БУ ВО ХМАО-Югры «Сургутский государственный университет» Институт гуманитарного образования и спорта кафедра психологии развития Корпоративный сайт как инструмент коммуникации с пациентами на примере городской стоматологической поликлиники Научный руководитель: к. психол. н. , доцент Плеханова Н. П. Студент: Поволяева А. С.
ПРОБЛЕМЫ 1) потребность в получении медицинских услуг превышает возможности их оказания; 2) присутствие негативного и нейтрального имиджа поликлиники у пациентов, несмотря на высокий спрос получения медицинских услуг; 3) значительные трудности записи на приём Корпоративный сайт как инструмент коммуникации с пациентами на примере городской стоматологической поликлиники
Объект исследования: корпоративный сайт Предмет исследования: корпоративный сайт стоматологической поликлиники как инструмент интернет-коммуникации с пациентами Цель исследования: изучить возможности ПР-инструментов для повышения эффективности интернет-коммуникации руководства стоматологической поликлиники с пациентами Корпоративный сайт как инструмент коммуникации с пациентами на примере городской стоматологической поликлиники
Задачи Теоретические задачи: 1) рассмотреть Интернет как средство коммуникации; 2) выявить основные инструменты коммуникации в Интернете; 3)рассмотреть корпоративный сайт как форму интернет-коммуникации в сфере медицинских услуг; 4)описать характер коммуникации в медучреждениях посредством корпоративных сайтов. Исследовательские задачи: 1) изучить специфику деятельности и работы с пациентами учреждения; 2) проанализировать способы коммуникации с пациентами в учреждении; 3) исследовать эффективность коммуникации с пациентами на корпоративном сайте. Практические задачи: 1) расширить возможности работоспособных интерактивных онлайн функций корпоративного сайта и организовать информацию на сайте учреждения, с точки зрения удобства в первую очередь для пациента; 2) привести корпоративный сайт в соответствии с требованиями нормативно-правовой базы; 3) способствовать повышению имиджа учреждения за счет соблюдение всех требований и учёта потребностей пациентов.
СХЕМА исследования Этап Содержание этапа исследования 1. 1. 1. Историческая справка: анализ истории и Исследовательский деятельности городской стоматологической этап поликлиники г. Сургута 1. 2. Анализ целевой аудитории 1. 3. Анализ эффективности интернет-коммуникации на корпоративном сайте стоматологической поликлиники: а) провести SWOT-анализ первого сайта; б) исследование эффективности работы сайта (анкетирование пациентов) в) анализ обращений граждан 2. Практический 2. 1. Разработка нового сайта учреждения этап 2. 2. Разработка рекомендации по увеличению коммуникации с пациентами посредством сайта 3. Анализ эффективности интернет-коммуникации на Исследовательский корпоративном сайте стоматологической этап поликлиники: 3. 1. SWOT-анализ нового сайта; 3. 2. Анализ интернет-коммуникации в период 2012 по 2016 гг.
ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ Коммуникация система, в которой осуществляется взаимодействие, процесс взаимодействия и способы общения, позволяющие создавать, передавать и принимать разнообразную информацию Интернет-коммуникация – особая виртуальная коммуникативная среда Корпоративный сайт – это полноценное представительство компании в сети Интернет. С помощью корпоративного сайта руководитель может представить свою компанию, её деятельность и внутреннее устройство в полном объёме Корпоративный сайт как инструмент коммуникации с пациентами на примере городской стоматологической поликлиники
ИНТЕРАКТИВНЫЕ онлайн функции - консультации со специалистами; - возможности подачи жалобы; - электронная регистратура; - раздела вопросы); FAQ (ответы на часто задаваемые - форума пациентов; - возможности сделать комментарий; - корпоративного блога; - вопросника относительно удовлетворенности качеством сайта - поисковой системе на сайте. Корпоративный сайт как инструмент коммуникации с пациентами на примере городской стоматологической поликлиники
ИСТОРИЧЕСКАЯ СПРАВКА 1978 – образовалась самостоятельная стоматологическая поликлиника. городская 1984 – главным врачом назначается Л. М. Алпатова. 1990 – организована «Городская стоматологическая поликлиника № 2» . 2011 – был размещен первый в сети Интернет официальный Web-сайт учреждения. 2013 – главным врачом был назначен А. А. Перемотин. 2015 – был размещен новый в сети Интернет официальный Web-сайт учреждения. Корпоративный сайт как инструмент коммуникации с пациентами на примере городской стоматологической поликлиники
• преобладает работающая категория граждан от 25 до 44 лет; * люди, обладающие льготами от 45 лет. * большинство - это молодые родители в возрасте от 20 до 40 лет; * граждане от 50 до 65 лет (пожилые люди); * дети до 18 лет. Корпоративный сайт как инструмент коммуникации с пациентами на примере городской стоматологической поликлиники
SWOT-анализ первого сайта БУ «Сургутская городская стоматологическая поликлиника № 1» Сильные стороны 1. Наличие сайта; 2. Отвечает требованиям своего времени, и нормативным предписаниям; 3. Минимальная стоимость разработки сайта. Возможности 1. Привлечение сторонней организации для усовершенствования webсайта; 2. Увеличение онлайн функций сайта для оперативности оказания помощи; 3. Повышение позитивного имиджа поликлиники. Слабые стороны 1. Большая загруженность сайта; 2. Нечитаемая компоновка материала; 3. Минимальный функционал возможностей; 4. Неудачный подбор цветовой гаммы; 5. Отсутствие коммуникации с пациентами; 6. Закрытость информации (информация предоставляется не в полном объёме, несвоевременно). Угрозы 1. Критика со стороны пациентов в части доступности; 2. Увеличение количества обращений граждан в вышестоящие организации; 3. Проверки со стороны контролирующих органов.
Результаты анкетирования пациентов Цель посещения сайта поликлиники Оценка дизайна сайта Запись на приём 74% 79% Всё устраивает 21% Необходимы изменения 26% Уточнение информации
Совершенствование корпоративного сайта 1 2 3 4 было предложено изменить ФОРМУ САЙТА; изменения коснулись СТРУКТУРЫ САЙТА; была изменена ЦВЕТОВАЯ ГАММА САЙТА; СОВРЕМЕННАЯ ПОДАЧА ИНФОРМАЦИИ благодаря сполеру, табу и слайдеру.
Форма обратной связи До После
Контактная информация До После
«Запись на приём» До После
SWOT-анализ нового сайта БУ «Сургутская городская стоматологическая поликлиника № 1» Сильные стороны Слабые стороны 1. Новое оригинальное графическое оформление; 2. Простая и удобная навигация; 3. Сайт создан собственными силами. Возможности 1. Обилие информации, не относящейся к основной деятельности учреждения; 2. Нет возможности добавлять новые более современные модули. Угрозы 1. Применить рекомендации, 1. Переход бесплатной медикоторые нами были разра- цины в платный сектор; ботаны. 2. Не выдержит конкуренцию с частными клиниками города.
Анализ посещаемости сайта 107075 75683 2015 Посетители 196 220 44 042 78 441 327 400 за первые четыре месяца 2015 и 2016 гг. в сравнении Визиты 2016 Просмотры
Анализ количества благодарностей персоналу учреждения (шт. ) 44 21 18 15 7 2012 2013 2014 2015 5/24/2016
1. 01. -1. 09. 2015 А - Запись на прием В - Запрос о форме и способах лечения 68% 93% Распределение запросов пациентов на «Горячую линию» (контент-анализ) 1. 10. 2015 -1. 04. 2016 Б -Информация Г - Другое
Рекомендации по совершенствованию интернет-коммуникаций 1 2 3 4 5 6 создание личного кабинета; создание интерактивной записи для лиц нуждающихся в обслуживании на дому; создание интерактивной формы получения информации о стоимости той или иной услуги; ввести электронный «Лист ожидания» ; создание онлайн-консультанта; создание двух сайтов в одном. Корпоративный сайт как инструмент коммуникации с пациентами на примере городской стоматологической поликлиники
Скачать презентацию БУ ВО ХМАО-Югры Сургутский государственный университет Институт гуманитарного
Povolyaeva_Anna.pptx