Автоматизация сервисных организаций Основа экономической эффективности Евгений Кривоносов

Автоматизация сервисных организаций. Основа экономической эффективности. Евгений Кривоносов Представительство BMC Software в России и СНГ

Требования все жестче Уменьшение расходов Как получить максимальную отдачу от сотрудников, активов, проектов, работ? Согласованность с бизнесом Повышение качества сервисов Как инвестиции в ИТ и оперативные решения согласуются с приоритетами бизнеса ? Управление рисками Как вы определяете и контролируете риски? Обеспечение прозрачности © Copyright 3/17/2018 BMC Software, Inc Насколько вы соответствуете требованиям бизнеса? Как вы отслеживаете, что происходит в ИТ, и как доносите эту информацию до руководства и владельцев компании? 3

BSM - всеобъемлющий подход и унифицированная платформа для ИТ Service Request Identity Human Capital Vendor Management Financial Service Desk Management Project and Portfolio Governance Asset Management and Compliance Management Predictive Analytics Application Problem Resolution Capacity Management Event and Performance, Impact Availability Management and Recovery © Copyright 3/17/2018 BMC Software, Inc Change and Release Management Application Configuration Release Audit and Management Compliance Enterprise Configuration Scheduling Automation Управление ИТ как бизнесом Управление ИТ процессами и функциями Управление корпоративной ИТ инфраструктурой 4

Комплексный подход для построения BSM Поддержка решений - - - Уникальный подход по прогнозированию сбоев в ИТ и локализации корневых причин Кросс платформенное управление мощностями для снижения Cap. Ex Прозрачность расходов и деятельности в ИТ Уникальная архитектура - Наиболее распространенная workflow платформа в отрасли Масштабируемость Локализация Унифицированная архитектура для конфигурирования и контроля соответствия Широкое покрытие © Copyright 3/17/2018 BMC Software, Inc Windows, *nix, Mainframe Физические и виртуальные серверы/среды 5

Ценность предложения BMC (по итогам проектов в России) § § Снижение расходов 30% увеличение производительности персонала Снижение операционных расходов на 25% Снижение накладных расходов при перезаключении контрактов (понимание истории, перечня объектов обслуживания, набора услуг и их требуемого качества) до 60% § § Согласованность с бизнесом Повышение на 50% скорости предоставления услуг § Сокращение сроков перезаключения договоров до 80% Налчие информации о востребованности услуг и их себестоимости § § Повышение качества сервисов Сокращение простоев на 75% § Сокращение на 70% MTTR Информированность заказчика о ходе выполнения работ § § 100% прозрачность деятельности и расходов ИТ §Структурирование Обеспечение прозрачности © Copyright 3/17/2018 BMC Software, Inc §Четкие работ по тематике и сложности требования к персоналу §Полная картина обращенийработовремонтов по заказчикам, сервисам §Детальная информация об обязательствах по конкретному заказчику и пр. 7

Как это достигается снижение расходов - трудозатраты и расходы запчастей под контролем - меньше людей на большее количество обслуживаемой техники и ПО, контрактов - снижение накладных расходов при завершении контрактов (отчетность и тп. ) - снижение накладных расходов при перезаключении контрактов (понимание истории, перечня объектов обслуживания, набора услуг и их требуемого уровня) повысить качество предоставляемых услуг (при тех же расходах) - быстрее обрабатываются заявки, меньше “футбола”, более информированный персонал - быстрее заключаются и перезаключаются контракты - быстрее выявляются проблемные ситуации в инфраструктуре - быстрее и надежнее устраняются проблемы - информированность заказчика о ходе выполнения работ по заявке Более прозрачны отношения с заказчиком - полная картина по обращениям, работам, ремонтам - детальная информация об обязательствах по конкретному заказчику повысить прозрачность деятельности и как следствие - оптимизировать расходы - пересмотреть/анализировать набор предлагаемых услуг - структурирование работ по тематике и сложности, возможность распределять их в соответствии с квалификацией персонала - четкие требования к персоналу - понимание траектории роста специалистов внутри сервисной организации, более четкие требования к HR - оптимизация работ внутри сервисной организации, проще разрешать производственные конфликты и т. п. © Copyright 3/17/2018 BMC Software, Inc 8

Единая CMDB • Признается аналитиками как CMDB #1 • Первая коммерчески доступная CMDB (выпущена в 2005) Консоль Atrium Core • Настоящая CMDB: Reconciliation, Federation and Normalization • Запатентованный механизм Reconciliation Engine основанный на бизнес правилах © Copyright 3/17/2018 BMC Software, Inc 9

Разделение между несколькими организациями (Multi-Tenancy) Информация и права растределены между подразделениями и ролями пользователей Andy (Company_A) Sue (Company_B) Ellen (Company_B_BU 1) Разделяемая инфраструктура и единая БД Отчеты по Company_A Унифицированная отчетность Унифицированное администрирование Отчеты по Company_B 10 © Copyright 3/17/2018 BMC Software, Inc Оператор Service Desk Тех. специалист © Copyright 2008 BMC Software, Inc 10

Разделение между несколькими организациями (Multi-Tenancy) ALL Легко настроить бизнес правила, специфичные для организации. Например правила назначения Унифицированная отчетность CALBRO Выбор Locale INVENTION, INC. Пользователи видят только информацию по своей организации (подразделению) 11 © Copyright 3/17/2018 BMC Software, Inc 11

Практический пример: Чикагская товарная биржа Крупнейшая в мире торговая биржа - собственное приложение GLOBEX обрабатывает 18 миллионов заказов и проводит 6 миллионов сделок в день. До BMC (2003) С BMC (2007) Серверы 900 3500 Приложения 50 200 Администраторы 20 28 45: 1 125: 1 2 крупных Нет 200 60000 (1500 критичных серверов x 40 изменений в неделю) Соотношение Сервер / Администр. Сбоев серверных конфигураций Изменения приложений (еженедельно) Соотношение Изменения / Администр. © Copyright 3/17/2018 BMC Software, Inc (40 критичных серверов x 5 изменений в неделю) 10: 1 2142: 1 12

Практический пример: Telecom Italia Крупнейший телекоммуникационный оператор в Италии и один из 5 крупнейших в Европе До BMC (2006) С BMC (2008) Серверы 4500 5000 Стоимость инцидента € 435 € 295 30% (вручную) Полностью соответствует 38% 94% 2 дня 90 минут Операционное соответствие Процент успешного выпуска приложений Время диагностирования инцидента © Copyright 3/17/2018 BMC Software, Inc 13

Наши достижения приведут вас к успеху Наши достижения – – – 25 лет лидерства 9 -я по величине независимая компания по производству ПО Надежный баланс – отсутствие долговых обязательств 15000 клиентов в 116 странах мира Участник индекса S&P 500, участник Нью-йоркской фондовой биржи (NYSE: BMC) Инновации – – Передовая запатентованная концепция BSM Лидерство в разработке баз данных управления конфигурациями (CMDB) Наличие 73 патентов Инвестиции в разработку сервисориентированных архитектур, вебслужб, беспроводных сервисов и т. д. © Copyright 3/17/2018 BMC Software, Inc 15

Что уже сделано: - Переработаны практически все продукты для унифицированной работы через платформу Atrium. Как следствие § Проще инсталляция § Быстрее внедрение § Интеграция “при инсталляции” § Проще и дешевле внедрение § Минимизировано дублирование данных § Более тесная связь процессов § Проработка типовых сценариев интеграции процессов: – Event -> Incident -> Problem -> Change – Автоматизация исполнения и стыков - ITSM локализован Регулярные курсы в Москве (русский язык) Описание процессов (11) “из коробки”. От целей процесса до подробных инструкций Новая политика лицензирования – максимум функциональности при первой покупке (от $12’ 000) © Copyright 3/17/2018 BMC Software, Inc 17

Вопросы ? © Copyright 3/17/2018 BMC Software, Inc 20

© Copyright 3/17/2018 BMC Software, Inc 21