Авторский мастер класс Имшинецкой Ии Приемы удержания клиентов

Авторский мастер класс Имшинецкой Ии Приемы удержания клиентов iyapro@gmail. com www. iyapro. ru

Имшинецкая в цифре • Эксперт № 1 по дрессированному продвижению. • Разработчик программ продвижения • Более 200 реализованных успешных проектов • В 40 городах России • 5 странах • Автор 10 книг по продвижению iyapro@gmail. com www. iyapro. ru

Программа лояльности Не вызывает сомнений, что постоянные активные клиенты – это то, что: А) если у фирмы есть, охраняется как БОЛЬШАЯ КОММЕРЧЕСКАЯ тайна; Б) если у фирмы нет, вызывает зависть и желание их создать. iyapro@gmail. com www. iyapro. ru

Как показывает опыт, наличие лояльной клиентской базы для любого бизнеса является очень сильным конкурентным преимуществом и, как следствие, решающим фактором победы в рыночной борьбе и залогом стабильности бизнеса. Видимо, именно поэтому наши далекие предки предпочли землепашество собирательству. iyapro@gmail. com www. iyapro. ru

Отношения Итак, первое, что нужно знать при построении программы лояльности – КАКИЕ отношения между вами и клиентом будете включать? iyapro@gmail. com www. iyapro. ru

Отношения 1. Выгодные. Это случаи, когда включаем финансовые механизмы взаимодействия, когда у клиента причина нового прихода к вам – то, что у вас он получит выгоду, которой не получит в другом месте. Эти отношения обычно позволяют закрепить за собой любую, даже массовую аудиторию, Они являются базовыми для разработки программы лояльности, без них все остальные отношения зависнут в воздухе и могут быстро и благополучно раствориться – у них не будет реальных «ног» . iyapro@gmail. com www. iyapro. ru

Отношения 2. Дружеские. Это случаи, когда мы добиваемся расположения клиента с помощью сервисного обслуживания, делая ему «дружескую услугу» , недорогую или бесплатную для вас и необходимую для клиента. Аудитория в этом случае значительно сужается. Эти отношения возможны только при наличии первого этажа – выгодных. iyapro@gmail. com www. iyapro. ru

Отношения • Родственные. Это случаи, когда мы предпринимаем взаимные с клиентом действия приватного характера – совместные выезды на пикник, празднование Нового Года и т. д. Аудитория в данном случае становится единичной. Их возможно строить только на базе дружеских. iyapro@gmail. com www. iyapro. ru

Типология приемов удержания клиентов iyapro@gmail. com www. iyapro. ru

1. Клубы Форма клуба подразумевают, что люди, получившие доказательство своей избранности по отношению к другим, не принадлежащим ко клубу, будут сохранять лояльность организаторам. Идея клуба предполагает предоставление своим членам некоторых выгод и льгот, недоступных основной массе клиентов, а также обеспечение «своих» клубными картами и членскими билетами. iyapro@gmail. com www. iyapro. ru

Примеры: Коньячный дом Courvoisier приглашает стать членами клуба лю бителей настоящего коньяка «Курвуазье Клуб» . Его цель объединить людей, интересующихся культурой, искусством, модой и традициями высокой французской кухни. Для членов клуба учреждены членские карты: «Классическая» , «Серебряная» и «Золо тая» мужские (Napoleon) и женские (Josephine). Членская карта клуба позволяет его обладателю посещать закрытые ме роприятия, дегустации и вечера, которые проводятся только для членов клуба, пользоваться «го рячей линией» клуба, участвовать в клубных лотереях и аукционах iyapro@gmail. com www. iyapro. ru

Идет формирование дилерского клуба оптовиков бытовой химии. Дилерский пакет включает в себя: • Специальные условия по ценам и оплате продукции • Бесплатную доставку на склады • Полный цикл мерчендайзинга за счет компании • Поиск новых клиентов и предоставление переводных заказов силами компании • Гарантированную рекламную поддержку iyapro@gmail. com www. iyapro. ru

2. Клубные образования Это эксплуатация модной формы (или часто просто слова) клуба на более низком ценовом уровне. Выгоды и льготы остаются, но приобретают дистанционный характер и не предполагают собирать людей в физическом пространстве. Например, льготы и обслуживание через сайт или горячую линию. iyapro@gmail. com www. iyapro. ru

3. Закрытые (только для своих) конкурсы и лотереи. Ясно проходит сквозная мысль – «только для своих» та же, что и в случае с клубами. Работает лучше, чем открытая – число участников меньше, и возможность выиграть пропорционально этому растет. iyapro@gmail. com www. iyapro. ru

Чаще используйте вашу карту для оплаты услуг и покупок, и выиграйте путешествие для двоих на Новогоднюю неделю в любой из городов Европы, а также другие призы! (реклама карты Master. Сard) iyapro@gmail. com www. iyapro. ru

4. Поздравления (с Новым годом, Рождеством, Рамаданом, днем рождения… А также открытки типа «что то Вы давно к нам не заходили» ). Позволяет формировать дружеские отношения с ограниченным количеством клиентов – малой и большой группой. К поздравления необходимо подходить нетривиально. Открытка со стандартным набором пожеланий не пойдет. iyapro@gmail. com www. iyapro. ru

Виды поздравлений Дорогое некреативное Дорогое креативное Недорогое некреативное Недорогое креативное iyapro@gmail. com www. iyapro. ru

5. Послепродажное обслуживание. Эффект приема обеспечивается чувством надежности, защищенности клиента – ощущением, что продавец не забыл о нем сразу же по получении денег. iyapro@gmail. com www. iyapro. ru

Примеры: Фирма, крупный оптовик, продающая товары бытовой химии, обменивает своим клиентам непроданный товар (за два месяца до истечения срока годности) на более ходовой, тем самым устраняя извечный страх мелкого оптовика «а вдруг не будет продаваться» . iyapro@gmail. com www. iyapro. ru

Только в магазинах «Старик Хоттабыч» : • покупая ковровое покрытие с защитой «Imprel Plus» , Вы обязательно получаете инструкцию по уходу и чистке, а также телефон «горячей линии» ; • обязательно соблюдайте правила укладки коврового покрытия и ухода за ним; • в случае появления на ковровом покрытии пятна от кофе, варенья или от других пищевых продуктов и напитков, попробуйте удалить его самостоятельно, руководствуясь полученной инструкцией; • если Вы не смогли удалить пятно или Вы потеряли инструкцию, ПОЗВОНИТЕ ПО ТЕЛЕФОНУ «ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ» и получите консультацию у специалиста; • если и в этом случае Вас постигнет неудача, к Вам приедет специалист, который постарается очистить Ваше ковровое покрытие; • если специалисту не удастся вывести пятно, то фирма производитель компенсирует услуги специалиста и ЗАМЕНИТ ковровое покрытие; • если Ваше ковровое покрытие на этот момент уже снято с производства, Вы можете выбрать другое по аналогичной цене. iyapro@gmail. com www. iyapro. ru

6. Товар как средство собирания Расчет прост: каждый «собиратель» должен видеть перед собой выгоду. Этой выгодой может стать: А)сама собранная коллекция; Б)приз предъявителю всех экземпляров. iyapro@gmail. com www. iyapro. ru

Пример: С 1 сентября по 30 ноября компания Levante проводит рекламную акцию. Собери отрезные купоны от упаковок колготок Oblio, пришли их нам и получишь в подарок бесшовное бельё Oblio Seamless: приславшие 6 купонов получают в подарок слипы; Приславшие 12 купонов получают в подарок комплект белья. iyapro@gmail. com www. iyapro. ru

7. Накопительная система. Продавец становится «банком» для накоплений клиентов. Копить можно баллы, метры, килограммы, деньги, мили… По оговоренном количестве накоплений полагается приз или крупная денежная скидка. И чем больше клиент вложил в нас, тем крепче он привязался. iyapro@gmail. com www. iyapro. ru

Примеры: Фирма Аргос, торгующая в розницу продуктами питания, осуществляет программу PREMIER POINTS(первый по баллам), где клиенту за каждые потраченные 10 пенсов начисляются баллы. Эти баллы фиксируются в базе данных, и клиент может воспользоваться накопленными баллами при расчете за следующие покупки. iyapro@gmail. com www. iyapro. ru

8. Дисконт Прием универсальный, и заключается в том, что постоянным клиентам дают скидку. Примеры приводить, думаю, необязательно Если дисконта нет, можно использовать закрепительные деньги как временную альтернативу (а если емкость сегмента конечная –например, в оконном бизнесе, то и постоянную).

9. Сервис для «своих» . Смысл – отграничить, как в клубе, «своих» от «не своих» для создания у первых чувства исключительности, избранности. Может использоваться как в рамках клуба, так и сам по себе. iyapro@gmail. com www. iyapro. ru

Например, Компания «Гендальф» провела конференцию для своих партнеров «Восточные выходные» в Турции в сентябре 2011 года. iyapro@gmail. com www. iyapro. ru

10. Абонемент Это универсальный прием. Хорошо работает в случаях массовых дешевых товаров и услуг, которые выгоднее покупать оптом. Но кто же продаст оптом походы в кинотеатры. А абонемент позволяет продать сеансы далеко вперед ( «оптом» ) с некоторой предоплатой. Всем знакомы абонементы в бассейн, в театр… iyapro@gmail. com www. iyapro. ru

11. Спираль продаж Это собирание товара, но с дополнением одной детали товара другой – так, что работает собранное только в тандеме. Назовем это «товаром с перспективой» . Продав нам сотовый телефон, операторы потом продают, продают… услуги связи. «Гербалайф» продавал нам препараты по этой схеме – покупая один продукт, надо было иметь ввиду, что это только начало, что он требует к себе того, того и того… Если нет результата – сами виноваты – не все выкупили, что вам указал ваш дистрибьютор. Думаю, что имеет смысл этот первый элемент дарить, а не продавать – потом можно на дополнениях заработать больше – как сделала Gilletе, подарив по бритвенному станку, к которому подходят только лезвия производства той же фирмы, которые надо, естественно, покупать. iyapro@gmail. com www. iyapro. ru

12. Прием «меняем наше старое на наше новое» . Фирма, продающая автомобили ВАЗ, сделала на это ставку и это стало ее уникальным торговым предложением на рынке – она принимала старые автомобили этой марки в счет новых. iyapro@gmail. com www. iyapro. ru

Пример: Продумывая программу лояльности одному туристическому агентству, я предложила менять их клиентам старый отпуск на новый – человек, принося путевку за прошлый год и документ, удостоверяющий личность, мог ее «продать» , потом доплатить и получить другую путевку. iyapro@gmail. com www. iyapro. ru

13. Совместный отдых Имеются ввиду совместные походы в сауну, на шашлык, совместное празднование красных дат – как календарных, так и профессиональных… iyapro@gmail. com www. iyapro. ru

14. Корпоративное издание Можно специально для своих клиентов создать корпоративное СМИ – журнал или газету – на бумаге или на сайте. Надо помнить одно: корпоративное издание работает, если контент его (содержание) соответствует ожиданиям и интересам клиентов. iyapro@gmail. com www. iyapro. ru

15. Закрытая территория на сайте Там ваши постоянные клиенты могут первыми получать важную или интересную информацию. Делать эксклюзивные заявки. Для входа в эту территорию у каждого клиента есть свой пароль. Который со временем меняется. iyapro@gmail. com www. iyapro. ru

И последнее • Необходимо проверить идеи, пришедшие в голову, на совместимость с существующим позиционированием с системой и стратегией продвижения. iyapro@gmail. com www. iyapro. ru