Bablozlo by ТРЕНИНГ ПО СТАНДАРТУ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ

Bablozlo. by ТРЕНИНГ ПО СТАНДАРТУ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ

Bablozlo. by Составляющие процесса продаж ЧТО НЕОБХОДИМО ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОЙ ПРОДАЖИ?

Эффективные продажи Знание продукта Знание технологий продаж Соблюдение стандартов

Bablozlo. by ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ

Предупреждение возражений 5 этапов продажи товара/идеи + Подготовка и поддержание позитивного контакта + Выяснение и подтверждение потребностей + Презентация выгод + Выяснение реакции клиента и преодоление возражений + Завершение сделки

Предупреждение возражений Профессиональная подготовка + = Правильные вопросы Отсутствие возражений + Эффектная презентация

Bablozlo. by Модель построения отношений АЛЬЯНС l l до ве ри е l Приверженность клиента к Вашему магазину Совместное принятие решений Совместная ответственность за риск СОТРУДНИЧЕСТВО l l Понимание потребностей клиента Предложение решений Творческий и внимательный подход Эффективный обмен информацией БАЗОВЫЙ УРОВЕНЬ l l Знание продуктов и услуг Навыки слушания Ответственность Уважение

Самопрезентация Bablozlo. by Кто я такой? Имя Должность Корпоративный стиль одежды и позитивное настроение Продукт Цель

Знание клиента Bablozlo. by Кто мой клиент? Пол/ Возврат/ Семейный статус Соц. статус/доход Особенности/Интересы

Презентация и представление заказа, обсуждение дополнительных целей, работа с ДЗ. Bablozlo. by 5 этапов продажи товара/идеи + Подготовка и поддержание позитивного контакта + Выяснение и подтверждение потребностей + Презентация выгод + Выяснение реакции клиента и преодоление возражений + Завершение сделки

Подготовка и поддержание позитивного контакта Типы клиентов МОЯ ТИПОЛОГИЯ

Моя типология клиентов Описание _________________________________ Потребности _________________________________ Описание ______________________________ Потребности ______________________________ Bablozlo. by Описание ______________________________ Потребности ______________________________ Описание ____________________________ ___ Потребности ____________________________ ___

Презентация и представление заказа, обсуждение дополнительных целей, работа с ДЗ. Bablozlo. by 5 этапов продажи товара/идеи + Подготовка и поддержание позитивного контакта + Выяснение и подтверждение потребностей + Презентация выгод + Выяснение реакции клиента и преодоление возражений + Завершение сделки

Выяснение потребностей Bablozlo. by ПРЕЖДЕ, ЧЕМ ЧТО ЛИБО ПРОДАТЬ, НЕОБХОДИМО ВЫЯСНИТЬ ПОТРЕБНОСТИ ПОКУПАТЕЛЯ

Выяснение потребностей Bablozlo. by Мотив - высказанное недовольство существующей ситуацией

Выяснение потребностей Bablozlo. by Потребность - высказанное желание изменить существующую ситуацию

Выяснение потребностей Vi. An Trading Вопросы для выяснения потребностей Ситуационные – касающиеся ситуации и того, как сам клиент ее видит и Открытые – на которые нельзя ответить воспринимает. Да или НЕТ (для сбора информации) Проблемные – касающиеся проблем, Закрытые – на которые отвечают Да или трудностей и неудобств, которые клиент НЕТ (для уточнения или подтверждения) испытывает в сложившийся ситуации, т. е. его мотивов.

Предупреждение возражений Bablozlo. by 5 этапов продажи товара/идеи + Подготовка и поддержание позитивного контакта + Выяснение и подтверждение потребностей + Презентация выгод + Выяснение реакции клиента и преодоление возражений + Завершение сделки

Презентация выгод Bablozlo. by Х ХАРАКТЕРИСТИКИ П ПРЕИМУЩЕСТВА В ВЫГОДЫ

Презентация выгод Bablozlo. by Физические, объективно существующие параметры товара

Презентация выгод Bablozlo. by Физические параметры Материал - кожа Цвет - черный Производитель - Германия

Презентация выгод Bablozlo. by Как работают характеристики, «характеристики в действии»

Bablozlo. by Характеристики в действии Пропускает воздух Не маркость Европейское качество

Презентация выгод Bablozlo. by Результат действия преимущества, который удовлетворяет существующую потребность

Bablozlo. by Комфорт Экономия Престиж

Bablozlo. by 5 этапов продажи товара/идеи + + Подготовка и поддержание позитивного контакта Выяснение и подтверждение потребностей + Презентация выгод + Выяснение реакции клиента и преодоление возражений + Завершение сделки

Работа с возражениями Реакции клиентов на слова и действия продавца ЖЕЛАЕТ КУПИТЬ СОМНЕВАЕТСЯ ВОЗРАЖАЕТ Bablozlo. by

Сомнения клиента Bablozlo. by ОСНОВНЫЕ СОМНЕНИЯ КЛИЕНТА § Стоит ли вкладывать деньги в этот продукт? – Ваш ответ… § Правильно ли я сделал выбор? – Ваш ответ… § Получу ли я обещанную выгоду? – Ваш ответ… § Другие варианты

Реакции клиентов Bablozlo. by КОГДА КЛИЕНТ ВОЗРАЖАЕТ ? § Когда он хочет получить дополнительную информацию § Когда он не доверяет продавцу § Когда он не видит свой выгоды § Когда его что-то или кто-то раздражает?

Bablozlo. by Наиболее распространенные виды возражений НЕ КАЧЕ ГО РО ДО СТВЕНН О НД РЕ РУ У Д Й Б ГО ОШ Н Н ЕТ ВР ЕМЕН НЕТ ДЕН И ЕГ ТРЮ МО О С СТ РО П

Работа с возражениями Bablozlo. by Как отличить ложные возражения от истинных? Задавайте клиенту вопросы!

Технология работы с возражениями Выслушать Подтвердить Исследовать Ответить Bablozlo. by В П О И

Связующий процесс Bablozlo. by Выслушать Интерес § Невербальное поощрение § Тишина и терпение § Не перебивать § Избегайте преждевременного ответа В

Связующий процесс Bablozlo. by Подтвердить (принять во внимание) Участие § Невербальное поощрение § Благожелательный ответ § Участие П

Связующий процесс Bablozlo. by Исследовать Выяснение § Углубить понимание § Обеспечить понимание § Собрать больше информации § Озвучить свое понимание и получить подтверждение § Уточнить неясные моменты И

Связующий процесс Bablozlo. by Ответить Завершение § Рекомендуемое решение § Исправление § Временное завершение § Решение по следующему шагу О

Связующий процесс Выслушать Подтвердить Исследовать Ответить Bablozlo. by В П О И Стратегия для непредвиденных обстоятельств, позволяющая: § Тушить вспышки гнева § Преодолевать возражения и сопротивление § Поддерживать отношения

Презентация и представление заказа, обсуждение дополнительных целей, работа с ДЗ. 5 этапов продажи товара/идеи + Подготовка и поддержание позитивного контакта + Выяснение и подтверждение потребностей + Презентация выгод + Выяснение реакции клиента и преодоление возражений + Завершение сделки Bablozlo. by

Bablozlo. by Помните - Ваша задача ПРОДАВАТЬ Как только клиент выражает готовность покупки – переходите к завершению сделки. Помните – Вас ждут другие покупатели.

Bablozlo. by СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Презентация и представление заказа, обсуждение дополнительных целей, работа с ДЗ. Bablozlo. by Стандарт обслуживания Стандарт – алгоритм действий Что называем стандартом ? направленных на достижение быстрого качественного результата (продажи).

Bablozlo. by Вариант стандарта обслуживания 1. Продавец постоянно визуально контролирует обслуживаемую территорию, чтобы в случае необходимости незамедлительно прийти на помощь покупателю. 2. Продавец сопровождает глазами покупателя. При взаимном контакте глаз, либо при обращении к покупателю продавец улыбается. 3. Если покупатель открыт к общению, то продавец смотрит на клиента и говорит: 1. "Доброе утро!" 2. "Добрый день!" 3. "Добрый вечер!" 4. "Здравствуйте! « 4. После приветствия, продавец доброжелательно интересуется у покупателя, поддерживая контакт глаз: • "Что Вам показать? " • «Что Вам предложить? " • "Какой товар Вас интересует? " 5. Если покупатель сомневается или нуждается в консультации, то продавец выясняет потребность с помощью открытых вопросов. 6. После выяснения потребности покупателя продавец предлагает товар, при необходимости дает полную развернутую характеристику товара и информацию по аналогичной продукции, представленной в магазине. 7. Если покупатель готов купить товар, то продавец предлагает ему сопутствующие товары (обувь + крем по уходу), рассказывая о плюсах этих товаров.

Bablozlo. by 8. Если покупатель готов к покупке, то продавец проходит с товаром и покупателем к кассе, просит кассира оформить покупку, упаковывает и подает покупателю со словами: 1. "Пожалуйста, Ваша покупка! " 2. "Пожалуйста, Ваш товар! " (называя приобретаемый покупателем товар) 9. При передаче товара продавец говорит: "Спасибо за покупку! ", "Спасибо Вам за покупку! ", "Приходите к нам еще (снова) ". 10. В предпраздничные и праздничные дни, продавец (не зависимо от того была ли покупка или нет) говорит покупателю: • "С наступающим Вас праздником! " • "С праздником Вас! " • "Поздравляем Вас с праздником! « 11. Все сотрудники магазина являются одной командой, в которой один продавец всегда помогает и поддерживает другого. 12. Если количество покупателей нуждающихся в помощи превышает количество продавцов, то: • Продавец завершает беседу с первым покупателем, выдерживает паузу, извиняется и приступает к обслуживанию следующего покупателя. • Продавец может общаться одновременно с несколькими покупателями, только если их интересует один и тот же или аналогичные товары. • Если продавец не может обслужить, какого либо покупателя или покупателю необходимо подумать, продавец предоставляет ему письменную информацию в виде буклетов, инструкций и т. д. и приступает к обслуживанию следующего покупателя. • Продавец визуально контролирует всех покупателей и постоянно уделяет внимание каждому из них по мере необходимости.

Bablozlo. by 13. Если к одному продавцу обращается одновременно 2 и более покупателей, то продавец вежливо «передает» покупателя свободному продавцу. Варианты передачи: • «Вы можете обратиться к нашему специалисту (консультанту) Александру, он сможет уделить Вам внимание и дать консультацию» . • «Прошу прошения, Вы можете обратиться к нашему консультанту Ольге» . Продавец может также обратиться к более свободному продавцу на прямую: • «Александр проконсультируй, пожалуйста, покупателя» . • «Ольга, помоги, пожалуйста, покупателю выбрать нужный товар» 14. Продавец, к которому обратился другой продавец за помощью, в любом случае дает обратную связь и оказывает помощь либо эмоциональную поддержку коллеге. • Коллеге: «Конечно Ирина, я проконсультирую этого покупателя» ; Покупателю: «Добрый день, что Вам подсказать» Коллеге: «Сергей, я выпишу чек и обслужу покупателя» ; • Покупателю: «Пожалуйста, ознакомьтесь с ассортиментом, через несколько минут я могу уделить Вам внимание и дать подробную информацию» 15. В случае спорной или конфликтной ситуации, при отсутствии возможности решить спор самостоятельно, продавец приглашает администратора или директора магазина для разрешения спора. 16. До появления администратора, основная задача продавца «погасить» конфликт с покупателем. Продавец разговаривает с покупателем спокойным, уравновешенным голосом. Мимика продавца нейтральна. Продавец принимает любые претензии покупателя и независимо от обоснованности претензий приносит покупателю извинения. • «Извините, я понимаю Вашу проблему, для того чтобы Вам помочь, я должен проконсультироваться с товароведом» .

Bablozlo. by Стандарт внешнего вида и поведения продавца Внешний вид: Продавец должен иметь опрятный внешний вид: • Чистая выглаженная одежда. • Мужчина-продавец доложен быть выбрит, подстрижен, ногти ухожены; • Женщина-продавец должна иметь аккуратно уложенные волосы и неброский макияж, ногти ухожены покрыты прозрачным или неброским лаком Поведение: Находясь в торговом зале и за прилавком, продавцы и кассиры в присутствии посетителей не должны: • вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров • собираться в одной части магазина, без производственной необходимости • спорить и выяснять отношения. • принимать пищу, употреблять жевательную резинку, читать.

Задавайте Ваши вопросы. Спасибо за внимание и хороших продаж!