Auditoria da Qualidade Técnico Lucas de Oliveira Jr

Auditoria da Qualidade Técnico: Lucas de Oliveira Jr Mar-18

Auditoria da Qualidade Normas de Auditoria Mar-18

Auditoria da Qualidade NBR ISO 19011 Diretrizes para Auditorias de Sistemas da Qualidade 1 – Objetivo e campo de aplicação. 2 – Referência normativa. 3 – Termos e definições. Mar-18

Auditoria da Qualidade Termos e Definições Mar-18

Auditoria da Qualidade AUDITORIA: Processo sistemático, documentado e independente para obter evidencia objetiva. EVIDÊNCIA DE AUDITORIA: Registros, apresentação de fato ou outras informações, pertinentes aos critério de auditoria. Mar-18

Auditoria da Qualidade CONCLUSÃO DA AUDITORIA: Resultado de uma auditoria, apresentado pela equipe auditora. CLIENTE DA AUDITORIA: Organização ou pessoa que solicitou a auditoria. AUDITADO: Organização que está sendo auditada Mar-18

Auditoria da Qualidade AUDITOR: Pessoa competência para realizar uma auditoria. ESPECIALISTA: Pessoa que oferece conhecimento ou experiência específicos para equipe auditora. Mar-18

Auditoria da Qualidade Responsabilidades e Atividades Mar-18

Auditoria da Qualidade OS ATORES Auditor Cliente Mar-18 Auditado

Auditoria da Qualidade Responsabilidades do Auditor-líder Responsável por todas as fases da auditoria, e também por: • Participar da seleção dos outros membros da equipe auditora; • Preparar o plano de auditoria; • Representar a equipe auditora junto à administração do auditado; • Apresentar para apreciação o relatório da auditoria. Mar-18

Auditoria da Qualidade Atividades do Auditor-líder • Definir os REQUISITOSpara cada auditoria, incluindo as qualificações exigidas do auditor; • PLANEJARa auditoria, PREPARARos documentos de trabalho e INSTRUIRa equipe auditora; • Analisar criticamente a DOCUMENTAÇÃO para determinar sua adequação;

Auditoria da Qualidade Atividades do Auditor-líder • Relatar imediatamente ao auditado as NÃOCONFORMIDADES ; • Relatar quaisquer OBSTÁCULOSimportantes encontrados durante a REALIZAÇÃOda auditoria; • Relatar os RESULTADOSda auditoria de maneira clara, conclusiva e sem atraso indevido.

Auditoria da Qualidade Responsabilidades do Auditor • AGIR de acordo com os requisitos de auditoria aplicáveis; • COMUNICARe ESCLARECERos requisitos da auditoria; • PLANEJARe REALIZARsua atribuição eficaz e competentemente;

Auditoria da Qualidade Responsabilidades do Auditor • RELATARos resultados da auditoria; • VERIFICARa eficácia das ações corretivas adotadas como resultado da auditoria (caso seja solicitado); • COOPERARe APOIARo auditor líder

Auditoria da Qualidade Atividades do Auditor • MANTER-SEdentro do escopo da auditoria; • SER OBJETIVO ; • COLETARe ANALISARevidências relevantes e suficientes para PERMITIRa formulação de conclusões; • FICAR ATENTOa quaisquer indicações de evidências que possam influenciar os resultados da auditoria e possivelmente, EXIGIR uma auditoria mais ampla;

Auditoria da Qualidade Atividades do Auditado • INFORMARaos funcionários envolvidos os objetivos e escopo da auditoria; • APONTARmembros responsáveis para acompanhar a equipe auditora; • PROVERa equipe auditora de todos os recursos necessários para assegurar um processo de auditoria eficaz e eficiente;

Auditoria da Qualidade Atividades do Auditado • PROVERo acesso às instalações e ao material comprobatório, conforme solicitado pelos auditores; • COOPERARcom os auditores para permitir que os objetivos da auditoria sejam atingidos; • DETERMINARe INICIAR ações corretivas baseadas no relatório de auditoria.

Auditoria da Qualidade Atividades do Cliente • DETERMINARa necessidade e o propósito da auditoria; • DETERMINARa organização auditora; • DETERMINARo escopo geral da auditoria, a norma de sistema da qualidade ou o documento que deve ser seguido; • RECEBERo relatório de auditoria; • DETERMINARo acompanhamento a ser adotado.

Auditoria da Qualidade Atributos Pessoais do Auditor Mar-18

Auditoria da Qualidade • Mentalidade aberta e madura, • Julgamentos dignos de confiança, • Capacidade analítica e tenacidade; Mar-18

Auditoria da Qualidade • Habilidade para perceber situações de maneira realista, • Compreensão das operações complexas sob uma perspectiva mais ampla, bem como o papel das unidades individuais dentro de um todo. Mar-18

Auditoria da Qualidade Usar Atributos Pessoais Objetivando: • Obter e avaliar a evidência objetiva; • Manter-se fiel ao objetivo da auditoria; • Avaliar constantemente os efeitos das observações de auditoria e as interações pessoais; • Executar o processo de auditoria evitando desvios decorrentes de distrações; Mar-18

Auditoria da Qualidade Usar Atributos Pessoais Objetivando: • Reagir efetivamente em situações de tensão; • Permanecer fiel a uma conclusão apesar da pressão para mudar o que não está baseado na evidência objetiva. Mar-18

Auditoria da Qualidade Treinamento Mar-18

Auditoria da Qualidade 1. Conhecimento e compreensão das normas nas quais se baseia a auditoria do sistema da qualidade; 2. Técnicas de análise de exames, questionários, avaliação e preparação de relatórios; 3. Habilidades adicionais necessárias na gestão de uma auditoria, tais como: planejamento, organização, comunicação e direção. Mar-18

Auditoria da Qualidade Sistemática Mar-18

Auditoria da Qualidade CICLO DE VIDA DA AUDITORIA Gerência Melhorando o programa de auditoria Monitoramento e analisar crítica do programa de Auditoria Mar-18 Auditor A ct P lan C Do heck Estabelecer o programa de auditoria Implementar o programa de auditoria

Auditoria da Qualidade Ciclo da Auditoria PLANEJAR A AUDITORIA CONDUZIR A AUDITORIA RELATAR A AUDITORIA ACOMPANHAR A AUDITORIA Mar-18

Auditoria da Qualidade Planejamento da Auditoria Estabelecer o Programa de Auditoria Agendar a data Definir a abrangência e analisar documentos Preparar e consensar o Plano de Auditoria Preparar Lista de Verificação Mar-18

Auditoria da Qualidade Plano de Auditoria ò O QUE será auditado (e qual item da Norma)? ò POR QUE será auditado (objetivo)? ò ONDE será admitido (que áreas, processos)? ò QUEM auditará (e quem será o acompanhante)? ò QUANDO ocorrerá (data e tempo alvos)? ò COMO auditar (que perguntas, amostragem, trilhas utilizar)? Mar-18

Auditoria da Qualidade Lista de Verificação Vantagem: ü Força o Auditor a pesquisar a área ou macro-processo. ü Possibilita que o Auditor pense com “os pés no chão”. ü Ajudam a controlar o transcorrer da Auditoria. Características: ü Auxílio à memória - Concisas (úteis para novos Auditores) ü Permite assegurar a profundidade e a continuidade da Auditoria. ü Auxílio se emperrar - permite estruturar a entrevista. ü Específicas (área/processo) e/ou corporativas. ü Podem evoluir com o tempo. ü Mais profissional. Mar-18

Auditoria da Qualidade Ciclo da Auditoria PLANEJAR A AUDITORIA CONDUZIR A AUDITORIA RELATAR A AUDITORIA ACOMPANHAR A AUDITORIA Mar-18

Auditoria da Qualidade CONDUÇÃO DA AUDITORIA Reunião de Abertura Tour opcional Seguir as trilhas definidas no Plano Entrevista / Verificações / Registros Confirmação das Observações Consenso dos Auditores Reunião de Encerramento Mar-18

Auditoria da Qualidade CONDUÇÃO DA AUDITORIA TRI NGULO DA AUDITORIA PERGUNTE OBSERVE Mar-18 VERIFIQUE ANOTE

Auditoria da Qualidade Condução da Auditoria Técnicas de Perguntas: • Há 3 tipos de perguntas: òABERTAS - exigem uma explicação: 5 W 1 H òINVESTIGATIVAS - servem para formar opinião òFECHADAS - exigem respostas sim/não • Há também òAs perguntas traiçoeiras òAs perguntas não perguntadas òO silêncio constrangedor Mar-18

Auditoria da Qualidade Condução da Auditoria Comportamento Interpessoal òPassivo - prevalecem os interesses do Auditado capitulação òFirme/Afirmativo - equilíbrio de interesses òAgressivo - prevalecem os interesses do - guerra é guerra Mar-18 Auditor

Auditoria da Qualidade Condução da Auditoria Gerenciamento do tempo Atenção: o tempo é o inimigo do Auditor. Por ser um recurso não renovável, é necessário saber aproveitá-lo bem. • Algumas dicas: ò Lista de verificação - ajuda a monitorar o andamento ò Refeições/café/cigarro - evite enrolações ò Conversas amigáveis - empatia sim, mas cuidado ò Pistas falsas/amostragem - cuidado com a obsessão detalhes ò Caminho mais demorado - planeje com antecedência ò Amnésia/absenteísmo - cuidado! Mar-18 por

Auditoria da Qualidade Ciclo da Auditoria PLANEJAR A AUDITORIA CONDUZIR A AUDITORIA RELATAR A AUDITORIA ACOMPANHAR A AUDITORIA Mar-18

Auditoria da Qualidade RELATAR A AUDITORIA Consensar fatos Análise crítica da equipe Registrar Não-conformidade Consensar Não-conformidade Preparar Relatório da Auditoria Anexar os registros de não-conformidades Apresentar Relatório e definir acompanhamento Mar-18

Auditoria da Qualidade Mar-18

Auditoria da Qualidade Mar-18

Auditoria da Qualidade Mar-18

Auditoria da Qualidade Ciclo da Auditoria PLANEJAR A AUDITORIA CONDUZIR A AUDITORIA RELATAR A AUDITORIA ACOMPANHAR A AUDITORIA Mar-18

Auditoria da Qualidade ACOMPANHAR A AUDITORIA Não-conformidade consensada e registrada Definir ações “imediatas” (correção) Definir causa(s) principal(ais) Definir Plano de Ação Corretiva Implementar Ações Corretivas Verificar a implementação das ações Registrar (causa, correção, plano de ação, evolução) Mar-18

Auditoria da Qualidade Mar-18

Auditoria da Qualidade Táticas do Auditor Ø Pergunte durante a condução da auditoria: o quê, quem, quando, onde, porquê, como; Ø Busque evidência objetivas. Peça: mostre-me como, mostre-me onde, mostre-me o que é e quando é, busque registros, Ø Faça perguntas hipotéticas: o que acontece se. . . ; suponha que. . . ; Ø Se não entender peça que seja repetido, Não tenha vergonha; Mar-18

Auditoria da Qualidade Táticas do Auditor Ø Peça exemplos para ter certeza que entendeu a resposta; Ø Use o poder das perguntas silenciosas, Ø Seja sistemático: Ø Não deixe de fazer perguntas; Ø Coloque uma pergunta de cada vez; Ø Não se esqueça de fazer perguntas óbvias; Ø Pense cuidadosamente a respeito das perguntas; Mar-18

Auditoria da Qualidade Táticas do Auditor Ø Pergunte a quem realiza a tarefa, e não a seu superior; Ø Não jogue conversa fora, seja preciso Ø Utilize linguagem que o auditado compreenda; Ø Fale com clareza e cuidado; Ø Repita a pergunta, se necessário; Ø Seja cortês e educado, cumprimente Ø Mostre interesse, saiba ouvir; Mar-18

Auditoria da Qualidade Táticas do Auditor Ø Relaxe e seja humano, não pratique atitude policial; Ø Seja imparcial, impassivo e não se emocione; Ø Volte ao local da auditoria sempre que necessário para complementar informações não totalmente esclarecidas; Ø Busque a rastreabilidade para frente e para trás; Ø Agradeça as pessoas quando sair do local auditado Mar-18

Auditoria da Qualidade Táticas do Auditado 1. Coisas que roubam tempo do auditor; ü Rodeios; ü Explanações longas; ü Almoços e paradas extensas para cafezinho; ü Demora no atendimento ao auditor; ü Interrupções planejadas; ü Esquecimento no atendimento às solicitações do auditor; ü Ausência de preparação; ü Perguntas buscando esclarecer dúvidas hipotéticas. Mar-18

Auditoria da Qualidade Táticas do Auditado 2. Atos planejados de intimidação; 3. Alegação de casos especiais para confundir o auditor; 4. Afirmações para testar a força e a firmeza do auditor; 5. Questionamento da competência do auditor; 6. Falsos elogios e admiração; Mar-18

Auditoria da Qualidade Táticas do Auditado 7. Utilização do comportamento de pessoas idosas e inválidas para justificar faltas e sensibilizar o auditor; 8. Alegação de que o profissional responsável faltou ou foi dispensado para impedir acesso às informações. Mar-18

Auditoria da Qualidade Ética para Auditores da Qualidade Mar-18

Auditoria da Qualidade Princípios Fundamentais Cada auditor da qualidade será honesto e imparcial e servirá com devoção a empregados, clientes e público. Cada auditor da qualidade conduzirá somente auditorias compatíveis com o grau de treinamento, experiência e capacidade que ele possua, com relação às operações técnicas ou aos sistemas que estejam sendo auditados. Mar-18

Auditoria da Qualidade Princípios Fundamentais Cada auditor da qualidade demonstrará liberdade de pensamento e expressão que assegurarão a visão objetiva da operação auditada. Cada auditor da qualidade será capaz de documentar suas qualificações profissionais para prover clara e objetiva evidência de seus graus de treinamento técnico e de sistemas. Mar-18

Auditoria da Qualidade Relações com Empregados e Clientes Cada auditor da qualidade atuará em questões (assuntos) profissionais como um agente fiel de cada empregador ou cliente. Cada auditor informará a cada cliente ou empregador sobre qualquer conexão comercial, interesses financeiros, história de emprego ou afiliações, que possam ou pareçam influenciar seu julgamento ou prejudicar o caráter imparcial de seus serviços. Mar-18

Auditoria da Qualidade Relações com Empregados e Clientes Empresas de auditoria independentes manterão registros dos auditores que empregarem, mostrando qualquer conexão ou associações desses auditores com seus clientes, através de empresas ou títulos financeiros. Auditores internos terão sua independência claramente definida pelas políticas e procedimentos organizacionais. Mar-18

Auditoria da Qualidade Relações com Empregados e Clientes O desenvolvimento de programas de qualidade por auditores, em base de consultoria, põe em risco a independência desses indivíduos quanto às suas habilidades de avaliarem a adequação desses programas, ao observarem o atendimento aos requisitos das normas. Os auditores darão sempre conhecimento dessas situações aos empregados e aos clientes prospectivos. Mar-18

Auditoria da Qualidade Relações com Empregados e Clientes Os auditores elaborarão relatórios que definam claramente o grau de conformidade ou nãoconformidade das operações auditadas. Em todos os casos, os requisitos em relação aos quais a conformidade esteja sendo medida, serão claramente definidos. Os auditores indicarão aos empregadores ou clientes as conseqüências adversas que podem ser esperadas caso seu julgamento profissional seja desconsiderado. Mar-18

Auditoria da Qualidade Relações com Empregados e Clientes Nenhum auditor revelará informações relativas ao negócio ou processo técnico de qualquer empregador ou cliente, atual ou futuro, sem obter consentimento para fazê-lo. Os registros de empresas de auditorias definirão claramente as qualificações técnicas ou organizacionais de cada auditor. Estes registros incluirão definições claras das áreas e do grau de perícia que o auditor possui e são aplicáveis às funções de auditor. Mar-18

Auditoria da Qualidade Relações com o Público Nenhum auditor interno deve apresentar-se ao público como um auditor qualificado a menos que possa demonstrar as qualificações necessárias. Os auditores serão precisos e honestos na explanação de seu trabalho e de seus méritos. Os auditores prefaciarão qualquer informação pública que possam emitir para indicar claramente em nome de quem está sendo feita. Mar-18

Auditoria da Qualidade Relações com os Pares Cada auditor cuidará para que o crédito por todo trabalho feito seja dado àqueles a quem é devido. Cada auditor se esforçará para auxiliar o desenvolvimento profissional e o progresso de qualquer empregador ou indivíduo sob a supervisão. Mar-18

Auditoria da Qualidade Relações com os Pares Nenhum auditor competirá injustamente com outros, mas cada um estenderá amizade e confiança a todos associados e contatos comerciais. Os auditores serão incentivados a participar de cursos, seminários, conferências, etc. ; para ampliar seu conhecimento nas várias áreas da qualidade e em particular na auditoria da qualidade. Mar-18

Auditoria da Qualidade Relações com os Pares Em projetos de auditoria onde vários auditores estão envolvidos, o líder da equipe ou supervisor será claramente identificado. O líder deverá ter demonstrado liderança durante auditorias prévias. Espera-se que cada auditor contribua para o desenvolvimento de técnicas e métodos aprimorados, dentro da profissão de auditores da qualidade e dentro da organização que o emprega. Mar-18

Auditoria da Qualidade Relações com os Pares Os relatórios emitidos pelos auditores serão construtivos por natureza, e apontarão os aprimoramentos que podem ser feitos nas áreas onde não-conformidades sejam notadas. As evidências encontradas devem ser quantificadas sempre que possível. Mar-18

Auditoria da Qualidade qualidade total para você OBRIGADA!!! Contatos para dúvidas: consultoria@maximos. srv. br www. maximosconsultoria. com. br Mar-18