БИЗНЕСКОММУНИКАЦИИ Береговская Татьяна Александровна tbereg@gmail. com
Бизнес-коммуникации ПЛАН ПРЕЗЕНТАЦИИ 1. Понятие и сущность коммуникации в организации. Виды коммуникаций 2. Основные этапы и элементы коммуникационного процесса 3. Коммуникационные сети, их виды 4. Управление конфликтами
1. Понятие и сущность коммуникации в организации. Виды коммуникаций Коммуникации важны для руководителей организаций по следующим причинам: 1. Коммуникации необходимы для эффективности управления; 2. Коммуникации необходимы для утверждения авторитета и выражения воли руководителя; 3. Хорошо налаженные коммуникационные сети содействуют обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникаций, она эффективна и во всех других видах деятельности. 4. Коммуникации имеют сложную и гибкую структуру. Только знание закономерностей построения коммуникаций может принести успех.
1. Понятие и сущность коммуникации в организации. Виды коммуникаций Коммуникация – это процесс передачи информации кому-либо. Может осуществляться в явной форме (посредством языка или графических иллюстраций) или неявно (например, при невербальной коммуникации). Коммуникация означает взаимодействие: она всегда предполагает наличие отправителя и получателя. С помощью коммуникации отправитель хочет вызвать определенную реакцию от получателя. Необходимые условия: 1. Получатель должен понять переданное сообщение. 2. Сообщение должно представлять определенный интерес для того, кому оно адресовано. Эти два условия часто объединяют следующим образом: для того, чтобы коммуникация была эффективной, необходимо пересечение областей интересов двух участников коммуникационного процесса.
1. Понятие и сущность коммуникации в организации. Виды коммуникаций Организационные коммуникации Внешние Горизонтальные Межуровневые Внутренние Вертикальные Неформальные Руководитель-подчиненный Классификационная схема организационных коммуникаций
1. Понятие и сущность коммуникации в организации. Виды коммуникаций Внешние коммуникации - обмен информацией между организацией и ее внешней средой. Внутренние коммуникации - информационные обмены между элементами организации. Внутри организации обмены информацией происходят между уровнями руководства (вертикальные коммуникации) и между подразделениями (горизонтальные коммуникации).
1. Понятие и сущность коммуникации в организации. Виды коммуникаций Коммуникационный менеджмент как своего рода технология обмена информацией для бизнеса в менеджменте знаний обеспечивает организации эффективный результат по нескольким направлениям. В их числе: • разработка стратегии эффективности организации; • формирование корпоративной культуры; • формирование каналов коммуникации внутри организации; • формирование каналов коммуникации во внешней среде организации.
1. Понятие и сущность коммуникации в организации. Виды коммуникаций По видам коммуникации различают: 1. По субъекту и средствам коммуникаций • Межличностные - коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. • Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС) и др.
1. Понятие и сущность коммуникации в организации. Виды коммуникаций 2. По форме общения • Вербальные - коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования • Невербальные - сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер и т. д.
1. Понятие и сущность коммуникации в организации. Виды коммуникаций 3. По каналам общения • Формальные позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки; определяются существующими регламентами: • организационными (схема организационной структуры), • функциональными (положение об отделах и службах, содержащее раздел «Взаимосвязи между подразделениями» ). • Неформальные - социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении; дополняют формальные коммуникации.
1. Понятие и сущность коммуникации в организации. Виды коммуникаций Способы неформальной коммуникации Я В Г Д Ж З И Д Б Е В Б А А а) однонаправленная цепочка б) вероятностная цепочка
1. Понятие и сущность коммуникации в организации. Виды коммуникаций Способы неформальной коммуникации И З Г Д К Ж Е Е В А Г Д Ж Б Б А В в) гвоздевая цепочка, когда слухи передаются отдельными сотрудниками З И г) сплетня К
1. Понятие и сущность коммуникации в организации. Виды коммуникаций Виды слухов Краткая характеристика «Мечты и чаяния» Отражают желания и надежды людей, инициирующих слухи. Это наиболее позитивные слухи, способствующие творчеству работников Слухи- «пугала» Возникают на почве страхов и опасений работников, вызывая беспокойство в коллективе, могут нанести ущерб «Вбивание клиньев» Продиктованы агрессивностью, порой и ненавистью, наиболее агрессивный тип. Наносят урон как репутации компании, так и отдельных работников Финальный слух Вызван предполагаемыми действиями в будущем, длительное время ожидаемыми сотрудниками
1. Понятие и сущность коммуникации в организации. Виды коммуникаций 4. По организационному признаку (по пространственному расположению каналов) • Вертикальные - коммуникации, направленные сверху вниз от руководителя к подчиненным • Горизонтальные - коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации • Диагональные - коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднено.
1. Понятие и сущность коммуникации в организации. Виды коммуникаций 5. По направленности общения • Нисходящие • Восходящие
1. Понятие и сущность коммуникации в организации. Виды коммуникаций Характеристика вертикальных коммуникаций Вид коммуникации Нисходящие Цели 1. 2. 3. 4. 5. 6. Оперативно сообщить новости о деятельности организации. Осуществить инструктиров ание по выполнению работы. Обеспечить обратную связ ь с подчиненными по резул ьтатам деятельности. Предоставить всю информ ацию, необходимую для выполнения работы. Поставить подчиненным конкретные задачи по выполнению работы. Обеспечить социальную поддержку подчиненным. Виды передаваемой в сообщении информации 1. Об изменениях в политике организации. 2. О бюджете организации, его изменении, исполнении. Директивы вышестоящих органов управления. 3. 4. О новых системах и процедурах. 5. Инструкции, информация для выполнения заданий. О кадровых перемеще- ниях и реорганизациях. 6.
1. Понятие и сущность коммуникации в организации. Виды коммуникаций Характеристика вертикальных коммуникаций Вид коммуникации Восходящие Цели 1. 2. 3. 4. Получить достоверную информацию о ходе выполнения работы и конечных результатах. Обеспечить обратную с вязь с руководителем о полученных заданиях. Изучить мнение подчиненных по интересующим вопросам. Получить представление об улучшении деятельности организации Виды передаваемой в сообщении информации 1. 2. 3. 4. Отчеты о выполнении работы, возникших в ходе работы проблемах. Обращения с просьбой получить консультации по интересующим вопросам. Жалобы подчиненных. Предложения подчиненных
1. Понятие и сущность коммуникации в организации. Виды коммуникаций Факторы, влияющие на межличностные коммуникации Компетен т ность Обратная связь Социокул ь турная среда Право отправите ля Доверие Ожидания Статус МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ КОММУНИКАЦИИ Совмести мость
2. Основные этапы и элементы коммуникационного процесса Отправитель Кодирование Обращение Расшифровка Получатель Средства коммуникации Помехи Обратная связь Ответная реакция
2. Основные этапы и элементы коммуникационного процесса Отправитель. Сторона, отправляющая сообщение. Кодирование. Процесс представления рекламного сообщения или идеи в наглядной форме. Сообщение. Совокупность слов, изображений или символов, передаваемых отправителем. Средства коммуникации. Коммуникационные каналы, по которым сообщение передается от отправителя к получателю. Расшифровка. Процесс, в ходе которого получатель придает определенное значение символам, закодированным отправителем. Получатель. Сторона, принимающая сообщение, отправленное другой стороной. Реакция. Действия получателя после ознакомления с предлагаемым сообщением. Обратная связь. Часть ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя. Помехи. Незапланированные искажения в процессе передачи информации, приводящие к тому, что адресат получает не то сообщение, которое передал отправитель.
2. Основные этапы и элементы коммуникационного процесса Характеристики эффективной обратной связи: 1. Направленность. 2. Конкретность, конструктивность. 3. Описательный характер. 4. Полезность. 5. Своевременность. 6. Желание и готовность работников к восприятию обратной связи. 7. Ясность, четкость выражения, понятность получателю. 8. Надежность и достоверность характеризуют, насколько получатель доверяет полученной по обратной связи информации и насколько верно она отражает реальное состояние дел. Искажение при передаче может повлечь за собой как неверную реакцию руководителя, так и последующие неверные измерения в действиях подчиненного.
2. Основные этапы и элементы коммуникационного процесса Коммуникативные барьеры: • Личностные • Физические • Семантические • Языковые • Организационные • Культурные различия • Временные • Коммуникационные перегрузки • Различия в статусе
3. Коммуникационные сети, их виды Линия, связывающая две организационные единицы, называется каналом. Если канал в момент передачи обмена информацией связывает более двух организационных единиц, он образует информационную сеть. Сети могут быть открытыми и закрытыми. Открытой считается сеть, в которой в точках выхода каналов поток информации может остановиться, так как дальше пути нет.
3. Коммуникационные сети, их виды А Б В Г Д В Г а)цепочка Б Г А Б В А Д Д б) игрек (Y) в) колесо
3. Коммуникационные сети, их виды Б В Б Г В Г г) шпора А А А Д Д д) круг Б В Г Д е) вертушка
3. Коммуникационные сети, их виды В А А Б Б В Г Г Д Д з) палатка ж) многоканальная
3. Коммуникационные сети, их виды А Б В Г Д и) дом
3. Коммуникационные сети, их виды Содержание групповых коммуникаций Вид Пояснение коммуникации (смысл поведения членов группы) Предложение Новое предложение, идея, определенный образ действий Поддержка или сотрудничество Отстаивание своей позиции или поддержка идеи коллег, заботящихся об общей идее, миссии, цели группы Обоснование Содействие Развитие идеи или предложения коллеги Обеспечение надежной информацией всегда готовых к работе членов группы и подталкивающих остальных к достижению высокой производительности
3. Коммуникационные сети, их виды Содержание групповых коммуникаций Вид коммуникации Вызов Предоставление информации Поиск информации Установление согласия, разрешение конфликта Пояснение (смысл поведения членов группы) Члены группы, для которых свойственны прямота и открытость, оспаривают цели, методы и даже этику группы. Они спорят с лидером. Вдохновляют группу на решения, которым сопутствует тщательно взвешенный риск. Предоставляют новые факты или проясняют идеи и мнения Стимулирование поиска фактов, предложений, идей или высказывания мнений другими членами группы Призывы к согласию и установление его, способствующие созданию спокойной рабочей атмосферы, предупреждению и разрешению конфликтов
4. Управление конфликтами Основные определения • Конфликт - это отсутствие согласия и последующее столкновение между двумя или более сторонами, лицами, группами или силами. • Конфликтная ситуация - это взаимодействие конфликтующих сторон, вызванных инцидентом или поводом. Конфликтная ситуация запускается поводом. При этом повод – внешняя, хорошо осознаваемая причина конфликта. Повод выступает в виде требований, претензий. • Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. • Причины конфликтов – это глубинные образования, раскрывающие источники возникновения конфликтов и их мотивы
4. Управление конфликтами Виды конфликтов Конфликтная ситуация Общение продуктивное Ответственность Поиск решения Договор Общение деструктивное Поиск виновного Зацикливание конфликта
4. Управление конфликтами Виды конфликтов 1. По результату: продуктивный и деструктивный. • • Продуктивное общение управляет конфликтом, оно гибкое. Продуктивное общение приводит к разрешению конфликта и переводит отношения на новый уровень ( прогресс, развитие). Непродуктивное (деструктивное, конфликтное) общение- это общение по жесткому сценарию, приводящее к зацикливанию. Конфликт при этом не решается. 2. Деловой (структурный) и эмоциональный (психологический). • Если конфликтные взаимодействия между сторонами оказываются безразличными к объекту конфликта и держатся только на мотиве, то такие конфликты являются эмоциональными. Эмоциональным конфликты могут быть подразделены на следующие типы: - внутриличностный - межличностный - личностно-групповой - межгрупповой • В деловых конфликтах мотивом являются цели и объект взаимодействия.
4. Управление конфликтами Фазы развития конфликтов Идентификация МЫ Я + + ТЫ - ТЫ Эмоциональное отдаление Поляризация Столкновение
4. Управление конфликтами Основные методы решения конфликта 1. Структурный конфликт, пути его решения. Рабочее место имеет определенную структуру, элементы которой должны быть сбалансированы. Сбалансированность рабочего места означает, что ему не должны приписываться функции, не обеспеченные средствами для их выполнения, не должно быть средств, не связанных с определенной функцией. Обязанности и права должны быть взаимно уравновешены. Объем ответственности и объем власти должны быть связаны. Функции Средства Обязанности Права Ответственность Власть
4. Управление конфликтами Виды конфликтов Пять основных межличностных стилей решений конфликтов по Томасу-Киллмену: • приспособление, • компромисс, • сотрудничество, • игнорирование, • соперничество или конкуренция Пятишаговая модель решения конфликтов по Н. Пезешкиану - наблюдение дистанцирование - инвентаризация - ситуативная поддержка - вербализация - расширение системы целей
4. Управление конфликтами Примеры преодоления эмоциональных конфликтных ситуаций Если инициатором конфликта выступают другие: Конфликтная фраза Варианты ответа в партнерской позиции Мы не хотим сотрудничать с Вами Пожалуйста, объясните причины Почему я должен следовать Вашим указаниям ? Давайте, обсудим проблему вместе Мне не подходит график работы Предложите Ваш вариант
4. Управление конфликтами Примеры преодоления эмоциональных конфликтных ситуаций Если инициатором конфликтного общения выступаю я: Ситуация, вызывающая конфликтные чувства Непродуктивная Вариант продуктивной конфликтная фразы фраза Неудовлетворенность заработной платой Я требую прибавки к жалованию Я полагаю, что наступило время обсудить возможность прибавки к моей зарплате Измена мужа Собирай свои вещи и уходи! Мне очень горько, но давай обсудим произошедшее Автомобильная авария со взаимной виной Это Вы во всем виноваты! Мне эта ситуация также неприятна как и Вам, но давайте попробуем найти компромисс.
4. Управление конфликтами Посредничество в конфликте – это участие третьего лица ( посредника ) в разрешении конфликта. Самый жесткий вид посредничества – это суд. Самый эффективный вид решения конфликта – переговоры. Между судом и переговорами находятся следующие виды посредничества: • Согласительная процедура • Рекомендация • Челночная дипломатия • Медитация • Провайдер • Экспертная оценка • Советник по конфликтологии • Переговоры
5. Невербальные коммуникации 1. Невербальные коммуникации Вербальная и невербальная коммуникация: сознательное и бессознательное. Передатчики невербальных сигналов: • • Прическа Выражения лица (мимика) Язык тела Одежда Руки, жестикуляция Положение ног Духи и естественные запахи (пот) Голос, интонация, уровень использования языковых средств Каналы невербальной коммуникации: • • • Жесты рук, движение головы и положение ног Язык тела, поза Выражение лица Голос Глаза, взгляд Наблюдение за отношением покупателя на основе невербальной коммуникации
5. Невербальные коммуникации Реакция на невербальные сигналы. Невербальные каналы коммуникации: 1. Язык тела. 2. Выражение лица. 3. Кисти рук 4. Руки 5. Ноги Если жесты говорят больше, чем слова. Невербальные ресурсы. 1. • • 2. • • • Визуальные ресурсы Выражение лица Зрительный контакт Жестикуляция Язык тела Аудио ресурсы: Интонация Интенсивность вашего голоса Темп речи и ее продолжительность
Скачать презентацию БИЗНЕСКОММУНИКАЦИИ Береговская Татьяна Александровна tbereg gmail com Бизнес-коммуникации
Bus_Comm.ppt