Тренинг-по-стандартам-обслуживания..ppt
- Количество слайдов: 46
Bablozlo. by ТРЕНИНГ ПО СТАНДАРТУ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ
Bablozlo. by Составляющие процесса продаж ЧТО НЕОБХОДИМО ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОЙ ПРОДАЖИ?
Эффективные продажи Знание продукта Знание технологий продаж Соблюдение стандартов
Bablozlo. by ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ
Предупреждение возражений 5 этапов продажи товара/идеи + Подготовка и поддержание позитивного контакта + Выяснение и подтверждение потребностей + Презентация выгод + Выяснение реакции клиента и преодоление возражений + Завершение сделки
Предупреждение возражений Профессиональная подготовка + = Правильные вопросы Отсутствие возражений + Эффектная презентация
Bablozlo. by Модель построения отношений АЛЬЯНС l l до ве ри е l Приверженность клиента к Вашему магазину Совместное принятие решений Совместная ответственность за риск СОТРУДНИЧЕСТВО l l Понимание потребностей клиента Предложение решений Творческий и внимательный подход Эффективный обмен информацией БАЗОВЫЙ УРОВЕНЬ l l Знание продуктов и услуг Навыки слушания Ответственность Уважение
Самопрезентация Bablozlo. by Кто я такой? Имя Должность Корпоративный стиль одежды и позитивное настроение Продукт Цель
Знание клиента Bablozlo. by Кто мой клиент? Пол/ Возврат/ Семейный статус Соц. статус/доход Особенности/Интересы
Презентация и представление заказа, обсуждение дополнительных целей, работа с ДЗ. Bablozlo. by 5 этапов продажи товара/идеи + Подготовка и поддержание позитивного контакта + Выяснение и подтверждение потребностей + Презентация выгод + Выяснение реакции клиента и преодоление возражений + Завершение сделки
Подготовка и поддержание позитивного контакта Типы клиентов МОЯ ТИПОЛОГИЯ
Моя типология клиентов Описание _________________________________ Потребности _________________________________ Описание ______________________________ Потребности ______________________________ Bablozlo. by Описание ______________________________ Потребности ______________________________ Описание ____________________________ ___ Потребности ____________________________ ___
Презентация и представление заказа, обсуждение дополнительных целей, работа с ДЗ. Bablozlo. by 5 этапов продажи товара/идеи + Подготовка и поддержание позитивного контакта + Выяснение и подтверждение потребностей + Презентация выгод + Выяснение реакции клиента и преодоление возражений + Завершение сделки
Выяснение потребностей Bablozlo. by ПРЕЖДЕ, ЧЕМ ЧТО ЛИБО ПРОДАТЬ, НЕОБХОДИМО ВЫЯСНИТЬ ПОТРЕБНОСТИ ПОКУПАТЕЛЯ
Выяснение потребностей Bablozlo. by Мотив - высказанное недовольство существующей ситуацией
Выяснение потребностей Bablozlo. by Потребность - высказанное желание изменить существующую ситуацию
Выяснение потребностей Vi. An Trading Вопросы для выяснения потребностей Ситуационные – касающиеся ситуации и того, как сам клиент ее видит и Открытые – на которые нельзя ответить воспринимает. Да или НЕТ (для сбора информации) Проблемные – касающиеся проблем, Закрытые – на которые отвечают Да или трудностей и неудобств, которые клиент НЕТ (для уточнения или подтверждения) испытывает в сложившийся ситуации, т. е. его мотивов.
Предупреждение возражений Bablozlo. by 5 этапов продажи товара/идеи + Подготовка и поддержание позитивного контакта + Выяснение и подтверждение потребностей + Презентация выгод + Выяснение реакции клиента и преодоление возражений + Завершение сделки
Презентация выгод Bablozlo. by Х ХАРАКТЕРИСТИКИ П ПРЕИМУЩЕСТВА В ВЫГОДЫ
Презентация выгод Bablozlo. by Физические, объективно существующие параметры товара
Презентация выгод Bablozlo. by Физические параметры Материал - кожа Цвет - черный Производитель - Германия
Презентация выгод Bablozlo. by Как работают характеристики, «характеристики в действии»
Bablozlo. by Характеристики в действии Пропускает воздух Не маркость Европейское качество
Презентация выгод Bablozlo. by Результат действия преимущества, который удовлетворяет существующую потребность
Bablozlo. by Комфорт Экономия Престиж
Bablozlo. by 5 этапов продажи товара/идеи + + Подготовка и поддержание позитивного контакта Выяснение и подтверждение потребностей + Презентация выгод + Выяснение реакции клиента и преодоление возражений + Завершение сделки
Работа с возражениями Реакции клиентов на слова и действия продавца ЖЕЛАЕТ КУПИТЬ СОМНЕВАЕТСЯ ВОЗРАЖАЕТ Bablozlo. by
Сомнения клиента Bablozlo. by ОСНОВНЫЕ СОМНЕНИЯ КЛИЕНТА § Стоит ли вкладывать деньги в этот продукт? – Ваш ответ… § Правильно ли я сделал выбор? – Ваш ответ… § Получу ли я обещанную выгоду? – Ваш ответ… § Другие варианты
Реакции клиентов Bablozlo. by КОГДА КЛИЕНТ ВОЗРАЖАЕТ ? § Когда он хочет получить дополнительную информацию § Когда он не доверяет продавцу § Когда он не видит свой выгоды § Когда его что-то или кто-то раздражает?
Bablozlo. by Наиболее распространенные виды возражений НЕ КАЧЕ ГО РО ДО СТВЕНН О НД РЕ РУ У Д Й Б ГО ОШ Н Н ЕТ ВР ЕМЕН НЕТ ДЕН И ЕГ ТРЮ МО О С СТ РО П
Работа с возражениями Bablozlo. by Как отличить ложные возражения от истинных? Задавайте клиенту вопросы!
Технология работы с возражениями Выслушать Подтвердить Исследовать Ответить Bablozlo. by В П О И
Связующий процесс Bablozlo. by Выслушать Интерес § Невербальное поощрение § Тишина и терпение § Не перебивать § Избегайте преждевременного ответа В
Связующий процесс Bablozlo. by Подтвердить (принять во внимание) Участие § Невербальное поощрение § Благожелательный ответ § Участие П
Связующий процесс Bablozlo. by Исследовать Выяснение § Углубить понимание § Обеспечить понимание § Собрать больше информации § Озвучить свое понимание и получить подтверждение § Уточнить неясные моменты И
Связующий процесс Bablozlo. by Ответить Завершение § Рекомендуемое решение § Исправление § Временное завершение § Решение по следующему шагу О
Связующий процесс Выслушать Подтвердить Исследовать Ответить Bablozlo. by В П О И Стратегия для непредвиденных обстоятельств, позволяющая: § Тушить вспышки гнева § Преодолевать возражения и сопротивление § Поддерживать отношения
Презентация и представление заказа, обсуждение дополнительных целей, работа с ДЗ. 5 этапов продажи товара/идеи + Подготовка и поддержание позитивного контакта + Выяснение и подтверждение потребностей + Презентация выгод + Выяснение реакции клиента и преодоление возражений + Завершение сделки Bablozlo. by
Bablozlo. by Помните - Ваша задача ПРОДАВАТЬ Как только клиент выражает готовность покупки – переходите к завершению сделки. Помните – Вас ждут другие покупатели.
Bablozlo. by СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Презентация и представление заказа, обсуждение дополнительных целей, работа с ДЗ. Bablozlo. by Стандарт обслуживания Стандарт – алгоритм действий Что называем стандартом ? направленных на достижение быстрого качественного результата (продажи).
Bablozlo. by Вариант стандарта обслуживания 1. Продавец постоянно визуально контролирует обслуживаемую территорию, чтобы в случае необходимости незамедлительно прийти на помощь покупателю. 2. Продавец сопровождает глазами покупателя. При взаимном контакте глаз, либо при обращении к покупателю продавец улыбается. 3. Если покупатель открыт к общению, то продавец смотрит на клиента и говорит: 1. "Доброе утро!" 2. "Добрый день!" 3. "Добрый вечер!" 4. "Здравствуйте! « 4. После приветствия, продавец доброжелательно интересуется у покупателя, поддерживая контакт глаз: • "Что Вам показать? " • «Что Вам предложить? " • "Какой товар Вас интересует? " 5. Если покупатель сомневается или нуждается в консультации, то продавец выясняет потребность с помощью открытых вопросов. 6. После выяснения потребности покупателя продавец предлагает товар, при необходимости дает полную развернутую характеристику товара и информацию по аналогичной продукции, представленной в магазине. 7. Если покупатель готов купить товар, то продавец предлагает ему сопутствующие товары (обувь + крем по уходу), рассказывая о плюсах этих товаров.
Bablozlo. by 8. Если покупатель готов к покупке, то продавец проходит с товаром и покупателем к кассе, просит кассира оформить покупку, упаковывает и подает покупателю со словами: 1. "Пожалуйста, Ваша покупка! " 2. "Пожалуйста, Ваш товар! " (называя приобретаемый покупателем товар) 9. При передаче товара продавец говорит: "Спасибо за покупку! ", "Спасибо Вам за покупку! ", "Приходите к нам еще (снова) ". 10. В предпраздничные и праздничные дни, продавец (не зависимо от того была ли покупка или нет) говорит покупателю: • "С наступающим Вас праздником! " • "С праздником Вас! " • "Поздравляем Вас с праздником! « 11. Все сотрудники магазина являются одной командой, в которой один продавец всегда помогает и поддерживает другого. 12. Если количество покупателей нуждающихся в помощи превышает количество продавцов, то: • Продавец завершает беседу с первым покупателем, выдерживает паузу, извиняется и приступает к обслуживанию следующего покупателя. • Продавец может общаться одновременно с несколькими покупателями, только если их интересует один и тот же или аналогичные товары. • Если продавец не может обслужить, какого либо покупателя или покупателю необходимо подумать, продавец предоставляет ему письменную информацию в виде буклетов, инструкций и т. д. и приступает к обслуживанию следующего покупателя. • Продавец визуально контролирует всех покупателей и постоянно уделяет внимание каждому из них по мере необходимости.
Bablozlo. by 13. Если к одному продавцу обращается одновременно 2 и более покупателей, то продавец вежливо «передает» покупателя свободному продавцу. Варианты передачи: • «Вы можете обратиться к нашему специалисту (консультанту) Александру, он сможет уделить Вам внимание и дать консультацию» . • «Прошу прошения, Вы можете обратиться к нашему консультанту Ольге» . Продавец может также обратиться к более свободному продавцу на прямую: • «Александр проконсультируй, пожалуйста, покупателя» . • «Ольга, помоги, пожалуйста, покупателю выбрать нужный товар» 14. Продавец, к которому обратился другой продавец за помощью, в любом случае дает обратную связь и оказывает помощь либо эмоциональную поддержку коллеге. • Коллеге: «Конечно Ирина, я проконсультирую этого покупателя» ; Покупателю: «Добрый день, что Вам подсказать» Коллеге: «Сергей, я выпишу чек и обслужу покупателя» ; • Покупателю: «Пожалуйста, ознакомьтесь с ассортиментом, через несколько минут я могу уделить Вам внимание и дать подробную информацию» 15. В случае спорной или конфликтной ситуации, при отсутствии возможности решить спор самостоятельно, продавец приглашает администратора или директора магазина для разрешения спора. 16. До появления администратора, основная задача продавца «погасить» конфликт с покупателем. Продавец разговаривает с покупателем спокойным, уравновешенным голосом. Мимика продавца нейтральна. Продавец принимает любые претензии покупателя и независимо от обоснованности претензий приносит покупателю извинения. • «Извините, я понимаю Вашу проблему, для того чтобы Вам помочь, я должен проконсультироваться с товароведом» .
Bablozlo. by Стандарт внешнего вида и поведения продавца Внешний вид: Продавец должен иметь опрятный внешний вид: • Чистая выглаженная одежда. • Мужчина-продавец доложен быть выбрит, подстрижен, ногти ухожены; • Женщина-продавец должна иметь аккуратно уложенные волосы и неброский макияж, ногти ухожены покрыты прозрачным или неброским лаком Поведение: Находясь в торговом зале и за прилавком, продавцы и кассиры в присутствии посетителей не должны: • вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров • собираться в одной части магазина, без производственной необходимости • спорить и выяснять отношения. • принимать пищу, употреблять жевательную резинку, читать.
Задавайте Ваши вопросы. Спасибо за внимание и хороших продаж!
Тренинг-по-стандартам-обслуживания..ppt