Аудиторное обучение по курсу «Новый стандарт обслуживания клиентов в рамках УДБО. Удаленные каналы обслуживания в Сбербанке» Департамент организации розничного обслуживания и продаж, Центр подготовки персонала массовых специальностей, Управление по развитию удаленных каналов обслуживания Москва 2012 1
Правила тренинга Телефоны - Пунктуальность в бесшумный режим Правило «СТОП» Все вопросы - умные Участвуют все – говорит один 2
Удаленные каналы обслуживания (УКО) – устройства самообслуживания и технологии удаленного доступа для самостоятельного проведения клиентом платежей и других банковских операций без участия сотрудника банка. 3
Удаленные каналы обслуживания Сбербанк Он. Л@йн Мобильный банк Устройства самообслуживания (терминалы и банкоматы) (Терминалы, банкоматы) Мобильный банк Длительные поручения (Автоплатеж) 4
Удаленные каналы обслуживания. Общие сведения. Переход на удаленные каналы – ключевой компонент общей стратегии Сбербанка, в соответствии с которой необходимо достичь 78 % транзакций в удаленных каналах до 2014 года. Перевод клиентов в удаленные каналы обслуживания позволит достичь целевого ориентира по времени ожидания в очереди (5 -10 минут) – оптимальное (целевое) время ожидания клиентов в очереди. Перевод транзакций в удаленные каналы обслуживания позволит увеличить продажи продуктов в ВСП. 5
Удаленные каналы обслуживания Упражнение Для чего нужны удаленные каналы обслуживания Сотрудники Банк Клиенты 6
Преимущества УКО Преимущества перевода Клиентов на обслуживание через УКО для Сбербанка Преимущества использования УКО для Клиентов Преимущества использования УКО Клиентами для сотрудников Банка Можно совершать Повышение качества и банковские операции в удобства любое время суток через сеть обслуживания Интернет или банкомат клиентов Чем больше клиентов воспользуется удаленными каналами, тем меньше будет очередь в операционных окнах Комиссия при оплате коммунальных и других платежей в пользу Увеличение объема реализации банковских юридических лиц при отсутствии договора с продуктов юридическим лицом через удаленные каналы обслуживания меньше, чем при наличных расчетах Можно использовать освободившееся время для консультации Клиентов и проведения более сложных и доходных операций Снижение себестоимости банковских операций Не нужно стоять в очереди для проведения простых операций 7
Препятствия для использования удаленных каналов 8
Почему клиенты не используют удаленные каналы обслуживания 1 Сложность в освоении технических устройств Аргументы сотрудников: • Сотрудники нашего Банка, всегда готовы проконсультировать помочь и научить проведению любых операций с использованием банковской карты Будете чувствовать себя уверенно и не зависеть от режима работы Банка 9
Почему клиенты не используют удаленные каналы обслуживания 2 Ненадежность / небезопасность Аргументы сотрудников: • Доступ к счету имеет только клиент • Карта надежно защищена • Обязательно- хранить Пин-код отдельно от карты • Пин-код можно изменить Ваши деньги в полной безопасности! 10
Почему клиенты не используют удаленные каналы обслуживания 3 Отсутствие контроля за деньгами Аргументы сотрудников: • По карте можно получать выписку • Мобильный банк – обеспечивает полный контроль по счету Для контроля за деньгами – не надо приходить в банк, и при этом быть всегда в курсе состояния вашего счета. Это удобно! 11
Почему клиенты не используют удаленные каналы обслуживания 4 Нежелание нести дополнительные траты Аргументы сотрудников: • Снятие денег в банкоматах Сбербанка бесплатно! • Минимальная комиссия при оплате коммунальных платежей Это позволит Вам сэкономить Ваши деньги! 12
Почему клиенты не используют удаленные каналы обслуживания 5 Привычка (консерватизм) Аргументы сотрудников: • Пользоваться картой так же просто, как пользоваться пультом от ТВ! • Наш специалист подробно Вас проконсультирует и поможет провести первые операции по карте. Попробуйте прямо сейчас уверена, Вам понравится! 13
Почему клиенты не используют удаленные каналы обслуживания 6 Контакт с техникой вместо «живого» /человеческого общения Аргументы сотрудников: • Вы всегда можете обратиться к нашему сотруднику: ü Консультанту, ü Администратору ü в окошко за помощью. Мы всегда рады Вас видеть в Сбербанке! 14
Почему клиенты не используют удаленные каналы обслуживания 7 Отсутствие потребности и достаточной мотивации в пользовании картой Аргументы сотрудников: • Карта дает свободу выбора: где и как Вы хотели бы обслуживаться. • Минимальная комиссия при оплате коммунальных платежей Все это позволит Вам сэкономить время и деньги! 15
Универсальный договор банковского обслуживания 16
Универсальный договор банковского обслуживания Что такое УДБО? 17
Новая модель обслуживания физических лиц в рамках УДБО Универсальный договор банковского обслуживания (УДБО) определяет общие правила и условия предоставления банковских услуг физическим лицам в Сбербанке России В рамках УДБО Вам предоставляется возможность Универсальный договор банковского обслуживания (УДБО) получать банковские определяет общие правила и условия услуги, предусмотренные предоставления банковских услуг физическим лицам в Сбербанке России договором, в упрощенном порядке – путем оформления Заявления на предоставление соответствующей услуги. УДБО является публичной офертой Улучшение качества обслуживания клиента – главная задача банка. УДБО – шаг к решению этой задачи. 18
Преимущества УДБО для клиента Любой клиент банка может получить стандартный комплекс банковских услуг в «одном пакете» - возможность заказа и использования продуктов и услуг, предоставляемых банком в рамках договора, по упрощенной схеме либо в автоматическом режиме ( «Мобильный банк» , Сбербанк Он. Л@йн, Устройства самообслуживания). Банковская карта, в данном случае, является средством, которое поможет клиенту получить доступ к информации о своих счетах, вкладах, услугах и даст ему возможность совершать операции с ними через дистанционные каналы обслуживания (Интернет, банкоматы, устройства самообслуживания). При этом, как работать с вкладами: со сберкнижкой или без, определяет сам клиент. Главное, что должен уметь ее владелец – пользоваться Интернетом или банкоматом 19
Универсальный договор банковского обслуживания Составляющие УДБО: Условия выдаются по требованию клиента Условия банковского обслуживания Заявление должно быть подписано Клиентом Тарифы Банка На сайте Банка или в операционном зале Учебный центр 20 20
Универсальный договор банковского обслуживания В рамках комплексного обслуживания клиентам предоставляются следующие услуги: Открытие и ведение счетов по вкладам Открытие счетов международных банковских карт, выпуск и обслуживание Открытие и ведение обезличенных металлических счетов Предоставление в аренду индивидуального банковского сейфа Депозитарное и брокерское обслуживание Проведение Клиентом операций через удаленные каналы обслуживания 21
Новая модель обслуживания физических лиц в рамках УДБО Действия УДБО в настоящее время не распространяется на: Ø выпуск и обслуживание кредитных карт Ø кредиты Ø карты СБЕРКАРТ 22
Универсальный договор банковского обслуживания ДЛЯ ТОГО ЧТОБЫ ЗАКЛЮЧИТЬ УДБО Ø Клиент может обратиться в любое ВСП Банка Ø Предъявить документ удостоверяющий личность Ø Предъявить международную банковскую карту Сбербанка (счет карты ведется в рублях, карта является основной, дебетовой, должна быть открыта на территории действия УДБО) Ø если у клиента отсутствует банковская карта, соответствующая требованиям, при заключении УДБО клиенту выдается карта Сбербанк-Maestro «Momentum» или Сбербанк Visa Electron «Momentum» Ø карту «Momentum» можно заменить на международную банковскую карту другого вида 23 Учебный центр 23
Обязательное условие присоединения к УДБО Наличие у Клиента действующей международной карты, открытой на территории действия ДБО, в рублях. Если у клиента отсутствует Банковская карта – дебетовая, банковская карта, ему основная, счет ведется в валюте РФ, выдается карта Сбербанк открыта на территории обслуживания Maestro «Momentum» /Сбербанк УДБО Visa Electron «Momentum» Банковская карта – дебетовая, Если у клиента отсутствует основная, счет ведется в банковская карта, ему выдается карта Сбербанк Maestro валюте РФ, открыта на «Momentum» /Сбербанк Visa Electron территории обслуживания «Momentum» УДБО Карта обеспечивает доступ к: ü операциям через Удаленные каналы обслуживания; ü совершению операций в подразделениях Банка. 24
Kарта Сбербанк-Maestro «Momentum» / Сбербанк-Visa Electron «Momentum» Цель и назначение дебетовая карта Momentum предназначена для активного привлечения физических лиц к использованию новых технологий проведения безналичных платежей Ø Карта “Momentum”выпускается сроком на 3 года. Карты, не выданные клиентам в течение первых 2 -х лет, подлежат уничтожению Ø Выпуск дополнительных карт к карте “Momentum”не предусмотрен Ø Выдача карты “Momentum” вне УДБО не осуществляется Ø Выдаётся в момент обращения клиента в банк без взимания платы за обслуживание карты Ø На карту не наносится информация об имени и фамилии клиента и отсутствует код отделения/ВСП 25
Ограничения по обслуживанию карты - Сбербанк. Maestro «Momentum» / Сбербанк-Visa Electron «Momentum» Карта Сбербанк-Maestro «Momentum» / Сбербанк-Visa Electron Momentum» принимается к обслуживанию только на территории РФ с учетом следующего: Ø карты принимаются к обслуживанию в банкоматах и терминалах с обязательным вводом ПИН-кода; Ø операция выдачи наличных денежных средств в сторонних банках по данным картам не производится. 26
Kарта Сбербанк-Maestro «Momentum» / Сбербанк. Visa Electron «Momentum» В РАМКАХ УДБО ВОЗМОЖНО Ø Заменить карту “Momentum” на карту другого вида (оформляется Заявление на получение МБК). Карта наследует ПИН-код карты “Momentum”. Ø Получить карту “Momentum”, если ранее Клиент отказался от ее получения. Ø Получить новую карту “Momentum” взамен утраченной/технически неисправной/с истекшим сроком действия. ( оформляется Заявление на получение карты “Momentum”). 27
Новый стандарт обслуживания физических лиц в рамках УДБО - УКО Карта обеспечивает доступ к: ü операциям через Удаленные каналы обслуживания; ü совершению операций в подразделениях Банка. УДАЛЕННЫЕ КАНАЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ: СБЕРБАНК ОНЛ@ЙН В СБЕРБАНК-ОНЛА@Н КЛИЕНТ УВИДИТ: Ø все свои карты, счета по вкладам, кредиты и др. , ДОПОЛНИТЕЛЬНО ДОСТУПНЫ: Ø перевод: карта-вклад; Ø перевод: карта-кредит; Ø перевод: вклад-карта (on-line); Ø оформление длительных поручений*; Ø просмотр металлических счетов * Длительное поручение в пользу юридических лиц оформляется 28 только со счета банковской карты.
Универсальный договор банковского обслуживания. Перечень вопросов. Ø Может ли физическое лицо получить карту Сбербанк Maestro Momentum/Сбербанк-Visa Electron «Momentum» без присоединения к УДБО? Ø Сколько дополнительных карт может быть выпущено к счету карты Сбербанк Maestro Momentum/ Сбербанк. Visa Electron «Momentum» ? Ø Может ли Клиент отказаться от получения карты Сбербанк Maestro Momentum/ Сбербанк-Visa Electron «Momentum» при заключении УДБО? Ø Какие ограничения по обслуживанию имеет карта Сбербанк Maestro Momentum/ Сбербанк-Visa Electron «Momentum» ? 29
Универсальный договор банковского обслуживания. Перечень вопросов. Ø Где Клиент может получить новую карту Сбербанк Maestro Momentum/ Сбербанк-Visa Electron «Momentum» взамен утраченной/технически неисправной/с истекшим сроком действия? Ø Каким образом Клиент может осуществить замену карты Сбербанк Maestro Momentum/ Сбербанк-Visa Electron «Momentum» на международную банковскую карту другого вида? Ø Через какое время после получения карты Сбербанк Maestro Momentum/Сбербанк-Visa Electron «Momentum» Клиент может совершать операции по карте? 30
Новый стандарт обслуживания физических лиц в рамках УДБО При заключении УДБО Клиенту выдается Помещается в «Личное дело» клиента Второй экземпляр Заявления на банковское обслуживание Условия банковского обслуживания (по желанию клиента) Заявление на получение банковской карты Тарифы банка (по желанию клиента) 31
Универсальный договор банковского обслуживания Список всех счетов и услуг Ø сразу после заключения УДБО предлагает распечатать Список всех счетов и услуг, оформленных на его ФИО, и реквизиты настоящего ДУЛ Клиента; Ø предлагает Клиенту ознакомиться с распечатанным Списком всех счетов и услуг; Ø сообщает, что именно эти счета Клиент увидит в УКО; Ø в случае выявления ошибок, по возможности устраняет их; Ø для устранения выявленных ошибок оформляется Заявление на изменение информации по Клиенту 32 Учебный центр 32
Универсальный договор банковского обслуживания Идентификация Обслуживание Клиента в ВСП Для идентификации Клиент предъявляет общегражданский паспорт или МБК (выпущенную в любом ВСП Банка на территории действия УДБО), или заграничный паспорт и МБК; Заграничный паспорт может быть использован Клиентом для идентификации в ВСП, только после того как он будет зарегистрирован в АС ЦОД в качестве дополнительного документа удостоверяющего личность (д. ДУЛ) Признак УДБО Сотрудник Банка осуществляет проверку наличия у Клиента заключенного УДБО Проведение операций Оформление новой банковской услуги или продукта. Проведение операций по действующим счетам и т. д. 33
Новый стандарт обслуживания физических лиц в рамках УДБО УДАЛЕННЫЕ КАНАЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ: УСТРОЙСТВА САМООБСЛУЖИВАНИЯ (УС) ДЛЯ КЛИЕНТОВ, ЗАКЛЮЧИВШИХ УДБО, ПО МБК И ПИН-коду ДОСТУПНО МЕНЮ «ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ» , В КОТОРОМ РЕАЛИЗОВАНЫ СЛЕДУЮЩИЕ ОПЕРАЦИИ: Øперевод средств со счета МБК на счет по вкладу; Ø перевод средств со счета по вкладу на другой счет по вкладу; Ø перевод средств со счета по вкладу на счет МБК; Ø погашение кредита со счета МБК; Ø получение информации о доступном лимите по карте; Ø получение информации об остатке по счету/по вкладу ОМС; Ø получение выписки по счету карты/по вкладу 34
Новый стандарт обслуживания физических лиц в рамках УДБО УДАЛЕННЫЕ КАНАЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ: УСТРОЙСТВА САМООБСЛУЖИВАНИЯ (УС). ОСОБЕННОСТИ РЕАЛИЗОВАННЫХ ОПЕРАЦИЙ: В «ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ» МОЖНО ВОЙТИ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ЛЮБОЙ ОСНОВНОЙ МБК КЛИЕНТА, СЧЕТ КОТОРОЙ ВЕДЕТСЯ В АС ЦОД (РУБЛЯХ/ДОЛЛАРАХ/ЕВРО): Øбезналичные операции совершаются без ограничения на сумму операции между счетами клиента; Ø операции между счетами совершаются в режиме реального времени с конверсией (в т. ч. межотделенческие) ! Операции вне «Личного кабинета» проводятся только с использованием карты «списания» (снятие наличных, перевод с карты на карту, платежи по карте) или карты «зачисления» (взнос наличных). Данные виды операций лимитированы. 35
Универсальный договор банковского обслуживания. Перечень вопросов. Ø Какие операции доступны клиенту в «Личном кабинете» на устройстве самообслуживания? Ø С использованием какой карты клиент может получить доступ в меню «Личный кабинет» ? Ø Каким образом сотрудник ВСП может проинформировать заключившего ДБО Клиента о том, какие счета он сможет увидеть в «личном кабинете» в устройствах удаленных каналов обслуживания (УКО)? Ø Что необходимо сделать сотруднику ВСП при обращении Клиента с претензией о том, что он не видит свой счет в «личном кабинете» ? 36
Новый стандарт обслуживания физических лиц в рамках УДБО При оформлении банковской услуги в рамках УДБО, Банк предлагает Клиенту оформить и подписать: Для открытия счета по вкладу Условия по размещению денежных средств во вклад в рамках УДБО Для открытия счета банковской карты Заявление на получение международной банковской карты в рамках УДБО Для открытия счета ОМС Заявление на открытие обезличенного металлического счета в рамках УДБО Для аренды индивидуального сейфа Условия предоставления в аренду индивидуального сейфа в рамках УДБО 37
Новый стандарт обслуживания физических лиц в рамках УДБО Расторжение УДБО. Работник Банка не должен предлагать клиенту расторгнуть УДБО ни при каких условиях! УДБО может быть расторгнут только по инициативе клиента, при условии, что клиент намерен отказаться от банковского обслуживания. Клиент предупреждается о том, что при оформлении Заявления на расторжение УДБО будут автоматически заблокированы все МБК и заблокировано предоставление услуг в УКО. 38
Порядок расторжения УДБО При обращении Клиента в Банк для расторжения УДБО, предлагаем Клиенту заполнить Заявление о расторжении УДБО и предупреждаем Клиента о том, что действие договора прекращается после закрытия последнего из счетов, действующих в рамках УДБО, и погашения всех сумм задолженностей перед Банком. Сотрудник банка осуществляет: 1 2 идентификацию Клиента на основании документа, удостоверяющего личность, проводит проверку наличия УДБО распечатывает Заявление на расторжение УДБО, подтверждает в АБС процедуру расторжения ДБО, оформляет сдачу заблокированных карт и предупреждает Клиента о сроках закрытия счетов МБК. На основании Заявления о расторжении УДБО: q Автоматически блокируются все МБК Клиента, кроме карт, к которым оформлено длительное поручение ф. 190 на погашение кредита; q Автоматически блокируется доступ к счетам через Удаленные каналы обслуживания ( «Сбербанк Онлайн» , «Мобильный банк» , «Личный кабинет» на УС) Учебный центр 39 39
Карты Сбербанк-Maestro «Momentum» , VISA «Momentum» Упражнение «Свойства карты «Momentum» • Объединитесь в группы • Из предложенных карточек со свойствами банковских карт, выберите те, которые относятся к карте «Momentum» 40
Kарта Сбербанк- Visa Electron «Momentum» 41
Универсальный договор банковского обслуживания. Перечень вопросов. Ø Что является Универсальным договором банковского обслуживания (УДБО), заключенным между Клиентом и Сбербанком России? Ø Что является обязательным условием присоединения к УДБО для клиента? Ø Какие банковские услуги предоставляются в рамках УДБО? ØКаким образом осуществляется присоединение Клиента к УДБО? Ø Что выдается Клиенту после заключения УДБО? ØВ каком случае Клиенту выдаются «Условия банковского обслуживания физических лиц Сбербанком России ОАО» ? 42
Универсальный договор банковского обслуживания. Перечень вопросов. Ø Можно ли оформить Заявление на банковское обслуживание на основании заграничного паспорта РФ? ØКаким образом осуществляется подключение Клиента к услуге «Сбербанк Он. Л@йн» в рамках ДБО? Ø Что необходимо предъявлять заключившему ДБО Клиенту для идентификации при обращении в ВСП? Ø Может ли Клиент отказаться от сберегательной книжки по вкладу, открытому до заключения ДБО? Ø Может ли Клиент получить новую сберегательную книжку по вкладу, если ранее он отказался от ее использования? Ø В каких случаях работник ВСП должен предложить клиенту написать Заявление на расторжение ДБО? Ø Что происходит при расторжении клиентом ДБО? 43
Удаленные каналы обслуживания 44
Упражнение «Удаленные каналы обслуживания» Сбербанк Он. Л@йн Мобильный банк Автоплатеж 45
Услуга «Сбербанк Он. Л@йн»
Цель услуги «Сбербанк Он. Л@йн» для Клиента Требуется информация по своим счетам и вкладам в банке? Не хотите тратить время на посещение банка и других учреждений? Сбербанк Он. Л@йн – просто, быстро, безопасно Необходимо оплатить налоги и штрафы ГИБДД? Хотите открыть вклад на выгодных условиях? Думаете пополнить металлический счет (ОМС)? * Желаете выгодно пополнять счета электронных кошельков? Хотите сэкономить при переводе денежных средств? Необходимо погасить кредит? * При 47 наличии технической возможности в ТБ !
Описание продукта Что такое услуга Сбербанк Он. Л@йн? Это автоматизированная система обслуживания клиентов Сбербанка России через Интернет. Система позволяет клиенту: ü получать подробную информацию о его банковских продуктах (вклады, карты, кредиты); ü совершать платежи в адрес более 18 тыс. получателей, оплачивая, в частности, кредиты, коммунальные услуги, мобильную и городскую связь, интернет; ü пополнять счета электронных кошельков; ü совершать платежи по произвольным реквизитам; ü совершать переводы между вкладами и банковскими картами; ü переводить средства клиентам Сбербанка и других банков; ü возможность уплачивать налоги и погашать задолженности на сайте Федеральной налоговой службы Российской Федерации; ü оплачивать заказы на сайтах ozon. ru и parter. ru 48
Сколько стоит услуга Сбербанк Он. Л@йн? Услуга «Сбербанк Он. Л@йн» ? Подключение и работа в Сбербанк Он. Л@йн бесплатны для клиента. Абонентская плата отсутствует. За проведение некоторых платежей и переводов может взиматься комиссия в соответствии с Тарифами Банка, однако размер этой комиссии будет существенно ниже, чем при проведении таких операций в операционных окнах Банка: 1% вместо 3 %. 49
Минимальные требования для подключения услуги Сбербанк Он. Л@йн Ø У клиента должна быть основная банковская карта Сбербанка России (кроме карт Сберкарт, корпоративных карт, локальных Северо-Западного и Поволжского банков); Ø Карта должна быть обязательно подключена к Мобильному банку; Ø Наличие компьютера или другого устройства подключенного к Интернет. 50
Особенности услуги Сбербанк Он. Л@йн Существует 2 варианта подключения: ● полная функциональность, с заключением договора банковского обслуживания (УДБО*); ● частичная, с ограниченным функционалом (часть операций будет недоступна). В этом режиме доступны следующие виды операций**: - просмотр информации по своим картам Сбербанка; - получение отчета по карте и мини-выписки по карте (информации о 10 последних операциях по карте); - оплата услуг юридических лиц, имеющих договор с Банком; - переводы между своими картами Сбербанка и на счета карт Сбербанка третьих лиц (в том числе с конверсией); - оплата своих кредитов; - настройка шаблонов Мобильного банка для совершения операций через мобильный телефон; - срочная блокировка банковской карты. *Универсальный договор банковского обслуживания (УДБО) определяет общие правила и условия предоставления банковских услуг физическим лицам в Сбербанке России. УДБО упрощает и расширяет спектр услуг, предоставляемый клиентам Сбербанка России. Заключить УДБО можно в отделении Сбербанка России при наличии документа, удостоверяющего личность. **При наличии технической возможности в Территориальном банке. 51
Как подключить Сбербанк Он. Л@йн? 2 1 Если у Вас нет международной карты Сбербанка России, получите ее и подключите услугу «Мобильный банк» . 52 3 Для подключения услуги с максимальной функциональностью, обратитесь в подразделение Сбербанка России с документом, удостоверяющим личность, и оформите соответствующий договор (УДБО). Получите идентификатор пользователя и пароль для входа в систему Сбербанк Он. Л@йн одним из 2 способов: - в устройстве самообслуживания Сбербанка России - с помощью смс
Что нужно клиенту, чтобы войти в Сбербанк Он. Л@йн? 1 Идентификатор пользователя 2 Постоянный пароль 3 Одноразовый пароль* * Подтверждение входа в Сбербанк Он. Л@йн одноразовым паролем является опциональным и определяется клиентом самостоятельно в личном профиле в системе СБОЛ.
Описание продукта Получение идентификатора и постоянного пароля через УС (1/2) Идентификатор пользователя и постоянный пароль можно получить через устройство самообслуживания Сбербанка России (банкомат, терминальное устройство), воспользовавшись соответствующим пунктом в меню. 1. 2. Вставьте карту в устройство самообслуживания. Введите Пин-код Вашей карты. **** 54 3. Выберите в меню «Интернет обслуживание» .
Описание продукта Получение идентификатора и постоянного пароля через УС (2/2) 4. Выберете в меню «печать идентификатора и пароля» Пример чека с идентификатором и паролем 55
Получение идентификатора пользователя и постоянного пароля с помощью услуги Мобильный банк Для получения идентификатора пользователя и постоянного пароля для входа в Сбербанк Он. Л@йн с помощью услуги Мобильный банк необходимо отправить следующее SMS: Parol N. . N или Пароль N. . N , - на номер 900, для операторов МТС/Билайн/Мегафон - на номер +7 926 200 09 00 или +7 916 572 39 00, для остальных российских операторов Где: N. . N – 4 последние цифры номера Вашей банковской карты (цифры можно не указывать, если у Вас подключена только одна карта к услуге Мобильный банк). В ответ придет сообщение следующего содержания: Mobile bank: Postoyannyi parol’ Sberbank On. Line: XXXX. Identifikator pol’zovatelya mozhno poluchit’ v Sluzhbe pomoschi po tel: +7 (495)500 5550, 8(800) 5550 где: XXXX – Ваш постоянный пароль для входа в Сбербанк Он. Л@йн. Идентификатор пользователя Вы можете получить, позвонив по телефону Банка, указанному в ответном SMS-сообщении. 56
Описание продукта Получение одноразового пароля Одноразовый пароль используется для дополнительной аутентификации пользователя при входе в Сбербанк Он. Л@йн или проведении наиболее рисковых операций в целях безопасности. В системе применяются два типа одноразовых паролей: - Чековый пароль из списка 20 паролей (получают в УС); - SMS-пароли (приходят на мобильный телефон в момент подтверждения операции). ! ВАЖНО! Некоторые операции в Сбербанк Он. Л@йн можно провести только при подтверждении SMS-паролем. Пример чека с одноразовыми паролями, полученный через УС: Пример sms сообщения с одноразовым паролем: VISA 2345; SBERBANK ONL@IN PROVERTE REKVIZITY: 76756 parol dlya vkhoda v Sberbank On. Line NIKOMU NE SOOBSCHAYTE PAROL, DAZHE RABOTNIKAM BANKA! где 76756 – одноразовый пароль для подтверждения Срок действия этих паролей неограничен по времени, но при получении нового чека пароли с предыдущего становятся недействительными. Можно использовать пароли только с последнего полученного чека. 57 Получение и использование одноразовых SMS-паролей доступно только для пользователей, подключивших услугу Мобильный банк по банковским картам Сбербанка России. Одноразовый SMS-пароль высылается на мобильный телефон в процессе выполнения операции, SMS-сообщение с паролем содержит параметры операции, для которой этот пароль предназначен. Одноразовый SMS -пароль действует только для подтверждения конкретной операции. При генерации очередного одноразового пароля, полученного через Мобильный банк, информация о предыдущем пароле уничтожается.
Как войти в Сбербанк Он. Л@йн? Доступные операции. Для входа в систему Сбербанк Он. Л@йн на странице https: //esk. sbrf. ru Вам необходимо ввести идентификатор пользователя (логин), пароль и нажать кнопку «Далее» . На следующей странице Вам нужно ввести одноразовый пароль, который Вы можете получить по SMS или в устройствах самообслуживания Сбербанка (чек со списком из 20 паролей)*. Вы можете отказаться от подтверждения входа одноразовым паролем. Соответствующая возможность доступна в разделе «Настройки» **. Услуга Сбербанк Он. Л@йн готова к работе! * Подтверждение некоторых операций в Сбербанк Он. Л@йн возможно только одноразовым SMS-паролем. ** Настоятельно рекомендуем клиентам сохранить запрос одноразовых паролей при входе в систему. Это обеспечит защиту их средств даже в том случае, если постоянный пароль будет скомпрометирован. 58
Описание продукта. Доступные операции в рамках услуги Сбербанк Он. Л@йн * По вкладам: q перевести денежные средства со счета вклада на свой счет вклада/карты или на счет другого клиента, открытый в Сбербанке России или в другой кредитной организации; q совершить платеж в рублях со счета вклада, открытого в рублях, в бюджет и государственные внебюджетные фонды, а также в пользу юридических лиц (индивидуальных предпринимателей); q оформить/изменить/отменить длительное поручение по счету вклада на перечисление средств на счета физических лиц и в счёт погашения задолженности по кредитному договору; q приостановить операции по счету вклада в связи с утратой сберкнижки; q получить информацию о текущем размере остатка средств на счете вклада; q получить выписку по счету вклада; q получить информацию о максимальном размере суммы, которую можно снять со счета вклада без нарушения условий договора; q закрыть любой вид вклада. 59 * Ряд операций доступен клиентам при наличии технической возможности в ТБ
Описание продукта. Доступные операции в рамках услуги Сбербанк Он. Л@йн * По картам: q перевести денежные средства со счета карты на счет карты Сбербанка России; q перевести денежные средств со счета карты на свой счет вклада или счет вклада другого клиента, открытый в Сбербанке России или в другой кредитной организации; q совершить платеж в рублях со счета карты (оплата услуг операторов сотовой связи, оплата за ЖКУ и другие платежи); q оформить/изменить/отменить длительное поручение по счету карты на перечисление средств на счета физических и юридических лиц (платежей), а также в счёт погашения задолженности по кредитному договору; q приостановить/заблокировать действие карты; q получить информацию о лимите доступных средств по карте и о десяти последних операциях по карте; q запросить отчет по счету карты на адрес электронной почты (E-mail); 60 * Ряд операций доступен клиентам при наличии технической возможности в ТБ
Описание продукта. Доступные операции в рамках услуги Сбербанк Он. Л@йн * По кредитам: q оформить заявку на получение кредита, кредитной карты; q погасить кредит с карты или вкладного счета; q посмотреть график платежей по кредиту; q получить информацию о Ваших кредитах в Сбербанке России (размере остатка срочной и просроченной задолженности, процентах по кредиту и сумме текущего платежа на определенную дату). 61 * Ряд операций доступен клиентам при наличии технической возможности в ТБ
Описание продукта. Доступные операции в рамках услуги Сбербанк Он. Л@йн * Другие операции: q получить информацию и создать SMS-шаблоны по Вашей услуге Мобильный банк; q создать шаблоны платежей и переводов со счетов вкладов и карт; q получить информацию об остатке и выписку по обезличенному металлическому счету (при наличии договора банковского обслуживания); q обменивать валюту; q подключить услугу “Автоплатеж”; q получить выписку из Пенсионного Фонда России; q оплачивать заказы на сайтах ozon. ru, parter. ru и др. q и другое. 62 * Ряд операций доступен клиентам при наличии технической возможности в ТБ
Печать чеков по операциям в системе § При исполнении операций в системе Сбербанк Он. Л@йн как по счетам вкладов, так и по счетам карт клиенту отображается результат операции и предоставляется возможность распечатать чек по операции. § При нажатии кнопки «Напечатать чек» на принтер клиента выводится чек. § При нажатии кнопки «Далее» клиент выходит из страницы с текстом, подтверждающим завершение операции. В дальнейшем печать чека по операции производится из истории по операциям. § По желанию клиента имеется возможность распечатать эти чеки необходимое количество раз.
Печать чеков по операциям в системе При исполнении операций в системе Сбербанк Он. Л@йн как по счетам вкладов, так и по счетам карт клиенту отображается результат операции и обеспечивается возможность печати чека по операции. Акционерный коммерческий Сберегательный банк Российской Федерации (открытое акционерное общество) ПЛАТЕЖ ПРИНЯТ В подавляющем большинстве случаев Получателю будет достаточно предъявления клиентом чека с таким штампом для идентификации операции и подтверждения факта оплаты. В некоторых случаях, например, когда средства не были получены Получателем, либо Получатель не может идентифицировать платеж клиента в общей сумме платежей, полученных от Банка, клиенту может потребоваться копия платежного поручения, подтверждающая факт платежа через Сбербанк Он. Л@йн. В настоящее время такая форма может быть выдана клиенту по запросу при его обращении в подразделение Банка.
Возможность просмотра/печати истории операций в системе Система Сбербанк Он. Л@йн обеспечивает сохранение истории об операциях клиента, совершенных им в системе: 1 О финансовых операциях (т. е. операциях, на основании которых осуществлялся перевод/перечисление денежных средств со счетов клиента: вкладов и карт) 2 Об управляющих операциях по счетам/продуктам клиента (т. е. операциях, на основании которых был изменен статус по счетам/продуктам клиента. Например, блокировка карты, открытие/закрытие вклада, блокировка счета вклада в связи с утратой сберкнижки и пр. ) 3 Об операциях счетам и шаблонам. 65 изменения/удаления длительных поручений по Клиент имеет возможность в любой момент запросить из истории информацию об операции (для этого реализован удобный поиск информации по различным её реквизитам и с использованием фильтров), просмотреть её на экране, а также вывести на печать.
В зависимости от способа подключения клиента к услуге и наличия у него УДБО: Прекращение предоставления услуги Сбербанк Онлайн 1. При расторжении УДБО (автоматическая блокировка) 2. На основании Заявления на прекращение предоставлении услуги «Сбербанк Онлайн» 3. Блокировка доступа в систему при обращении в Службу помощи Банка
Безопасность системы «Сбербанк Он. Л@йн»
Вход в систему Сбербанк Он. Л@йн Используйте для входа в систему «Сбербанк Он. Л@йн» официальный сайт Сбербанка. Ни при каких обстоятельствах не сообщайте свой пароль никому, включая сотрудников Сбербанка России.
Вход в систему Сбербанк Он. Л@йн
Вход в систему Сбербанк Он. Л@йн Проверьте, что установлено именно защищенное соединение и именно с официального сайта услуги (http. S: //esk. sbrf. ru). Страница доступа в личный кабинет содержит только поля ввода логина и пароля
Вход в систему Сбербанк Он. Л@йн
Правила безопасности работы в системе Сбербанк Он. Л@йн Правила безопасности При любых подозрениях на компрометацию пароля (постоянного или разового) посторонними лицами (в т. ч. представившимися сотрудниками Банка) или запросах на выполнение неинициированных Вами операций, следует незамедлительно обратиться в службу помощи Банка (495)500 -0005, (495)-788 -9272 или 8 -800 -200 -3747 Номера Контактного центра 800 -5550 и 495 -500 -5550 предназначены только для приема звонков клиентов и никогда не используются сотрудниками Банка для звонков клиентам
Преимущества услуги «Сбербанк Он. Л@йн» 1 Вы сможете оперативно получать информацию по своим счетам и вкладам открытым в Банке 2 Вы не будете тратить свое время на посещение Банка и ожидание в очередях 3 Вы сможете открыть вклад на выгодных условиях 4 Вам не нужно выходить из дома для того, чтобы оплатить платежи 5 Вы сможете совершать безналичные операции с иностранной валютой (купля-продажа) 6 Сможете выгодно пополнить счет электронного кошелька 7 Вы сможете перечислить денежные средства своим близким в любое время суток Учебный центр 74
Вопросы по системе Сбербанк Он. Л@йн Ø Что является обязательным условием для подключения клиента к услуге «Сбербанк Он. Л@йн» в подразделении Банка? Ø На основании чего осуществляется идентификация клиента при входе в систему «Сбербанк Он. Л@йн» ? Ø Каким образом Клиент может получить Идентификатор пользователя для проведения операций в системе «Сбербанк Он. Л@йн» ? Ø Каким образом Клиент может получить постоянный пароль для проведения операций в системе «Сбербанк Он. Л@йн» ? Постоянный пароль Ø Обязательно ли наличие у клиента Мобильного Одноразовый пароль* банка по картам для работы в системе «Сбербанк Он. Л@йн» ? Ø Использование какого типа одноразовых паролей для подтверждения операций в системе «Сбербанк Он. Л@йн» считается наиболее безопасным? Учебный центр 75
Вопросы по системе Сбербанк Он. Л@йн Ø Взимается ли абонентская плата за предоставление услуги «Сбербанк Он. Л@йн» ? Ø Может ли клиент в системе «Сбербанк Он. Л@йн» приостановить операции по вкладу при утрате сберегательной книжки? Ø По какому курсу в системе «Сбербанк Онл@йн» проводятся конверсионные операции по вкладам и картам физических лиц? Ø Период возможного использования клиентом Постоянный пароль одноразового пароля для подтверждения операций в системе «Сбербанк Он. Л@йн» , полученного через Одноразовый пароль* Мобильный банк в СМС-сообщении? Ø В каких подразделениях Сбербанка могут быть открыты счета по вкладам клиента, по которым будут предоставляться услуги «Сбербанк Он. Л@йн» ? Учебный центр 76
Вопросы по системе Сбербанк Он. Л@йн Ø Для чего необходимы одноразовые пароли? Ø Какой режим работы в системе «Сбербанк Онл@йн» ? Ø Как помочь Клиенту, обратившемуся в ВСП с заявлением об утрате идентификатора пользователя Постоянный пароль и/или постоянного пароля? Ø Можно ли осуществить перевод со счета по вкладу Одноразовый пароль* в пользу юридического лица в системе «Сбербанк Он. Л@йн» ? Учебный центр 77
«Мобильный банк»
Что это за услуга «Мобильный банк» ? «Мобильный банк» – это комплекс услуг для держателей банковских карт Сбербанка России, предоставляемый посредством мобильной связи. Подключив «Мобильный банк» , клиенту достаточно послать всего одну SMS, чтобы выполнить нужную операцию, например, оплатить сотовую связь, телевидение, Интернет, а также кредит. 79
Описание услуги ü получать в режиме on-line SMS-сообщения о проведенных операциях по банковским картам (при подключении «полного» пакета обслуживания услуги «Мобильный банк» ); ü получать информацию о лимите доступных средств по банковской карте и о пяти последних операциях; ü осуществлять платежи со счета банковской карты в оплату сотовой связи, телевидения, Интернета, счетов единого информационно-расчетного центра (ЕИРЦ) и других Подключив услугу «Мобильный банк» по банковским картам* Сбербанка России, вы можете: получателей без комиссий (полный перечень организаций для оплаты услуг размещен на сайте Банка); ü оперативно блокировать банковские карты в случае их утраты; ü осуществлять переводы денежных средств между счетами банковских карт Банка; ü вносить платежи в счет погашения кредита (при наличии технической возможности в территориальном банке) * кроме банковских карт Сберкарт и электронно-дебетовых банковских карт Поволжского и Северо-Западного банков, номера которых начинаются с цифр 676280541, 639002541, 676195, 639002551 80
Преимущества услуги «Мобильный банк» Для Банка Для клиента Ø своевременное совершение переводов и платежей Ø сокращение очередей Ø экономия времени – нет необходимости приходить в Банк Ø увеличение комиссионного дохода Ø on-line контроль за совершенными операциями по карте: быстрота и оперативность SMS-информирования предоставления информации о совершенных переводах/ платежах Ø укрепление бренда ОАО «Сбербанк России» Ø низкие платежей комиссии за исполнение Ø доступность услуг из любой точки* мира Ø повышение уровня лояльности клиентов Ø стимулирование безналичного оборота в рамках реализации стратегического проекта «Наличности нет» Ø конфиденциальность, безопасность и надежность 81 * при условии подключения мобильного номера клиента к национальному/ международному роумингу
Виды пакетов. В чем разница? Услуга «Мобильный банк» «Полный» пакет обслуживания «Экономный» пакет обслуживания (платный пакет) (бесплатный пакет) Виды операции Экономный пакет обслуживания (бесплатный) Получение информации о балансе по карте Пополнение своего/ другого счета мобильного телефона Платежи в пользу организаций Перевод денежных средств на счета карт Сбербанка Погашение кредита* Получение информации об операциях по карте (SMS-сообщения) х Подключение услуги «Автоплатеж» Получение SMS-паролей для Сбербанк Он. Л@йн Блокировка карты 82 Полный пакет обслуживания (платный) * при наличии технической возможности в территориальном банке
Описание услуги Как подключиться к услуге «Мобильный банк» Подключить услугу «Мобильный банк» Вы можете: Ø обратившись в любое подразделение Банка, оформив заявление на подключение услуги (при себе необходимо иметь документ, удостоверяющий личность); Ø через устройство самообслуживания (УС) Банка (при наличии технической возможности). Операция проводится с использованием банковской карты и подтверждается ПИН-кодом. При подключении данным способом подключается только та банковская карта, с использованием которой происходит регистрация. Не позднее 3 -х рабочих дней с даты подачи заявления на подключение услуги «Мобильный Банк» Вам придет SMS-уведомление на номер Вашего мобильного телефона о регистрации услуги «Мобильный Банк» в системе Банка 83
Что необходимо запомнить клиенту для оформления платежей через услугу «Мобильный банк» 1 Для Ø осуществления платежей/ переводов с помощью услуги «Мобильный банк» держатель банковской карты должен оформить отдельное поручение (SMS-шаблон). Без оформления SMS-шаблона можно оплачивать коммунальные платежи (ЕИРЦ) в г. Москве, пожертвования в фонд «Подари жизнь» , переводить денежные средства по номеру телефона получателя и пополнять счет мобильного телефона в рамках лимитов, установленных Банком. 2 Ø Поручение (SMS-шаблон) может быть оформлено/ изменено держателем карты: • в любом подразделении банка; • через сеть Интернет в рамках услуги Сбербанк Он. Л@йн; • через УС Банка (при наличии технической возможности) 3Ø Перевод не возможен со счета кредитной , виртуальной и корпоративной карт 4 Перечень Ø организаций для перечисления платежей размещен на официальном сайте Банка 84
Что необходимо знать клиенту при подключении/ блокировке/ отключении услуги «Мобильный банк» 1 Ø Клиент может подключить (отключить) к услуге «Мобильный Банк» любую банковскую карту, привязанную к своему счету (как основную, так и дополнительную) 2 Ø Клиент самостоятельно выбирает пакет обслуживания: «Полный» или «Экономный» (за исключением случая, когда клиент приобретает кредитную карту. При выдаче кредитной карты «Полный» пакет обслуживания подключается автоматически 3 Ø Если на счете банковской карты недостаточно средств для оплаты услуги, ее оказание приостанавливается. Для возобновления пользования услугой держателю карты нужно пополнить ее счет на сумму, достаточную для списания платы за услугу (подключение будет произведено автоматически) 4Ø При блокировке услуги «Мобильный банк» списание ежемесячной платы за пользование услугой не приостанавливается 85
Вопросы по услуге Мобильный банк Ø Каким образом осуществляется подключение Клиента к услуге «Мобильный банк по картам» в рамках ДБО? Ø Можно ли подключить «Мобильный банк» к карте, выданный другим коммерческим банком? Ø Можно ли к "Мобильному банку" подключить сразу несколько банковских карт на один номер телефона? Ø Где держатель. Постоянный пароль может подключить банковской карты услугу «Мобильный банк» ? Одноразовый пароль* Ø Можно отключить услугу «Мобильный банк» через Контактный центр Банка? Ø Какая услуга исключается в случае подключения к «экономному» пакету? Учебный центр 86
Вопросы по услуге Мобильный банк Ø При подключении к какому пакету, абонентская плата не взимается? Ø За какие услуги взимается плата в случае подключения к «экономному» пакету? Ø В случае если клиент в течение месяца не совершал по услуге «Мобильный банк по картам» операции, будет ли Банком взиматься с него ежемесячная абонентская плата за предоставление Постоянный пароль услуги? Ø Будет ли услуга "Мобильный банк по карте" Одноразовый пароль* переподключена автоматически, если клиент перешел от одного оператора сотовой связи к другому? Учебный центр 87
Тарифы. Руководство пользователя приложения «Мобильный банк» Руководство пользователя «Мобильный банк» Тарифы Лимиты
Автоплатеж 89
Цель услуги «Автоплатеж» для Клиента Нужно позвонить, а на телефоне закончились деньги? Услуга Автоплатеж: Сбербанк поможет Вам всегда быть на связи ! Для Вас важно, чтобы Ваш ребенок всегда оставался на связи? Опаздываете на встречу и не можете предупредить об этом, так как нет денег на телефоне? Вам важно всегда быть на связи? Уехали за границу и закончились деньги на телефоне? Не хочется выходить из дома, чтобы пополнить телефон? 90 90
Услуга «Автоплатеж» Автоматическое пополнение баланса телефона в рублях при его снижении до установленного порога со счета карты на основании поручения клиента. 91
Как работает «Автоплатеж» 1. Как только баланс мобильного телефона становится меньше установленного порога, оператор сотовой связи отправляет команду в банк о необходимости пополнения баланса 2. Сбербанк автоматически производит списание средств* со счета пластиковой карты и зачисляет их на баланс мобильного телефона клиента Всегда положительный баланс 3. На мобильный телефон приходит сообщение о пополнении баланса 92
Необходимые условия для подключения услуги «Автоплатеж» Банковская карта Мобильный телефон 93
Способы подключения услуги «Автоплатеж» Существует 4 способа подключения услуги: 1 Через устройства самообслуживания Сбербанка* 2 Посредством Мобильного банка 3 Через Сбербанк Онл@йн Можно 4 При оформлении заявления на дебетовую карту Нельзя *Операция доступна только на устройствах самообслуживания, имеющих следующий вид меню: → К устройствам самообслуживания относятся и банкоматы, и терминалы. 94
Основные условия услуги «Автоплатеж» Ø Автоплатеж производится в рублях. Ø Списание средств осуществляется с банковской карты, с которой было произведено подключение Ø По одному счету карты может быть подключено несколько услуг Автоплатеж на разные номера мобильных телефонов Ø Для одного номера телефона может быть зарегистрирована только одна услуга Автоплатеж Ø Услуга предоставляется бесплатно Ø Комиссия за перевод не взимается 95 95
Услуга «Автоплатеж» Минимальная пороговая сумма, при которой пополняется номер телефона: 30 рублей 150 рублей Другая сумма (max 10 000 руб. ) 30 рублей 150 рублей 600 рублей 30 рублей 96
Услуга «Автоплатеж» Диапазон сумм для пополнения счета телефона: min 50 max 10 000 рублей 97
Преимущества услуги «Автоплатеж» 1 Вы не попадете в ситуацию, когда нужно срочно позвонить, а деньги на счете телефона закончились 2 Ваш ребенок всегда будет на связи 3 Уезжая за границу, не нужно беспокоиться, что не сможете пополнить счет мобильного телефона 4 Вы не несете дополнительные траты. Услуга предоставляется бесплатно 5 Вам не нужно выходить из дома, чтобы пополнить счет мобильного телефона 6 Средства на счете мобильного телефона пополняются за несколько минут 7 Контроль за деньгами. Информация по платежам отражается в отчете по счету карты 98 Учебный центр 98
Вопросы по услуге «Автоплатеж» Ø В течение какого времени после формирования заявки будет произведена активация услуги «Автоплатеж» ? Ø Укажите минимальный порог, при достижении которого будет осуществляться пополнение счета? Ø В каком диапазоне Клиент может установить сумму для автоматического пополнения счета мобильного телефона? Постоянный пароль Ø Каким образом осуществляется подача заявки на подключение/отключение услуги «Автоплатеж» ? Одноразовый пароль* Ø Со счета какой карты будет производиться списание средств для пополнения баланса мобильного телефона? 99 Учебный центр 99
Итоговое тестирование 100 Учебный центр 100
Скачать презентацию Аудиторное обучение по курсу Новый стандарт обслуживания клиентов
Приложение 2NEW. Презентация УКО.УДБО.pptx