Антикризисная программа Психологические секреты кадровой политики ВЛАДЕР ЮРИЙ

Антикризисная программа Психологические секреты кадровой политики ВЛАДЕР ЮРИЙ МИХАЙЛОВИЧ директор салонов ESTEL

Антикризисная программа «Они сидели день и ночь, и еще день, и еще ночь, и все думали, как бы сделать их убыточное предприятие прибыльным, ничего в оном не меняя» . М. Е. Салтыков-Щедрин Изменилась ситуация в стране, изменились предпочтения клиента – значит, изменился рынок, следовательно, должны адаптироваться мы и должен измениться наш бизнес, а измениться мы должны в глазах клиентов в первую очередь.

Антикризисная программа Модель « 9 Р» product (продукт) price (цена) place (пространство, место продажи услуг) people (люди/клиенты) personnel (персонал) promotion (продвижение) processes (процессы) partnership (партнерство) рroblems (проблемы)

Антикризисная программа 1 -й шаг – проверка девяти ключевых параметров бизнеса: всё ли в порядке, готов ли он встретиться с проблемами; подготовка, мобилизация ресурсов, удаление балласта и оптимизация затрат. 2 -й шаг – построение системы предупреждения проблем, создание системы индикаторов и сигнализаторов. Программа действий по каждому из сигналов. 3 -й шаг – мероприятия по минимизации ущерба и восстановление параметров бизнеса в новых условиях.

Антикризисная программа Обычно потребители выбирают не лучшие товары и услуги, а отличающиеся чем-то, что привлекает в них. Product (продукт)– это всё, что может быть предложено в салоне для внимания, приобретения, использования или потребления, что может удовлетворить какую-то потребность. Может быть услугой, личностью, местом, организацией или идеей. Обратите внимание на дизайн услуг, воспринимаемый образ, посмотрите: может быть, нужно его изменить, подать знак клиентам, что вы идете им навстречу.

Антикризисная программа Price(прайс) – количество денег или других ценностей, которые клиент меняет на преимущества обладания продуктом или услугой или их использования. Возьмите существующий прейскурант и выделите в нем специализированные разделы. 1. Базовый, оставьте основные услуги без изменений. 2. Оптовый, включающий пакеты, программы и курсы, а также абонементы на курс процедур. Деньги в кризис имеют тенденцию неожиданно кончаться или переставать начинаться, поэтому важно получить их заранее от клиента. 3. «Промо» , туда помещаются упрощенные услуги, по более низким ценам, для знакомства новых клиентов с салоном. 4. «Акционный» или «антикризисный» (на выбор), в который можно внести услуги, которые по каким-то причинам не идут в салоне, новинки и услуги, перебиваемые конкурентами начисто. Этот раздел всегда ограничен во времени, и работа с ним сводится к посылу: «успейте воспользоваться!» . 5. «Стоковый» . Как правило, он играет важную роль в привлечении внимания к прейскуранту, так как распродажи и скидки привлекают внимание даже в стабильные времена, не говоря о кризисных. 6. И наконец, если у вас салон не высшей ценовой категории (дороже некуда), то нужно подготовиться к приему клиентов высшей ценовой категории, для которых, несмотря на кризис, ваши цены могут быть неприемлемо низки, и создать для них «фирменный» или «премиальный» раздел прейскуранта: другими словами, построить ценовую лестницу.

Антикризисная программа Promotion(продвижение) – действия, информирующие целевую категорию клиентов о продукции или услуге, о ее достоинствах и склоняющие к покупке. Нужно использовать двухступенчатое привлечение: 1. Сначала в тех местах, где обычно находятся ваши потенциальные клиенты (магазины, кафе и т. п. ): пригласить к себе в салон на приятный пустячок, подарок или распродажу – кросс-маркетинг 2. А уже в салоне, отблагодарив за визит, предложить подходящее из модернизированного прейскуранта. Приглашение на дорогие услуги или серьезные процедуры к незнакомым специалистам вряд ли даст нужный результат. Основными пунктами вашего внимания должны стать: ·специальные предложения; ·пробные испытания пользователем услуг (sampling); ·совместные продажи (с теми предприятиями, где ваша целевая группа любит находиться).

Антикризисная программа Place(пространство) – все действия предприятия, направленные на то, чтобы сделать продукт или услугу доступными для целевой категории клиентов. Не адрес вашего салона, не дом и не улица, а действия! Оптимальные предложения: -место розничных продаж в продажах салона (формат салон-магазин отвечает антикризисному подходу); - выполнение заказов с помощью Интернета (информация о том, что всё увиденное на сайте можно заказать, заполнив форму или позвонив по телефону, повышает продажи); - онлайн-консультант и т. п. (все каналы доступа к услугам для клиентов должны быть открыты).

Антикризисная программа Processes (процессы) – процедуры и последовательность действий, которые обеспечивают оказание услуги. Здесь имеется в виду уровень развития стандартизации обслуживания и качества услуг, модифицирования услуг и наличие дополнительного, «послепродажного» , обслуживания. Проанализируйте регулярность работы, равномерность обслуживания, сделайте так, чтобы все типы рабочих мест, представленных в салоне, были доступны клиентам с улицы. Ответ: «у нас косметолог выходит по четвергам под запись» – неприемлем.

Антикризисная программа Partnership (партнерство) – долгосрочные отношения между вами, вашими поставщиками, с одной стороны, и клиентами – с другой. Нужно: 1. обновить контакты с поставщиками и ключевыми (приносящими основной доход) клиентами, 2. определить правила партнерства в непростых условиях снижения спроса и нестабильности (и с теми и с другими нужно быть максимально честными, ибо честными в кризис быть выгодно), 3. предложить клиентам программу лояльности и обсудить такую же с поставщиками (например, какую лепту в ваши антикризисные мероприятия может внести поставщик расходных материалов и косметики).

Антикризисная программа Сервис – основное конкурентное преимущество в кризис.

Антикризисная программа Предоставляемый сервис – это пять параметров : надежность – надежное и аккуратное предоставление услуг, 32%; оперативность – своевременность обслуживания, 22%; уверенность – знающие, вежливые, вызывающие доверие сотрудники, 19%; эмпатия – забота, внимание, 16%; материальные составляющие – помещения, оборудование, персонал, корпоративное общение, 11%.

Антикризисная программа Бизнес-результатом работы салона красоты являются не просто клиенты, которые после получения первой услуги сказали: «Спасибо» . Ваш персонал должен с помощью грамотного сервисного поведения и применения навыков активных ненавязчивых продаж помочь клиенту стать: 1. Во-первых, довольным и услугой, и обслуживанием 2. Во-вторых, постоянным, то есть регулярно потребляющим услуги 3. В-третьих, покупающим средства домашнего ухода 4. В-четвертых, рекомендующим салон знакомым

Антикризисная программа Три главных слова при работе с клиентом. Привлечь Позаботиться Продать

Антикризисная программа

Антикризисная программа хочу могу надо Всегда, везде и всюду хочу, могу и буду!

Антикризисная программа Мотивация – двигатель развития

Антикризисная программа «Теория 3 -х D» : difference, dominance, dynamism. Уникальность Доминантность Динамизм

Антикризисная программа Клиент- это самый важный посетитель на нашей территории; он не зависит от нас. Мы зависим от него. Он – не помеха нашей работы. Он – ее цель. Махатма Ганди В маркетинге услуг принято такое понятие как «Момент истины» . Это мгновения, когда за секунды у Клиента складывается впечатление о салоне, которое может остаться навсегда. Это моменты, когда Клиенту сразу становится «ВСЁ понятно» : есть сервис или нет, заботятся о нём тут или нет, нужен он здесь или нет, и что представляет собой этот салон.

Антикризисная программа Моменты истины (собраны участниками тренингов): 1. Первичный контакт с официальным сайтом - ключевые сигналы: свежие новости, фотографии, информация о специалистах и их квалификации, специальные предложения. 2. Первичный контакт по телефону – ключевые сигналы: обращение, выражение внимания, четкие и грамотные ответы на поставленные вопросы, грамотная консультация. 3. «Момент истины» - это голос, которым разговаривает администратор по телефону. В нем должны звучать улыбка и достоинство. 4. Когда клиент переступил порог салона, то «момент истины» – что он видит перед собой. 5. «Момент истины» – это соблюдение чистоты во всем салоне. 6. «Момент истины» – внешний вид администратора. 7. При визите в салон - это отношение администратора к клиенту (встреча), которое выражается, в том числе, и через улыбку. 8. Если у клиента есть вопросы по услугам салона, то «момент истины» - это грамотная консультация клиента администратором. Это выявление желаний, потребностей и опасений клиента. 9. «Момент истины» – это отношение ко времени клиента. Четкость записи и соблюдение времени - это уважение к клиенту. 10. «Момент истины» - соответствие первоначальных ожиданий клиента по цене с ценой при расчете за услуги.

Антикризисная программа Черный список: антисервисное поведение 1. Суровое или высокомерное или безразличное выражения лица 2. Запах табака, тела, еды, дыхания, парфюмерии 3. Отсутствие ухоженности, внешний вид, не соответствующий имиджу индустрии красоты 4. Болтливость, разговоры о себе, выспрашивание 5. Навязывание своего мнения, спор с клиентом 6. Выражение сомнения и недоверия к словам клиента 7. Нежелание вникнуть в ситуацию клиента и найти наилучшее решение 8. Фразы: «не знаю» , «не могу» , «не получится» , «ничем не могу помочь» 9. Предоставление недостоверной информации об услугах, цене и др. 10. Давление и навязывание при продажах ухода и услуг

Антикризисная программа «Золотая 20 -ка» приемов сервисного поведения 1. Искренняя радость при появлении клиента в салоне, приветливое выражение лиц, в идеале – естественные улыбки. 2. Ухоженный внешний вид, форменная одежда, бейдж, соответствующие имиджу салона и имиджу сотрудника в индустрии красоты. 3. Отсутствие запаха - табака, тела, еды, дыхания, парфюмерии. 4. Полная готовность к приходу клиента: чистота и порядок на рабочем месте, готовность оборудования и препаратов. 5. Обращение к клиенту по имени, не один раз, а в ходе всего процесса оказания услуги. 6. Уважительное выслушивание пожеланий и опасений клиента, без перебивания. 7. Желание вникнуть в ситуацию клиента, максимально понять его запрос и найти наилучшее решение. 8. Понимание, что стоит за словами и поведением клиента, умение услышать высказанные и невысказанные потребности. 9. До начала оказания услуги детальное согласование с клиентом услуги, которая будет оказана, продолжительности оказания услуги, ожидаемого результата и цены. 10. Объяснение клиенту пользы, эффектов, результатов от услуги без навязывания своего мнения.

Антикризисная программа «Золотая 20 -ка» приемов сервисного поведения 11. Отсутствие спора с клиентом, мягкое обоснование своего мнения. 12. Предоставление достоверной информации об услугах, цене. 13. Презентация услуг на понятном клиенту языке, при использовании специальных терминов их объяснение. 14. В процессе оказания услуги разговор с клиентом о клиенте (а не о себе), о задачах клиента в области его красоты и здоровья, о том, как эти задачи могут быть решены в салоне красоты. 15. В процессе оказания услуги обсуждение с клиентом событий, тенденций, новинок в мире моды, красоты и здоровья. Консультирование клиента и «сопровождение» его в мире красоты. 16. Отсутствие давления и навязывания при продажах косметики и услуг. 17. Использование фраз «Да, я готов» , «Да, давайте вместе обсудим» , «Да, я с удовольствием» вместо фраз «Я не знаю» , «Я не могу» , «Так не получится» , «Решайте сами» и проч. 18. Корректное общение с коллегами в процессе оказания услуг клиенту. 19. В конце оказания услуги обсуждение с клиентом полученного результата и рекомендации по домашнему уходу. Если клиент не доволен результатом, умение прийти к согласию. 20. Побуждение Клиента записаться в салон на следующий визит без давления.