Аудит системы продаж Описание результатов проведенного аудита системы

Аудит системы продаж Описание результатов проведенного аудита системы продаж в «…» Дата

Структура презентации • Информация о Проекте и Компании • Анализ показателей продаж Компании – – Динамика продаж Продажи в разрезе товарных групп Продажи ключевым клиентам Формула продаж • Анализ инструментов продаж – – Call-центр Торговый персонал Реклама Сайт Строго конфиденциально. Апрель 2010

Информация о проекте и Компании Строго конфиденциально. Апрель 2010

Информация о Проекте Цель настоящей презентации - описание результатов проведенного маркетинговым агентством «Mokselle» (далее – «Консультант» ) результатов аудита продаж «…» (далее – «Компания» ) В рамках выполненного Проекта были проанализированы следующие торговые точки компании Проанализированы как ключевые конкуренты Компании (согласно предварительной договоренности с руководством Компании): В результате проведенного аудита продаж Компании: Определены ключевые конкурентные преимущества Компании; Определены приоритетные области для развития Компании; Предложены рекомендации по развитию, в т. ч. план действий по увеличению продаж в краткосрочном периоде* * План действий по увеличению продаж представлен Заказчику в отдельном документе Строго конфиденциально. Апрель 2010

«…отзыв…» …, Москва Строго конфиденциально. Апрель 2010

Информация о Проекте В ходе реализованного Проекта Консультантом были реализованы следующие работы: • Проведено и проанализировано более 50 интервью: • Собраны и проанализированы отчетные С торговым персоналом Компании; документы и рекламные материалы С торговым персоналом конкурентов Компании; Компании и ее конкурентов: С покупателями Компании, в т. ч. были Отчеты по продажам Компании (1 С); Печатные рекламные материалы Компании и ее опрошены: Постоянные покупатели; Самые крупные покупатели (из топ-10); Бывшие покупатели; Новые покупатели. конкурентов; Интернет-сайты Компании и ее конкурентов; Торговые точки Компании и ее конкурентов; Специализированные форумы и порталы, на которых была предоставлена информация о Компании и ее конкурентах Строго конфиденциально. Апрель 2010

О компании • В холдинг «Азалия » входят четыре склада-магазина формата Cash&Carry в Москве и в Нижнем Новгороде Строго конфиденциально. Апрель 2010

Конкуренты Строго конфиденциально. Апрель 2010

Анализ показателей продаж Компании Строго конфиденциально. Апрель 2010

Динамика оборота компании* 135, 000. 00 125, 000. 00 115, 000. 00 105, 000. 00 70 000 руб. - среднемесячный оборот Компании 95, 000. 00 85, 000. 00 75, 000. 00 65, 000. 00 55, 000. 00 45, 000. 00 03. 09 04. 09 05. 09 06. 09 07. 09 08. 09 09. 09 10. 09 11. 09 12. 09 01. 10 02. 10 Оборот Среднее Верхняя граница по обороту Нижняя граница по обороту * Спад продаж: Июнь, Июль и Январь. Пики продаж: Март и Февраль. Строго конфиденциально. Апрель 2010

Формула продаж Sales = N ∙ φ ∙ $ кол-во клиентов кол-во закупок на клиента средний размер заказа Среднемесячные продажи клиентов ∙ закупки ∙ руб. = руб. Строго конфиденциально. Апрель 2010

Величина заказа и количество транзакций (заказов) на клиента • • Каждый клиент осуществляет в среднем заказа в месяц Количество заказов каждым клиентом практически не меняется за анализируемый период В месяц каждый клиент в среднем закупает на руб. Клиент увеличивают объем заказов в среднем в раза в пиковые месяцы продаж: февраль и март, и сокращается в летние месяцы Среднее количество транзакций в месяц, шт. 4. 8 4. 6 4. 4 4. 2 4. 0 3. 8 3. 6 0 0 0 1 1 0 0 0 1. 09 4. 09 5. 09 6. 09 7. 09 8. 09 9. 09 0. 09 1. 09 2. 09 1. 10 2. 10 03 Ср Кол-во на фирму Средний заказ в месяц, руб. Среднее 45000 40000 35000 30000 25000 20000 15000 0 0 1 1 1 0 0. 09 4. 09 5. 09 6. 09 7. 09 8. 09 9. 09 0. 09 1. 09 2. 09 1. 10 2. 10 03 Размер заказа Среднее Поскольку среднее количество заказов клиентов является практически неизменным и величина заказа в значительной степени определяется сезонным фактором – основным рычагом воздействия на увеличение продаж является количество клиентов, а также увеличение количества ассортиментных позиций в каждой закупке Строго конфиденциально. Апрель 2010

Анализ ассортимента Строго конфиденциально. Апрель 2010

Ассортимент по категориям 00 0, 0 14 000 0, , 00 120 00 0, 0 00 00, 1 000 00, , 0 80 00 0, 0 00 60, 0 , 00 0, 4 00 0, 0 00 20, - 03. 09 04. 09 05. 09 06. 09 07. 09 08. 09 09. 09 10. 09 11. 09 12. 09 01. 10 02. 10 Основной бизнес компании - срезка Все ассортиментные позиции компании подвержены одинаковым сезонным колебаниям. Строго конфиденциально. Апрель 2010

АВС анализ o АВС анализ ассортимента и клиентов основан на их ранжировании путем выделения трех категорий: • А — наиболее значимые клиенты / востребованные ассортиментные позиции • В — умеренно значимые клиенты / ассортиментные позиции • С — наименее значимые клиенты / непопулярные ассортиментные позиции o АВС категоризация позволяется оценить вклад в прибыль и оборот Компании каждой товарной / клиентской категории. o АВС анализ используется при формировании маркетинговой стратегии, ассортиментной матрицы и политики работы с клиентами. Строго конфиденциально. Апрель 2010

АВС анализ ассортимента 3. 0% 20. 6% 60. 0% А В 76. 4% С 30. 0% 10. 0% Доля Ассортимента Доля оборота Группа А: – Продажи по 460 из 14 800 ассортиментных позиций составляют 60% оборота – Средняя рентабельность 18% Группа В: – Продажи по 3 140 из 14 800 ассортиментных позиций составляют 30% оборота – Средняя рентабельность 9, 5% Группа С: – Продажи по 11 100 из 14 800 ассортиментных позиций составляют 10% оборота – Средняя рентабельность 17% Необходим анализ и пересмотр рентабельности групп ассортиментных позиций Строго конфиденциально. Апрель 2010

Доля от количества клиентов за год 60% 50% 40% 30% 20% Топ-15 наиболее популярных ассортиментных позиций Клиенты, закупающие эту позицию, % • • Самый популярный товар (закупают практически 60% клиентов Приносят 10% всей прибыли Составляют 5% оборота Средняя маржа на данные позиции – 21% 10% 0% Данные позиции хорошо делать товарами-локомотивами. Рекомендуется продавать данные позиции с небольшой наценкой и всегда иметь их хорошего качества в свободной продаже. Строго конфиденциально. Апрель 2010

Наименее популярный ассортимент • По 10 800 из 14 800 ассортиментных позиций (73%) совершается в среднем не более 1 (!) покупки в месяц • Средняя рентабельность по этим позициям составляет 10% • Суммарно эти позиции приносят менее 10% прибыли компании Рекомендуется: • Увеличить маржу по данным позициям • Приобретать данные позиции только по предварительному заказу Строго конфиденциально. Апрель 2010

Ассортимент, приносящий отрицательную прибыль 0 100000 200000 300000 400000 500000 600000 700000 • ассортиментные позиции (9%) приносят убыток (отрицательный профит) • Суммарный убыток по этим позициям составляет 0, 2% от оборота • При этом их доля в обороте компании составляет 2% Необходим анализ и пересмотр рентабельности групп ассортиментных позиций , приносящих убытки. Строго конфиденциально. Апрель 2010

3. Анализ клиентов

Анализ динамики клиентов 525 477 485 499 176 189 135 150 161 160 465 173 150 533 524 506 240 184 121 531 Количество новых клиенты за месяц 495 490 Количество клиентов, совершивших закупку в прошедшем и текущем месяцах -235 Ап рел • • • ь 0 9 Ма й 0 9 -147 -158 -175 -186 Ию нь 09 Ию ль 09 Ав уст -148 09 Сен -158 тяб рь Ок -164 09 тяб -126 -152 -220 Количество клиентов, совершивших закупку в прошедшем месяце, но не сделавших закупки в текущем Де Фе Но Ян вар ябр каб вра ь 1 рь ь 0 ль 09 0 09 9 10 рь В течение года количество клиентов Компании оставалось практические неизменным (около ), Настороженность вызывает количество клиентов, совершающих нерегулярные или прекративших закупки в Компании *В этих и последующих расчетах не учитывались частные лица и подразделения. Компания обладает значительным потенциалом увеличения числа постоянных клиентов (до 35%) за счет реализации мер по повышению лояльности клиентов Строго конфиденциально. Апрель 2010

Анализ динамики клиентов Текучесть клиентов = Количество новых клиентов - Количество клиентов, воспользовавшихся услугами другого поставщика Апрель 09 • Июль 09 Август 09 -75 -25 -23 42 - спад продаж ххх • Июнь 09 ххх Текучесть клиентов Май 09 - пик продаж • Анализ текучести клиентов позволяет оценить насколько эффективно компании удается удерживать постоянных клиентов и привлекать новых • В течение года количество ушедших клиентов превышало количество новопривлеченных Сентябрь Ноябрь Октябрь 09 09 09 28 15 Декабрь 09 Январь 10 Февраль 10 32 -99 114 -14 Наиболее большой отток клиентов наблюдался в текущем году в период спада, В пиковый период текущего года Компания смогла привлечь значительное число новых клиентов Повышение качества работы с постоянными клиентами позволит снизить сезонные колебания спроса на продукцию Строго конфиденциально. Апрель 2010

АВС анализ клиентов по прибыли 100% 90% 80% 5% 13% 60% 70% 60% А 50% 40% 30% С 30% 20% 10% 0% В 81% Группа А: – Продажи из клиентов составляют 60% прибыли и 62% оборота – Средняя рентабельность 21% Группа В: – Продажи по клиентам составляют 30% прибыли и 26% оборота – Средняя рентабельность 25% Группа С: – Продажи по клиентам составляют 10% прибыли и 12% оборота – Средняя рентабельность 18% 10% Количество клиентов Прибыль Необходим анализ и пересмотр рентабельности клиентов Строго конфиденциально. Апрель 2010

Структура клиентов 100% 90% 14% • 80% • 70% 78% 60% 72% • 62% 50% 40% 30% постоянных клиентов закупаются каждый месяц. периодически покупающих клиентов Разовые (3 и менее закупки за год) совершили клиента, после чего перестали взаимодействовать с 20% 10% 24% 21% Количество клиентов 1% Оборот 0% 26% 2% Профит Основной оборот и прибыль Компания получает с постоянных клиентов. Постоянные касания клиентской базы и активный сбор заказов позволят серьезно увеличить объем продаж. Строго конфиденциально. Апрель 2010

Потерянные клиенты • Всего из новых клиентов за прошедший год (50%) сделали 1 -3 покупки и перестали закупаться у Компании. Это потерянные клиенты. • клиента совершающих 4 закупки в месяц со средним чеком руб. – это более руб. ежемесячно или 51% месячного оборота продаж Компании. Строго конфиденциально. Апрель 2010

Топ-20 клиентов Компании по выручке • 20 крупнейших клиентов (или 1% клиентов) делают 35% выручки и 26% прибыли Компании за год • Общая рентабельность топ-20 клиентов по выручке составляет 16%, что ниже средней по компании – 22% • Значительная доля крупнейших клиентов – из регионов России, что может означать перспективность развития продаж в регионах • 18 из них осуществляют закупки каждый месяц Необходим контроль за рентабельностью крупнейших клиентов Строго конфиденциально. Апрель 2010

Топ-20 клиентов Компании по прибыли 4, 402, 431 Продажи Прибыль 10, 818, 486 33, 857, 082 3, 628, 627 30, 175, 893 3, 236, 240 14, 662, 608 3, 058, 924 2, 661, 651 2, 068, 816 1, 954, 552 1, 783, 005 9, 938, 235 7, 522, 787 11, 113, 080 7, 489, 913 7, 918, 957 1, 781, 136 5, 423, 484 1, 529, 676 8, 818, 129 1, 485, 381 5, 016, 643 1, 408, 431 6, 650, 355 1, 370, 000 5, 619, 062 1, 313, 445 10, 900, 812 1, 311, 423 6, 385, 787 1, 302, 165 6, 857, 274 1, 256, 903 4, 862, 667 1, 245, 324 5, 551, 826 1, 193, 998 4, 791, 055 1, 145, 769 • • 20 крупнейших клиентов (или 1% клиентов) делают 31% выручки и 27% прибыли Компании за год Средняя рентабельность топ-20 клиентов по прибыли составляет 22%, в т. ч. максимальная – 41% 3 из 20 самых прибыльных клиентов не входят в число самых крупных, но являются высокорентабельными 19 из них осуществляют закупки каждый месяц – Строго конфиденциально. Апрель 2010

Анализ работы call-центра Строго конфиденциально. Апрель 2010

Call-центр. Основные проблемные точки • Под Call-центром понимается процесс ведения переговоров с клиентами, позвонивших по телефону в Компанию • В данном анализе будут определены: – Показатели оценки эффективности Callцентра – Ключевые факторы, влияющие на эффективность деятельности Call-центра Компании Основная проблема большинства компаний – недооценка значимости Call-центров в привлечении и удержании клиентов и отсутствие механизмов контроля за ее деятельностью Строго конфиденциально. Апрель 2010

Статистика и аналитика по Callцентру № 1. • Элементы статистического учета Эффективная система ведения статистики Call-центра включает как количественный учет входящих вызов, так и качественную оценку процесса обработки вызова операторами и менеджерами по продажам • Анализ статистической информации направлен не только на контроль работы персонала, но и на прогнозирование спроса, т. е. продаж, поскольку помогает определить инструменты воздействия на спрос – инструменты продаж. Количественные показатели 1. 1 Количество входящих звонков, в т. ч. из них: Учет ведется 1. 1. 1 Количество звонков от потенциальных клиентов Учет не ведется 1. 1. 2 Количество звонков от новых клиентов Учет не ведется 1. 1. 3 Количество звонков от постоянных клиентов Учет не ведется 1. 1. 4 Количество упущенных вызовов Учет не ведется 1. 1. 5 В разрезе географических зон Учет не ведется 1. 1. 6 В разрезе сотрудников Call-центра Учет не ведется 1. 2 Время ожидания ответа оператора Учет не ведется 2. Качественные показатели 2. 1 Работа оператора Сall-центра Учет не ведется 2. 2 Работа менеджера по продажам Учет не ведется На момент проведения аудита продаж в Компании ведется только общий учет входящих звонков, что не дает возможности осуществлять эффективный контроль за деятельностью Call-центра и прогнозировать продажи Строго конфиденциально. Апрель 2010

Показатели оценки работы Сallцентра № Наименование показателей 1 Входная линия Call-центра (до ответа оператора) 1. 1 Загруженность линии 1. 2 Скорость ответа оператора 2 Работа оператора 2. 1 Приветствие (вежливость, указание названия компании и имени оператора) 2. 2 Уточнение цели звонка 2. 3 Уточнение источника информации о компании 2. 4 Корректность перевода на менеджера по продажам 3. Работа менеджера по продажам 3. 1 Ведение переговоров ДО продаж 3. 1. 1 Приветствие (вежливость, указание имени менеджера и отдела компании) 3. 1. 2 Уточнение имени клиента 3. 1. 3 Уточнение цели звонка + наводящие вопросы для выявление потребностей клиента 3. 1. 4 Качество ответов на вопросы клиента 3. 1. 5 Отработка сомнений и возражений клиента 3. 1. 6 "Продажа статуса эксперта" 3. 1. 7 Инфомирование о расположении и рабочем времени торговых точек компании 3. 1. 8 Назначение встречи с клиентом 3. 2 Ведение переговоров ВО ВРЕМЯ продаж 3. 2. 1 Информирование о скидках и спец-акциях 3. 2. 2 Расчет заказа (по инициативе менеджера) 3. 2. 3 Расчет заказа (по просьбе клиента) 3. 2. 4 Предоставление скидки по просьбе клиента конкурент Средний балл клиент 1, 0 0, 5 0, 0 0, 5 0, 6 0, 8 1, 0 0, 0 1, 0 1, 0 0, 3 0, 5 1, 0 0, 3 0, 8 1, 0 0, 4 1, 0 0, 8 0, 5 0, 6 0, 8 0, 0 1, 0 0, 8 0, 3 0, 0 0, 4 1, 0 0, 3 0, 5 1, 0 0, 3 0, 8 0, 0 0, 3 0, 5 0, 0 0, 5 1, 0 0, 5 0, 3 0, 0 0, 1 0, 0 0, 3 Максимальный Строго конфиденциально. Апрель 2010 Минимальный

Показатели оценки работы Сallцентра Входная линия Callцентра (до ответа оператора) • 1. 2 1. 0 • 0. 8 Ведение переговоров ВО ВРЕМЯ продажам 0. 6 0. 4 Работа оператора 0. 2 • 0. 0 Ведение переговоров ДО продаж Работа менеджера по продажам Неэффективность работы Callцентра обусловлена качеством работы персонала В сравниваемых компаниях наблюдается единая карта сильных и слабых сторон Callцентров Особенно низкий уровень ведения переговоров с клиентами в «…» - во время заключения продаж, что сигнализирует об общем уровне навыков продаж в Компании Качество работы персонала Компании, задействованного в телефонных переговорах с клиентами, значительно уступает конкурентам Строго конфиденциально. Апрель 2010

Системный подход к ведению продаж через Call-центр • • • Результаты многократного дозвона в Call-центры компаний позволили оценить наличие и качество выстроенного алгоритма продаж Наиболее эффективно алгоритм продаж выстроен в «конкурент» , т. е. система продаж в данной компании в минимальной степени зависит от работы каждого отдельного сотрудника Все компании обладают значительными перспективами для повышения качества продаж Выполняется всегда (система) Зависит от менеджера (случайно) 26. 02% 35. 82% 48. 90% 53. 24% 35. 84% 13. 46% В «…» 80% продаж являются «случайными» - зависят от навыков конкретного сотрудника, а не от единой корпоративной методологии продаж. Продажи без скрипта не позволяют обеспечить гарантированный минимальный уровень сервиса и построить план продаж. Строго конфиденциально. Апрель 2010

Уровень сервиса по call-центру 14 12 10 13 10. 75 8 6 6. 5 4 2 0 3 Уровень сервиса Call-центра Компании уступает конкурентам Строго конфиденциально. Апрель 2010

Анализ внутренней среды

… Очень люблю «конкурент» -за…. Критика клиента (из опроса) «имя фирмы» Строго конфиденциально. Апрель 2010

Мнение клиентов о компании Преимущества Компании по мнению респондентов* Недостатки Компании по мнению респондентов* Количество торговых точек 80% Недовольство уровнем сервиса торгового персонала Расположение торговых точек 80% Недовольство качеством продукции Ценовая политика Качество аксессуаров 75% 35% 100% 75% Недовольство ассортиментом продукции Задержки с доставкой продукции 40% 20% * Процентная доля респондентов, выделивших данный фактор Повышение уровня сервиса в Компании значительно усилит ее конкурентные позиции и лояльность клиентов. Географическое расположение и количество торговых точек является сильным преимуществом Компании, но не сможет обеспечить прирост Строго конфиденциально. Апрель 2010 клиентов в среднесрочной перспективе

Показатели оценки клиентской зоны и торгового персонала в торговых точках конкурент Внешний вид сотрудников 1 1 Сотрудники выглядят аккуратно и опрятно Наличие бейджев у всех сотрудников зала 1 1 1 0 0 Работа персонала 1 0. 75 0. 25 Поприветствовали клиента и поинтересовались целью приезда Уточнили источник информации о компании Вежливость и доброжелательность сотрудников Клиенту выданы: прайс лист, буклеты, визитная карточка 1 1 1 0 0 0 1 Чистота помещения 1 1 0. 75 0 Поддержание чистоты в клиентской зоне Поддержание чистоты в торговом зале Поддержание чистоты в санузле На рабочих местах сотрудников только предметы, необходимые для работы 1 1 1 1 0 0 Удобство и комфорт 1 0. 67 0. 17 0. 33 Наличие заметных навигационные указатели в помещении Стойки с прайс-листами и буклетами Достаточное количество сидячих мест в клиентской зоне Кофейные/снековые автоматы Кафе в/рядом с торговым помещением Кулер с водой в зоне отдыха 1 1 1 1 0 0 1 0 0 Итоговое количество баллов 4 3. 42 2. 17 0. 58 № 1 1. 2 2 2. 1 2. 2 2. 3 2. 4 3 3. 1 3. 2 3. 3 3. 4 4 4. 1 4. 2 4. 3 4. 4 4. 5 4. 6 Наименование показателей Клиент 1 адрес Клиент 2 адрес Да - 1 / Нет - 0 1 Максимум Строго конфиденциально. Апрель 2010 0 Минимум

Уровень сервиса склада Компании уступает конкурентам Строго конфиденциально. Апрель 2010

Указатели торговых точек кокурент Клиент адрес 1 Указатели клиента не выделяются на фоне других указателей Фон и расположение указателей снижает статус Клиента «…» Клиент адрес 2 Указатели конкурент название расположены на магистралях и выделяются среди прочих указателей Расположение и формат указателей оказывает негативное воздействие на восприятие бренда Азалии в сравнении с конкурентами

Входная зона Клиент адрес 1 конкурент Фото Старое здание Сложности с парковкой Внешний вид здания оказывает негативное воздействие на восприятие бренда клиента в сравнении с конкурентами. Сложности с парковкой демотивируют клиентов пользоваться услугами клиента. Новое красивое здание Строго конфиденциально. Апрель 2010 Удобная парковка

Клиентская зона Клиент адрес 1 Фото Некрашеные стены конкурент Фото Хороший ремонт Клиент адрес 2 Столы со стульями Отсутствие сидячих мест Фото Клиенты чувствуют себя комфортнее у конкурентов Строго конфиденциально. Апрель 2010

Санитарный узел Клиент адрес 1 Конкурент 1 Фото Грязные полы и стены Фото В санитарном узле поддерживается чистота Клиент адрес 2 Кокурент 2 Дорогая сантехника Фото Старая сантехника Фото Клиенты чувствуют себя комфортнее у конкурентов. Строго конфиденциально. Апрель 2010

Ассортимент в свободной продаже Клиент адрес 1 Фото Расположение товара визуально сложное для восприятия покупателя Конкурент Фото Широкий ассортимент товара на свободной продажи Клиент адрес 2 Фото Торговый зал негативно влияет на восприятие качества ассортимента Конкурент поддерживают высокое качество цветов на свободе Ассортимент и качество цветов на свободе негативно влияют на восприятие цветов поставляемых Компанией. Строго конфиденциально. Апрель 2010

7. Анализ сайта Строго конфиденциально. Апрель 2010

Показатели оценки интернет-сайтов компаний Критерий оценки сайта Организация сайта Комментарии На главной странице крупным шрифтом указано, что это сайт цветочного оптовика Контактная информация прописана крупным и ярким шрифтом на каждой странице Доступна контактная информация менеджеров по продажам Информация о бизнесе компании Контактная информация - Call-центр Контактная информация - менеджеры по продажам Продвижение сайта Количество прямых ссылок на сайт Место сайта в поисковиках по запросу ТИЦ - Тематический индекс цитирования конкурент Количество сайтов, с которых размещена ссылка на сайт компании Азалия Место сайтов компаний по запросу названия компании Индекс для сайтов, рассчитываемый Яндекс по специальному логоритму. Определяет «авторитетность» интернет-ресурсов с учетом качественной характеристики ссылок на них с других сайтов. конкурент клиент 0 1 1 1 0. 5 1 0 0 145 904 287 13 17 19 110 60 100 Максимум Интернет-сайты всех компаний приблизительно одного уровня. Для улучшения качества сайта клиента рекомендуется, как минимум, добавить информацию о менеджерах по продажам, а также осуществить ряд мер по продвижению сайта Строго конфиденциально. Апрель 2010 Минимум

Статистика и аналитика по сайту • № 1. 1 Элементы статистического учета Эффективная система ведения статистики сайта включает как учет входящих заказов, так и учет совершенных сделок. • Анализ статистической информации направлен не только на контроль работы сайта, но и на прогнозирование спроса, т. е. продаж, поскольку помогает определить инструменты воздействия на спрос – инструменты продаж. Азалия Учет ведется Количество посетителей сайта 1. 1. 1 Количество новых посетителей сайта Учет ведется 1. 1. 2 Количество возвратов Учет ведется 1. 2 Количество заявок с сайта 1. 3 Количество входящих звонков с сайта Учет не ведется 1. 4 Количество продаж с сайта Учет не ведется 1. 5 Средний чек Учет не ведется На момент проведения аудита продаж в Компании ведется только стандартная статистика сайта и учет входящих заявок, что не дает возможности осуществлять эффективный контроль за сайтом и прогнозировать продажи. Строго конфиденциально. Апрель 2010

Статистика по сайту Количество посетителей 14 12 10 8 6 4 2 0 ноябрь 2009 г. Доля поисковиков 20, 96% 7, 88% декабрь 2009 г. январь 2010 г февраль 2010 г. март 2010 г. 66, 97% Яндекс Search. Mail. ru Bing Nigma Доля возвратов на сайт 55. 00% 0, 23% 40. 4 1, 13% 0, 49% 1, 66% 0, 28% 0, 23% Google Rambler 0, 16% QIP. ru Google (картинки) 50. 00% 45. 00% 40. 00% 35. 00% 30. 00% 25. 00% 20. 00% ноябрь декабрь январь февраль март 85% просмотров составляют Яндекс, Google и Search. Mail. ru. Необходимо использовать оптимизацию поиска с расчётом на эти поисковики, а также использовать Директы данных компаний. Строго конфиденциально. Апрель 2010

Статистика по посетителям По регионам без Москвы Строго конфиденциально. Апрель 2010

Итоги аудита • • • Масштаб ведения бизнеса, наработанная клиентская база, географическое расположение и количество торговых точек являются сильными конкурентными преимуществами Компании. Также организация и качество сайта выигрывают в сравнении с некоторыми из конкурентов. К слабым сторонам Компании можно отнести: крайне низкий уровень сервиса, отсутствие стандартов общения с клиентами и работы call-центра, состояние торговых залов. В текущих условиях Компании сложно сохранить рыночную долю и противостоять ключевым конкурентам. Основные рекомендации: – От компании уходит половина клиентов, которые начинают с ней работать. Значительно усилить конкурентные позиции Компании и повысить лояльность клиентов можно если решать проблему увеличения продаж в комплексе с повышением уровня сервиса. – Качество работы персонала Компании, задействованного в телефонных переговорах с клиентами, значительно уступает конкурентам. Необходимо прописать скрипты разговоров и начать вести статистику по звонкам. – Постоянные касания клиентской базы и активный сбор заказов позволят серьезно увеличить объем продаж. – На наиболее популярные ассортиментные позиции ставить небольшую наценку и всегда иметь их хорошего качества в свободной продаже. – Значительно повысить статус компании и лояльность компании можно улучшив состояние указателей, входных зон и торговых залов. Строго конфиденциально. Апрель 2010