ARGUMENTAIRE DE VENTE
DEFFINITION Texte rassemblant l’ensemble des réponses à toutes les objections possibles qui pourraient empêcher l’aboutissement d’un projet, en tenant compte de la personnalité de notre interlocuteur. Le meilleur moyen de répondre à une objection est de la devancer avant qu’elle se pose. Ainsi ça n’est plus un moyen de défense mais un argument avancé. Il convient donc de déterminer les différents types d’acheteurs (différences dues à leurs cultures, expériences et personnalités) et de rassembler toutes les objections qui pourraient les faire dévier de notre objectif final en y répondant efficacement sous forme d’argument.
Pour déterminer les différents types de client, il existe déjà plusieurs méthodes commerciales répertoriées. Mais aucunes n’est meilleur qu’une autre, le tout est d’en appliquer une de manière structurée, stratégique, mais surtout proche de la réalité. Une des plus connu est le « SONCAS » . Elle répertorie 6 catégories de personnes en situation d’achat qui reflètent parfaitement la réalité. SECURITE ORGUEIL NOUVEAUTE CONFORT ARGENT SYMPATHIE
SECURITE Comment la reconnaître ? Personne distante, vous laissant parler et qui n’hésitera pas à vous restituer une expérience négative, significatif de «la peur du vendeur» . Souvent fragile, ils se cachent derrière une froideur et une agressivité injustifié. Ses objections seront surtout basées sur la confiance, l’ancienneté, les références de l’entreprise et la qualité des produits et services. Attitude à adopter : Être calme, rassurant en utilisant un vocabulaire adapté. Commencer rapidement par une bonne présentation du groupe(ancienneté, implantations, références, etc. ), nos partenaires fournisseurs ( Sony, Bosch, Siemens, etc. ) et finir par nos certifications ( Apsad, Iso, etc. )
ORGUEIL Comment la reconnaître ? Comme le disait Jean de la Fontaine « tout flatteur vit au dépend de celui qui l’écoute, cette leçon valait bien un contrat » . Le « moi-je » est typique chez cet individu. Il aura tendance à vous prendre de haut, dire qu’il possède ce qu’il y a de mieux, à parler très fort et à vous couper la parole. Souvent parti de rien, cet individu peut être en manque de reconnaissance par rapport à leurs réussites sociales. Attitude à adopter : Ne pas se présenter en prenant une position dominante. Créer un climat de confiance en le flattant sur sa réussite. Faire un bon bris de glace tout en le sensibilisant. Utiliser l’écoute comme une arme pour la conclusion. Insister sur le l’aspect « haut de gamme » de nos services et produits et l’intérêt réciproque d’être notre partenaire.
NOUVEAUTE Comment la reconnaître ? Attention, le RDV risqué, souvent la personne qui vous prend pour un catalogue sur deux jambes. il vous étalera son savoir et ses connaissances en ne souhaitant récupérer qu’une documentation. Il comparera nos produits aux autres dans les magazines étalées sur son bureau. Souvent quelqu’un d’intelligent, un vrai « inspecteur gadget » qui n’hésitera pas à mettre en avant toutes ses connaissances en cherchant une faille dans notre système. Attitude à adopter : Ne le laissez pas vous entraîner de suite jusqu’aux produits. Souvent « non décideur » , vous risquerez de ne pas l’avoir suffisamment verrouillé le circuit de décision. Utilisez un langage technique en ayant un comportement d’expert (voir audit sécurité). Si vous réussissez à lui faire admettre que le système est innovant, c’est gagné !
CONFORT Comment la reconnaître ? C’est celle qui cherche l’essentiel sans tourner autour du pot. Elle minimisera ses risques et ses valeurs. Elle investira (même beaucoup) que si solution lui simplifie la vie. Souvent le trait commun des décideurs qui veulent tout gérer sans jamais déléguer par manque de confiance. Tellement « au four et au moulin » que tout doit être pratique, facile et à porté de main. Attitude à adopter : Utilisez un discours court et accessible. Mettez sur une balance les tracasseries qu’occasionnerai une intrusion (assureur, commissariat) et notre service qui lui permet d’avoir le contrôle sur son entreprise. Mais surtout insistez sur la commodité d’avoir une seule et unique prestation « full service » .
ARGENT Comment la reconnaître ? A ne pas confondre avec un bon négociateur (peut être valable pour toutes les catégories), il s’inquiète facilement de l’aspect financier par peur de se faire avoir (souvent par expérience). Il demande assez rapidement combien ça coûte car la seule chose qu’il souhaite c’est se venter d’avoir fait l’affaire du siècle La recherche perpétuelle du meilleur prix s’est transformé en recherche du meilleur rapport qualité/prix. Un service trop bon marché, pourrai le dissuader de faire affaire par crainte de tromperie sur la qualité. Attitude à adopter : Faites une démonstration sur l’aspect « haut de gamme » de nos produits et services tout en mettant en avant une opportunité financière. Pensez à garder 1 ou 2 services à lui annoncer à la dernière minute comme geste commercial.
SYMPATHIE Comment la reconnaître ? S’intéresse au vendeur…tend à inverser les rôles ! A tendance à vouloir conserver la maîtrise de l’entretien. S’éloigne facilement du sujet. Vous accueille de façon informelle en créant un climat chaleureux. Attention à ne pas le sous estimer, ce serai une erreur de penser que sa sympathie est synonyme de contrat. Souvent paternaliste, il fuira ses responsabilités en vous garantissant une finalisation rapide. Attitude à adopter : Si il a le contact facile, il a aussi ses têtes, alors rentrez dans son cercle d’amis, canalisez-le, posez des questions rapides et directes. Une fois votre ami, verrouillez-le franchement quitte à utiliser des ruses comme : « si je signe un contrat aujourd’hui je gagner mon challenge » , il ne refusera rien à un ami. Faire un passage de main pour obtenir la complicité du client contre la direction.
Sympathie Argent Confort Nouveauté Orgueil Sécurité POUR CONSTRUIRE NOTRE ENTONOIRE IL NOUS FAUT DONC: Découverte……………………………………. -faire parler le client -devenir son ami présentation de l’entreprise…………………………. -ancienneté -implantation -références Créer une opportunité……………………………. . -une affaire -prestation haut de gamme Sensibilisation…………………………………. . . -les dégâts -les tracas -mettre en situation présentation produits et services……………………… -Qualité -marques -simple et technique à la fois Garanties…………………………………… -certifications et assistances Conclusion……………………………………. -simple -avantageuse
COMMENT DEVELOPPER UN BON BRIS DE GLACE EN OBTENANT UN MAXIMUM D’INFORMATIONS CAPITALES ? Les informations qu’il faut connaître rapidement : -La qualité de l’interlocuteur et s’il n’existe pas d’autres décideurs Savoir si l’on peut signer avec lui ou si l’on doit repositionner le RDV -Le nombre de sites Savoir s’il existe une possibilité de faire plusieurs contrats -Sa sensibilité face à la sécurité Connaître les raisons qui l’on poussé à s’équiper ou pas -Les problèmes qu’il rencontre Pour évaluer les produits qui s’adapterons au mieux à ses besoins Pour obtenir toutes ces informations sans froisser le client, il faut utiliser un ensemble de technique comme : -Les questions ouvertes « Pourquoi ? » , « comment ? » -La technique de l’éco, « répéter son dernier mot ou sa dernière phrase -Vous positionner élève en montrant un immense intérêt envers son activité qui tout à coup vous passionne -Trouver une passion commune Une bonne découverte c’est 95% du contrat ou 1 heure d’économie
COMMENT DEVELOPPER LA PRESENTATION DE L’ENTREPRISE ? Les informations qu’il faut émettre en priorité : -Les indicateurs rassurant : 17 ans, 50. 000 clients -Les indicateurs de références Les gros clients, ceux du même d’activité et géographique -Les indicateurs de qualités APSAD, ISO 9001 - 2000 -Les indicateurs de proximités Implantation, interlocuteur unique Très important pour deux principales raisons : -La majorité des clients préfèrent travailler avec quelqu’un de proximité -Les sites isolés ou multi sites veulent être rassurés sur les délais d’intervention trop long liés à la distance Une grande entreprise de proximité rassure les méfiants, flatte les orgueilleux, éveil les curieux, conforte les pragmatiques, intéresse les négociateurs et renforce votre image.
COMMENT DEVELOPPER UNE OPPORTUNITE ? C’est certainement la chose la plus difficile à faire et ce malgré son seul et unique objectif : signer en première visite. Dans la plupart des entreprises de sécurité, la seule technique utilisée est d’attendre qu’un client ai un besoin suite à un problème, une exigence de l’assureur, une sensibilité. La technique du partenariat nous a permis de conquérir le marché en nous positionnant comme une des références en sécurité. A elle seule, elle nous permettait de développer une accroche prospection, une opportunité à saisir immédiatement pour signer en « one shoot » et obtenir des tremplins. Une opportunité est obligatoirement une réponse à un besoin, qui grâce à un ou plusieurs paramètres, devient imminent.
Selon le dictionnaire, opportunité veut dire : Caractère opportun (de); caractère de ce qui est opportun (qui convient à la situation du moment) Avoir le sens de l'opportunité. : Savoir d'instinct ce qu'il convient de faire dans telle situation Coût d'opportunité : Manque à gagner résultant d'une possibilité non exploitée, par exemple une occasion d'investir ou de s'implanter sur un marché Nous avons donc plusieurs clés : « Ce qui convient » acceptation du client ! « La situation du moment » la résolution d’un problème immédiat « Savoir d’instinct » Savoir être intuitif sur les problématiques clients Si l’on compile l’ensemble des clés : Savoir répondre intuitivement et immédiatement aux problématique du moment en apportant une solution suffisamment attractive pour obtenir une acceptation immédiate. Nous voyons donc qu’une opportunité peut varier en fonction des besoins et problèmes du client.
POUR LA PROSPECTION Il faut donc commencer par connaître les problèmes potentiels. -Le secteur géographique = à risque -Le secteur d’activité = à risque -Les limites du système en place = alarme, transmetteur -Les problèmes de services actuelles = gardiennage coûteux ou trop long, déclenchements intempestifs. -Les problèmes relationnels = plus l’interlocuteur, problèmes administratifs COMPARATIF SITUATION IDEALE SITUATION DIFFICILE Le prospect est dans une ZI proche d’un quartier sensible. Il stock du matériel sensible comme de l’informatique. Il dispose d’un système d’alarme classique avec transmission vers une société de gardiennage. Il subi de nombreux déclenchements intempestifs qui engendrent des coût excessifs et n’arrive pas à avoir un interlocuteur pour résoudre ses problèmes. Le prospect est en plein centre ville, proche d’un commissariat. Il travail dans la mercerie. Il est raccordé en télésurveillance chez X avec écoute et télé interpellation, est propriétaire de son système et ne paye que 25€ par mois. Tout fonctionne parfaitement. Il est en contact régulier avec le commercial qui lui a vendu le système et ne souhaite absolument pas en changer.
L’EXEMPLE PRECEDANT NOUS DEMONTRE QUE : Aucune opportunité ne pourra convaincre le client difficile de changer. On a toutes les chances de signer le client idéal et ce, sans opportunité Il faut donc adapter l’opportunité en fonction du client. Par principe, tous les clients veulent le meilleur produit, les meilleurs services, au meilleur prix, installé dans les meilleurs délais, les meilleurs options, des cadeaux ou gestes commerciaux. Mais seulement certains seront prédominants. Pour le meilleur produit : jouez sur le coté avant première, unique en France, pas encore à la vente hormis quelques clients privilégiés. Pour les meilleurs services : incluez toutes les prestations dans votre abonnement, énumérez les en y ajoutant leurs montants optionnels puis, coup de maître, vous décidez de lui offrir s’il s’engage aujourd’hui. Ensuite entourez l’économie qu’il fait, justifiant le gain de temps qu’il vous accorde. Pour le meilleur prix (le plus utilisé) : le partenariat « opportunité financière, car c’est nous qui investissons dans le système et prenons tous les risques » . Jouer sur les frais d’installations(en les ajoutant dans l’abonnement). Jouer la carte honnêteté « pour être honnête avec vous, je gagne 12%, je suis prêt à en sacrifier une partie pour finaliser aujourd’hui » . Jouez sur la fin de série du matériel limité en nombre donc en temps (en PDM) « bonne nouvelle, c’est finalement du neuf que l’on installera » .
Pour les délais : une des erreurs les plus fréquentes est de garantir une rapidité sur les délais d’installation, souvent parce que le client vient de se faire casser ou de démarrer. NON ! Une planification rapide ne peut se faire que si le dossier est constitué le jour même, si le client est pressé d’avoir l’installation, il fera une croix sur la réflexion. Pour les options : Soulignez les options auxquelles il n’a pas droit en précisant leurs surcoût (comme les services), puis offrez lui au dernier moment. Pour les cadeaux ou gestes commerciaux : les clients y sont très souvent sensibles. Un bip agression ou un moniteur écran plat à la place d’un cathodique, sera toujours de bon effet pour accélérer la signature en fin d’entretien, une remise équivalente aura beaucoup moins d’effet. Quel que soit l’opportunité que vous allez développer, il faut y croire, mais surtout, il faut respecter vos conditions car comme dans tout commerces « avant l’heure c’est pas l’heure, après l’heure, c’est trop tard »
COMMENT SENSIBILISER LE CLIENT ? Il faut se poser deux questions : -Pensez-vous que ça ne vous arrivera jamais ? -Pensez-vous que si ça vous arrivait, ça ne poserai aucun problème ? Ces deux questions vous permettent d’évaluer le niveau de sensibilité du prospect, complétant les raisons pour lesquelles il possède ou pas un équipement. Si l’une des réponses est oui ! Il y a 3 possibilités : -Soit il vous teste pour voir jusqu’ou vous irez, auquel cas, utilisez l’antivente comme : « vous savez, je ne suis pas là pour vous convaincre que ça ne peut vous arriver » . -Soit il lui faut un petit coup de pouce comme « 30 ans pour constituer un patrimoine, 30 minutes pour le perdre » (slogan APSAD). -Soit il est simplement borné ou de mauvaise foi, au quel cas, une question essentiel subsiste : « qu’est-ce qui vous a donné envie de me rencontrer aujourd’hui ? » . Par principe, le client abondera rarement dans votre sens sachant que l’entretien aboutira sur une négociation qui lui sera défavorable s’il vous dit oui à tout.
COMMENT FAIRE VIVRE SA PRESENTATION PRODUIT ET SERVICES ? Il y a deux types de client, celui qui ne connaît pas du tout et celui qui en connaît plus ou moins. -Celui qui ne connaît pas : il souhaitera retenir le plus d’éléments possible, il faut donc penser à être clair, dynamique et relativement succinct. -Celui qui connaît : il souhaitera d’abord savoir si l’on correspond à ses attentes pour ensuite connaître nos avantages. Ne pas banaliser ou pire encore oublier le moindre avantage (produits ou services). C’est peut-être justement celui-ci qui l’intéresse. -N’hésitez pas à lui demander ce qu’il attend d’un système de sécurité. -Quel serai les aspects contrariants d’un système Un mauvais produit bien présenté aura souvent plus d’impact qu’un bon produit mal présenté. Donnez un bon tempo à votre présentation en appuyant sur les points qui répondent aux problèmes du client.
COMMENT CONCLURE DANS LES MEILLEURS CONDITIONS ? C’est précisément à ce moment là que vous allez juger de l’efficacité de l’opportunité avancée -C’est le moment de résumer l’ensemble des choses qui se sont dites pendant l’entretien. -Énumérer le matériel qui répond précisément aux besoins. -Mettre en avant l’investissement que le client n’aura pas à faire. -Rappeler les conditions qui rendent possible cette opportunité. La conclusion ne devient possible sous certaines conditions -Adapter l’opportunité au client -Verrouiller le circuit de décision -Répondre à l’ensemble de ses problèmes -Instaurer un climat de confiance Si vous ne signez pas immédiatement, n’oubliez pas le passage de main qui vous permettra de voir ce que vous auriez oublié.
LES OBJECTIONS Comme vu en préambule -Les objections appartiennent en majorité à certaines catégories de personnes et aucunes autres, exemples : - « Qui est-ce que vous équipez dans le coin ? » se dira plus facilement par personne « sécurité » que « sympathie » - « mon système est déjà au top de la technologie, vous ne m’apporterez rien de plus ! » se dira plus facilement par une personne « orgueil » que « nouveauté » Il faut donc se créer un argumentaire qui réponde à ce genre d’objection avant qu’elles soient posées -Nous équipons prêt de 40 000 clients en France, dont X et/ou Y dans votre secteur d’activité et/ou géographique. -Notre système est unique en Europe, il rassemble toutes les dernières technologies dans un seul concept. Partant du produit/prix, relevons les différentes objections des clients rencontrés sur le terrain, puis les contrer avant qu’elles se posent soit « construire son argumentaire » .
DEVANCER LES OBJECTIONS Les objections Les réponses -Ce n’est pas votre système qui va résoudre mes problèmes -Prenons quelques minutes pour analyser l’ensemble de vos problèmes et là vous verrez que nous allons trouver une solution ensemble. -Vous êtes situé ou ? -Générale de Protection c’est 22 agences de conseillés, plus de 20 centres techniques, 18 distributeurs dont moi qui me situe à 10 mn de chez vous. -Qui avez-vous déjà équipé ? -Générale de Protection équipe prêt de 40 000 entreprises dont certaines depuis plus de 15 ans. Dans votre secteur géographique nous protégeons X et Y qui fait la même chose que vous, vous le connaissez ? -Je n’ai pas d’argent -C’est ce qui m’inquiète encore plus car si vous n’avez pas les moyens de vous protéger, vous avez encore moins les moyens de vous offrir un cambriolage.
DEVANCER LES OBJECTIONS Les objections Les réponses -Ça coûte trop cher -J’espère que vous ne me dîtes pas ça par rapport au système. -Vos concurrents sont moins cher -Je suis sûr que les vôtres arrivent aussi à l’être et je suis sûr que vous savez comment ils font. -C’est cher par rapport à mes risques -A combien estimez-vous le coût d’un acte de vandalisme ou d’une agression ? -Aucun budget pour l’instant -Si vous aviez prévu un budget, je vous l’aurai vendu, c’est la raison pour laquelle c’est nous qui faisons l’investissement. -Je n’aime pas m’engager sur le long terme -C’est la raison pour laquelle il ne faut pas acheter car sinon vous seriez condamner avec votre matériel à vie. -J’évite tout les contrats en général -Nous aussi mais que penseriezvous d’une entreprise de sécurité qui ne prendrait aucun engagement envers vous
DEVANCER LES OBJECTIONS Les objections Les réponses -Je connais, c’est de la location -Comme ça nous allons gagner du temps, mais en effet, nous louons nos services comme tout bon prestataire. -Je préfère être propriétaire du système -Quel intérêt pour vous si ce n’est immobiliser de la trésorerie et perdre toutes vos garanties au bout d’un an avec un système qui sera dépassé. -Votre matériel est largement amorti. -Vous sous-estimez certainement notre matériel ou la qualité de nos services mais laissez moi vous les re -énumérer. -Votre matériel sera obsolète dans un an -Non, 4, c’est pour cette raison que nous avons choisi cette période et que l’on vous fait bénéficier de l’évolution technologique. -L’installation coûte trop cher -Je suis content de vous l’entendre dire car nous recherchons justement des techniciens moins chers, donc si vous en connaissez un moins cher nous le prenons sur le champ
DEVANCER LES OBJECTIONS Les objections Les réponses -Vous dites tous pareil mais ensuite vous ne tenez pas vos engagements -Je vous comprend, c’est la raison qui nous a poussé à devenir prestataire certifié ISO. C’est la grande différence entre « dire ce que l’on fait et faire ce que l’on dit » -La police ne se déplace pas -En effet, ils peuvent être rapide, mettre du temps ou ne pas venir, peu importe car grâce à l’interphonie, les intrus savent que tout le monde est prévenu donc ils ne prendrons pas le risque de rester plus longtemps chez vous. -Je suis seul et n’ai rien à voler -Ça ne veut pas dire que vous accepteriez qu’une personne rentre chez vous comme dans un moulin et fouille partout. -J’ai un ami qui a installé ce système et il s’est fait cambrioler quand même -Rien au monde n’empêcha une personne de rentrer chez vous. Notre objectif est de limiter le temps de présence pour limiter les dégâts.
DEVANCER LES OBJECTIONS Les objections Les réponses -J’ai un gros chien -Si vous étiez un cambrioleur, sachant qu’il y a un chien, vous faîtes quoi ? . . . Et oui, ce sont souvent les premières victimes ! -J’ai des barreaux/ portes blindées/rideaux métalliques/etc. -C’est très important ! Il faut toujours prévoir des retardateurs, mais ça reste un moyen passif (tout autant qu’un chien ou un agent) car quelque soit la difficulté pour rentrer, ensuite il ne se passe plus rien et là, le cambrioleur est chez lui ! Avec nous, il peut faire ce qu’il veut, il ne nous empêchera jamais de faire notre travail. -J’ai une très bonne assurance -Moi aussi, surtout sur la vie, mais ce n’est pas pour ça que je joue à la roulette russe. -Il faut que je vois si mon assurance va baisser son tarif Je peux déjà vous répondre que non, car le montant concernant le vol est minime sur la totalité de votre prime car ils savent comment ne rien rembourser.
DEVANCER LES OBJECTIONS Les objections Les réponses -Il faut que j’en parle à mon comptable. -Je ne suis pas sûr qu’un comptable soit expert en sécurité et je ne suis pas sûr qu’il vous garantisse la pérennité de votre entreprise. -Et si je ne suis pas content après. -Quand vous avez acheté votre voiture, lui avez-vous dit ça ? Nous, nous avons des garanties. -Ça fait 20 ans que je suis là et rien ne m’est encore arrivé. -100% des personnes cambriolées ne l’avaient jamais été avant. -Il peuvent tout brûler, ça me permettra de tout changer. -Je le sais bien ! Le fisc aussi, c’est pour cette raison que 90% des entreprises se font contrôler après un incendie. -Celui qui vient ne sera pas déçu, j’ai un gros fusil. -Je ne pensais pas que votre entreprise valait autant, au point de faire 20 ans de prison. -Je dors au dessus(ou à côté). -Raison supplémentaire pour vous protéger et dormir sur vos deux oreilles, vous n’êtes pas agent de sécurité.
DEVANCER LES OBJECTIONS Prenez toutes les réponses et avancez les comme arguments -Enrichir sa présentation et celle du groupe -Une grande écoute est une bonne découverte -Ne pas entrer dans le jeu du client -Éviter tous conflits -Verrouiller les annexes comme : police, assureur, etc. -Faire vivre le produit en le faisant participer -Comparer la prestation journalière à une heure de ménage plutôt qu’un paquet de cigarette -Soyez suffisamment préparé au RDV -Soyez ferme dans vos arguments avancés -N’hésitez pas à avancer des chiffres et des exemples -Laissez le prospect prendre conscience de ses risques avec la « gestion des blanc » -Ne laissez jamais une objections sans réponse -Et enfin, soyez convainquant.
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