AGENTIA DE TURISM Definitii Tipologii Organizare conducere strategii

AGENTIA DE TURISM Definitii Tipologii Organizare, conducere, strategii

a • Turist • Cerintele clientului + • Agentie de turism (WTO-agentie de voiaj) • Distribuitor de produse turistice ! • Prestator de servicii turistice • Hoteluri, restraurante, agrement

Definitie AT-Romania-HG. 513/1998, unitate specializată care organizează, oferă şi vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. AV-firmă independentă sau o reţea de firme având ca obiect rezervarea şi comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport şi vânzarea produselor fabricate de către touroperatori AT AT-România sunt întreprinderi mici şi mijlocii, ceea ce înseamnă că au un capital social redus şi un număr mic de angajaţi (4 – 5 salariaţi). Principalele atribuţii ale unei agenţii de turism sau de voiaj se referă la: - vânzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru, maritim sau aerian şi - vânzarea de servicii turistice, care pot fi izolate sau complexe.

• Forma de proprietate: publică, privată, mixtă, cooperatistă, obştească, asociativă, străină; • Statutul juridic: S. A. , S. R. L. , S. N. C. , mixtă, asociaţie familială; • Tipul de activitate: agenţie de voiaj (turism), întreprinderi de hoteluri şi restaurante, de agrement şi de transport. De ce AT? • protecţia aproape totală a consumatorului de turism; • garanţii financiare acordate atât turiştilor, cât şi prestatorilor de servicii.

Atributii AT 1. Vânzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru, maritim sau aerian, care se face cu îndeplinirea condiţiilor: Ø cunoaşterea tarifelor şi a breviarelor respective (furnizate gratuit de către transportatori); Ø cunoaşterea biletelor şi a condiţiilor de emitere; Ø cunoaşterea orarelor de serviciu ale diferitelor mijloace de transport; Ø efectuarea periodică a inventarului biletelor vândute şi vărsarea sumelor încasate.

2. Vânzarea de servicii turistice, care pot fi izolate sau complexe. q izolate: agenţia se ocupă cu rezolvarea şi vânzarea serviciilorreceptive de acces produse, în general, de către agenţie. Acestea sunt de două feluri: Ø servicii de primire („meeting” sau „transfer”)-în punerea la dispoziţia clienţilor a unui mijloc de transport şi a unuia sau mai multor funcţionari ai agenţiei care vorbesc limba clientului (interpret), care ştiu să-l ajute în operaţiunile de staţionare (transport bagaje, vizare bilete) şi care cunosc locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior; Ø servicii de acces, prin care se pune la dispoziţia un mijloc de transport şi unul sau mai mulţi funcţionari (ghizi) care însoţesc clienţii în vizite şi excursii şi care ştiu să prezinte în limba clienţilor atractivitatea zonei. q complexe, care sunt voiaje generice şi voiaje forfetare. Acestea pot fi: Ø individuale şi colective (fiind, în general, însoţite de unul sau mai mulţi funcţionari ai agenţiei); Ø cu itinerariu propus de client; Ø cu itinerariu deja pregătit de agenţie.

3. Vânzarea unor servicii complementare: Ø serviciul de bancă (schimb valutar, repartizări de valută); Ø serviciul de expediere a bagajelor; Ø serviciul de asigurări (emiterea de poliţe de asigurare a bagajelor şi asigurarea contra riscurilor navigaţiei aeriene; Ø serviciul de rezervări şi cumpărări de bilete pentru diverse spectacole şi manifestări; Ø serviciul de vânzare a ghidurilor tipărite în limbi de circulaţie internaţională; Ø serviciul de corespondenţă pentru clientelă (De ex. în programele de voiaje lungi se indică adresele filialelor, sucursalelor sau agenţiilor corespondente, de unde cunoscuţii clientului pot ridica eventuala corespondenţă de la acesta (dacă nu este ridicată într-un număr de zile, scrisorile se întorc la expeditor); Ø serviciile secundare (formalităţi pentru obţinerea paşaportului, vize de intrare în ţările pe care le solicită).

Tipuri de AT • România pot fi de următoarele tipuri: • agenţie de turism tour-operatoare, având ca obiect de activitate organizarea şi vânzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari; • agenţie de turism detailistă, care vinde sau oferă spre vânzare, în contul unei agenţii de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente ale acestora, contractate cu acestea.

Tipuri AV 1. Agenţii de turism cu ofertă de servicii complete-se ocupă de toate tipurile de voiaje, dar mai ales de voiaje de grup şi individuale. Ex. American Express şi Thomas Cook care oferă servicii complete, având birouri în majoritatea ţărilor lumii. 2. Agenţii de turism de stimulare (incentive) -specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme şi societăţi care îşi recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor. -Grupurile bisericeşti, care doresc să viziteze locuri religioase (Vatican); veteranii de război. -Voiajele de stimulare sau incentive conţin prestaţii care nu figurează în broşurile tour-operatorilor clasici şi se pot desfăşura în savane sau în deşert, cu balonul sau vase cu velele. Turistul nu este un spectator pasiv, ci „actorul” unei veritabile aventuri. Călătoriile incentive sau de stimulare sunt oferite de firme unui grup de angajaţi care călătoresc împreună către aceeaşi destinaţie-Team-building – fiind considerate ca apartin turismului de afaceri

• Pachetele de vacanţă incentive reunesc aceleaşi elemente ca un pachet clasic (transport, cazare, excursii, agrement), doar ca unele elemente ale aranjamentelor sunt alese în funcţie de stilul de viaţă şi aşteptările participanţilor (organizarea de banchete, participarea la evenimente culturale sau sportive, vizitarea locurilor de interes, adesea legate de munca angajaţilor); • Voiajele incentive reprezintă unul dintre domeniile cele mai promiţătoare ale turismului. Europa de Est este percepută ca are acest trend cu barierele legate de cazare si transport. • In ultimii ani au apărut forme derivate ale voiajului de stimulare; • cec-ul de stimulare al călătoriilor, distribuit prin firmă celor mai buni salariaţi; • voiaje profesionale, care conţin conferinţe şi vizite cu caracter tehnic; • voiaje sponsorizate, care sunt propuse de o firmă furnizorilor, clienţilor, distribuitorilor ei. • Acest tip de călătorie presupune un program profesional a cărui concepere stă în sarcina firmei care a iniţiat voiajul, dar agenţia de turism are sarcina de a-l organiza. • Ex. de agenţii : American Express, Kuoni, Havas.

• 3. agenţii de turism comerciale sunt specializate în intermedierea afacerilor din turism şi intră mai puţin sau deloc în legătură cu clienţii. Agenţiile de turism intră în legătură, la telefon, cu clienţii, rezervă bilete de avion, camere la hotel şi închiriază maşini. De cele mai multe ori, ele aranjează întâlniri între clienţii lor. • Ex. Rosen Bluth Travel din Philadelphia. • 4. agenţii de turism pentru croaziere, care vând produse turistice de croazieră, pe vase special amenajate, oferind clienţilor cazare în cabine confortabile …Cunoaşterea porturilor care oferă cele mai interesante locuri de văzut este, de asemenea, foarte importantă pentru agenţie. De cele mai multe ori, biletele de croazieră sunt vândute prin agenţiile de turism obişnuite. Pentru că aceste agenţii de turism nu au o experienţă suficientă in vânzarea croazierelor, ele au fost înlocuite în ultimii ani cu agenţii specializate, care oferă o paletă mai largă de servicii: • nave de croazieră, specializate pe anumite tipuri de călătorii; • servicii complexe la bord; • porturi de ancorare diversă.

• 5. agenţiile de turism de tip implant sunt amplasate în sediile unor firme şi corporaţii mari; clienţii lor, care sunt salariaţii acestor firme, pot obţine bilete şi alte aranjamente pe loc şi personal. Aceste agenţii de turism, de obicei, sunt filiale agenţiilor comerciale. In 1990 acestea deţineau circa 11% din totalul agenţiilor de voiaj. În unele cazuri, agenţiile comerciale preferă să nu deschidă un birou „implantat", ci să instaleze un punct de lucru pentru imprimarea biletelor la sediul clientului. Conform acestui aranjament, clientul apelează la telefon agenţii de turism pentru a aranja o călătorie, iar agenţia, în loc să tipărească biletul in biroul său şi apoi să-l expedieze cu poşta clientului, îl tipăreşte şi îl completează direct la sediul clientului. • 6. agenţiile de turism organizatoare de circuite organizează exclusiv excursii în circuit care sunt vândute direct către public şi acţionează ca agenţii de voiaj. Circuitele sunt vândute fie prin poştă, fie prin reclamă în reviste de specialitate ca "Travel&Leisure" şi "The New Yorker".

• 7. agenţiile de turism organizatoare de voiaje prin poştă nu au sedii propriu-zise, ci operează prin poştă, în special pentru persoanele în vârstă şi pentru grupuri speciale cum ar fi persoane invalide sau asociaţii de handicapaţi. Aceste agenţii oferă voiaje pentru perioade mai lungi (de exemplu, o lună în Spania). Ex. "American Association of Retired Persons". Aceste agenţii acordă reduceri pentru clienţii care îşi fac singuri rezervările la companiile aeriene sau, mai simplu, cheamă agenţia la telefon să le elibereze biletul pe care ei l-au rezervat, Agenţia "Travel Avenue" din Chicago etc.

• • • Agenţia de turism este o societate comercială care poate activa pe piaţa turistică, fie independent, fie în reţele. 1. Agenţiile independente funcţionează ca şi întreprinderile mici şi mijlocii sau societăţile cu răspundere limitată, acest statut fiind preferat deoarece presupune un capital iniţial minim. 2. Reţelele de agenţii cuprind cel puţin 10 puncte de vânzare. În funcţie de categoria de reţea, se negociază comisionul pentru revînzări de voiaje forfetare şi tarifele preferenţiale pentru conectarea la centralele de informaţii. Prin apartenenţa la o reţea sunt facilitate imaginea de marcă şi promovarea. Există patru categorii de reţele: integrate, voluntare, franşizate şi protejate. A. reţeaua integrată este formată din simple agenţii de turism care distribuie produselecţionate de conducerea reţelei, iar punctele de vânzare n-au autonomie şi pot cuprinde uneori în cadrul lor agenţii franşizate. În cazul acestui fel de reţea se negociază comisionul şi se stabileşte o listă de touroperatori privilegiaţi ale căror produse trebuie să fie propuse cu prioritate clienţilor. Gestiunea şi contabilitatea agenţiilor componente sunt centralizate, cheltuielile de publicitate şi promovare fiind împărţite între membrii reţelei. Fiecare punct de vînzare trebuie să fie licenţiat, iar dreptul de a desfăşura activităţi de ticketing trebuie obţinut de fiecare punct separat. Ex. „Havas Voyages”, implantată în Franţa şi Belgia.

• B. reţeaua franşizată nu este foarte răspândită în sectorul agenţiilor de turism, ci preponderent în cazul hotelurilor. Din această cauză, nu există încă o reţea compusă numai din agenţii franşizate. Reţeaua franşizată constituie o societate independentă, care trebuie să obţină propria licenţă şi dreptul la activităţi de ticketing. Reţeaua franşizată se conformează politicilor comerciale franşizorilor, beneficiind de publicitate comună, de însemnul, imaginea de marcă, „savoir-faire” -ul franşizorului şi de o redevenţă sau cote procentuale din cifra de afaceri. • C. reţeaua voluntară beneficiază de aceleaşi avantaje ca şi reţeaua integrată, în principal obţinerea unor comisioane ridicate în schimbul unui anumit volum de vânzări. Fiecare agenţie are însemnul ei, îşi păstrează independenţa juridiică, dar beneficiază de campanii publicitare şi servicii de plăţi centralizate prin reţea.

D. reţeaua protejată este creată de un operator care preferă, în locul propriilor puncte de vânzare să-şi caute parteneri independenţi, titulari de licenţă. • AT se angajează să revândă cu prioritate produsele tour-operatorului şi nu plăteşte nici o redevenţă acestuia. • Agenţia nu beneficiază de nici o exclusivitate, dar obţine un comision mai mare faţă de celelalte agenţii, în timp ce tour-operatorii îşi selectează agenţiile după criterii cum ar fi amplasamentul şi cifra de afaceri. • AT rămân autonome, iar tour-operatorul dispune de vitrinele lui - suporturi publicitare permanente. O reţea este constituită atunci când are mai mult de zece agenţii membre. Dacă sunt asociate mai puţin de zece agenţii, acestea se numesc grupuri de agenţii. Un grup de agenţii poate fi compus din mai multe: Ø puncte de vânzare (punctele deschise de aceeaşi agenţie au toate acelaşi număr de licenţă); Ø implanturi (acestea sunt instalate în cadrul unor firme al căror personal efectuează frecvent şi în mod regulat deplasări profesionale). Deşi clientela este restrânsă la personalul acestor firme, prezintă avantajul de a asigura agenţiei de turism venituri regulate. Implanturile privilegiază un singur client, fidelizându-l. Implanturile sunt înregistrate sub acelaşi număr de licenţă ca al agenţiei de turism ca le-a creat. Implanturile se fac gratuit, iar în schimb societăţile beneficiază de tarife preferenţiale, calculate în funcţie de volumul afacerilor realizate cu firma în care sunt implantate. Activitatea principală a implanturilor este tichetingul (90% din cifra de afaceri), dar ele organizează şi voiaje „incentive”. •

• q q Ø Ø Marile agenţii de turism au relaţii cu două categorii de furnizori de servicii primare (ASP) şi de servicii secundare (AS)(corespondenţii). ASP furnizează servicii de transport, recepţie şi asistenţă turistică locală (primire şi acces). În acest caz, întră agenţia de turism şi furnizorul de servicii se încheie un acord care cuprinde natura şi categoria serviciilor prestate, condiţiile şi tarifele la care vor fi prestate serviciile, clauzele minore şi durata acordului. AS. Pentru ca două agenţii să fie în raport de corespondenţă trebuie ca una dintre ele să furnizeze propriile prestaţii clienţilor celeilalte sau să le vândă, pe baza unui acord scris, în zona sa de activitate. AS pot fi: agenţii de turism de mărime mijlocie, care îşi vând aranjamentele proprii, încheie contracte cu partenerii externi şi preiau parţial şi aranjamentele altor organizatori mai puternici de turism. Raza lor de acţiune este limitată la nivel regional. agenţii sau birouri de turism mici, de cele mai multe ori fără programe turistice externe proprii, ele activând în turismul internaţional de masă, în principal ca vânzători ai programelor marilor concerne de turism. Pentru a face faţă, aceste agenţii şi birouri de turism îşi concentrază activitatea pe formele de turism intern sau oferă programe externe de călătorii cu excepţia turismului de masă (călătorii de studii şi profesionale, programe pentru tineret, turism cultural, croaziere maritime.

Organizarea internă a unei agenţii de turism • Este formată dintr-o serie de birouri, compartimente şi oficii. I. BIROUL SECRETARIAT : ü − lucrări de secretariat pentru directorul tehnic; ü − înregistrarea corespondenţei sosite şi trierea ei pentru diversele birouri şi oficii, care necesită semnătura directorului tehnic; ü − instruirea şi coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor. II. BIROUL DEZVOLTARE CU ROLUL DE ASIGURARE A CREŞTERII V NZĂRILOR. ü La conducerea acestui birou -un expert în relaţii publice, care să cunoască în profunzime mediul industrial, comercial şi financiar naţional, să fie o persoană influentă şi cu relaţii în rândul oamenilor de afaceri. Personalul angajat în acest birou trebuie să ştie să inspire încredere şi simpatie, să cunoască în profunzime mediul intern, serviciile vândute de agenţie, să-şi dea seama rapid de psihologia clientului, să cunoască limbi străine.

III. BIROUL TRANSPORTURI, ORGANIZAT PE DOUĂ SECŢII CU ATRIBUŢII SPECIFICE. § Secţia contracte: ü încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport; ü stabileşte condiţiile şi tarifele de vânzare a biletelor, ca şi comisioanele agenţiei; ü întocmeşte toate instrucţiunile cu privire la vânzarea titlurilor, la contabilizarea şi plata lor; ü tratează toate problemele de principiu cu furnizorii în ceea ce priveşte aplicarea exactă a normelor contractuale. § Secţia materială: ü se îngrijeşte de atragerea biletelor şi de distribuirea acestora către filiale şi sucursale, împreuna cu materialul de emitere (tarife, orare, manuale, breviare, etc. ), când nu e stabilit altfel în contract; ü se îngrijeşte de întocmirea registrelor de stoc de bilete şi răspunde de gestionarea biletelor.

IV. BIROUL TURISM ORGANIZAT ÎN DOUĂ COMPARTIMENTE (OFICII): • A. Compartimentul producţie format din trei secţii 1. Secţia programare generală care se ocupă cu studiul programelor de voiaj (exceptând congresele), : ü formarea itinerariului; ü alcătuirea devizului estimativ al costului pe baza informaţiilor şi tarifelor preluate din documentaţia agenţiei sau din acordurile speciale făcute cu filiale, furnizori sau agenţii corespondente, pentru serviciile prestateşi pentru preţurile aplicate fiecărui tip de serviciu; ü constituirea de „allotements” contingente; ü efectuarea eventualelor plăţi anticipate în numerar pentru rezervarea contingentă de servicii (ca în cazul voiajului spre localităţi care nu au o capacitate receptivă suficientă şi unde hotelurile cer plăţi anticipate, deseori însemnate, pentru rezervarea camerelor sau ca în cazul rezervării de locuri pe navele de croazieră); ü modalităţile de executare şi de vânzare a voiajelor; ü programul provizoriu sub forma diverselor tipuri de publicaţii (pliante, reviste) 2. Secţia operativă generală se ocupă, în acord cu secţia programare, de punerea în execuţie a voiajelor de grup, programate, cu ofertă către public. 3. Secţia operativă congrese şi pelerinaje se ocupă de voiajele colective cu caracter profesional şi religios.

B. Compartimentul recepţie are ca sarcină organizarea serviciilor de receptivitate, de primire şi de acces. El cuprinde trei secţii: 1. Secţia contracte pentru servicii : ü încheie contracte cu hoteluri şi restaurante, apoi copia contractului e transmisă Biroului Tarife, care completează fişa hotelieră ce va fi trimisă tuturor birourilor direcţionale şi punctele de vânzare şi care conţin toate condiţiile şi tarifele pentru servicii; ü încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agenţii de spectacole; ü încheie contracte cu agenţiile corespondente, adică acele agenţii de voiaj străine care operează în localităţi în care nu există birouri ale agenţiei pentru furnizarea serviciilor de receptivitate de primire, de acces şi diverse (rezervări de locuri în mijloacele de transport), iar copia contractului se trimite secţiei de tarife. 2. Secţia receptivă generală : ü îndeplineşte toate operaţiunile referitoare la la formarea devizelor estimative cerute din afară pentru voiajele cu itinerarii particulare neprogramate; ü studiază serviciile agenţiei, adică determină serviciile de primire în diverse localităţi turistice de acces cu personalul specializat în însoţire.

V. § ü ü BIROUL TRAFIC ACCESORIU COMPUS DIN: Secţia servicii bancare : efectuează schimbul valutar (schimbul monedei externe cu cea naţională); repartizează valuta externă rezidenţolor ce pleacă în străinătate; emite şi vinde „travelers cheques”; emite cărţi de credit. § Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje : ü emite şi vinde poliţe de asigurare (bagaje, avion); ü se ocupă cu organizarea generală a serviciului de expediere a bagajelor. ü Secţia servicii diverse care încheie acorduri pentru vânzarea de bilete la spectacole, articole de librărie (ghiduri, hărţi topografice şi automobilistice), suveniruri. VI. Biroul tarife şi documentare format din: ü Secţia tarife care întocmeşte, tipăreşte şi difuzează fişe, breviare şi tabele de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale şi sucursale agenţiei. ü Secţia documentare agenţială care întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pentru fiecare localitate de interes turistic foi mobile cuprinzând toate informaţiile necesare pentru organizarea optimă a serviciilor şi pentru un serviciu optim de informare a clientelei. ü Secţia documentare neagenţială care procură toate orarele, anuarele, publicaţiile editate de furnizorii de servicii şi de întreprinderi turistice şi le difuzează periodic către filiale şi sucursale, pentru o optimă desfăşurare a muncii agenţiei.

VII. BIROUL PUBLICITATE : • Secţia contracte care încheie contracte şi pregăteşte planurile publicitare, devizele şi comenzile pentru publicitatea activă şi pasivă, ale căror copii se trec în contabilitatea pentru emiterea facturilor şi pentru încasarea lor. • Secţia redacţională pregăteşte nu numai textele publicităţii pasive, dar se ocupă şi de inserarea textelor publicităţii active în publicaţiile agenţiei şi urmăreşte redactarea şi tipărirea publicaţiilor: reviste, rubrici de ştiri, broşuri. VIII. BIROUL DIFUZARE şi fişier general se ocupă cu expedierea întregului material de serviciu, a materialului publicitar şi a corespondenţei care-i parvine de la diverse sectoare şi birouri, dispunând de: ü maşini pentru punerea în plicuri a materialului, pentru tipărirea adresei destinatarului şi pentru timbrarea plicului; ü fotocopiatoare. • Acest birou se ocupă cu centralizarea comunicaţiilor telefonice interurbane şi internaţionale, a celor telegrafice, a celor făcute prin intermediul telexurilor, faxurilor şi întocmirea fişierului general al clienţilor, adus la zi în permanenţă.

• DOCUMENTATIE: • Documentaţia este constituită din totalitatea informaţiilor referitoare la localităţile de interes turistic şi la localităţile de interes profesional. Pentru fiecare localitate sunt necesare următoarele informaţii cu caracter general şi profesional: • - informaţii generale care au caracter istoric, geografic (populaţie, climă, floră, faună), politic, religios, informaţii cu referire la căi de acces şi itinerarii, străzi, autostrăzi, canale navigabile, căi ferate, porturi, aeroporturi, plaje, insule, companii maritime şi aeriene, gastronomie, mâncăruri naţionale, băuturi, tratamente balneare, obiceiuri, tradiţii, centre de informare, etc; • - informaţii profesionale, care se referă la instrucţiuni pentru vizitarea ţării într-o anumită perioadă de timp, la lista hotelurilor existente, la itinerariile vizitelor şi excursiilor, tipuri de servicii de primire în localităţi, lista tururilor efectuate cu transport auto sau alte mijloace de transport, lista şi calendarul croazierelor şi voiajelor turistice aeriene, tipuri şi condiţii de închiriere de mijloace auto, instrucţiuni cu caracter valutar, vize, paşapoarte şi certificate sanitare.

• Fişierele : • adresele tuturor clienţilor importanţi, adică acei clienţi care achiziţionează în mod obişnuit servicii de la agenţie sau care au achiziţionat, chiar şi o singură dată, voiaje de o anumită importanţă. Întrucât filialele şi sucursalele agenţiei emit pentru fiecare încasare efectuată un document pentru casierie, lucrătorul care a efectuat vânzările va întocmi periodic lista noilor clienţi importanţi pe care i-a servit, indicând: nume, prenume, sex, vârstă, profesiune, stare civilă, etc; • adresele clienţilor probabili, preluate din diverse publicaţii; • repartiţia adreselor pe ţări şi, pentru fiecare ţară, în ordinea alfabetică a localităţilor; • gruparea pe profesii pentru fiacare localitate.

Personalul • Personalul unei agenţii de turism este structurat în funcţie de atribuţiile pe care le are. a. Personalul administrativ, care îndeplineşte sarcini de de gestiune generală (contabili, casieri), se împarte în: - personal cu funcţii de conducere; - personal ordinar; - personal de ordine; - personal de îngrijire; b. Personalul tehnic: - personalul cu funcţii de conducere, care trebuie să indeplinească o serie de condiţii -cunoaşterea unei limbi străine, experienţă în activitate, capacitatea de a fi un animator, de a conduce personalul, de a forma un tot unitar cu celelalte categorii de personal, de a da naştere la coeziune. - personalul destinat vânzărilor, care trebuie să cunoască în profunzime serviciile vândute, să cunoască perfect limba vorbită de client, să inspire încredere şi simpatie, să prezinte înţelegere şi toleranţă în confruntările cu clienţii cei mai neavizaţi, să aibă spirit de iniţiativă şi adaptarre la cele mai insolite cerinţe şi capacitatea de a intui imediat psihologia clientului. - personalul de execuţie, constituit din personalul care lucrează în „spatele ghişeului”, adesea chemat să înlocuiască şi să ajute personalul de vânzare; are ca cerinţe buna cunoaştere a limbilor străine şi a serviciilor care se vând.

C. Personalul specializat (sau de asistenţă turistică) format din: - curierii sunt profesioniştii ce însoţesc turiştii în voiaje, punându-le la dispoziţie serviciile comandate cu anticipaţie de către agenţie, pentru ca voiajul să se desfăşoare conform programului fixat, iar clienţii să nu aibă nici o preocupare vizând utilizarea mijloacelor de transport şi pentru ca aceştia să se bucure de diversele bunuri şi servicii în localităţile de tranzit sau de destinaţie. - „hostésses” sau asistenţele turistice sunt femei tinere care îndeplinesc rolul de gazdă perfectă în întâmpinarea clienţilor în avioane, în trenuri, pe nave, în autobuzele de linie, ajutându-i să-şi satisfacă mici necesităţi, furnizând informaţii şi, adesea, referiri explicative asupra localităţilor parcurse. - ghizii sunt profesionişti care se ocupă cu întâmpinarea turiştilor în localităţile de destinaţie pentru a-i însoţi în vizitarea acestora, arătându-le frumuseţile naturale, obiectivele arheologice, artistice, folclorice şi istoria localităţilor. - interpreţii sunt profesioniştii care se ocupă cu întâmpinarea clienţilor în localităţile de sosire sau de tranzit, punându-se la dispoziţia lor pentru a-i ajuta în diferite operaţiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui să utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul. Pentru ca o agenţie de turism sau de voiaj să fie eficientă trebuie ca toate birourile şi compartimentele să concure la structurarea produselor turistice, la elaborarea documentaţiei referitoare la programele de voiaj, formarea itinerariilor, serviciilor şi ofertelor agenţiilor corespondente.

Tour-operatorii • Tour-operatorii sunt producătorii sau „fabricanţii” de voiaje forfetare. • Tour–operatorii, spre deosebire de agenţiile de turism, sunt întreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naţional şi internaţional, atât pe orizontală, cât şi pe verticală. • Specializarea tour-operatorilor în fabricarea voiajelor forfetare îi diferenţiază de agenţiile de turism care nu intervin decât în comercializarea produselor turistice. Tour-operatorii au, deci, statutul juridic de agent de turism, dar si de asociaţie care fabrică şi vinde forfetar produsele turistice integrate. Drept urmare, tour-operatorii sunt întreprinderi turistice comerciale, specializate în crearea de voiaje forfetare” • În industria turistică, tour-operatorii pot fi consideraţi după unii specialişti drept angrosişti. Spre deosbire de agenţiile de voiaj, touroperatorii „sunt întreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naţional şi internaţional, atât pe orizontală cât şi pe verticală”. • Tour-operatorul este un organizator de voiaje care face oficiul de producător pentru industria turistică. Procesul de producţie în acest caz acoperă o perioada care poate varia între 12 şi 13 luni.

Touristik International Gmb. H &Co US Travel Association of Bristish Tourism Agencies The Trade Association for European Tourism

• Tour-operatorii se diferenţiază după nivelul de integrare a produselor turistice şi după capacitatea lor de ofertă, după poziţionare, după destinaţie, după profilul socio-economic al clientelei, după activităţile oferite. • În structura organizatorică a unui producător de voiaje, departamentul producţie joacă un rol esenţial. El îndeplineşte patru funcţii: -de studiu de piaţă şi de previziune; -de cercetare a produselor; -tehnică de fabricare a produselor turistice; -economică, legată de fixarea preţurilor. - Numărul şi structura tour-operatorilor depind de gradul de integrare al produselor pe care le asigură şi de capacităţile de care dispun. Ei se pot împărţi în: -generalişti (universali), care creează şi pun la dispoziţia beneficiarilor categorii diverse de produse; -specilizaţi, care sunt profilaţi pe un singur gen de turism; -punctuali, care sunt profilaţi pe produse oferite la comanda unor grupuri de clienţi. • Dezvoltarea rapidă a tour-operatorilor a generat schimbări în managementul firmelor şi în modul lor de operare, devenind absolut necesară o bază financiară solidă, pentru a putea achita preţul curselor charter. Astfel, tour-operatori cu dimensiuni modeste au fost absorbiţi de mari corporaţii, alţii s-au asociat cu companii aeriene sau lanţuri hoteliere, iar alţii s-au implicat în dezvoltarea staţiunilor turistice.