Библиотеки ITIL и практика применения ITSM
Список источников 1. 2. 3. 4. ITSM Forum - http: //www. itsmfi. org/ Булкин Д. «ITIL – библиотека передового опыта организации ИТ-служб» - http: //www. computerra. ru/ Лукоев О. «ITIL и ITIL 3» http: //www. citforum. ru/gazeta/52/ Платов А. «ITIL: «Библия» IT-специалиста» http: //www. nestor. minsk. by/sr/2007/10/sr 71009. html
Содержание 1. Библиотека ITIL 1. Структура Библиотеки ITIL 2. Библиотека ITIL версии 3 2. Концепция управления ИТ-сервисами (ITSM) 3. Внедрение ITSM
1. Библиотека ITIL (1/2) Библиотека ITIL (Information Technology Infrastructure Library) предоставляет подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, а также полный перечень сфер ответственности, задач, процедур и контрольных списков действий, которые могут быть адаптированы для любой организации. Библиотека ITIL не является методом; наоборот, предлагает структурированную основу для планирования наиболее часто используемых процессов, ролей и видов деятельности, определяя связи между ними и необходимые виды коммуникации.
1. Библиотека ITIL (2/2) Начала разрабатываться в 80 -х годах организацией CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), в настоящее время именуемой OGC (Office of Government Commerce). Результатом работы стала серия из 40 книг и единый словарь терминов. В 1989 г. это издание было переработано и издано в виде 7 томов, получивших название ITIL. Вторая серия книг, соответствующая второй версии ITIL выходила с 1999 г. по 2006 г. , ITIL версии 3 разработана в 2007 г. В настоящее время стандарты ITIL поддерживаются общественным форумом IT Service Management Forum (ITSMF).
1. 1. Структура Библиотеки ITIL Том посвящен как работа и задачам планирования, внедрения Рассматриваются проблемы разграничения доступа к информации ициклом Рассматривает, проблемам ИТ-инфраструктуры Охватывает вопросы управления организации работы Представлено общее обеспечения доступа жизненным ИТ-сервисам, описание Рассматриваютсяадаптирована специально рискам, инциденты, связанные Концепция ITIL управления и противодействия заказчика к Содержит описание типов Рассматривает методики особенности оценки, вопросы компании технологии управления и развития ITIL, бизнес обеспечения. ИТ-услуг, предоставляемых необходимым для реализации поставленных может влиять на небольшого размера и тестирования ИТ-услуг программного ИТ-службы по лицензиями реагирования услугам, необходимым для поддержкив целом на них компании бизнес-функций для организаций управлению ИТ-инфраструктурой предприятием с нарушением безопасности, и способына программное обеспечение компанией целей
1. 2. Библиотека ITIL версии 3 (1/2) Основные публикации ITIL 3 представлены в пяти книгах, названия которых отражают Является Охватывает ключом улучшить Предоставляется как ко всейпо базовые Предлагает цикл IT-услуг: Рассматривает, руководство жизненный рекомендации концепции принципы ITIL. того, бизнесуправления разработке и развитию: услуги после • по выводу ИТ-услуг в как они «Стратегия услуг» (Service Согласно концепции рынок, ITIL, услугами Внедрениерыночном среду. выпущены на услуги в услуг, были Strategies), соответствующих для выживания окружении. целямв условиях Рассматриваются на общим увеличения ценности бизнеса, вопросы • основывается услуг» (Service «Разработка конкуренции необходимо, вопросы точки всех аспектов, развертывании зрения клиента услуг процессов доставки управления услуги с Design), прежде на разработать требуемого протяжении всего услугами всего, качестваи не и затрагивает • ее составляющих, (Serviceдо «Внедрение услуг» вопросы, четкую и ясную а стратегию пользователя, ограничиваетсяцикла, также их жизненного реализацией связанные с выведением услуг Introduction), будет контроль которая процесса безопасной и гибкой суслуг, рынка • соответствующего услуг» «Предоставление поддерживаться предоставления услуг на приложения, для инфраструктуры, способного (Service Operation), окружения, протяжении всего обеспечения информационных приложений, в стандартных • действовать его стабильности «Постоянное жизненного исовершенствование услуг» условиях документации, непрерывности ресурсов, цикла услуг метрик и методов измерения (Continuous Service услуг Improvement). Рис. Стадии жизненного цикла ITIL
1. 2. Библиотека ITIL версии 3 (2/2) Ключевые процессы жизненного цикла ITIL версии 3
2. Концепция управления ИТ-сервисами (1/4) Концепция Управления ИТ-сервисами ITSM (Information Technology Service Management) – это наиболее актуальная для IT-менеджеров составляющая библиотеки ITIL. ITSM описывает процессный подход к предоставлению и поддержке IT-услуг, исходя из того, что именно это является первичной задачей ITподразделений и специализированных IT-компаний
2. Концепция управления ИТ-сервисами (2/4) В основу ITSM положены десять базовых процессов, обеспечивающих поддержку и предоставление IТ-сервисов: 1. Управление инцидентами (Incident management). Цель процесса – быстрейшее устранение инцидентов, под которыми понимаются любые события, требующие ответной реакции: компьютерные сбои, запросы на консультации и т. п. 2. Управление проблемами (Problem management). Цель этого процесса – создать ситуацию, при которой число инцидентов будет наиболее низким. Это достигается за счет выявления и устранения причин инцидентов. 3. Управление конфигурациями (Configuration management). Цель – создать и поддерживать в актуальном состоянии логическую модель ITинфраструктуры. 4. Управление изменениями (Change management). Цель процесса – допускать только разумные изменения, а также координировать проведение изменений, находить компромиссы между потребностями бизнеса и техническими возможностями. 5. Управление релизами (Release management). Цель процесса – сохранить общую работоспособность производственной среды при проведении изменений.
2. Концепция управления ИТ-сервисами (3/4) 6. Управление уровнем сервиса (Service level management). Цель данного процесса – выявить требуемую структуру и уровень сервиса, следить за его достижением, а при необходимости – инициировать действия по устранению или замене некачественного сервиса. 7. Управление финансами (Financial management for IT services). Цель процесса – обеспечить надежную финансовую базу для всех прочих процессов. 8. Управление мощностью (Capacity management). Цель этого ITIL-процесса – отыскать разумный компромисс между затратами на IT и потребностями пользователей. 9. Управление непрерывностью (IT service continuity management). Цель процесса – обеспечить гарантированное восстановление инфраструктуры, необходимой для продолжения бизнес-операций, в случае чрезвычайной ситуации: пожара, наводнения, отключения электроэнергии, действий террористов или инсайдеров. 10. Управление доступностью (Availability management). Доступность – очень часто используемый показатель уровня сервиса. Однако не только обеспечение заданного уровня доступности, но даже определение и измерение доступности настолько сложны, что для всех связанных с доступностью задач организуется отдельный процесс.
2. Концепция управления ИТ-сервисами (4/4) В структуре процессов ITSM крайне важную роль играет служба поддержки пользователей – Service Desk. Это подразделение (в терминологии ITIL – «функция» ), которое обеспечивает единую и единственную точку входа для всех запросов конечных пользователей и унифицированную процедуру обработки таких запросов. На практике внедрение процессного подхода к предоставлению услуг начинается именно с внедрения Service Desk
3. Внедрение ITSM (2/4)
3. Внедрение ITSM (3/4)
3. Внедрение ITSM (3/4) Процесс «Управление инцидентами» Процесс «Управление проблемами» Функции владельца процесса nмониторинг эффективности работы процесса; nсоставление рекомендаций по совершенствованию работы процесса; nразвитие и сопровождение процесса; nконтроль работы менеджеров процесса Функции менеджера процесса nрегистрация заявок; nуточнение информации об инцидентах; nрешение инцидента при помощи базы знаний решений инцидентов; nинформирование пользователя о сроках и статусе решения заявки; nклассификация заявок; nнаправление заявок специалистам; nопределение приоритетов решения заявок; nотслеживание сроков и работ по решению заявок; nведение базы знаний решений инцидентов. nвыявление и регистрация проблем путем анализа информации об инцидентах; nклассификация проблем; nопределение приоритетов решения проблем; nмониторинг решения проблем; nподготовка отчетов о качестве функционирования ИТ-инфраструктуры; nпредотвращение возникновения новых проблем посредством анализа функционирования ИТинфраструктуры; nподготовка рекомендаций по решению инцидентов, связанных с известными проблемами.
3. Внедрение ITSM (1/4) Преимущества внедрения процесса «Управление инцидентами» Преимущества внедрения процесса 1. 2. 3. 4. 5. 6. Своевременное разрешение инцидентов, ведущее к уменьшению потерь для бизнеса Повышение производительности работы пользователей и эффективности использования персонала Независимый мониторинг инцидентов Доступность объективной информации о качестве предоставляемых ИТ-сервисов Предотвращение потерь инцидентов Повышение удовлетворенности пользователей ИТ-сервисов Отрицательные последствия при отказе от внедрения 1. 2. 3. 4. 5. Возможная потеря инцидентов, необоснованное восприятие не важных инцидентов за серьезные Пользователи могут перенаправляться к одним и тем же специалистам «по кругу» без успешного разрешения инцидентов Специалисты могут постоянно отрываться от работы телефонными звонками пользователей, из-за чего снижается эффективность их работы Возможно возникновение ситуации, когда несколько человек работают над одним инцидентом, непродуктивно теряют время и принимают противоречивые решения Затраты компании и ИТподразделения на поддержку услуг выше, чем реально требуются
3. Внедрение ITSM (1/4) Преимущества внедрения процесса «Управление проблемами» Преимущества внедрения процесса 1. 2. 3. 4. 5. Улучшение качества и репутации ИТсервисов Сокращение количества инцидентов Более высокая доля инцидентов, решенных на первой линии поддержки Повышение производительности работы пользователей и эффективности использования персонала Хранение способов решения проблем, которые могут использоваться в дальнейшем другими специалистами Отрицательные последствия при отказе от внедрения 1. 2. 3. Возможно направление проблем, не требующих высокой квалификации, опытным специалистам и наоборот Отсутствие базы знаний решений проблем Непроизводительное и неэффективное использование имеющихся человеческих ресурсов
Скачать презентацию Библиотеки ITIL и практика применения ITSM Список
Библиотеки ITIL и практика применения ITSM.ppt