Бизнес-семинар «ПЕРСОНАЛ ОТЕЛЯ» АДМИНИСТРАТОР ГОРНИЧНАЯ Антонина Пожидаева Зам. директора по развитию продаж Центра управления продажами, экспертконсультант и партнер КОНСАЛТИНГОВОЙ ГРУППЫ REZУЛЬТАТ Пожидаева А. И.
Антонина Пожидаева Бизнес-тренер, консультант, антикризисный управляющий Специализация – деловые коммуникации, практический маркетинг, Занимала должности – начальника отдела маркетинга, коммерческого Стажировалась – по программам ACDI VOCA, Counterpart Alliance for Прошла обучение – по проведению психологических тренингов в Автор книги «Мастерство телефонных продаж: секреты, приемы, практика» эффективный менеджмент, международные переговоры, деловая психология. Более 100 публикаций и более 20 -ти семинаров-тренингов по данным темам. директора, маркетинг-директора, доцента кафедры менеджмента и маркетинга, декана факультета довузовской и послевузовской подготовки, руководителя департамента корпоративного обучения Центра инновационного менеджмента РИВШ, руководителя Центра инновационных технологий ГИПКП МТ РБ. Partnership, Winrock International (США). международном центре «MMK- International» Балтийской педагогической академии наук (Санкт-Петербург), по проведению деловых переговоров – в центре АКМР (группа компаний РУСАУДИТ, Москва) и др.
СОДЕРЖАНИЕ 1. Гостеориентированная культура Отеля: Гость не всегда прав, но он по-прежнему для Отеля главный 2. Психология гостеприимства Пожидаева А. И.
1. Гостеориентированная культура Отеля: Гость не всегда прав, но он по-прежнему для Отеля главный Пожидаева А. И.
• Примерно на 50% успех гостиницы обеспечивается активной работой маркетологов, а на 50% зависит от того, как Гостя примут в отеле. • Важно помнить, что люди делятся впечатлениями о гостинице со своими друзьями и близкими, несознательно ее рекламируя. Следовательно, от того, насколько каждому Гостю у вас понравилось, будет зависеть количество и новых Госте Пожидаева А. И.
В сфере гостиничных услуг и на входе, и на выходе объект один – Гость • Гостиничные услуги специфичны, потому что, в отличие от производства здесь присутствует человеческий фактор. Невозможно плохо встретить Гостя, а потом взять и начать все сначала. Нет второго шанса произвести первое впечатление. Получит ли Гость высокое качество обслуживания, зависит прежде всего от: - Людей, а не инфраструктуры; - Мелочей, которые создают комфорт; Пожидаева А. И.
«ЗОЛОТЫЕ» ПРАВИЛА ГОСТЕПРИИМСТВА • Отель существует, пока существует Гость • Довольный Гость рассказывает об этом 3 -5 другим людям, недовольный – десяткам • Только 10% недовольных Гостей высказывают свои претензии. Остальные просто уходят к конкурентам! Пожидаева А. И.
Микромир гостиницы складывается из двух составляющих. Неодушевленная (технологическая) составляющая — сумма физических характеристик гостиницы и организация процесса обслуживания. К технологической составляющей относятся: • • физическое местонахождение гостиницы. название, фасад, дизайн интерьера, оборудование. предложения и их цены. четкая организация процесса предоставления услуг (сервис). Технологическая составляющая важна для РАЗУМА Госте. Пожидаева А. И.
Разум Гостей: Мы хотим получить качественный гостиничный продукт, причем цена должна соответствовать уровню качества. Мы ожидаем что нас обслужат быстро и без ошибок, что ответят на все интересующие нас вопросы. Нам хотелось бы, чтобы территория нашего проживания была удобной, чистой и комфортной. Пожидаева А. И.
Одушевленная (психологическая) составляющая — атмосфера гостиницы, которая создает определенный эмоциональный настрой. К психологической составляющей относятся: • имидж гостиницы; • составляющие мерчендайзинга (музыка, запахи, свет, цветовая гамма оформления); • внимательность, улыбчивость и отзывчивость персонала (и все остальные человеческие качества, которые ценятся в общении). Психологическая составляющая важна для ЧУВСТВ Гостей. Пожидаева А. И.
Чувства Гостей: Мы хотим, чтобы персонал гостиницы видел в нас не просто одного из массы «переступивших порог» , а конкретного человека с индивидуальными особенностями, учитывал наши потребности во внимании, общении, доброжелательности. Пожидаева А. И.
Так что же такое хорошее обслуживание? Как его можно определить? Сеть Ritz Carlton, которая считается образцом обслуживания высокого класса, определяет это так: «Мы дамы и господа, которые обслуживают дам и господ» . Хорошее обслуживание держится на трех основных принципах: - Теплая и искренняя встреча. - Проявление понимания по отношению к нуждам Гостя. - Дружеское прощание, пожелание приятного пути и приглашение приехать снова. Пожидаева А. И.
• К этим трем основным прибавлено еще несколько правил, среди которых: - Когда у Гостя проблема, необходимо заняться Гостем, сделать все возможное для того, чтобы Гость остался доволен - Каждый вопрос или проблему Гостя нужно воспринимать как свою собственную - Персонал обязан сообщить Гостю, что было сделано для разрешения его проблемы. - Всегда улыбайтесь. Поддерживайте позитивный визуальный контакт. Используйте такие выражения как «Доброе утро (день, вечер)» , «Рада была Вам помочь» и др. Никогда не употребляйте негативные выражения: «Не могли бы вы» , «Не волнуйтесь» и пр. - По возможности проводите Гостя, если он спрашивает, как пройти в другую часть отеля. Пожидаева А. И.
• Важно не замечать мелкие ошибки и недостатки в поведении Гостя, не акцентировать на них внимание. • Нельзя показывать Гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать Гостя о личной жизни. • Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям Гостя – нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения • Если Гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости. Пожидаева А. И.
ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ, НЕДОПУСТИМЫЕ В ОБЩЕНИИ С ГОСТЯМИ Персоналу не рекомендуется: ü Обращаться к Гостям по половому признаку ü Употреблять слова «дорого» или «дешево» , отвечая на вопрос о стоимости услуги или предлагая ее. ü Отвечать Гостю: «Решайте сами» ü «Воспитывать» Гостей Пожидаева А. И.
Качество услуги с точки зрения потребителя Это единство трех составляющих частей: • - базового качества; • - требуемого качества; • - желаемого качества. Пожидаева А. И.
Базовое (основное) качество – это те услуги, наличие которых Гость считает обязательным, само собой разумеющимся: • - наличие чистого постельного белья и полотенец при заселении в гостиницу; • - ежедневная уборка номера горничной; • - гарантии безотказной работы телевизора и другой аппаратуры, имеющейся в номере; • - безопасность Базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя. С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию Гостя. Отель сильно рискует своим имиджем, если он не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги. Пожидаева А. И.
Требуемое (ожидаемое) качество - это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются. Примерами требуемых технических характеристик гостиничных услуг являются: наличие коммунальных удобств в номерах, кондиционеров, конференц-залов, переговорных комнат и т. д. Пожидаева А. И.
Желаемое качество представляет для Гостя неожиданную ценность предлагаемой ему услуги. Особенность желаемых, приносящих удовлетворение услуг состоит в том, что Гость, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие и это вызывает благодарную реакцию. Очевидно, что подобные услуги позволяют отелю быть заметным на общем фоне аналогичных отелей. Пожидаева А. И.
Никто не будет возражать против шоколадки, найденной вечером на подушке или бутылочки питьевой воды на тумбочке (в холодильнике) или пакетиков чая, кофе, сахара, сливок рядом с чайником. Но и немногие будут жаловаться, что не довольны уровнем обслуживания, поскольку подобные сюрпризы специально не оплачивали. Такие элементы не доставляют неприятностей, если Гости их не получают, и, наоборот, приносят удовлетворение, если Гости вдруг обнаруживают их. Пожидаева А. И.
ИТАК!! ЧТО ВАЖНО ДЛЯ Гостя : • Надежность (компетентность персонала) • Предупредительность (желание помочь) • Доверительность (чистота, улыбки – «у нас все в порядке» ) • Коммуникативность (необходимая информация для Гостя) • Внимательное отношение (индивидуальный подход) • Безопасность (нет ни в чем никакой опасности) ЧЕМ ОПРЕДЕЛЯЕТСЯ КАЧЕСТВО УСЛУГИ: • Базовое – обязательные услуги (чистота, необходимые удобства) • Требуемое – то, что обычно рекламируется и гарантируется (дополнительные услуги) • Желаемое – неожиданные услуги, которые высоко оцениваются РАЗОЧАРОВЫВАЕТ: • Недружелюбие или равнодушие персонала • Долгое обслуживание • Отсутствие индивидуального подхода к Гостю ЧТО ХОЧЕТ Гость: • Чтобы в его присутствии не обсуждались посторонние темы • Чтобы не оговаривали только что ушедшего Гостя • Не быть свидетелем выяснения отношений между персоналом или решения ими личных проблем Пожидаева А. И.
ГОРНИЧНАЯ • Горничная - не инструмент для уборки, а Ключевой Сотрудник отеля с Большой Буквы, существенно влияющий на качество 3 -х основных процессов в гостинице: 1. Привлечение Госте 2. Обслуживание Госте 3. Обслуживание отеля, как инженерного объекта Привлечение Госте. Горничная существенно влияет на желание Гостя вернуться сюда снова или предпочесть в другой отель. Обслуживание Госте. В гостинице горничная, помимо уборки, часто осуществляет бытовое обслуживание Гостя. Обслуживание отеля. Уборка номеров, общественных и служебных помещений. Причем большинство Госте не видят горничную, а видят только результаты ее труда. Пожидаева А. И.
Есть ли у вас ответы на эти вопросы? • • • • Естественно ли ведете вы себя с Гостями? Не боитесь ли их? Не избегаете ли приветствовать и общаться с Гостями из-за скованности и смущения? Какие Гости для вас самые трудные? Умеете ли вы правильно реагировать на невежливых Госте? Умеете ли вы спокойно воспринимать неадекватные критические замечания? Умеете ли вы, при необходимости, отказывать Гостям – очень вежливо и доброжелательно? Насколько правильная, грамотная речь у вас? Не говорите ли вы слишком громко или неслышно тихо? Умеете ли вы контролировать свои жесты, осанку, благоприятное ли впечатление производите на Госте на невербальном уровне? Знаете ли вы достаточно о Гостинице и ее услугах? Сможете ли ответить на нестандартные вопросы Госте? Что вы делаете, если не можете ответить на вопрос Гостя? К кому обращаетесь? Пожидаева А. И.
Эти фразы запрещены для горничной: • • "Что Вы хотите? ", "Вы ошибаетесь", "Не знаю", "Мне не сказали", "А я думала, это не срочно", "Не надо мне грубить!", "Извините, это не входит в мои служебные обязанности", "Не видите, я убираю…", • "У Вас так много мусора…", • "Ну Вы и напачкали… « • и ……. . Пожидаева А. И.
• Если Гость обратился к горничной, а это "не по адресу", она не предлагает связаться с другими отделами/сотрудниками Отеля (с электриком, сантехником и др. ) по поводу починки крана, замены неработающего телефона и т. д. • Напротив, в таких ситуациях горничная сама обращается в технические и другие службы от имени Гостя. Пожидаева А. И.
Когда Гость: хочет получить любую справочную информацию о городе и/или Отеле, интересуется местными достопримечательностями, спрашивает о размещенных в отеле: ресторанах, магазинах, киосках; спрашивает о почте, WI-FI, заказе билетов (на поезд или в театр), и прочем , горничная со словами: "Конечно, я сейчас предоставлю Вам такую информацию, дает ему фирменный буклет инфоцентра Отеля, раскрыв на странице, соответствующей вопросу. Дополнительно сообщает: "Также на рецепции можно …. . " Пожидаева А. И.
Как и когда приступить к уборке номера • Горничная помнит, что уборка номеров проводится в отсутствие Гостя, за исключением случая, когда Гость не собирается никуда уходить и просит убрать в его присутствии. • Даже если Гость сдал ключи (то есть предположительно гарантированно отсутствует в номере), перед тем, как войти в номер Гостя, горничная должна: a) три раза постучать в дверь и представиться "Горничная…" ИЛИ "Уборка номера"; b) если Гость не ответил – повторить п. "а" еще два раза (сосчитав сначала до 20 -ти, затем – до 10 -ти); c)убедившись, что номер пустой, открыть дверь своим ключом. Пожидаева А. И.
Когда Гость в номере. Перед уборкой • Если Гость находится в номере и таблички "Просьба не беспокоить" на двери нет, горничная вежливо здоровается и спрашивает разрешение на уборку: "Доброе утро (до 11: 00), день (до 17: 00), вечер (после 17: 00). Могу я убрать номер? " Горничная уважительно относится к просьбе Гостя вернуться через некоторое время. Она обязательно спрашивает: "Примерно во сколько подойти для уборки номера так, чтобы я Вас не побеспокоила? … Спасибо!" (Никаких других слов!). Пожидаева А. И.
Когда Гость в номере. Уборка • Когда горничная убирает номер в присутствии Гостя, она делает это как можно незаметнее: a) не пытается заговорить с Гостем; разговаривает только, если Гость сам задал вопрос; b) не садится на кровать/стул/кресло; c) если Гость задал вопрос – отвечает дружелюбно, кратко и по существу; d) не курит, не выпивает в номере вместе с Гостем, даже если Гость сам это предложил; e) не умиляется при виде маленьких детей и не пытается играть с ними; f) другое. Пожидаева А. И.
Если Гость возвращается во время уборки • В ситуации, когда во время уборки в номер возвращается Гость, горничная извиняется и вежливо говорит Гостю о времени окончания уборки: "Через пять минут я закончу уборку". Если Гость недоволен и просит уйти, горничная информирует Гостя о том, что уборка еще не закончена, и спрашивает: "Когда Вам удобно, чтобы я закончила уборку? ", "Примерно через сколько минут мне вернуться, чтобы закончить? ". Пожидаева А. И.
Завершение уборки в присутствие Гостя • Завершив уборку номера в присутствии Гостя, горничная улыбается и желает Гостю удачного дня или приятного отдыха и приглашает его приехать снова (в случае, если Гость выезжает из Отеля), используя принятый в Отеле "речевой модуль": "Приятного отдыха!" ИЛИ "Удачного дня! Приезжайте к нам еще!" Пожидаева А. И.
Что нельзя делать во время уборки номера • Во время проведения уборки в номере горничной категорически ЗАПРЕЩАЕТСЯ: a) закрываться в номере; b) хлопать дверьми; c) садиться/становиться на столы, диваны, кресла и прочую мебель; d) смотреть телевизор, слушать музыку; e) пользоваться санузлом, оборудованием номера в личных целях; f) находиться в номере без дела; g) пускать посторонних в номер (за исключением сотрудников отеля, которые проводят ремонтные/сантехнические работы); h) разговаривать по телефону по личным вопросам; i) отвлекаться на любые личные дела j) … … Пожидаева А. И.
Комплименты Если правилами Отеля предусмотрены комплименты для Гостя, горничная не забывает их разложить: • на заправленную постель: фигуру из полотенца; • на стол: фирменный шоколад, напитки, цветы и т. д. Пожидаева А. И.
Вещи Гостя После уборки постели горничная приводит в порядок вещи Гостя: • развешанные/разложенные в шкафу вещи НЕ ТРОГАЕТ; • разбросанные по комнате вещи аккуратно складывает НА ВИДНОМ МЕСТЕ; • обувь расставляет аккуратно парами; • ценные вещи Гостя оставляет на том же месте, где обнаружила (на столе, тумбочке, кровати, в ванной комнате и т. д. ). Пожидаева А. И.
«Бросьте полотенце на пол, и мы заменим его…» Пожидаева А. И.
Информация об Отеле, таблички, справочные материалы, папка Гостя • В распоряжении Гостя должна быть ясная и полная информация об услугах Отеля, правилах пользования оборудованием/инвентарем/приборами номера и т. д. Поэтому горничная обязательно проверяет наличие в папке Гостя: a) инструкции по пользованию телефоном и расценок на телефонные переговоры; b) рекламных и информационно/справочных материалов об Отеле; c) буклетов дополнительных услуг с указанием расценок; d) информационного материала об использовании платных каналов ТВ; e) инструкции к электронному сейфу (при его наличии); f) табличек "Не беспокоить", "Просьба убрать" (они должны быть без внешних повреждений и висеть на ручке двери со стороны комнаты). • Если указанные инструкции/буклеты отсутствуют, информация в них устарела и/или внешний вид неаккуратен (загнуты страницы, края, присутствуют помарки и т. д. ), горничная сразу же заменяет/пополняет такие инструкции/буклеты. Пожидаева А. И.
Ответственность за имущество Гостя • Горничная помнит, что во время уборки номера она несет ответственность за сохранность имущества Госте, проживающих в номере. Поэтому: a) не берет личных вещей Гостя (даже на несколько минут, чтобы показать коллегам и т. д. ); b) не "примеряет"; c) не нюхает духи; d) не пускает посторонних в номер в отсутствие Гостя; e) не передает служебный ключ кому-либо из Коллег (в случае пропажи ответственность несет сотрудник, на чье имя выписан ключ); f) закрывает дверь на ключ после уборки номера (при отсутствии Гостя в номере) или плотно прикрывает дверь, но не хлопает ею (если Гость находится в номере). Пожидаева А. И.
Деньги Гостя, открытый сейф • Если во время уборки горничная обнаружит деньги, она не должна их трогать и/или перекладывать на другое место; тем более – присваивать себе (даже, если сочтет их чаевыми). • Если во время уборки горничная обнаружит, что сейф, находящийся в комнате, открыт, она не прикасается ни к сейфу, ни к его содержимому. И не информирует Гостя о том, что сейф открыт. Но уходит после уборки, не забыв запереть дверь. • С вероятностью 99% Гость сам обнаружит открытый сейф (Гости обычно открывают его каждый день). Убедившись, что все на месте, он закроет сейф сам. Информирование Гостя ("Ваш сейф открыт") может спровоцировать некоторых людей на обвинение в краже, которой не было. Пожидаева А. И.
Самопроверка • Горничная помнит, что ее стараниями в номере восстанавливается не только чистота, но. . . и ощущение упорядоченности и комфорта. • Поэтому перед уходом из номера проверяет: a) воздух свежий, в номере нет посторонних/неприятных запахов – окна были открыты перед началом уборки; b) ковер/ковровые покрытия/пол ухожены, чисты; c) отсутствует мусор, волосы, пыль и т. д. на полу/стенах/мебели; d) постельное белье/полотенца - без единого пятнышка и дырок; e) стаканы/зеркала/стекла чистые, без следов водяных разводов; f) бытовая техника, мебель, сантехнические/осветительные приборы в рабочем состоянии, без пятен и следов пыли; g) шторы/занавески чистые, аккуратно развешены/задернуты; h) телефонный аппарат протерт, шнур лежит аккуратно; i) часы в номере показывают точное время; j) … … Пожидаева А. И.
Забытые вещи Гостя • Если во время уборки номера горничная обнаружила вещи Гостя, оставленные/забытые/потерянные им в номере, она никогда не берет их себе (даже незначительные по стоимости вещи), но она: a) оперативно сообщает в службу приема и размещения (дежурному портье) о нахождении вещей; b) передает найденные вещи дежурному портье для возврата их Гостю (если Гость еще не выехал из Отеля); c) если Гость уже выехал из Отеля – передает обнаруженные вещи администратору по описи. • Обнаруженные оставленные/забытые/потерянные вещи Гостя горничная также регистрирует в специальном "Журнале забытых вещей"; вносит обязательную информацию с указанием перечня вещей, даты, времени и места обнаружения, своего имени; делает отметку о передаче вещей администратору по описи. Пожидаева А. И.
Высшая форма порядка – это комфорт! А как мы его создаем? Пожидаева А. И.
Незаметные красавицы • Мы работаем незаметно, чтобы не докучать Гостям. Мы не беседуем со встретившимися нам в коридорах и холлах коллегами даже при отсутствии поблизости Госте, а уж тем более – в их присутствии. Все рабочие вопросы мы решаем в рабочем порядке в офисе администратора/служебном помещении. • Но когда Гость нас все же увидит, ему должно стать приятнее, чем было минутой ранее. Мы дружелюбны, мы улыбаемся, и мы помним: "Гость – главный, а мы обслуживаем". Мы знаем: нельзя заговаривать с Гостем ни во время уборки, ни при встрече в коридоре/на лестнице. Если же Гость сам обращается к нам, мы следим за своей речью, отвечаем просто, внятно, кратко и дружелюбно. Мы создаем комфорт даже там, где мечтают лишь о порядке. Пожидаева А. И.
Мы не оправдываемся, а обслуживаем • Когда Гость высказывает претензию, никогда не объясняем "почему так получилось", а действуем следующим образом: а) слушаем спокойно, молча, глядя Гостю в подбородок (независимо от роста), не перебивая и не поддакивая (никаких: "Я Вас пониманию", "Видите ли…" и т. д. ); б) когда Гость завершит разговор, принимаем замечание всего "двумя пунктами": 1. "Да, конечно. Спасибо Вам. Извините за доставленные неудобства" (Извинение) 2. Я сделаю (уберу, сменю полотенца, заменю …) прямо сейчас (Функция) в) в том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, сообщаем Гостю о точном времени ответа ("Извините за доставленные неудобства, через … минут Вам принесут/все исправят/подойдут …"); • Если Гость не доволен предложенным ему решением, приглашаем в номер администратора Какой бы темы ни касалось замечание (обслуживание в номере, качество уборки и т. д. ), Гость не должен повторять его второй раз. Все должно быть решено с первого раза. Пожидаева А. И.
Мы благодарны за информацию о наших недостатках Мы понимаем замечания как подсказку. Получая информацию о недостатках и сразу (минута в минуту) передавая ее администратору и, при необходимости, заинтересованным отделам/сотрудникам Отеля, мы улучшаем Отель. Высшая форма порядка – это комфорт. Мы помним об этом. Пожидаева А. И.
Слово и дело • Когда мы не можем сразу выполнить просьбу Гостя и ему необходимо ждать, благодарим его за терпение и сразу сообщаем, что и когда будет сделано. При этом поддерживаем "обратную связь" с тем, чтобы убедиться, что все сделано либо делается, и на какой стадии: "Мы отрегулировали кондиционер в Вашем номере" или "В 17 часов, за час до Вашего прихода, мы включим обогреватель". Это сообщения равны обещаниям. Когда мы что-то обещаем Гостю, все выполняется так, как сказано. Пожидаева А. И.
Если просьба нестандартная • Когда мы сталкиваемся с нестандартным запросом или когда мы не знаем ответа на вопрос Гостя, мы не отказываем (не употребляем фраз: "Мы так никому не делаем", "Так у нас не принято" и т. д. ), но всегда отвечаем: «Я это сейчас уточню у… (и называем должность соответствующего специалиста) и сообщу Вам в течение … минут". В течение N минут с момента возникновения нестандартной ситуации мы передаем запрос администратору и сразу сообщаем Гостю точное время ответа. Если Гость попросит кого-нибудь из нас уйти из Отеля, и сходить (например), в соседний магазин за конфетами и т. д. , мы ответим: "К сожалению, мне запрещено покидать этаж. Но я немедленно сообщу службе доставки". Пожидаева А. И.
• Если просьба Гостя все же не может быть выполнена, мы сразу извиняемся и приглашаем администратора. Пожидаева А. И.
О личной жизни Если Гость интересуется нашей личной жизнью, мы ограничиваемся общими любезностями (Спасибо, Пожалуйста, Хорошо, ), но мы никогда не скажем ни слова о своих делах, о своей семье, тем более, о своих проблемах. Мы создаем комфорт, и мы на службе. Пожидаева А. И.
Мы не скандальны и мы не спорим Мы знаем, что спор вовсе не рождает истину. Мы не спорим даже друг с другом. А если происходит что-то неординарное, мы начинаем говорить шепотом. И сразу же проинформировать администратора. Он поймет, что есть опасность скандала. И скандала не будет. Пожидаева А. И.
Мы лояльны • Что бы ни случилось, никто из нас не скажет ничего дурного об Отеле кому бы то ни было. Если мы увидим, что в Отеле что-то сбоит, мы превратим проблему в задачу и получим удовольствие от ее решения. Задача обсуждается с администратором, с Коллегами, но не с Гостями. Если же нам поступят просьбы от любой организации или частного лица (как в Отеле, так и вне его) оказать услугу, связанную с информацией (об Отеле, его сотрудниках, Гостях и т. д. ), мы вежливо, но сразу прекратим разговор и сразу же сообщим о полученном предложении администратору. Пожидаева А. И.
• У нас не бывает накладок. Тем не менее, мы страхуем и – при необходимости – подменяем друга. • Мы знаем технологию нашей работы, мы можем передать другу задание, и мы знаем, что поймем друга с полуслова. • Мы чувствуем, как наша уверенность и профессионализм рождают доверие Госте к Отелю. В этом и заключается смысл нашей работы. Пожидаева А. И.
Акценты комфорта в отелях… Пожидаева А. И.
Пожидаева А. И.
Пожидаева А. И.
Пожидаева А. И.
Пожидаева А. И.
Пожидаева А. И.
Пожидаева А. И.
Пожидаева А. И.
Пожидаева А. И.
Пожидаева А. И.
Пожидаева А. И.
Пожидаева А. И.
Пожидаева А. И.
Пожидаева А. И.
Пожидаева А. И.
Пожидаева А. И.
Два условия лояльности Гостя: • Гость остался доволен после того, как воспользовался услугами • У Гостя установился эмоциональный контакт с персоналом гостиницы Пожидаева А. И.
• Что такое гостеориентированный подход? Гость требует малого. Он «говорит» : Будьте ко мне терпеливы и внимательны. Оказывайте помощь. Помогайте сделать выбор. При возникновении проблем становитесь на мою сторону. Говорите мне «спасибо» . Пожидаева А. И.
• С Гостем не спорят! В противном случае, если выиграете в споре, то все равно проиграете… • И не делите Гостей на плохих и хороших. Относитесь ко всем как к хорошим Гостям. • Имейте ясное представление о том, как вести себя в случае возникновения конфликтных ситуаций. Пожидаева А. И.
ПСИХОЛОГИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА Пожидаева А. И.
Основные правила делового общения • • Быть позитивным Не критиковать (иную точку зрения) Активно слушать Говорить от своего имени (брать ответственность за высказывание на себя) или ссылаться на конкретные источники • Излагать мысли кратко и по существу • Соблюдать конфиденциальность • Учитывать добровольность Пожидаева А. И.
Иллюстрация правила «не критиковать» . Кого Вы видите на этом рисунке? Очевидно, мнения могут расходиться. Вместо того, чтобы говорить другим «Вы не правы» , желательно выслушать их аргументы. И, возможно, Вы измените свою точку зрения. Пожидаева А. И.
НЕ Не могли бы вы… Не волнуйтесь… Не беспокойтесь… Не переживайте… Пожидаева А. И.
ВОПРОСЫ Направление беседы регулируется с помощью открытых вопросов, на которые нельзя ответить односложно: «да» или «нет» . «Как вы хотели бы…? » «Что вы скажете, если…? » «Когда Вам удобно, чтобы я закончила уборку? " Пожидаева А. И.
Закрытые вопросы предполагают ответ «да» или «нет» и используются для достижения следующих целей: убедить, получить согласие, преодолеть сопротивление, подвести к отказу от чего -либо: «Могу я убрать номер? » «Примерно через сколько минут мне вернуться, чтобы закончить? » «Хотели бы вы …? » Пожидаева А. И.
Используйте и уточняющие вопросы: «Правильно ли я Вас понимаю…? » Пожидаева А. И.
Избегайте таких реплик, как «Вы не правы» , «Вы заблуждаетесь» и подобных им – это задевает чувство собственного достоинства у Гостя Пожидаева А. И.
Формулы конфликта 1. К = К. С. + И ______ Пожидаева А. И.
2. КФГ 1 КФГ 2 … КФГn КФ 3. КС 1 + КС 2 +… КСn = КФ Пожидаева А. И.
СТРЕСС-МЕНЕДЖМЕНТ
Канадский ученый Ганс Селье назвал стресс «напряжением» , взяв этот термин у физиков. Обозначает он состояние душевного (эмоционального и поведенческого) расстройства, связанное с неспособностью человека целесообразно и разумно действовать в сложившейся ситуации.
Тест на стрессоустойчивость
Приведенные картинки используются для проверки уровня стресса. Чем медленнее они двигаются, тем лучше ваша способность справляться со стрессом. Сильно встревоженные люди видят их быстро крутящимися, а дети видят их стоящими на месте. Ни один из этих образов не двигается - они абсолютно неподвижны.
Канадский ученый Ганс Селье назвал стресс «напряжением» , взяв этот термин у физиков. Обозначает он состояние душевного (эмоционального и поведенческого) расстройства, связанное с неспособностью человека целесообразно и разумно действовать в сложившейся ситуации.
Типичные симптомы стресса • • • Снижение самооценки Хроническое беспокойство, душевная пустота Нервозность, раздражительность и напряжение Эмоциональная неустойчивость, обидчивость Негативные установки, «упадническое» настроение Ощущение неспособности справиться с ситуацией Длительная непонятная усталость Чувство перегруженности ( «ничего не успеваю» ) Неспособность расслабиться, «зажатость» Чрезмерное курение, употребление алкоголя Боязнь неудач, неспособность принимать решения Потеря чувства времени
Причины возникновения стресса в производственной сфере • • • Большое количество заданий Множество срочных поручений Полномочия человека не соответствуют его обязанностям Конфликты Неопределенность Давление фактора времени Рабочие перегрузки Низкое качество управления Атмосфера незащищенности на рабочем месте Различия между системой ценностей предприятия и работника • Радикальные изменения
Управление стрессом • Шаг первый: понаблюдайте над собой. Что вы чувствуете в ситуации стресса? Что именно в вашем поведении бывает неадекватным? Какие именно изменения происходят в вашем поведении? • Шаг второй: найдите способы остановки самого себя в конфликтной ситуации. Сделайте паузу в общении: помолчите несколько минут, вместо того, чтобы с раздражением ответить «обидчику» . Можно просто выйти из комнаты или переместиться в другую часть помещения. • Шаг третий: переведите свою энергию в иную форму деятельности. Займитесь какими-либо бумагами, наведите порядок на рабочем месте и пр. Выйдите из отдела и поговорите с кем-либо из симпатичных вам сотрудников на нейтральные темы ( «о погоде и природе» ). Подойдите к окну и посмотрите на небо, деревья, людей. На 2 -3 минуты опустите руки под холодную воду. • Шаг четвертый: постарайтесь каждый день иметь немного времени на занятия, которые приносят вам удовлетворение.
ФОРМУЛА СТРЕССА Формула стресса выглядит так: Потенциально стрессовая ситуация Ваше отношение к ней Появление стресса (или его отсутствие) Управление стрессом как раз и предполагает трехуровневый подход к формуле стресса: 1. Исключите или трансформируйте потенциально стрессовую ситуацию. Но что делать, если по каким-либо не зависящим от вас причинам исключить раздражающие факторы невозможно? Вам нужно менять себя. 2. Если вы не можете повлиять на ситуацию, вызывающую у вас стресс, вы можете изменить свое отношение к ней. Причиной большинства стрессов становится неправильное восприятие потенциально стрессовых ситуаций.
3. Если вы не можете ни избежать конкретной ситуации, ни изменить свое к ней отношение, вы можете научиться расслабляться, избавляясь тем самым от напряжения.
Желаю Вам всегда и во всем находить ПЛЮСЫ! Они есть! Антонина Пожидаева
Скачать презентацию Бизнес-семинар ПЕРСОНАЛ ОТЕЛЯ АДМИНИСТРАТОР ГОРНИЧНАЯ Антонина Пожидаева Зам
Бизнес-семинар_персонал гостиницы.ppt