами вы пользуетесь дома для мытья волос? • Какой имидж необходим вам дома и на работе? • Есть ли у вас какие-либо ограничения по стилю или по уходу за волосами? 12
Психологические потребности клиента Безопасность (опасения за здоровье волос) Экономия времени и денег Привязанность (любовь к салону, мастеру, марке) Возможные психологические потребности клиента Новизна (поиск новенького) Комфорт (удобство в использовании) Имидж (желание выделиться) 13
Фаза 3 ПРЕДЛАГАЕМ ПЛАН УСЛУГИ Данный этап - хороший настрой на совместную работу! Мастер дает рекомендации и обговаривает детали услуги ДО НАЧАЛА практической работы! Так же необходимо задать 2 вопроса: • Каким временем вы располагаете сегодня? • Вы знакомы с нашим прейскурантом? Перечисляем все шаги предлагаемых услуг и получаем согласие клиента. Сообщаем сколько услуга займет времени и сколько будет стоить. Не выполняйте лишних услуг, о которых с клиентом не договаривались. 14
Фаза 4 ДЕЙСТВУЕМ Во время работы действуйте уверенно. • Задайте вопросы о косметике для волос , которыми клиент пользуется в настоящее время • Похвалите клиента , если состояние волос хорошее , порекомендовав попробовать нашу Estel • Предложите клиенту расслабляющий массаж головы и сами максимально расслабьте свою спину. • Спросите клиента об ощущениях. • Задайте открытые вопросы о привычном для клиента стайлинге и средствах, имеющихся у него дома. • Используя понятный для клиента язык, разъясните при желании новые способы укладки дома. 15
Сколько средств для мытья волос у клиентов в ванной комнате и где они куплены? Шампуни для женщин Кондиционер Маска Мужской шампунь Детский шампунь 16
Сколько еще средств для ухода за волосами и телом у клиентов дома? Наименование • Гель для душа • Крем для рук • Лак для волос • Термозащита • Средство для укладки • Мини средства для поездок 17
Фаза 5 ФИНАЛ. Эта стадия - мост для последующей встречи с клиентом • Обзор предоставленных услуг, чтобы убедиться, что клиент доволен • Отвечаем на все интересующие вопросы • Подтверждаем детали домашнего ухода за волосами • Оказываем помощь клиенту в выборе розничной продукции для дома с предложением выгоды от продукции. • Подтверждаем дату следующего визита с предложением новых услуг. 18
Выгода для клиента от использования продукции Блеск и гладкость Отсутствие перхоти, секущихся кончиков Удобное и простое нанесение Увеличение объема волос Гарантированное качество ESTEL Что получит ваш клиент от использования профессионального средства для волос Экономный расход продукта Ускоренный рост волос Приятный запах и защиту от УФ Легкое расчесывание Хороший подарок близким 19
Почему парикмахеры не хотят продавать ? Продажа • • Манипулировать Впаривать Обманывать Втюхивать Торговать Клиент-жертва Продавец продает товар Убеждение, давление, монолог Рекомендация • • Помогать Заботиться Советовать Предлагать Защищать Клиент-сам выбирает Мастер предлагает пользу Уважение, интерес, диалог 20
Почему рекомендации средств по уходу за волосами необходимы? Мастеру • • Способ проявления профессионализма и выполнения миссии Средство под рукой клиентанапоминание о мастере Легче работать со здоровыми волосами Позитивные эмоции Ухоженные волосы (образ успешного человека) – прямая реклама мастера Дополнительный заработок Клиенту Забота о красоте и здоровье волос • Защита от приобретения некачественных и ненужных средств • Помощь в приобретении полезных подарков • Экономия времени • Помощь в профилактике депрессивных состояний • Изменение имиджа улучшает личную жизнь 21
Изменение имиджа Мастеру • • • Способ проявления профессионализма Получение положительных • эмоций Реклама мастера( привлечение новых клиентов Новый имидж – новые средства ухода и стайлинга Клиенту Дополнительные поглаживания ( комплименты и т. д. . ) Увеличение уверенности в себе • Новое ощущение себя, соответствующее цели : ü Работа ü Личная жизнь ü Поиск ü Завершение процессов и отношений 22
23
24
Самый сильный ваш конкурент не сможет увести у вас клиента, с которым у вас установились дружеские отношения (объединяющие вас нити) Удовольствие от услуги Самооценка Средства Estel Мастер Клиент 25
Ошибки, которые могут допускать мастера в процессе работы с клиентом: • Отсутствие на рабочем месте (10 минут) во время прихода клиента. • Мастер приводит в порядок свою внешность утром уже в присутствии клиентов • Не хотят знакомиться и запоминать имя клиента. • Смотрят на волосы, ногти и пр. • Не предлагают положить (место, д/сумки) • Не садятся рядом, а встают за спину и разговаривают через зеркало. • Трогают волосы без разрешения и предупреждения • Мастер использует грязные или некачественные инструменты • Мысль о том, что у клиента нет денег. • Не спрашивают о наличии комфорта (туго, удобно) • Злоупотребляют терминами (не объясняя значения). 26
• Не предлагают другие услуги или варианты услуг своих и салона в целом. • Бросают в процессе обслуживания. • Не управляют впечатлением клиента. • Если клиент - жалуется – его не утешают, хвастается - не поздравляют • Не хотят делать комплименты. • Не спрашивают о результате обслуживания. • Не хотят предлагать продукты по уходу за волосами. • Не хотят повышать квалификацию • Критикуют клиентов, руководство салона и коллег. • Жалуются клиенту на свою тяжелую жизнь. • Мастера разговаривают между собой в процессе обслуживания клиента. • Не провожают до стойки администратора 27
Продукция ESTEL-инструмент • Для заботы о волосах клиентов • Для творчества • Для легкости в работе • Для напоминания клиенту о следующем визите в салон • Для радости • Для зарабатывания денег 28
Спасибо за участие! До новых встреч. Мы заботимся о своем клиенте С ЛЮБОВЬЮ ! 29
Скачать презентацию Буракова Екатерина технолог-тренер Estel professional Магия мастерства Позаботься
магия мастерства_21_11_для_печати.ppt