БЕЗОПАСНОСТЬ, ПРАВОПОРЯДОК И ОБСЛУЖИВАНИЕ НА «Донбасс Арене»
Цель и риски спортивно-массовых мероприятий
Риски безопасности. - разрушение конструкций объекта; - заблокированные выходы; - травмоопасные препятствия; - неблагоприятные погодные условия; - отказ технических систем; - инциденты в толпе; - критические инциденты (утечка газа, пожар, взрыв).
Риски правопорядка. - общественный порядок; - небезопасные фанаты; - прорыв разделительной границы; - вторжение на поле; - проблемы, вызванные злоупотреблением алкоголем; - расизм, ненависть, протесты; - терроризм; - преступная деятельность.
Риски услуг - проблемы с билетами; - поломанные сиденья; - несоответствующий уровень бытовых услуг; - длинные очереди; - низкое качество товаров; - низкий уровень обслуживания посетителей.
НАЦИОНАЛЬНОЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО. ЗАПРЕЩЕННЫЕ СИМВОЛЫ. РАСИЗМ.
НАЦИОНАЛЬНОЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО • Закон Украины «Об обеспечении безопасности и общественного порядка при проведении массовых спортивных и физкультурнооздоровительных мероприятий» • Закон Украины «О физической культуре и спорте» • Закон Украины «Об организации и проведении финальной части чемпионата Европы 2012 года по футболу в Украине» • Закон Украины «О милиции» • Закон Украины «О Службе безопасности Украины» • Закон Украины «О пожарной безопасности» • Закон Украины «О борьбе с терроризмом» и другие нормативно-правовые документы • Кодекс Украины об административных правонарушениях
Административный кодекс Статья 173. Мелкое хулиганство (нецензурная брань в общественных местах, оскорбительное приставание к гражданам и другие подобные действия, нарушающие общественный порядок и спокойствие граждан Статья 174. Стрельба из огнестрельного, холодного метательного или пневматического оружия в населенных пунктах и в не отведенных для этого местах или с нарушением установленного порядка (Вип гости с охраной)
Статья 175 -1. Курение табачных изделий в запрещенных местах Статья 185. Злостное неповиновение законному распоряжению или требованию работника милиции, члена общественного формирования по охране общественного порядка и государственной границы, военнослужащего Статья 175. Нарушение установленных законодательством требований пожарной безопасности
ЗАПРЕЩЕННЫЕ СИМВОЛЫ
ОПРЕДЕЛЕНИЯ • Стереотипное отношение - отношение, которое базируется на обобщенных выводах относительно всех или большинства членов группы. • Расизм - уверенность одних людей в неполноценности других за их различие. • Неонацизм- общее название идеологии политических или общественных движений, исповедующие националсоциалистические или близкие к ним взгляды Немецкой Рабочей Партии
Действия сотрудников Предупредить посетителя о недопустимости высказываний, использовании символов Сообщить Team Leader волонтеров Сообщить старшему стюарду/стюарду или секьюрити
Нестандартная ситуация – обстановка, сложившаяся в результате изменения привычных условий существования. Чрезвычайная ситуация — это обстановка, сложившаяся в результате аварии, катастрофы, стихийного или иного бедствия, которые могут повлечь за собой человеческие жертвы, ущерб здоровью людей или окружающей среде.
Алгоритм действий промоутера при эвакуации Ø Покинуть рабочее место вместе с посетителями Ø Собраться в местах сбора персонала (по зонам) Ø Супервайзерам проверить наличие сотрудников по списку и доложить координатору
Алгоритм действий сотрудника кейтеринга Вип -зоны при эвакуации Ø Взять самое ценное (ноутбук, жесткий диск и т. д. ) Ø Покинуть рабочее место вместе с посетителями Ø Оказывать помощь стюардам и секьюрити в эвакуации посетителей
Алгоритм действий Хостес при эвакуации Ø Организовать эвакуацию посетителей, указывая направление Ø По окончании эвакуации прибыть на место сбора персонала
Алгоритм действий инспектора по качеству при эвакуации Ø Покинуть рабочее место вместе с посетителями ØСобраться в местах сбора персонала ( по зонам) Ø Супервайзерам проверить наличие сотрудников по списку и доложить координатору
Алгоритм действий сотрудника фаст-фуда при эвакуации Ø Закрыть фаст-фуд Ø Покинуть рабочее место вместе с посетителями
Алгоритм действий парковщика при эвакуации Ø Все парковщики работают в обычном режиме Ø Парковщики, работающие на подземном паркинге, эвакуируются за пределы стадиона
Алгоритм действий ВОЛОНТЕРА при эвакуации Ø Покинуть рабочее место вместе с посетителями Ø Собраться в местах сбора персонала ( по зонам) Ø Team Leader проверить наличие сотрудников по списку и доложить координатору
Культура Сервиса Донбасс Арены
«Понятие СЕРВИСА часто смешивают с понятием «лакейство» , и тот кто обслуживает, добровольно ставит себя на ступеньку ниже по отношению к клиенту… Однако сервис – дело благородное. Мы претворяет в жизнь мечты наших клиентов о гостеприимстве и радушии и трепетно относимся к каждому. «Нет зрителей – нет театра, иначе говоря, нет посетителей, нет и нас» Чарли Троттер
Материальные и эмоциональные составляющие сервиса – что и как получает Клиент Материальная: кресла на стадионе, крыша над головой, туалеты в здании и т. д. Эмоциональная: отношения – поведение – атмосфера
Концепция Донбасс-Арены: Жалоба Клиента – это Подарок!
9 -ШАГОВАЯ модель обработки устной жалобы 1. Скажите «спасибо» 2. Объясните причину своей благодарности 3. Извинитесь, если есть необходимость 4. Спросите необходимую информацию 5. Объясните, что Вы можете сделать 6. В краткие сроки проследите, что было сделано 7. Информируйте клиента 8. Проверьте его удовлетворенность 9. Предпримите шаги, которые помогут избежать подобной ошибки в будущем
Приливы Ярости у Клиента Дорога к трансформации и разрешению
Дорога к трансформации гнева клиента в его лояльность Переговоры Позитивное И Рациональное Принятие 4 3 Негативное и Эмоциональное Отрицание и Шок 1 Обвинение 2
Отрицание и Шок Эмоциональные реакции Поведение Клиентов: • Дыхание «громкое» • Делает «обобщения» • Недоверие возрастает • «Перебирает» бумаги или швыряет их • Очень возбужденный Рекомендации Ваши действия: • СЛУШАЙТЕ по-настоящему • Будьте на «одной волне» • Сфокусируйтесь на клиенте, как на ЧЕЛОВЕКЕ • Предоставьте Ваше полное внимание • «Шагает» • Контролируйте себя, доверяйте себе, дышите глубоко и медленно • Стучит по автокассестене, т. д. • Будьте терпеливы • Может использовать оскорбительную лексику Язык: • “Я не верю этому” • “Здесь должна быть ошибка” • “Это не моя вина” • “Как Вы можете это допускать? ” • “Вы – прекрасный пример, как организация это может допустить? • Держите наготове ручку и бумагу • Объясняйте, чем Вы занимаетесь как можно чаще Язык: • НИЧЕГО не говорите на этом этапе, тем более “Успокойтесь!” • Примите факт, что беседа может ухудшиться до того, как станет лучше • Поблагодарите (после диалога)
Обвинение Эмоциональные реакции Поведение Клиента: • Дыхание неравномерное – большой вдох перед тем, как говорит • Голос “твердеет или хнычет” и высота голоса может повышаться • Озлобленные фразы • Машет руками, указывает • Шуршит бумагами • Может «обзываться» Язык: • “Это Ваша ошибка. Каждый знает, это некомпетентная организация” • “Вы украли мои деньги. Вы все здесь банда мошенников” • “Это уже в 3 раз! Вы что-нибудь правильно вообще можете делать? ” • “Я хочу это СЕЙЧАС” • “Я не уйду пока Вы это не исправите” Рекомендации Ваши действия: • Слушайте активно – концентрируйтесь на том, что Клиент говорит • Признавайте то, что он говорит, кивком, или вопросами, или «ага, да, мммм…и т. д. » • Фокусируйтесь на Человеке и его вопросах • Предоставьте ему полное внимание • Продолжайте оставаться позитивным • Ведите себя спокойно и уверенно Язык: • “Я понимаю, почему Вы расстроены, я тоже бы расстроился , если бы это случилось со мной” • “Я вижу, почему Вы огорченыразгневаны. Некоторые из этих правилусловий могут быть непонятными” Когда Клиент очень зол, Вы можете использовать 2 самых сильных утверждения: • “Не имеет значения насколько Вы злитесь на меня, все равно это меня не остановит в моем абсолютном стремлении помочь Вам” • “Я не отвечаю за то, что кто-либо сказал Вам. Я отвечаю за то, чтобы сделать все возможное и помочь Вам”
Что делать, когда человек обвиняет? 1. Старайтесь игнорировать комментарии 2. Говорите низким голосом и спокойным 3. Отвечайте устанавливая границы 4. Закончите беседу
Переговоры Эмоциональные реакции Поведение Клиента: • Смущен, раздражен, обижен • Возможность слезгнева на самого себя из-за чрезмерной эмоцион-ти Рекомендации Ваши действия: • Уловите момент перехода от стадии Обвинения к желанию Клиента найти решение • Поддерживайте свое позитивное поведение • Используйте «поддерживающий» язык телафразы типа: - “Aга”, Mммм, OK, да…“ которая привела к стрессу контакт глаз и расслабленное • Может быть больше пауз между фразами выражение лица • Предоставьте Ваше полное внимание • Тяжело дышит • Может обращаться к той инфо, • Приливы краски на лице Язык: • Назовите эмоциональное состояние Язык: клиента: гнев, растроенность, • “Послушайте, мне вправду не нравится то, взволнованность, т. д. Что со мной произошло”. • “Я хочу исправить это СЕЙЧАС. ” • Будьте уверенным и выразите свое сожаление за эту эмоцию • “Дайте мне хорошую компенсацию и я • Поблагодарите за жалобу, поскольку она может быть отрегулирована забуду об этом” • Согласуйте факты жалобы • “Что Вы собираетесь делать по этому поводу? ” • Повторите как Вы поняли жалобу, это покажет, что Вы слушали
Что делать, когда у человека другая точка зрения 1. Не дайте Клиенту “столкнуться с Вами” 2. Проговорите точку зрения клиента 3. Фокусируйтесь на Решении 4. Не сбивайте с толку клиента 5. Если необходимо, поговорите с Вашим Team Leader 6. Вспомните о своем отношении к клиенту
Принятие Эмоциональные реакции Поведение Клиента: • Более спокойный и принимающий ситуацию • Может извиняться за вспышки и объяснять почему был расстроен • Спрашивает о деталях тех действий, которые будут предприняты • Использует одобряющие слова, как то: “Я вижу", “OK дальше”, “Да!” “Aга” , “Хорошо” • Дышит нормально, тон голоса тоже Язык: • Вопросы: “Итак, когда это будет? ”, “Когда я могу ожидать это? ” • Использует логику и факты когда отвечает на вопросы • Повторяет то, что Вы сказали • Готов рассматривать варианты и опции Рекомендации Ваши действия: • Фокусируйтесь на том, что говорит Клиент • Предоставьте ему Ваше абсолютное внимание • Будьте искренни и сами собой • Не торопитесь • Улыбайтесь Язык: • “Вот то, что я сделаю” • “Я бы хотел объяснить, что будет дальше” • “Хотели бы Вы, чтобы я сделать АВС, чтобы Вам это было проще в будущем? ” • “Спасибо Вам еще раз, что сообщили мне об этом, пожалуйста, позвоните, если Вам нужна будет помощь”.
Квитки Входи (зовнішній периметр) Крок 1 Візуальна перевірка Крок 2 Перевірка з використанням хімічної ручки Схема дій Вирішення проблем
Квитки. Крок 1 Волонтери, Стюарди Візуальний контроль квитків Термічний квиток Звичайний квиток Номер матчу/ команди Вид квитка Охоронні знаки Елементи перевірки квитка: • • • Чи це квиток саме на той матч (номер матчу, дата)? Чи квиток не належить особі з обмеженими можливостями або запрошеній особі (гостю)? Чи на квитку є всі охоронні знаки (голограма, папір, перфорація)?
Перевірка квитка – хімічний маркер Хімічний маркер є елементом, що слугує для перевірки квитків Волонтери позначають квиток у відповідному місці – На звичайному квитку: Задня сторона квитка Карта стадіону Білий квадрат у лівому нижньому куті – На термічному квитку Задня сторона квитка Права сторона Білий квадрат На справжньому квитку маркер має залишити світлорожевий слід Всі квитки мають бути перевірені хімічним маркером!
TICK. Крок 2 /2 У доступі має бути відмовлено: • Якщо квиток підроблено, відмітка, зроблена ручкою, не має кольору або має інший колір (не світло-рожевий) • Ваучери – не квитки і не дають вболівальникам права на вхід на стадіон, вболівальника треба спрямувати до відповідного пункту отримання квитків (TCP або TTP) • Повторний вхід (повторне використання) заборонено. Відмітка на квитку робить його «недійсним» . Якщо на квитку вже поставлено відмітку хімічною ручкою, вболівальнику має бути відмовлено у праві входу на зовнішньому периметрі! • Стюарди не повинні підтверджувати дійсність ваучерів!
Квиток. Порядок дій Особа має квиток? Перевір номер матчу та дату на квитку. Переконайся у тому, що квиток не був помічений хімічною ручкою. Для перевірки справжності квитка користуйся хімічним маркером. Відмова доступу та направлення/ передача керівнику ділянки / передача міліції
TICK. Вирішення проблем Уболівальник має ваучер замість квитка • Ваучер не дає права на вхід на стадіон, вболівальники повинні обміняти ваучери на квитки у відповідному Пункті отримання квитків, а стюард повинен їх про це повідомити Уболівальник має частину квитка зі штрих-кодом • Стюард повинен відправити його до Пункти отримання квитків (де працівники перевірять, чи вже було здійснено по цьому квитку вхід; якщо ні – уболівальнику можуть надати повторно надрукований квиток) Уболівальник приходить з дитиною, що не має квитка • Стюард повинен відмовити дитині у праві входу та відправити уболівальника до Пункту отримання квитків для того, щоб він придбав квиток для дитини – у разі якщо здійснюється продаж квитків Супроводжуюча особа приходить без уболівальника з обмеженими можливостями • Стюард повинен відмовити у праві входу, оскільки квиток супроводжуючої особи видається лише особам, що супроводжують вболівальників із обмеженими можливостями (такі квитки є безкоштовними, що означає, що такий вболівальник не придбав квиток і не може увійти на стадіон) Відмітка хімічною ручкою не підтверджує дійсності квитка • Квиток несправжній; стюард повинен спробувати переконати вболівальника здати підроблений квиток та відмовити йому у праві доступу на стадіон
СПАСИБО!
Скачать презентацию БЕЗОПАСНОСТЬ ПРАВОПОРЯДОК И ОБСЛУЖИВАНИЕ НА Донбасс Арене
Презентация.ppt