"BENCHMARKING Q CLUB: IL NETWORK delle MIGLIORI PRASSI” A confronto: i processi di ascolto e la misurazione delle performances Scandiano - 17 giugno 2008 - M. Morena Montagna – Comune di Milano 1
Benchmarking Q Club: CHI • Bergamo • Bolzano • Genova • Milano • Modena * • Ravenna • Torino • Trento • Venezia 2
Benchmarking Q Club: principali stakeholders • Dipartimento Funzione Pubblica: patrocinio e supporto • Sistema Susio: coordinamento metodologico • Formez: gestione portale web 3
Il punto di partenza • Progettazione ed implementazione di un set di indicatori per la misurazione dell’impatto delle politiche e degli interventi per la qualità dei servizi • Analisi e valutazione dei punti di forza e di debolezza degli approcci alla qualità adottata dagli enti • Impostazione di un’indagine conoscitiva di come le politiche della qualità sono realmente contenute o espresse nei programmi di mandato degli Enti 4
Gli obiettivi del confronto (benchmark ) • Rilevare in maniera omogenea modalità, strumenti e risultati relativi ad una certa area di attività; • Trarre delle indicazioni sulle diverse situazioni in atto; • Identificare le situazioni considerate quale “riferimento”; • Darsi un piano per COPIARE(!!!) e metterlo in atto 5
Le motivazioni • Raccogliere e confrontare modalità, strumenti e risultati del processo di ascolto del cittadino • Permettere la rilevazione, in maniera omogenea, delle modalità di misurazione delle performance relativamente a quei servizi, definiti agli artt. 13 e 14 del TUEL, di competenza statale che sono compiti dei comuni • Costituire un punto di partenza per un confronto strutturato tra diverse prassi e modalità esistenti • Definire un benchmark rispetto al quale gli enti possono/vogliono posizionarsi. 6
L’AGENDA 4 dicembre 2007: Roma Prende vita il network dei comuni italiani che utilizzano in modo sistematico strumenti per la Qualità Totale 28 febbraio 2008 : Trento Si definiscono le tematiche da condividere: • Analisi e approfondimento dei sistemi di ascolto del cittadino • Analisi e approfondimento dei sistemi di misurazione delle performance per i servizi delegati 14 maggio: Roma FORUMPA 2008 • Si individua una procedura che conduca alla sistematizzazione di tutti i materiali • Si pongono le basi per procedere alla redazione di una bozza di Linee Guida generali della Customer Satisfaction e della Gestione Reclami ed all’individuazione di una serie di indicatori relativi ai servizi delegati dallo Stato che possano fornire elementi di esportabilità 7
Le scelte • ANALISI DEL PROCESSO DI ASCOLTO DEL CITTADINO – Coordinamento Comune di Milano • ANALISI DEL SISTEMA DI INDICATORI PER LA MISURAZIONE DELLE PERFORMANCE DEI SERVIZI DELEGATI DALLO STATO – Coordinamento Comune di Bergamo 8
Gli elementi di eccellenza IL COMUNE DI TRENTO MANUALE E PIANO OPERATIVO PER LA GESTIONE DELL'ASCOLTO DEL CITTADINO 9
I documenti 10
Gli elementi di eccellenza COMUNE DI VENEZIA 1. ANALISI GRAFICA E REPORTISTICA STANDARD DELLE RILEVAZIONI DI CUSTOMER SATISFACTION. 2. SCHEDE DI RILEVAZIONE E RENDICONTAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION 11
I documenti 1. PIANO DELLA CUSTOMER SATSFACTION 2. SCHEDE DI RILEVAZIONE E RENDICONTAZIONE 3. ANALISI GRAFICA DEI RISULTATI DELLE RILEVAZIONI 12
Gli elementi di eccellenza COMUNE DI MILANO la customer satisfaction 1. 2. 3. 4. 5. COSTITUZIONE DEL SERVIZIO CUSTOMER CARE CERTIFICAZIONE ISO 9001 DEL SISTEMA DI CUSTOMER SATISFACTION ESTESO A TUTTO L’ENTE PREDISPOSIZIONE DELLE LINEE GUIDA DELLA CUSTOMER SATISFACTION CLASSIFICAZIONE C S COME PROCEDURA GESTIONALE DEL SISTEMA GESTIONE QUALITA’ ISO PIANO DI CAMPIONAMENTO DELLE INDAGINI CS 13
I documenti 14
COMUNE DI MILANO la gestione reclami 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. COSTITUZIONE DI “SPORTELLO RECLAMI” PIANIFICAZIONE FORMAZIONE ALLA GESTIONE RECLAMI CERTIFICAZIONE ISO 9001 DEL SISTEMA DI GESTIONE DEI RECLAMI ESTESO A TUTTO L’ENTE CLASSIFICAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE DEI RECLAMI COME PROCEDURA GESTIONALE DEL SISTEMA GESTIONE QUALITA’ ISO PREDISPOSIZIONE MODULISTICA UNIFICATA PER TUTTO L’ENTE CREAZIONE DI SOFTWARE DI GESTIONE RECLAMI GESTITO IN RETE SISTEMA DI REPORTISTICA 15
I documenti 16
I documenti KIT PROCEDURE OPERATIVE PER: SPORTELLI SMS OPERATORI FRONT OFFICE OPERATORI TELEFONICI 17
Gli elementi di eccellenza COMUNE DI BERGAMO La costruzione degli indicatori 18
Il kit 19
. . . l’ obiettivo di domani 1. Stesura del Documento definitivo Linee Guida Customer Satisfaction e Gestione Reclami 2. Redazione di un documento e set di indicatori dedicati al servizio anagrafe, stato civile e servizio elettorale che consentano la rilevazione periodica di efficacia, qualità ed impatto dei singoli servizi sul cittadino. 20
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