БЕЗОПАСНОСТЬ, ПРАВОПОРЯДОК И ОБСЛУЖИВАНИЕ НА «Донбасс Арене» Цель

БЕЗОПАСНОСТЬ, ПРАВОПОРЯДОК И ОБСЛУЖИВАНИЕ НА «Донбасс Арене»

Цель и риски спортивно-массовых мероприятий

Риски безопасности. - разрушение конструкций объекта; - заблокированные выходы; - травмоопасные препятствия; - неблагоприятные погодные условия; - отказ технических систем; - инциденты в толпе; - критические инциденты (утечка газа, пожар, взрыв).

Риски правопорядка. - общественный порядок; - небезопасные фанаты; - прорыв разделительной границы; - вторжение на поле; - проблемы, вызванные злоупотреблением алкоголем; - расизм, ненависть, протесты; - терроризм; - преступная деятельность.

Риски услуг - проблемы с билетами; - поломанные сиденья; - несоответствующий уровень бытовых услуг; - длинные очереди; - низкое качество товаров; - низкий уровень обслуживания посетителей.

НАЦИОНАЛЬНОЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО. ЗАПРЕЩЕННЫЕ СИМВОЛЫ. РАСИЗМ.

НАЦИОНАЛЬНОЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО Закон Украины «Об обеспечении безопасности и общественного порядка при проведении массовых спортивных и физкультурно-оздоровительных мероприятий» Закон Украины «О физической культуре и спорте» Закон Украины «Об организации и проведении финальной части чемпионата Европы 2012 года по футболу в Украине» Закон Украины «О милиции» Закон Украины «О Службе безопасности Украины» Закон Украины «О пожарной безопасности» Закон Украины «О борьбе с терроризмом» и другие нормативно-правовые документы Кодекс Украины об административных правонарушениях

Статья 173. Мелкое хулиганство (нецензурная брань в общественных местах, оскорбительное приставание к гражданам и другие подобные действия, нарушающие общественный порядок и спокойствие граждан Статья 174. Стрельба из огнестрельного, холодного метательного или пневматического оружия в населенных пунктах и в не отведенных для этого местах или с нарушением установленного порядка (Вип гости с охраной) Административный кодекс

Статья 175-1. Курение табачных изделий в запрещенных местах Статья 185. Злостное неповиновение законному распоряжению или требованию работника милиции, члена общественного формирования по охране общественного порядка и государственной границы, военнослужащего Статья 175. Нарушение установленных законодательством требований пожарной безопасности

ЗАПРЕЩЕННЫЕ СИМВОЛЫ

ОПРЕДЕЛЕНИЯ Стереотипное отношение - отношение, которое базируется на обобщенных выводах относительно всех или большинства членов группы. Расизм - уверенность одних людей в неполноценности других за их различие. Неонацизм- общее название идеологии политических или общественных движений, исповедующие национал-социалистические или близкие к ним взгляды Немецкой Рабочей Партии

Действия сотрудников Предупредить посетителя о недопустимости высказываний, использовании символов Сообщить Team Leader волонтеров Сообщить старшему стюарду/стюарду или секьюрити

Нестандартная ситуация – обстановка, сложившаяся в результате изменения привычных условий существования. Чрезвычайная ситуация — это обстановка, сложившаяся в результате аварии, катастрофы, стихийного или иного бедствия, которые могут повлечь за собой человеческие жертвы, ущерб здоровью людей или окружающей среде.

Алгоритм действий промоутера при эвакуации Покинуть рабочее место вместе с посетителями Собраться в местах сбора персонала (по зонам) Супервайзерам проверить наличие сотрудников по списку и доложить координатору

Алгоритм действий сотрудника кейтеринга Вип-зоны при эвакуации Взять самое ценное (ноутбук, жесткий диск и т.д.) Покинуть рабочее место вместе с посетителями Оказывать помощь стюардам и секьюрити в эвакуации посетителей

Алгоритм действий Хостес при эвакуации Организовать эвакуацию посетителей, указывая направление По окончании эвакуации прибыть на место сбора персонала

Алгоритм действий инспектора по качеству при эвакуации Покинуть рабочее место вместе с посетителями Собраться в местах сбора персонала ( по зонам) Супервайзерам проверить наличие сотрудников по списку и доложить координатору

Алгоритм действий сотрудника фаст-фуда при эвакуации Закрыть фаст-фуд Покинуть рабочее место вместе с посетителями

Алгоритм действий парковщика при эвакуации Все парковщики работают в обычном режиме Парковщики, работающие на подземном паркинге, эвакуируются за пределы стадиона

Алгоритм действий ВОЛОНТЕРА при эвакуации Покинуть рабочее место вместе с посетителями Собраться в местах сбора персонала ( по зонам) Team Leader проверить наличие сотрудников по списку и доложить координатору

Культура Сервиса Донбасс Арены

«Понятие СЕРВИСА часто смешивают с понятием «лакейство», и тот кто обслуживает, добровольно ставит себя на ступеньку ниже по отношению к клиенту… Однако сервис – дело благородное. Мы претворяет в жизнь мечты наших клиентов о гостеприимстве и радушии и трепетно относимся к каждому. «Нет зрителей – нет театра, иначе говоря, нет посетителей, нет и нас» Чарли Троттер

Материальные и эмоциональные составляющие сервиса – что и как получает Клиент Материальная: кресла на стадионе, крыша над головой, туалеты в здании и т.д. Эмоциональная: отношения – поведение – атмосфера

Концепция Донбасс-Арены: Жалоба Клиента – это Подарок!

клиент всегда прав

клиенты... - не всегда правы - они ошибаются - они забывают - путают вещи …и мы не можем жить без них

9-ШАГОВАЯ модель обработки устной жалобы Скажите «спасибо» Объясните причину своей благодарности Извинитесь, если есть необходимость Спросите необходимую информацию Объясните, что Вы можете сделать В краткие сроки проследите, что было сделано Информируйте клиента Проверьте его удовлетворенность Предпримите шаги, которые помогут избежать подобной ошибки в будущем

Создаем партнерские отношения с клиентом!!! Решить проблему клиента - даже если компания не совершала ошибку

язык партнерства - "Давайте посмотрим, что мы можем вместе сделать" - "Давайте найдем этому причину" - "Вы делаете это, а я делаю то" - "Давайте сделаем следующее"

Слова, которых следует избегать Нет Я попробую Но Вы должны

никогда не говори клиенту что он неправ даже если он НЕПРАВ

Агрессия клиента и его лояльность

Приливы Ярости у Клиента Дорога к трансформации и разрешению

Дорога к трансформации гнева клиента в его лояльность Негативное и Эмоциональное Позитивное И Рациональное

Отрицание и Шок Эмоциональные реакции Поведение Клиентов: Дыхание «громкое» Делает «обобщения» Недоверие возрастает «Перебирает» бумаги или швыряет их Очень возбужденный «Шагает» Стучит по авто\кассе\стене, т.д. Может использовать оскорбительную лексику Язык: “Я не верю этому” “Здесь должна быть ошибка” “Это не моя вина” “Как Вы можете это допускать?” “Вы – прекрасный пример, как организация это может допустить? Рекомендации Ваши действия: СЛУШАЙТЕ по-настоящему Будьте на «одной волне» Сфокусируйтесь на клиенте, как на ЧЕЛОВЕКЕ Предоставьте Ваше полное внимание Контролируйте себя, доверяйте себе, дышите глубоко и медленно Будьте терпеливы Держите наготове ручку и бумагу Объясняйте, чем Вы занимаетесь как можно чаще Язык: НИЧЕГО не говорите на этом этапе, тем более “Успокойтесь!” Примите факт, что беседа может ухудшиться до того, как станет лучше Поблагодарите (после диалога)

Обвинение Эмоциональные реакции Поведение Клиента: Дыхание неравномерное – большой вдох перед тем, как говорит Голос “твердеет или хнычет” и высота голоса может повышаться Озлобленные фразы Машет руками, указывает Шуршит бумагами Может «обзываться» Язык: “Это Ваша ошибка. Каждый знает, это некомпетентная организация” “Вы украли мои деньги. Вы все здесь банда мошенников” “Это уже в 3 раз! Вы что-нибудь правильно вообще можете делать?” “Я хочу это СЕЙЧАС” “Я не уйду пока Вы это не исправите” Рекомендации Ваши действия: Слушайте активно – концентрируйтесь на том, что Клиент говорит Признавайте то, что он говорит, кивком, или вопросами, или «ага, да, мммм…и т.д.» Фокусируйтесь на Человеке и его вопросах Предоставьте ему полное внимание Продолжайте оставаться позитивным Ведите себя спокойно и уверенно Язык: “Я понимаю, почему Вы расстроены, я тоже бы расстроился , если бы это случилось со мной” “Я вижу, почему Вы огорчены\разгневаны. Некоторые из этих правил\условий могут быть непонятными” Когда Клиент очень зол, Вы можете использовать 2 самых сильных утверждения: “Не имеет значения насколько Вы злитесь на меня, все равно это меня не остановит в моем абсолютном стремлении помочь Вам” “Я не отвечаю за то, что кто-либо сказал Вам. Я отвечаю за то, чтобы сделать все возможное и помочь Вам”

Что делать, когда человек обвиняет? Старайтесь игнорировать комментарии Говорите низким голосом и спокойным Отвечайте устанавливая границы Закончите беседу

Переговоры Эмоциональные реакции Рекомендации Поведение Клиента: Смущен, раздражен, обижен Возможность слез\гнева на самого себя из-за чрезмерной эмоцион-ти Может обращаться к той инфо, которая привела к стрессу Может быть больше пауз между фразами Тяжело дышит Приливы краски на лице Язык: “Послушайте, мне вправду не нравится то, Что со мной произошло”. “Я хочу исправить это СЕЙЧАС.” “Дайте мне хорошую компенсацию и я забуду об этом” “Что Вы собираетесь делать по этому поводу?” Ваши действия: Уловите момент перехода от стадии Обвинения к желанию Клиента найти решение Поддерживайте свое позитивное поведение Используйте «поддерживающий» язык тела\фразы типа: - “Aга”, Mммм, OK, да…“ контакт глаз и расслабленное выражение лица Предоставьте Ваше полное внимание Язык: Назовите эмоциональное состояние клиента: гнев, растроенность, взволнованность, т.д. Будьте уверенным и выразите свое сожаление за эту эмоцию Поблагодарите за жалобу, поскольку она может быть отрегулирована Согласуйте факты жалобы Повторите как Вы поняли жалобу, это покажет, что Вы слушали

Что делать, когда у человека другая точка зрения Не дайте Клиенту “столкнуться с Вами” Проговорите точку зрения клиента Фокусируйтесь на Решении Не сбивайте с толку клиента Если необходимо, поговорите с Вашим Team Leader Вспомните о своем отношении к клиенту

Принятие Эмоциональные реакции Рекомендации Поведение Клиента: Более спокойный и принимающий ситуацию Может извиняться за вспышки и объяснять почему был расстроен Спрашивает о деталях тех действий, которые будут предприняты Использует одобряющие слова, как то: “Я вижу", “OK дальше”, “Да!” “Aга” , “Хорошо” Дышит нормально, тон голоса - тоже Язык: Вопросы: “Итак, когда это будет?”, “Когда я могу ожидать это?” Использует логику и факты когда отвечает на вопросы Повторяет то, что Вы сказали Готов рассматривать варианты и опции Ваши действия: Фокусируйтесь на том, что говорит Клиент Предоставьте ему Ваше абсолютное внимание Будьте искренни и сами собой Не торопитесь Улыбайтесь Язык: “Вот то, что я сделаю” “Я бы хотел объяснить, что будет дальше” “Хотели бы Вы, чтобы я сделать АВС, чтобы Вам это было проще в будущем?” “Спасибо Вам еще раз, что сообщили мне об этом, пожалуйста, позвоните, если Вам нужна будет помощь”.

Будьте искренни, принося извинения ... или вообще не говорите слов извинения

Крок 1 Візуальна перевірка Крок 2 Перевірка з використанням хімічної ручки Схема дій Вирішення проблем Квитки Входи (зовнішній периметр)

Візуальний контроль квитків Квитки. Крок 1 Елементи перевірки квитка: Чи це квиток саме на той матч (номер матчу, дата)? Чи квиток не належить особі з обмеженими можливостями або запрошеній особі (гостю)? Чи на квитку є всі охоронні знаки (голограма, папір, перфорація)? Волонтери, Стюарди Номер матчу/ команди Вид квитка Охоронні знаки Термічний квиток Звичайний квиток

Перевірка квитка – хімічний маркер Хімічний маркер є елементом, що слугує для перевірки квитків Волонтери позначають квиток у відповідному місці На звичайному квитку:  Задня сторона квитка  Карта стадіону Білий квадрат у лівому нижньому куті На термічному квитку  Задня сторона квитка  Права сторона  Білий квадрат На справжньому квитку маркер має залишити світлорожевий слід Всі квитки мають бути перевірені хімічним маркером!

У доступі має бути відмовлено: Якщо квиток підроблено, відмітка, зроблена ручкою, не має кольору або має інший колір (не світло-рожевий) Ваучери – не квитки і не дають вболівальникам права на вхід на стадіон, вболівальника треба спрямувати до відповідного пункту отримання квитків (TCP або TTP) Повторний вхід (повторне використання) заборонено. Відмітка на квитку робить його «недійсним». Якщо на квитку вже поставлено відмітку хімічною ручкою, вболівальнику має бути відмовлено у праві входу на зовнішньому периметрі! Стюарди не повинні підтверджувати дійсність ваучерів! TICK. Крок 2 /2

Відмова доступу та направлення/ передача керівнику ділянки / передача міліції Квиток. Порядок дій

Уболівальник має ваучер замість квитка Ваучер не дає права на вхід на стадіон, вболівальники повинні обміняти ваучери на квитки у відповідному Пункті отримання квитків, а стюард повинен їх про це повідомити Уболівальник має частину квитка зі штрих-кодом Стюард повинен відправити його до Пункти отримання квитків (де працівники перевірять, чи вже було здійснено по цьому квитку вхід; якщо ні – уболівальнику можуть надати повторно надрукований квиток) Уболівальник приходить з дитиною, що не має квитка Стюард повинен відмовити дитині у праві входу та відправити уболівальника до Пункту отримання квитків для того, щоб він придбав квиток для дитини – у разі якщо здійснюється продаж квитків Супроводжуюча особа приходить без уболівальника з обмеженими можливостями Стюард повинен відмовити у праві входу, оскільки квиток супроводжуючої особи видається лише особам, що супроводжують вболівальників із обмеженими можливостями (такі квитки є безкоштовними, що означає, що такий вболівальник не придбав квиток і не може увійти на стадіон) Відмітка хімічною ручкою не підтверджує дійсності квитка Квиток несправжній; стюард повинен спробувати переконати вболівальника здати підроблений квиток та відмовити йому у праві доступу на стадіон TICK. Вирішення проблем

СПАСИБО!