Антикризисное управление ситуациями Людмила Украинка Университет Культуры 2011

Антикризисное управление ситуациями Людмила Украинка Университет Культуры 2011

О финансовом кризисе 1. Кризис – родом из Америки и возник по вине властей США. 2. Виновники кризиса — низкокачественные ипотечные кредиты 3. Кризис 2008 года уникален — ничего подобного никогда не было. Он продлится много лет и приведет к краху капитализма и общества потребления. 4. Девальвация рубля ввергнет нашу экономику в хаос, после чего кризис остановить не удастся. Фондовый рынок можно не регулировать 5. Когда нет формальных правил игры, сами собой возникают неформальные 6. Рыночные механизмы сами справятся с дискриминацией 7. Можно создать эффективный «рыночный социализм» — экономику с государственной собственностью и конкурентными рынками

Общие утверждения 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Чем человек богаче, тем он умнее. Коррупцию победить невозможно. Диплом и опыт работы дают возможность зарабатывать больше. В переговорах, чтобы что-то получить, нужно пойти на компромисс. Под решение конкретной государственной задачи необходимо создавать гос-орган: комиссию, учреждение, и т. д. Америка и Западная Европа во всех международных конфликтах решают собственные экономические задачи. Западные технологии у нас не работают.

О насилии 1. Совершают насилие над партнерами из-за потери работы, наркотиков, алкоголя, плохого детского опыта и так далее 2. Большинство случаев насилия происходят в бедных районах города. 3. Насилие совершают те мужчины, которые не могут себя контролировать, вероятно, они психически больны. , 4. Женщина, наверное, что-то с этого получает, а то бы она давно ушла. 5. Сексуальное насилие над детьми совершают педофилы или люди с больной психикой, или невменяемые. 6. Если бы девушка не была одета в мини-юбку, с ней бы такого не произошло. 7. Мужчин не насилуют.

«Мифы экономики. Заблуждения и стереотипы, которые распространяют СМИ и политики» - Сергей Гуриев Альпина Бизнес Букс 2009

Стереотип • от др. -греч. στερεός — твёрдый, пространственный и τύπος — «отпечаток» ). Изначально «стереотип» — метафора относительно мышления, пришедшая из типографского дела, где стереотип — монолитная печатная форма, копия с типографского набора или клише, используемая для ротационной печати многотиражных изданий. В современной социальной теории и психологии существуют различные определения понятия «Стереотип» , в зависимости от методологического направления научной школы.

Стереотип Западная традиция (У. Липпман) • Понятие «стереотип» в общественно-политический западный дискурс вошло по предложению Уолтера Липпмана, которое он применил в описании своей оригинальной концепции общественного мнения в 1922 г. • Согласно Липпману, возможно вывести следующее определение: стереотип — это принятый в исторической общности образец восприятия, фильтрации, интерпретации информации при распознавании и узнавании окружающего мира, основанный на предшествующем социальном опыте[1]. Система стереотипов представляет собой социальную реальность.

Стереотип • • Разметка мира Помимо экономии усилий, стереотипы, видимо, выполняют и ещё одну функцию: системы стереотипов могут служить ядром нашей личной традиции, способом защиты нашего положения в обществе. Они представляют собой упорядоченную, более или менее непротиворечивую картину мира. В ней удобно разместились наши привычки, вкусы, способности, удовольствия и надежды. Стереотипная картина мира может быть не полной, но это картина возможного мира, к которому мы приспособились. В этом мире люди и предметы занимают предназначенные им места и действуют ожидаемым образом. Мы чувствуем себя в этом мире как дома, мы составная часть его. Поэтому неудивительно, что любое изменение стереотипов воспринимается как атака на основы мироздания. Это атака на основания нашего мира, и когда речь идет о серьезных вещах, то нам на самом деле не так просто допустить, что существует какое-то различие между нашим личным миром и миром вообще. Система стереотипов — не просто способ замены пышного разнообразия и беспорядочной реальности на упорядоченное представление о ней, только сокращенный и упрощенный путь восприятия. Стереотипы служат гарантией нашего самоуважения; проецируют во внешний мир осознание наших ценностей; защищают наше положение в обществе и наши права, а следовательно, стереотипы наполнены чувствами, предпочтениями, приязнью или неприязнью, ассоциируются со страхами, желаниями, влечениями, гордостью, надеждой. Объект, который активизирует стереотип, оценивается в связи с соответствующими эмоциями.

Кризисы случаются со всеми • Кризис имеет место везде, независимо от уровня доходов, образа жизни, пола, расы, класса, возраста, религии, сексуальной ориентации, состояния физического или психического здоровья. .

О книге «Черный лебедь» • "Черный лебедь" - не учебник по экономике. Это размышления очень незаурядного человека о жизни и о том, как найти в ней свое место. За одно только последнее десятилетие человечество пережило ряд тяжелейших потрясений: 11 сентября 2001 года, война в Осетии, мировой финансовый кризис. Все эти события, представляющиеся нам сейчас закономерными, казались абсолютно невозможными, пока они не произошли. Сорокадевятилетний ливанец, выпускник Сорбонны и ньюйоркский финансовый гуру Нассим Талеб называет такие непредсказуемые происшествия Черными лебедями. Он убежден: именно они дают толчок как истории в целом, так и существованию каждого отдельного человека. И чтобы преуспеть, надо знать, как с ними обращаться. Сразу после выхода этой книги автор блестяще продемонстрировал свою "не-теорию" на практике: на фоне финансового кризиса компания Талеба заработала (а не потеряла!) для инвесторов полмиллиарда долларов.

Чёрный лебедь (теория) • Теория Чёрный лебедь объясняет существование и возможность возникновения труднопрогнозируемых и редких событий, которые имеют значительные последствия. Автором теории является Нассим Николас Талеб, который в своей книге «Чёрный лебедь» ввел термин «События Чёрного лебедя» .

Критерии события «Чёрный лебедь» • Согласно критериям, предложенным автором теории[1]: • Событие является неожиданным (для эксперта) • Событие производит значительные последствия • После наступления, в ретроспективе, событие имеет рационалистическое объяснение, как если бы событие было ожидаемым

10 принципов Талеба для устойчивого мира «Чёрного лебедя» 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. • Лучше, чтобы что-то хрупкое разбилось, когда оно небольшое, чем тогда, когда оно станет большим и значительным Недопустимо убытки возлагать на всех, а прибыль приватизировать избранным Людям, которые с завязанными глазами управляли школьным автобусом (и разбили его), нельзя доверять новый автобус Нельзя предлагать управляющему атомной станцией поощрительный бонус без ощутимого штрафа в случае неуспеха Уравновешивайте сложность простотой Не давайте детям динамитную шашку, даже если вы их предупредили и снабдили инструкцией Только аферы финансовых пирамид могут строиться на доверии вкладчиков. Для государственных ценных бумаг «восстановление доверия» недопустимо Даже если у наркомана ломка, не давайте ему новую дозу. Граждане должны быть защищены от колебаний стоимости финансовых активов или ошибочных «экспертных» советов, касающихся их пенсионного обеспечения Начинайте жарить омлет, имея в наличии предварительно разбитые яйца.

О книге «Одураченные случайностью» • В жизни мы стараемся не полагаться на волю случая, пытаемся "управлять своей судьбой", принимать "взвешенные решения" и "держать все под контролем", но на самом деле часто принимаем случайность за закономерность, путаем причину и следствие, а нашему мышлению недостает критичности. Интеллектуальная близорукость и самоуверенность часто обходятся нам очень и очень дорого. • Случайность может лежать в основе, как удачи, так и неудачи. Невозможно предугадать случайное событие, но можно подготовиться к встрече с ним и даже попытаться обратить его себе на пользу. Именно этому старается научить в своей книге Нассим Талеб, успешный трейдер математик и философ.

Джордж Акерлоф George Akerlof • • • Материал из Википедии — свободной энциклопедии Дата рождения: 17 июня 1940) (70 лет) Место рождения: Нью-Хейвен, Коннектикут, США Научная сфера: экономика Место работы: Калифорнийский университет в Беркли Альма-матер: Йельский университет, Массачусетский технологический институт Научный руководитель: Роберт Солоу Известные ученики: Уильям Дадли Известен как: исследования рынка труда Награды и премии Нобелевская премия по экономике (2001) • Джордж Акерлоф (англ. George Akerlof, вариант: Акерлов; 17 июня 1940, Нью-Хейвен, Коннектикут, США) — американский экономист, лауреат Нобелевской премии по экономике (2001) «за анализ рынков с несимметричной информацией» вместе с Джозефом Стиглицем и Майклом Спенсом, основоположник информационной экономической теории. Кроме того Акерлоф известен своими исследованиями рынка труда и особенно нерыночных зарплат, формирующих в настоящее время основы новокейнсианской школы макроэкономики.

Акерлоф Дж. Публикации • • • Рынок «лимонов» : неопределенность качества и рыночный механизм (George A. Akerlof. The Market for «Lemons» : Quality Uncertainty and the Market Mechanism // The Quarterly Journal of Economics, v. 84, August 1970, p. 488 -500. Перевод Е. И. Николаенко) http: //igiti. hse. ru/data/413/313/1234/5_1_4 Akerl. pdf Экономика идентичности: Как наши идеалы и социальные нормы определяют кем мы работаем, сколько зарабатываем и насколько несчастны (Карьера Пресс Перевод Д. Стороженко George A. Akerlof. Identity Economics. How our idetites shape our work, wages, and well-being ) Акерлоф Дж. , Шиллер Р. Spiritus Animalis: или Как человеческая психология управляет экономикой и почему это важно для мироого капитализма / пер. с англ. Д. Прияткина; под научн. ред. А. Суворова; вступ. ст. С. Гуриева. — М. : ООО «Юнайтед Пресс» , 2010. — 273 с. — ISBN 978 -5 -904522 -33 -9. (Перевод изд. : Akerlof G. A. , Shiller R. J. (2009) Animal Spirits. How Human Psychology Drives the Economy, and Why It Matters for Global Capitalism. Princeton and Oxford: Princeton University Press).

Spiritus Animalis: или Как человеческая психология управляет экономикой и почему это важно для мирового капитализма • В книге нобелевского лауреата по экономике Джорджа Акерлофа и профессора Йельского университета Роберта Шиллера рассказывается об особенностях человеческого поведения, которые влияют на макроэкономические процессы. Эти особенности до сих пор недостаточно учитывались теми, кто определяет экономическую политику государств, в результате чего периодически происходят более или менее серьезные финансовые сбои - депрессии, перегрев рынков и т. д. Хотя авторы описывают ряд сложных макроэкономических механизмов, в целом книга будет понятна самому широкому кругу читателей, потому что с этими свойствами человеческой психики каждый неоднократно сталкивался в повседневной жизни.

Поведенческая экономика • Чтобы понять экономику, надо выяснить, как ею движет иррациональное начало. • Опираясь на результаты исследований в области общественных наук, начатых более семидесяти лет назад, мы можем описать роль иррационального начала в макроэкономике. Акерлоф Дж. , Шиллер Р. Spiritus Animalis: или Как человеческая психология управляет экономикой и почему это важно для мироого капитализма / пер. с англ. Д. Прияткина; под научн. ред. А. Суворова; вступ. ст. С. Гуриева. — М. : ООО «Юнайтед Пресс» , 2010

• Со мной такого не произойдет. • Мы хорошо подготовлены. • Мы знает свое дело, а значит устойчиво стоим на ногах.

Вера в справедливый мир фундаментальное заблуждение • Вера в справедливый мир (англ. Belief in a just world; также гипотеза справедливого мира, феномен справедливого мира) — сформулированный Мелвином Лернером социальнопсихологический феномен, выражающийся в вере в то, что мир устроен справедливо, и люди в жизни получают то, что заслуживают в соответствии со своими личными качествами и поступками[1]: хорошие люди награждаются, а плохие — наказываются[2]. • Лернера и Миллера «Исследования и процесс атрибутирования справедливого мира: взгляд назад и вперёд» 1978 года[K 3] и книге «Вера в справедливый мир: фундаментальное заблуждение» [K 4] 1980 года. [3]

Реакция на кризис - разрушение веры в справедливый мир • Почему со мной? Почему я? • Как это могло случиться с нашей компанией? • Потеря доверия (банкам, правительству, руководству и т. д.

Кризис и конфликт • Конфликт – частная ситуация кризиса • Конфликт — ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Конфликт — особое взаимодействие индивидов, групп, объединений, которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах. • Конфликтующими сторонами могут быть общественные группы (см. : Теория социального конфликта), группы животных, отдельные личности и особи животных, технические системы.

Кризисология • Кризис (др. -греч. κρίσις — решение, поворотный пункт) — суд, перелом, переворот, пора переходного состояния, [1] перелом, [2] при котором неадекватность средств достижения целей рождает непредсказуемые проблемы. [3] • Кризис проявляет скрытые конфликты и диспропорции. Яркий пример кризиса — революция. Может рассматриваться как феномен (нечто непознаваемое), экономический фактор (условие деятельности), политическая, социологическая и экономическая категория. • Глущенко В. В. Введение в кризисологию. Финансовая кризисология. Антикризисное управление — М. : ИП Глущенко В. , 2008, ст. 88.

Глобальные и индивидуальные кризисы • Кризисное событие - событие, выходящее за рамки повседневного, обыденного опыта

Кризис - определения • Оле Р. Холсти – Ситуации, характеризуемые неожиданностью, высокой угрозой важным ценностям и коротким временем на приняние решения

Кризис определения • • • Кризис – событие, по вине которого организация попадает в центр не всегда доброжелательного внимания СМИ и других целевых аудиторий, которые по той или иной причине интересуются действиями организации. Основные характеристики кризиса: Внезапность Информационный голод Обострение ситуации. Компания не успевает реагировать на всех "фронтах" кризиса. Потеря регулирования информации Пристальное внимание внешних аудиторий – СМИ, целевая аудитория, законодательные органы Утрата способности свободно действовать – компания ощущает нависшую угрозу и чрезмерное внимание к своим проблемам; организация начинает воспринимать всех как недоброжелателей. Паника

3 составляющие кризиса: – фактор риска существования организации – нехватка времени: все действия должны осуществляться быстро и оперативно – состояние напряжения у людей, отвечающих за управление кризисом и ищущих пути выхода из этой ситуации. • Характерно: неполная определенность причин, рез-тов, путей разрешения, необходимость быстрого принятия решения. • Существует достаточно много классификаций кризисов, в которых авторы акцентируют внимание на более важных с их точки зрения составляющих кризисных ситуаций. Выборочно рассмотрим некоторые из них.

Классификация кризисов: • • • • 1) Сэм Блэк - известное неизвестное, под которым понимается: известно, что авария может произойти, но неизвестно, произойдет ли она, и если да, то когда; - неизвестное, это катастрофы и аварии, которые никто не может предупредить. 2) Американская «библия» - внезапный кризис, в случае которого нет времени для исследования и планирования. Пр: крушение самолета, землетрясение. - возникающий кризис, который дает время для исследования и планирования. Пр: неудовлет-ть работой сотрудников. - постоянные кризисы, которые могут продолжаться годами и месяцами независимо от усилий по их разрешению. Пр: слухи. 3) Отто Лербингер - технологические кризисы, например Чернобыль; - конфронтационные кризисы, когда определенные группы критикуют корпорации, что иногда может приводить к бойкоту их продукции; - кризисы злонамеренного поведения типа размещения террористами бомб в жилых кварталах; - кризисы менеджмента, когда группы внутри организации работают недостаточно эффективно; - кризисы, включающие другие угрозы организации.

Стадии жизненного цикла кризиса • Стадии жизненного цикла: – – – созревание предпосылок, обнаружение, развитие, зрелость, спад, затухание. • Для характеристики стадии зрелости кризиса некоторые авторы используют так называемый «банановый показатель» : – зелёный (незрелый) – новые проблемы; – желтый – существующий и продолжающийся определенный период, «зрелый» кризис; – коричневый – застарелый, заплесневелый, затухающий кризис.

Антикризисный PR • (Кризисный PR, кризис-менеджмент, управление в кризисных ситуациях) – специальная технология коммуникационного менеджмента, направленная на сохранение паблицитного капитала организации или личности, который разрушается вследствие кризиса.

Кризисы не всегда являются неожиданностью • Институт кризисного менеджмента (Индиана) выявил, что • Только 14% кризисов – неожиданность • 86 % - тлеющие кризисы • Так же данное исследование выявила, что в 78% случаев менеджмент стал причиной кризиса.

Недостаток кризисного планирования • 89% ведущих руководителей из списка 500 компаний журнала «Fortune» сообщили, что кризис в бизнесе неизбежен. • При этом 50% признали что у них нет плана кризисного менеджмента Когда люди верят, что раз раньше все шло как надо, то и в будущем все будет идти как надо, они навлекают на себя беду. Существует «шум» в каждой системе. Если этот факт игнорировать, природа вскоре напомнит нам о нашей глупости» Антикризисный консультант Дональд. Чисзолм и Мартин Лэндри

Управление событиями по целям

Последовательность мероприятий антикризисного управления

• Антикризисное управление проводится как заблаговременно, так и во время кризисов — значит, всегда. • Оно должно обеспечить антикризисное развитие, то есть управляемый процесс предотвращения кризиса и нейтрализации его последствий, а также использования кризисных факторов для развития социально-экономической системы.

NASDAQ • • NASDAQ (сокр. от англ. National Association of Securities Dealers Automated Quotation — Автоматизированные котировки Национальной ассоциации дилеров по ценным бумагам) — американский внебиржевой рынок, специализирующийся на акциях высокотехнологичных компаний (производство электроники, программного обеспечения и т. п. ). Одна из трёх основных фондовых бирж США (наряду с NYSE и AMEX), является подразделением NASD, контролируется SEC. Собственник биржи — американская компания NASDAQ OMX Group. Помимо NASDAQ, ей принадлежат также 8 европейских бирж. Основана 5 февраля 1971 года. Название происходит от автоматической системы получения котировок, положившей начало бирже. На данный момент на NASDAQ торгуют акциями более 3 200 компаний, в том числе и российских[3].

Ребаланс индекса 5. 04. 2011 • • • Nasdaq уменьшит влияние Apple на свой основной индекс Компания Nasdaq 5 апреля сообщила о ребалансировке индекса Nasdaq-100, который учитывает котировки акций 100 самых крупных компаний США из нефинансовых секторов. Удельный вес компаний в индексе зависит от их рыночной капитализации. Согласно заявлению Nasdaq, пересмотр необходим для более достоверного отражения сложившейся ситуации на рынке. Bloomberg отмечает, что ребалансировка индекса во многом связана с необходимостью снизить влияние Apple на индекс, возросшее из-за резкого увеличения стоимости акций компании за последние 2 года. Сейчас удельный вес Apple в индексе составляет 20, 5 процента, за ней идут Google - 4, 2 процента и Microsoft - 3, 4 процента. После ребалансировки доля Apple сократится почти вдвое до 12, 3 процента. Доли Google и Microsoft возрастут соответственно до 5, 8 процента и 8, 3 процента. На сегодня капитализация Apple составляет около 300 миллиардов долларов США - вдвое больше, чем у Google. Пересмотр индекса сделает сопоставимым соотношение весов котируемых акций с рыночной капитализацией компаний. Удельный вес большинства компаний из Nasdaq-100 изменится незначительно, в пределах 0, 5 процента. Помимо Apple сократится доля еще 81 компании, доля оставшихся 18 возрастет.

Репутационный кризис

Репутация – актив № 1 • • • Для индустриального общества (XIX- начало XX в. в. ) основным видом нематериальных ценностей были патенты на изобретения и связанные с этим авторские права. В постиндустриальном обществе значительную роль в процветании компаний стали играть такие нематериальные ресурсы, как торговая марка и брэнд. Однако еще более быстрыми темпами в нематериальных активах росло значение репутации, которая сегодня многими считается нематериальным активом № 1. Малейшие изменения репутации крупных компаний напрямую отражаются на стоимости их акций. При наличии положительной репутации, общественность верит сначала компании, а потом уже другим источникам информации. Но если репутация рушится – это часто означает не только падение стоимости именно репутационного актива, но общий кризис предприятия, затрагивающий все его жизненно-важные направления деятельности и обесценивающий все остальные ресурсы.

Репутация компании • это совокупность мнений о фирме представителей различных заинтересованных сторон: инвесторов, клиентов, поставщиков, служащих, органов регулирования, политиков, негосударственных организаций. Репутацию рассматривают в определенных категориях: • • качество товара; корпоративное управление; трудовые отношения; обслуживание клиентов; интеллектуальный капитал; финансовая результативность; работа с социальными и экологическими проблемами.

Основной инструмент снижения репутационного риска • воздействие на общественное мнение или на мнение оценочной группы • В той мере, в которой репутация представляет собой набор оценок, соответствующих устойчивому общественному мнению в некотором коллективе или экспертной (оценочной) группе

Кризис репутации • - ситуация, угрожающая падением репутации или кредитоспособности организации в результате огласки или иного распространения негативной информации среди заинтересованных лиц. Степень подверженности компании кризису репутации определяется тремя следующими вопросами: 1. Соответствует ли действительности ее положительная репутация? 2. Насколько изменения внешних убеждений и ожиданий могут расширить или (что менее вероятно) сузить это расхождение? 3. Каково качество внутренней координации?

Расхождение между репутацией и реальностью • Репутация отличается от реального характера или способа действий компании и может быть лучше или хуже. • Когда компания имеет положительную репутацию, не соответствующую действительности, то это расхождение представляет значительный риск. В конце концов, несоответствие претензий компании реальному положению дел выплывет наружу, и ее репутация будет падать, пока не приблизится к реальности.

Ситуация с British Petroleum (ВР) пример ошибки • Этот гигант энергетики стремился представить себя ответственной корпорацией, которая заботится об окружающей среде. В частности, компания провела большую рекламную кампанию Beyond Petroleum и многомиллиардную инициативу для расширения своего бизнеса по разработке альтернативных источников энергии. Однако несколько важных событий дали общественности основания сомневаться в реальности такой исключительности BP. • Одним событием был взрыв и пожар на нефтеперегонном заводе Texas City в марте 2005 года, в результате которого погибли 15 человек, а множество других получили ранения. Другим стала произошедшая через год утечка из проржавевшего нефтепровода на месторождении Прудхоу-Бей на Аляске, которая заставила компанию сократить производство в августе 2006 года.

BP 2010 • 50 -процентная потеря стоимости компании • Из-за разлива нефти в мексиканском заливе

Дадли назначили виноватым за неудачи BP с «Роснефтью» • • «Заморозка» эпохальной сделки BP с «Роснефтью» грозит стать для главы британской компании Роберта Дадли его личным «мексиканским заливом» «Бобу Дадли, главе BP, придется многое объяснить после того, как его £ 10 миллиардная сделка с «Роснефтью» развалилась в ночь четверга» , — пишет британская газета The Daily Telegraph. Дадли придется начать объяснения с Дэвида Кэмерона, британского премьерминистра, который «одолжил свой собственный политический капитал» , чтобы помочь сделке Дадли в России. Если председатель совета директоров BP Карл-Хенрик Сванберг и другие члены правления действовали верно, то Дадли также придется отчитываться и перед ними, почему провалилась сделка, в которой он заручился их поддержкой. Бобу Дадли, главе BP, придется многое объяснить после того, как его £ 10 миллиардная сделка с «Роснефтью» развалилась. Роберт Дадли. Фото: AP Март 2011

Ford Motor Company – 2008 Кризис в автомобилестроении затронул не только General Motors, но и большинство других крупных компаний в мире. Исключением не стали и извечные конкуренты GM на американском рынке - Chrysler и Ford. Chrysler, так же как и GM, вынужден был подать заявление о банкротстве. При поддержке правительства американский автопроизводитель начал активные переговоры с Fiat, которые закончились тем, что итальянцы купили 20 процентов Chrysler. Впоследствии пакет Fiat может быть увеличен до 35 процентов. • компания банкротства смогла избежать. В 2009 году Ford закончил год с прибылью, отказался от помощи правительства и вообще сильно выделялся на фоне других американских автоконцернов.

Ford отчитался о рекордной прибыли • • Ford отчитался о рекордной прибыли 28. 01. 2011 15. 58 Гудок RU 11 A/gudok_20110128_018970 ED/6 c. VSI 11 a. Zrnh. P/kmj. TEtx. A== По словам представителей компании Ford, высокого финансового результата удалось добиться за счет снижения производственных затрат и увеличения продаж автомобилей. В 2010 -м американцы купили на 20 процентов больше "Фордов", чем годом ранее, а пикапы Ford F-Series стали самыми востребованными автомобилями в США. Уникальность: 100% Каждый рабочий заводов Ford в США получит 5 тысяч долларов 28. 01. 2011 17. 33 Деловой Петербург RU 11 A/dpru_20110128_89 DB 25 CD/O+skr 43 tbea. QNe+IIIdj. GA== Это наилучший результат американского автопроизводителя, начиная с 1999 года, когда автомобиль Ford Explorer был самым продаваемым внедорожником в США, сообщает издание The Detroit Free Press. [. . . ] Пикапы Ford F-Series стали самыми востребованными автомобилями в США, обогнав лидера 2009 года - седан Toyota Camry. Благодаря высокой прибыли по итогам года. . . Уникальность: 100%

Во время кризиса на репутацию влияют три важнейших фактора: • Характер репутации компании сложившийся у различных групп до кризиса • Размер и фаза кризиса; • Масштаб и тональность освещения кризиса в СМИ.

Рамсес II Великий • • 3300 лет назад Правил 66 лет XIX династия Предшественник: Сети I фараон Египта ок. 1279 — 1212 до н. э. Преемник: Мернептах Количество его памятников различной степени сохранности в Египте и Нубии крайне велико.

Битва при Кадеше • Боевая ничья с небольшим перевесом хеттов. • Каждая сторона объявила себя победителем • Во всяком случае, ни один источник не говорит о том, что фараон овладел Кадешем. Обескровленные противники явно были не в силах одолеть друга. Хеттский царь Муваталли предложил фараону перемирие, что дало Рамсесу возможность с честью отступить и благополучно вернуться в Египет. • Хеттский же царь успешно продолжил свои действия с целью подчинить Амурру и, в итоге, сместил правителя Бентешина. Хетты даже продвинулись дальше на юг и захватили страну Убе (то есть оазис Дамаска), ранее принадлежащий Египту.

Источники повествующие о битве при Кадеше • Поэма о «Битве при Кадеше» • Отчет о битве (более объективный документ • В общем итоге, Рамсес II построил множество статуй и храмов в свою честь в различных уголках Египта. Самыми крупными на сегодняшний день являются две 20 -метровые статуи сидящего Рамсеса II в Абу-Симбеле на юге страны.

В результате ПР компании – получил прозвище «Великий» Один из Рельефов на стене храма

Источники повествующие о битве при Кадеше • Битва при Кадеше сильно впечатлила Рамсеса II, который приказал воспроизвести рассказ об этом событии и грандиозные панорамные «иллюстрации» к нему на стенах многих храмовых комплексов, в том числе, в Абидосе, Карнаке, Луксоре, Рамессеуме и Абу-Симбеле. • В Нубии, в Абу-Симбеле, в отвесной скале был вырублен огромный пещерный храм. Вход в этот храм, высеченный в виде пилона, украшали 4 двадцатиметровые статуи Рамсеса, воплощающие идею прославления мощи фараона.

Внешняя / Внутренняя среда организации Заинтересованные лица – любая группа людей, которая может повлиять на благополучие организации (наемный персонал, управляющие, акционеры, потребители, поставщики, кредиторы, СМИ, местные жители, местные власти, надзорные органы и др. ). Заинтересованные лица внутренней среды Заинтересованные лица внешней среды Главный управляющий Клиенты фирмы Руководители фирмы Партнеры и инвесторы Топ-менеджеры Пресса Сотрудники фирмы Власти

Работа с внутренней средой • В первую очередь нужно разъяснить сотрудникам, что кризис носит временный характер и таким образом предотвратить панику. Паника в условиях кризиса недопустима и означает гибель компании. • Следующим этапом будет разработка стратегии фирмы по выходу из кризиса. Стратегия разрабатывается антикризисной командой совместно с топ-менеджерами. Команда разработчиков работает в сжатые сроки, при весьма ограниченных ресурсах. Готовую антикризисную стратегию необходимо разработать в течение 3 -7 дней, иначе она будет неактуальна. • Затем необходимо провести презентацию стратегии по выводу организации из кризиса. Каждый сотрудник должен четко понимать сложившуюся ситуацию и полную прозрачность действий. При этом надо учитывать, что каждый сотрудник является своеобразным пресс-секретарем компании в кризисной ситуации.

МТС

Работа с внутренней средой • • Разработка одного - трех ключевых сообщений о кризисной ситуации, которые будет достаточно просто понять, запомнить и использовать. В чрезвычайной ситуации сообщения могут быть не чем иным как обнадеживающими заявлениями, типа "все под контролем, никаких комментариев", " наша текущая деятельность не затронута происшедшим ", "мы были готовы к этому, все идет по плану " или "мы - отличная компания, и я горд, что работаю в этой компании. Установление тесного контакта между сотрудниками и представителями руководства компании, которые обязаны информировать их о происходящем. В личной беседе фраза «мы заботимся о Вас» звучит гораздо убедительнее, чем в бюллетене или информационном сообщении, хотя иногда письменные коммуникации - единственный путь общения. Нежелательно, чтобы сотрудники получали информацию о ситуации в организации из СМИ. Определение лучших "неофициальных пресс-секретарей" и «свободных орудий". Создание системы управления слухами. Необходимо обеспечить способы, по средствам которых персонал сможет задавать вопросы и получать быстрые ответы.

Работа с внешней средой • В компании выявляются информационные потоки, которые проходят через секторы аудитории, определенные на предыдущих этапах. Выбирается группа людей, имеющих право общаться со СМИ. Всему персоналу дается официальный запрет на внешние контакты. Назначается группа, занимающаяся постоянным мониторингом СМИ. • Для ньюс-мейкеров готовятся специальные материалы, в которых содержится статистическая информация, информация о фирме, сотрудниках, о сложившейся ситуации, а также готовые ответы на сложные вопросы. Например, вовсе не обязательно втягиваться в дискуссию и отвечать на провокационные вопросы. Достаточно использовать одну из заготовленных фраз, мягкий "перевод стрелок": "К сожалению, мне как непрофессионалу очень сложно судить, и я бы посоветовал вам обратиться в нашу PR-службу за более подробной информацией".

• Коммуникационные стратегии выхода из репутационного кризиса

Игра в прятки • Ответ аристократа: ничего не объяснять и не извиняться. • Не высовываться: говорить как можно меньше и ждать, что интерес переключится на что-то другое. Без комментариев: создать комиссию по расследованию, переключив на нее внимание общественности. • Звонок адвокату: применяется при утечке информации и при контактах с враждебно настроенными посторонними лицами — распространитель негативной информации привлекается к ответственности.

Игра в прятки «Страусиная политика» • Самая неверная реакция на кризис – это надежда на то, что никто не узнает о произошедшем и отсутствие какихлибо предпринимаемых действий. • Следствием такой позиции является запоздалый ответ на сложившуюся ситуацию, то есть реакция на кризис после того как информация стала достоянием общественности.

• В таком случае общение организации с обществом и СМИ носит оборонительный характер и компания выглядит оправдывающейся и виноватой. Это наносит серьезный урон репутации, образу компании на рынке. Таковы следствия «страусиной политики» . Поэтому одним из руководящих принципов антикризисного PR является отказ от подобного поведения. Меры антикризисных коммуникаций должны носить активный, а не оборонительный характер.

пример • Нефтеналивной танкер «Эксон Валдез» потерпел крушение на Аляске в 1989 году. Компания не сделала никаких самостоятельных заявлений о выбросе сырой нефти, а ее руководитель посетил место крушения только через неделю. Медиастратегия полностью отражала внутреннюю культуру компании. • Результат: спустя две недели после кризиса компания потеряла на фондовом рынке $3 млрд. , или 5% рыночной стоимости. • Оценка ущерба оказалась верной: очистка нефтяного пятна обошлась в $1, 4 млрд. , по гражданским и уголовным искам было выплачено $900 млн. , оставшаяся сумма — бойкот потребителей, разрезавших свои кредитные карты и отославших их в компанию.

Наступательные стратегии • Обвинение, угроза, сокрытие, отрицание. • Найти другого виновника. • Парировать удар и обезоружить противника.

Фаталистические стратегии • Опасный бизнес. • Стечение обстоятельств. • Не падать духом.

Стратегии «Око за око» • Публичное жертвоприношение. • Уход с рынка. • Дайте нам еще один шанс.

• В середине 1990 -х годов Microsoft начала войну с производителем интернет-браузера Netscape, потому что решила, что весь мир должен пользоваться исключительно ее собственным браузером Internet Explorer, в честь чего последний был включен в очередную версию Windows.

Кадры видеозаписи допроса Гейтса по антимонопольному делу в 1998 году

• присутствовавшие на допросе люди характеризуют поведение Гейтса как уклончивое и недоброжелательное, он все время хитрил и занудствовал, придираясь к несущественным мелочам (в частности, требуя уточнения таких терминов, как "соревноваться", "спрашивать" и "мы") и отпираясь от разговоров по существу важных тем. В ответ на наиболее щекотливые вопросы Гейтс так часто говорил "я не помню", что ухмыляться начал даже сам судья. Хотя прокурорские работники отмечают - всё, что Гейтс "не помнил" (главным образом, угрозы в адрес конкурентов и нечестные бизнес-ходы), с легкостью подтверждается множеством электронных писем, которые Гейтс отсылал или получал.

Антикризисный план базовые элементы 1. Сформировать антикризисную команду 2. Изолировать кризис и ограничить его масштабы 3. Проинструктировать группу ПРподдержки 4. Выбрать и проинструктировать официального представителя компании

Антикризисный мероприятияи 1. Анализ ситуации: необходимо разобраться, с чем мы имеем дело. 2. Выбор альтернатив : оцениваем риски и возможности. Как коммуникации могут нам помочь? 3. Выработка антикризисной стратегии: как с этим можно справиться? 4. Выработка коммуникационной стратегии: генеральный план, каким путем мы пойдем из точки А (проблематика) в точку Б (цель). 5. Целевые аудитории: с кем мы хотим разговаривать? Кого это касается? 6. Ключевое сообщение: единая позиция с расшифровкой посланий для каждой целевой группы. 7. Коммуникационная тактика: что будем делать для достижения результата? 8. Коммуникационный план: мероприятия с указанием примерных сроков проведения. 9. Оценка ресурсов: что нам понадобится? бюджет, сроки, люди и т. д. 10. Критерии эффективности: инструментарий для оценки. Как оценить наши результаты?

Компания Pepsi Cola совместно с Robert Chang Productions • Премия за лучшую PR компанию 1993 • Пример успешной стратегии Отрицания

Кейс «Шприц в бутылке» • 10 июня 1993 г одна из телевизионных станций Сиэтла сообщила новость — некая семейная пара обнаружила в банке с Diet Pepsi шприц. • Вскоре из того же Сиэтла поступила и вторая подобная жалоба. На эти события тут же прореагировало Управление по контролю за продуктами и лекарствами (FDA) FDA предупредило потребителей о том, что перед употреблением им следует переливать содержимое консервных банок с Diet Pepsi в стеклянные стаканы. Это предупреждение сразу же привлекло внимание национальных СМИ, и в течение следующих 24 часов репортажи об обнаруженных в банках с этим напитком шприцах открывали выпуски новостей, передававшиеся по всем информационным каналам в огромном числе населенных пунктов.

кейс • В результате этого компания Pepsi Cola столкнулась с беспрецедентной угрозой как для своих торговых марок, так и для своей репутации в целом. • Эта угроза была вызвана, во-первых, тем пристальным вниманием общества и регулирующих органов, которое появилось после обнаружения шприцев, а во-вторых, тем, что пугающие образы потенциально инфицированных шприцев в банках с Diet Pepsi • могли нанести урон пику продаж, ожидаемому по случаю празднования Дня 4 июля.

• Поскольку с точки зрения технологии производства не существовало никакого разумного объяснения целой серии этих событий, FDA рекомендовало не реагировать на эти сообщения СМИ, не привыкшие к подобной реакции производителя, который ориентировался в этом случае на утверждение, что этот продукт был крупномасштабной подделкой. • Это не вызывало доверия у СМИ, и они продолжали упорствовать, рассказывая о претензиях «жертв» и ожидая разъяснений от компании Pepsi Cola.

• Опираясь на имеющийся опыт и знания, антикризисная команда компании Pepsi Cola спланировала и осуществила программу действий, которая за 7 дней положила конец начавшейся панике и восстановила уверенность общества в качестве продукции этой компании.

Коммуникационные кризисные стратегии Pepsi 1. Обвинительная – Атака на обвинителя 2. Отрицание

Подходы • Открытость для СМИ и готовность отвечать на все возникающие вопросы. • Быстрое реагирование на появляющиеся вопросы любой аудитории на ранней стадии и в таком количестве, в каком это необходимо. • Тесное сотрудничество с FDA, чтобы выяснить настоящую причину появления шприцев в консервных банках с Diet Pepsi.

Задачи донести сообщения: • 1) довести до сознания людей, что продукция компании, а следовательно, и ее потребители находятся в полной безопасности; • 2) попадание шприцев в продукцию, даже преднамеренное, невозможно, что становится очевидным при логическом рассмотрении вопроса; • 3) замена продукции не решит этой проблемы.

Целевые аудитории: 1) Потребители; 2) СМИ; 3) Чиновники из регулирующих органов; 4) Компании, занятые разливом продукции; 5) Владельцы акций компании; 6) Ее работники и 7) Заказчики продукции (розничная торговля, рестораны и вообще все, кто занят продажей продукции Pepsi Cola). • Нужно было привести такие доказательства, чтобы все эти группы людей смогли увидеть правду, воспользовавшись фактами и логикой.

Бюджет • Бюджет антикризисной акции не был утвержден заранее из-за сжатых временных рамок и беспрецедентного размаха, который приобрел кризис в общенациональном масштабе. Предполагаемые расходы оценивались приблизительно в 500 000$ • Стоимость компании на тот момент 8 млрд. $ • Стоимость ущерба от кризиса 25 000 $

Антикризисная команда • Антикризисная команда менеджеров Pepsi • привлекли компанию Robert Chang Productions, являющуюся давним производителем телевизионной продукции для Pepsi Cola и ее консультантом по работе со СМИ. • FDA, имеющее опыт в решении вопросов о подделках продукции и в разбирательстве подобных исков, являлась главным советником компании в этой работе. Сотрудники FDA, как местного, так и общенационального уровня

• Исполнительный директор компании Pepsi Cola Крэг Везерап (Craig Weatherup) выступил в программах новостей на всех основных каналах, чтобы заявить о том, что компания «уверена на 99, 99%» в том, что это не могло произойти на предприятиях Pepsi Cola. • - Шесть менеджеров по работе со СМИ ответили на 2000 телефонных звонков, поступивших от журналистов печатных СМИ, радио и телевидения, в то время как 24 специалиста по работе с потребителями при поддержке 40 добровольцев отвечали на десятки тысяч звонков, поступавших непосредственно от потребителей. Информация с советами о том, как работать с претензиями на местах, дважды в день рассылалась по факсу на 400 предприятий, разливающих продукцию Pepsi Cola, также шесть человек было выделено для того, чтобы консультировать по этим вопросам компании, разливающие продукт в бутылки, и специалистов по эксплуатации. • • •

Сформулированные послания • Видеоматериал неотразимого воздействия, который иллюстрировал послания компании Pepsi Cola. В ходе этого репортажа, переданного по всей стране через спутник, зрители смогли убедиться в безопасности осуществления производственного процесса на предприятиях компании и в том, что такое количество претензий, предъявленных в самых разных местах в одно и то же время, не может иметь под собой реальных оснований чисто логически. • Исполнительный директор компании Pepsi Cola Крэг Везерап (Craig Weatherup) выступил в программах новостей на всех основных каналах, чтобы заявить о том, что компания «уверена на 99, 99%» в том, что это не могло произойти на предприятиях Pepsi Cola.

Образец концепции для оценки реакции аудитории • Потенциальная катастрофа: пожар на буровой вышке в открытом море с человеческими жертвами и т. п. А. Информационная политика компании на первом этапе • Директор по производству выпускает краткий пресс-релиз, в котором говорится, что: a) b) c) d) e) Причина пожара на данный момент не известна (или известна) Имеются погибшие или раненые, но их количество неизвестно Связь с буровой вышкой нарушена Создается антикризисная команда Дальнейшие комментарии последуют в 9 часов утра на следующий день В этот период представитель компании не отвечает на вопросы репортеров

Образец концепции для оценки реакции аудитории • В. Дальнейшая информационная политика a) Сообщить о ставших известными фактах b) Сообщить о причине, если она установлена; в противном случае сообщить, что в настоящее время ведется расследование, которое поможет установить причину c) Сообщить каким образом компания собирается прореагировать на обеспокоенность ее сотрудников, общественности и других заинтересованных сторон d) Дальнейшие комментарии будут предоставлены в такое-то время

• Высокомерие – верный способ похоронить репутацию.

Ошибки коммуникаций во время кризиса 1. Закрытость и нежелание идти на контакт 2. Неубедительность действий спикера 3. Изолированность руководства и других официальных лиц 4. Односторонность информации 5. Преуменьшение масштабов и степени серьезности кризиса 6. Завуалированные сообщения

Правила организации антикризисных мероприятий 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Выработка ясной и четкой позиции Вовлеченность руководства компании Сотрудники компании являются одной из важнейших аудиторий Привлекайте ресурсы третьей стороны Централизируйте коммуникации Сотрудничайте с прессой Адекватно оценивайте кризис на всем его протяжении Начинайте работу над послекризисным позиционированием Постоянно ведите мониторинг ситуации и отслеживайте те процессы, которые происходят внутри компании и вовне

Реакции человеческой психики на кризис • Стресс • Дистресс • ПТСР

ПТСР (PTSD) • Посттравматическое стрессовое расстройство (ПТСР, «вьетнамский синдром» , «афганский синдром» , «чеченский синдром» ) — психологическое состояние, которое возникает в результате психотравмирующих ситуаций, выходящих за пределы обычного человеческого опыта и угрожающих физической целостности субъекта или других людей. Отличается пролонгированным воздействием, имеет латентный период, и проявляется в период от шести месяцев до десяти лет после перенесения однократной или повторяющейся психологической травмы.

ПТСР (PTSD) • • • Клинические проявления Течение ПТСР проявляется повторяющимся и навязчивым воспроизведением в сознании психотравмирующего события. При этом испытываемый пациентом стресс превышает тот, который он ощущал в момент собственно травмирующего события, и часто является чрезвычайно интенсивным переживанием, вызывающим мысли о суициде с целью прекратить приступ. Также характерны повторяющиеся кошмарные сны и флешбеки. При этом пациент усиленно избегает мыслей, чувств или разговоров, связанных с травмой, а также действий, мест или людей, которые инициируют эти воспоминания. Характерна психогенная амнезия, пациент не способен воспроизвести в памяти психотравмирующее событие в подробностях. Имеет место также постоянная бдительность и состояние постоянного ожидания угрозы. Состояние часто осложняется соматическими расстройствами и заболеваниями — в основном со стороны нервной, сердечно-сосудистой, пищеварительной и эндокринной систем.

Список новостей Navini. by • • • • 12. 04 // 02: 15 / ex-Press / Взрыв в минском метро (фото, видео, список пострадавших) 12. 04 // 02: 05 / ex-Press / Взрыв в минском метро засняли камеры наблюдения 12. 04 // 02: 02 / ex-Press / Кому это выгодно? 12. 04 // 01: 15 / ex-Press / Лукашенко посетил место взрыва в минском метро с младшим сыном (видео) 12. 04 // 00: 24 / Новостной портал ОДС / Очевидец теракта: Я выполз на коленях, кругом были лужи крови и куски человеческого мяса 12. 04 // 00: 23 / Наша Ніва / «Усе разумеюць, каму гэта выгадна» , — вось тыповы каментар на інтэрнэтсайтах 12. 04 // 00: 22 / Наша Ніва / Мядзведзеў выказаў спачуванне Лукашэнку ў сувязі з тэрактам і прапанаваў дапамогу 12. 04 // 00: 20 / Наша Ніва / Спісы пацярпелых ад выбуха: 64 асобы. Абнаўляецца 12. 04 // 00: 20 / Новостной портал ОДС / Председатель ОБСЕ выразил соболезнования народу Беларуси 12. 04 // 00: 10 / Наша Ніва / Бомба ў метро была нашпігавана металічным элементамі 12. 04 // 00: 09 / Новостной портал ОДС / Медведев выразил соболезнование Лукашенко в связи с терактом 12. 04 // 00: 00 / Наше мнение / 11. 04 // 23: 59 / ex-Press / Взрывное устройство было нашпиговано металлическими поражающими элементами 11. 04 // 23: 59 / ex-Press / Лукашенко за несколько часов до теракта в метро: деньги любят тишину, им взрывы не нужны 11. 04 // 23: 57 / интернет-газета «Мы» / Медведев и Путин предлагают Беларуси помощь

Триггер • Триггером является событие, вызывающее у больного ПТСР приступ. Чаще всего триггер является частью травмирующего опыта — плач ребенка, шум машины, нахождение на высоте, изображение, текст, телепередача и др. Больные ПТСР обычно всеми силами избегают встреч с триггерами, стремясь избежать нового приступа.

Скандал Клинтон-Левински

Практическое задание 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Классифицировать кризис по типу, по времени развертывания Проследить этапы развития кризиса Стратегии кризисной коммуникации Выявить команду антикризисного реагирования, официального пресс-коммуникатора Оценить эффективность антикризисных коммуникаций Озвучить ошибки, если обнваружены Выявить послекризисное позиционирование компании, если возможно