Анти-кризисный менеджмент и коммуникации открытость и ответственность Наталия

Анти-кризисный менеджмент и коммуникации: открытость и ответственность Наталия Малашенко PR Mix Санкт-Петербург Июль, 2015

4 золотых правила Подготовка и практика Действуйте быстро Открыто делитесь информацией Делайте выводы | © UPM

Природа кризиса Кризис - это чрезвычайная ситуация, а не просто перемены. 3 | © UPM

Что такое кризис? • Традиционный кризис - Авария, пожар, выбросы, утечка химических веществ или другой экологический кризис, природная катастрофа • Угроза репутации - Проблемы, угрожающие деятельности и репутации компании, противоречивые вопросы, увольнения, трудовые споры, реорганизации, забастовки, преступления, уголовные дела в суде, скандалы, саботаж, насилие, угроза безопасности, утечка информации, агрессивные действия НКО и другое сложное положение, очерняющее репутацию компании • Возникающий кризис - Эпидемия и другие угрозы здоровью • Другие угрозы существованию бизнеса - Крупная производственная авария, серьезная сетевая или IT проблема Очень часто кризисом считается то, что по мнению людей могло произойти 4 | © UPM

ПОДГОТОВКА И ПРАКТИКА Мы можем и должны подготовиться к кризису • Активные и постоянные коммуникации с заинтересованными сторонами - это лучший способ предотвратить наихудший кризис • Признание кризиса на ранних стадиях улучшает шансы взять ситуацию под контроль и помогает снизить ущерб • Мониторинг изменений в бизнес-среде имеет ключевое значение • После начала кризиса мы должны сделать все возможное для того, чтобы снизить до минимума ущерб и предотвратить распространение кризиса - Помнить о важном значении, которое имеют наши собственные сотрудники! • Управление репутацией 5 | © UPM

ПОДГОТОВКА И ПРАКТИКА Инструменты и шаблоны • Глобальные правила безопасности UPM • Руководство UPM по управлению в условиях кризиса • Безопасность UPM – роли и ответственности (в приложении) • Шаблон кризисных сообщений • Карманная кризисная карта • Шаблон плана кризисных коммуникаций • Отчет о кризисной ситуации – шаблон • Кризисная страница в Интернете 6 | © UPM

ПОДГОТОВКА И ПРАКТИКА Руководство UPM по действиям при серьезных происшествиях и случаях со смертельным исходом • Управление кризисными и исключительными ситуациями • Процедура оповещения и уведомления • Роли и ответственности при исключительных ситуациях • Команда коммуникаций в условиях кризиса и третьи стороны • Кризисные коммуникации: содержание и каналы • Уведомление семьи о травме или смерти • Организация кризисной поддержки • Расследование происшествий и травм на работе • Поддержание навыков кризисного управления и коммуникаций 7 | © UPM

ПОДГОТОВКА И ПРАКТИКА Шаблон кризисной новости РЕЛИЗ Заголовок: что и где произошло - дополнительную информацию ставят в подзаголовок или ниже основного заголовка (UPM, место, день-месяц-год в …время) – Основной текст. Текст должен отвечать на следующие вопросы: КТО, ЧТО, ГДЕ, КОГДА, ПОЧЕМУ, КАК - описание инцидента в целом (что произошло) - место и время происшествия (где и когда случилось) - потери (человеческие и материальные) (без упоминания личных имен пострадавших или жертв) (также упомянуть, если нет пострадавших) - корректирующие меры, планируемые / выполняемые и кем выполняются (UPM, власти, субподрядчики) - воздействие на экологию, если применимо - воздействие на работу, если применимо - причины происшествия, если известны (почему произошло) Время следующего пресс-релиза или время и место пресс-конференции (если ее проведут, см. шаблон ниже) Приглашение на пресс-конференцию UPM организует пресс-конференцию по поводу произошедшего в [ место, адрес ] сегодня, [дата] в [время]. Пресс-конференция будет проведена г-ном ……. . , генеральным директором UPM …, …завода. Основная информация о подразделении (последний абзац) За более подробной информацией, пожалуйста, обращайтесь к: Имя Фамилия, должность, UPM , подразделение, тел. +……… (часовой пояс) (сотрудник должен быть доступен по этому номеру в течение ближайших 3 -4 часов) 8 | © UPM

ПОДГОТОВКА И ПРАКТИКА Карманная кризисная карта ТЕЛЕФОННЫЕ НОМЕРА Менеджер по безоп-ти Ханну Вянни Спец. по экологии Сейя Ватка Генеральный дир. Кари Пасанен 1 й зам. Яри Мяки-Петяюс 2 й зам. Арти-Пекка Ванамо В случае кризисной ситуации ЗВОНИТЕ ПО ЭКСТРЕННОМУ НОМЕРУ НА КОММУТАТОРЕ ЗАВОДА С корпоративного мобильного телефона 44112 • С корпоративного мобильного телефона 44112 С городского телефона 112 • С городского телефона 112 И со стороннего мобильного телефона 02041 44112 • И со стороннего мобильного телефона 02041 44112 СООБЩИТЕ СЛЕДУЮЩУЮ ИНФОРМАЦИЮ • Ваше имя • Что произошло • Точное место происшествия • Детали о пострадавших • Примерную длительность происшествия ЦЕНТР ЭКСТРЕННОЙ ПОМОЩИ НА ЗАВОДЕ СООБЩИТ: • Пожарной бригаде завода • Местным спасательным службам • Руководству завода • И соответствующим экспертам (напр. специалисту по экологии) 9 | © UPM Менеджер по коммуникации Райя Лехторинне 1 й зам. Сирпа Ууси-Луомолахти 2 й зам. Катариина Валтонен Главный врач / медицинский специалист Калле Сааринен Центр контроля энергии Начальник смены БМ 1 Начальник смены БМ 2 -3 Начальник смены БМ 4 Бригадир смены Ботниа Медицинский пункт Коммутатор завода Охрана Пресс-служба UPM (24/7)

ПОДГОТОВКА И ПРАКТИКА План кризисных коммуникаций Задача/ Группа заинтересованных сторон 10 | © UPM Когда Кто Как Где Материалы/ Комментарии

ПОДГОТОВКА И ПРАКТИКА Кризисная страница в Интернете 11 | © UPM

ДЕЙСТВУЙТЕ БЫСТРО Оперативное управление кризисной ситуацией • Оповещение - Первое оповещение, сигнал тревоги или контакт - Ответственное лицо, которое проводит предварительную оценку серьезности ситуации • • Комитет оценивает серьезность и возможности для распространения кризиса и принимает решение о дальнейших шагах • Сведение риска и опасности к минимуму • 12 Для управления ситуацией созывается кризисный комитет, первое заседание (в зависимости от природы кризиса) Разделение труда, передача полномочий | © UPM

ДЕЙСТВУЙТЕ БЫСТРО Роли и ответственности кризисной команды Генеральный директор - Отвечает за управление внутренними и внешними коммуникациями по поводу инцидента - Созывает команду кризисного управления и экспертов, по необходимости - Серьезные и смертельные случаи: немедленно сообщает вице-президенту компании и руководителю бизнеса по телефону, по эл. почте – совету исполнительных директоров и директору отдела охраны труда и безопасности - Выступает представителем для внешних сторон - Согласовывает содержание пресс-релиза и принимает решение по поводу пресс-конференций - Отвечает за отправку обновленного списка контактов спасательным службам/властям Специалист по коммуникациям - Оказывает помощь ген. директору в коммуникациях (сотрудники, СМИ), - Сообщает в пресс-службу UPM о происшествии - Отвечает за рассылку пресс-релизов и организацию пресс-конференций, коммуникации в соц сетях Специалист по экологии - Оценивает экологические риски - Отвечает за коммуникации с корпоративным отделом по экологии и соответствующими властями - Приглашает экспертов для управления ситуацией, при необходимости Представитель отдела безопасности - Оценивает риски, относящиеся к безопасности сотрудников на всех уровнях - Отвечает за коммуникации с отделом управления рисками, страховыми компаниями и местными властями - Отправляет первичное уведомление об инциденте по эл. почте в течение 12 часов всем главам бизнеснаправлений и директору по безопасности Врач - Оценивает риски, относящиеся к угрозе здоровью сотрудников - Сотрудничает со спасательными службами - Организует кризисную помощь, при необходимости Директор производства - Оценивает риски, относящиеся к производству и принимает решения по продолжению производственных работ - Оповещает кризисную команду по оперативному управлению происшествием - Отвечает за коммуникации с директором производства по бизнес-направлению - Оценивает необходимость коммуникаций с сетью продаж и клиентами - Согласовывает пресс-релиз от имени ген. директора 13 | © UPM

ОТКРЫТО ДЕЛИТЕСЬ ИНФОРМАЦИЕЙ Кризисные коммуникации должны быть активными ПРИНЦИПЫ: скорость, открытость, честность, инициатива (проактивность), ответственность, гуманность 14 | © UPM

ОТКРЫТО ДЕЛИТЕСЬ ИНФОРМАЦИЕЙ Каналы коммуникаций в кризисных ситуациях • Поток информации внутри компании играет КЛЮЧЕВУЮ роль - интранет, внутренние брифинги, соц. сети • Возможные каналы коммуникаций в кризисной ситуации: - Система оповещения (сигнализация), звуковая тревога, телефон, электронная система, Интранет, Интернет, информационный релиз, интервью, пресс-конференция, соц. сети • Позвонить в пресс-службу Специалист пресс-службы передаст информацию о кризисе руководству Группы и Бизнес-группы (в зависимости от природы и масштаба кризиса) - - 15 | © UPM Специалист поможет оценить серьезность кризисной ситуации Номер телефона пресс-службы должен быть включен в местное руководство по кризисному управлению.

ОТКРЫТО ДЕЛИТЕСЬ ИНФОРМАЦИЕЙ Шаги в кризисной ситуации 1. Автоматическая тревога: координационный спасательный центр, пожарная бригада 2. Связаться в первую очередь: c руководством, возможно, с властями 3. Образовать комитет по кризисному управлению (если это необходимо) 4. Связаться с пресс-службой отдела по корпоративным коммуникациям и руководством бизнес-группы (в том числе, с руководством по рискам) 5. Проинформировать сотрудников, внешних субподрядчиков, которые находятся на территории, членов семей 6. Как можно скорее проинформировать СМИ, власти и местное сообщество 7. Новостные релизы и пресс-конференция (расписание - в соответствии с необходимостью) 8. Проинформировать клиентов и поставщиков 9. Мониторинг СМИ и информация о развитии кризиса 10. Подведение итогов 16 | © UPM

ОТКРЫТО ДЕЛИТЕСЬ ИНФОРМАЦИЕЙ Скорость коммуникаций в кризисной ситуации имеет решающее значение • Берите на себя инициативу и координацию • Определите основное сообщение (вопросы и ответы) • Первый пресс-релиз должен выйти в течение 1 -2 часов после начала кризиса. - Избегайте слишком технических деталей. - • Сначала подтвержденные факты Все, что известно на данном этапе События и другие действия - - • Пресс-конференцию следует провести в течение 3 -4 часов после начала кризиса. Если нет необходимости в пресс-конференции, ответственный спикер компании должен быть готов давать интервью по телефону или лично. Необходимо как можно скорее организовать информационные брифинги для сотрудников Лишь позднее мы сможем ответить на вопросы КАК и ПОЧЕМУ - 17 КТО ЧТО ГДЕ КОГДА | © UPM - Внутренние релизы по поводу произошедшего Постоянный поток информации КАК ПОЧЕМУ

ОТКРЫТО ДЕЛИТЕСЬ ИНФОРМАЦИЕЙ Продолжение коммуникаций • В первую очередь следует проинформировать наиболее значительные группы заинтересованных сторон, это приоритет! • Второстепенные группы заинтересованных сторон следует информировать после ключевых • Убедитесь, что информация продолжает поступать - Соц. сети(форумы), возможность создать веб-сайт - Информация и мероприятия, отслеживающие развитие кризиса - • Дополнительные релизы и/или пресс-конференции Корректировка ложной информации Давление на организацию растет в тяжелых кризисных ситуациях, кризис может затянуться - Помните, что СМИ будут проинформированы о чрезвычайной ситуации и, скорее всего, они также выяснят про возникающий кризис Помните обо всех заинтересованных сторонах! 18 | © UPM

ОТКРЫТО ДЕЛИТЕСЬ ИНФОРМАЦИЕЙ Потребность в информации возрастает "Что произошло, была ли проявлена халатность? " «Кто виноват, что вы предпринимаете по этому поводу? " Власти СМИ UPM "Кто занимается решением проблемы и отвечает на вопросы? " Группа Сотрудники Соседи 19 | © UPM «Как гарантируется поставка продукции? " Клиенты "В чем опасность для меня? " "Что произошло, кто знает больше? "

ОТКРЫТО ДЕЛИТЕСЬ ИНФОРМАЦИЕЙ Первые вопросы • Что произошло? • Что это за угроза? • Когда это произошло? • Кого это задевает? • Где это произошло? • • Что вызвало это происшествие? Что нам нужно сделать для защиты? • Есть пострадавшие/жертвы? • • Как уменьшить ущерб? Что делать, если мы в зоне риска? • Есть ли угроза экологии? • Кого позвать на помощь? • Как это влияет на работу? • Кто предоставит больше информации и когда? • Сколько это продлится? • • Что вызывает опасность? Каковы финансовые и производственные потери? Генеральный директор всегда является спикером от подразделения, если не назначается другой ключевой эксперт 20 | © UPM

ОТКРЫТО ДЕЛИТЕСЬ ИНФОРМАЦИЕЙ Интервью в кризисных ситуациях • Держитесь только проверенных сведений • Не распускайте домыслы или собственные оценки ситуации • Сконцентрируйтесь на действиях, которые компания предприняла для управления подобной ситуацией • Ссылайтесь на власти или другие источники информации • Сохраняйте спокойствие! • Не расстраивайтесь и не паникуйте • Говорите, если вы не знаете ответа или не можете ответить • Никогда не говорите: ”Без комментариев. ” • Все, что вы говорите, может быть опубликовано • Наглядной и показательной информации, а также приблизительных цифр обычно достаточно 21 | © UPM

ОТКРЫТО ДЕЛИТЕСЬ ИНФОРМАЦИЕЙ Социальные сети (1) • Вопросы социальных сетей должны быть включены в кризисный коммуникационный план • Всю информацию про вашу компанию выложите на сайты. Пусть пользователи получают инфо от вас. Большинство людей получают информацию через поисковик. Пусть первым находят ту информацию, которую вы распространяете • Проводите мониторинг социальных сетей. Во время мониторинга, посмотрите кто создает негативное мнение о вас. Если это лидер мнения, то нужно быстро переходить к действиям. Оцените потенциал негатива. • Будьте на линии фронта. Всегда будьте активны на тех ресурсах, где про вашу компанию пишут негативные комментарии. • Оцените скорость с которой негатив про вашу компанию распространяется. Если новость вообще не распространяется, то не следует обращать внимания и раздувать вопрос. 22 | © UPM

ОТКРЫТО ДЕЛИТЕСЬ ИНФОРМАЦИЕЙ Социальные сети (2) • Сотрудничайте. Если кто-то пишет негатив про вашу компанию, сотрудничайте с ними, переубедите их, не используйте угрозу и страх. • Будьте активны, но не говорите много, а слушайте много. Не старайтесь доминировать в социальных сетях, а слушайте и говорите • Будьте прозрачны и правдивы. Всегда пишите от своего имени, отметьте имя своей организации. Если окажется, что вы использовали фальшивый профайл, люди перестанут вам доверять 23 | © UPM

ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ Подведение итогов важно также, как и управление кризисом • После серьезного кризиса, должен быть опубликован итоговый прессрелиз - • Итоги, документация и анализ - • Освещение событий, последствия и результаты кризиса, потенциальные действия по улучшению Мониторинг СМИ, корректировка ложной информации Ключевые моменты и области развития - 24 Планы действий, точки отсчета и ответственности Внутренний дебрифинг: как нам управлять кризисом, донесли ли мы свою идею, как работала кризисная команда, что можно было сделать подругому или лучше | © UPM

4 золотых правила Подготовка и практика Действуйте быстро Открыто делитесь информацией Делайте выводы | © UPM

26 | © UPM