Активное слушание Эффективное слушание — это навык которому

Активное слушание Эффективное слушание - это навык, которому можно научиться, а не присущий талант. Умение слушать обогатит тех, кто находится возле вас, и поможет в других областях вашей жизни. Девид Флек

n Активное слушание - способ ведения беседы в личных или деловых отношениях, когда слушающий активно демонстрирует, что он слышит и понимает, в первую очередь, чувства говорящего. n Слышит ли вас человек, заполняющий беседы в паузе своевременным "угу"? Что такое активное слушание? Чем оно полезно слушателю и рассказчику? n Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто умеет говорить, а с тем, кто умеет слушать. n Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этом случае обратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувств говорящего.

n n n Можно выделить следующие приемы слушания. 1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции). 2. Поддакивание. 3. «Эхо-реакция» — повторение последнего слова собеседника. 4. «Зеркало» — повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов. 5. «Парафраз» — передача содержания высказывания партнера другими словами. 6. Побуждение. 7. Уточняющие вопросы. 8. Наводящие вопросы. 9. Оценки, советы. 10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).

n 11. Эмоции. n 12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся n n n n к делу или относящиеся лишь формально). 13. Логические следствия из высказываний партнера, например предположения о причине события. 14. «Хамовитые реакции» . 15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели). 16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова). Обычно в слушании проявляются 3 такта: поддержка; уяснение; комментирование.

n Активно слушать собеседника - означает: n Дать понять собеседнику о том, что вы услышали из того, n n n n что он вам рассказал; Сообщать партнеру о его чувствах и переживаниях, связанных с рассказом. Правила: Доброжелательный настрой. Спокойно реагировать на все, что говорит собеседник. Никаких личных оценок и замечаний к сказанному. Не устраивать распросы. Строить предложения в утвердительной форме. Делать паузу. Давать собеседнику время подумать. Не бойтесь делать ошибочные предположения насчет испытываемых собеседником чувств. Если что не так, собеседник поправит вас. Зрительный контакт: глаза собеседников находятся на одном уровне. Если вы понимаете, что собеседник не настроен на разговоры и откровенность, то оставьте его в покое.

n Во время поддержки основная цель: дать возможность n n человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе — молчание, поддакивание, «эхо» , эмоциональное «сопровождение» . В процессе уяснения цели: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз. В этом случае важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угуреакции» . При комментировании слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии. Выделяют следующие виды слушания: пассивное слушание, активное слушание, эмпатическое слушание.

n При активном слушании на первый план выступает отражение информации. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, с помощью уточняющих вопросов. n Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер как минимум равен вам. n Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно — успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться на равных. В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

n Каждый человек хочет, чтобы его поняли, разделили с ним те чувства и переживания, которые он испытывает. Поэтому главное состоит в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. А секрет хорошего слушания состоит в том, чтобы дать другому человеку облегчение, открыть ему новые пути для понимания самого себя. n Пример. Участников одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему. За это им предложили оплату, которая зависела от времени, в течение которого длится речь. Некоторые участники проговорили несколько дней подряд. Почувствовав себя лучше, так как некоторым из них впервые представилась возможность выговориться, многие отказались от оплаты и решили, что магнитофон лучше всякого собеседника. n Таким образом, нерефлексивное слушание применяется, в основном, для не дискуссионных разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации.

n Таким образом, эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают. n Правила эмпатического слушания: n 1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции. n 2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.

n 3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании. n 4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства. n 5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не закрывая рта» , а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами, кивать головой или же повторять его последние слова. n 6. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.

Техники эффективного слушанья n О том, что нужно уметь слушать сказано много. Особенно n n n ценным собеседником считается именно тот, который умеет слушать. Так как же правильно слушать? Каковы условия эффективного слушания? Во время разговора нужно убрать посторонние мысли. Слушайте, не перебивая, дайте собеседнику выговориться. Если ваш собеседник проявляет излишнюю эмоциональность, вслушивайтесь в смысл сказанного, не поддавайтесь под власть эмоций. Контролируйте ход разговора, не позволяйте сбить себя со своей цели — донести информацию. Не позволяйте собой манипулировать. Но важно не только внимательно слушать, но и показывать это. Показать, что вы слушаете собеседника, можно несколькими способами.

Практика n Предположим, вы пытаетесь применить активное слушание к n n человеку, который на вас обиделся непонятно на что: Вы: - Ты обиделся на меня. (мягко) Собеседник: - Нет. (раздраженно) Что делать дальше? Ведь собеседник не дал вам никаких зацепок, чтобы сформулировать следующее предложение. На самом деле, когда человек вам что-то говорит, работают не только слова, но и мимика, тон, осанка и т. д. Собеседник посылает вам ответ на 2 -х уровнях: открытом (само сообщения) и скрытом (чувства). В примере выше мы имеем недостаток информации на открытом уровне, но информации более чем достаточно на скрытом. Далее у вас могут быть следующие фразы (например): - Ты говоришь, что не обиделся, потому что не хочешь ссориться со мной. - У тебя сердитый голос. Похоже, я была в чем-то неправа. - Ты недоволен тем, что … (предположение) А можно просто вернуть инициативу собеседнику. - Не обиделся… (пауза) Если собеседник настроен на общение, он что-нибудь скажет.

Обычные результаты n Результаты применения активного слушания: n Cобеседник начинает относиться к вам с большим доверием. n Партнер по общению рассказывает вам гораздо больше, чем стал бы рассказывать в обычной ситуации. n Вы получаете возможность понять собеседника и его чувства. n Если партнер по общению чем-то взволнован или рассержен, то активное слушание помогает безболезненно «выпустить пар» .

Умение слушать и слышать n «Слушать» и «слышать» - два близких, но по сути разных умения. n Умение слушать - в первую очередь умение слушать так, чтобы ваш собеседник хотел вам рассказывать, говорил открыто и с удовольствием, а умение слышать - это умение слышать именно собеседника, а не свои разные соображения по поводу сказанного им. Слышать именно то, что сказано, суть сказанного. n Слышать - это процесс, в ходе которого мы стремимся понять и запомнить услышанное. Это процесс, при котором человек отбирает из всех внешних звуков те, что отвечают его потребностям и интересам. Есть мнение, что мы слышим половину сказанного, слушаем половину услышанного и пониманием половину того, что слушали.

Виды слушания n Существуют несколько видов слушания: n Вообще не слушаю собеседника (активное "неслушание") n Взгляд мимо, ответы невпопад, занят своими делами. Все слова n n n собеседника пропускаю мимо ушей. Демонстрирую, что слушаю собеседника (псевдослушание) Делаю вид, что слушаю, как бы поощряю собеседника говорить, но на самом деле пропускаю все мимо ушей. Тупо на автомате повторяю «ясно» , «понятно» , "да-да, говорите". Слышу то, что хочу услышать (избирательное слушание) Слышу не все, а только часть сказанного. Не внимаю собеседнику, а скорее выискиваю в его словах то, что нужно мне. Выхватываю отдельные фразы или слова из контекста сказанного, криво интерпретирую или понимаю суть сказанного. Слушаю и слышу собеседника (активное слушанье) Поддерживаю с собеседником зрительные контак. Выразительно реагирую мимикой и телом на сказанное (откликаюсь эмоционально). Киваю, одобряю, «угу-каю» и «ага-каю» , давая понять собеседнику, что есть интерес к разговору. Задаю уточняющие вопросы. Дословно повторяю или перефразирую собеседника. Выражаю понимание. Подытоживаю основные мысли собеседника в процессе разговора.