AF CONSULTORES ESPECIALIZADOS S A CALIDAD PARA LA

AF CONSULTORES ESPECIALIZADOS, S. A. “CALIDAD PARA LA EXPORTACIÓN” Aldo A. Aldeano Castillero. Panamá, mayo 29 de 2006

Contenido ¿Qué es calidad? Importancia de la calidad para la exportación Desarrollo de un sistema de calidad para la exportación Costos y beneficios de la calidad Normas y certificaciones utilizadas como medio de asegurar calidad

Introducción

Introducción n Un factor fundamental para el mejoramiento continuo de un país o área con potencial de desarrollo es comprender la importancia y prioridad que requieren las áreas de formación y capacitación. n El sector empresarial panameño, por su origen y dinámica ha demostrado que tiene grandes áreas de oportunidad en materia de exportación, para lo cual se hace crítico desarrollar conocimientos y destrezas en: Los conceptos de la calidad como herramienta de competitividad en los mercados extranjeros Ø ¿Cómo gestionar un sistema de calidad que dé sustento a las exportaciones? Ø

Introducción n Para complementar el esfuerzo de la Dirección Nacional de Servicios al Comercio Exterior orientado ha fortalecer el sector exportador AF CESA ha diseñado un Seminario-Taller denominado: “Calidad para la exportación”

Objetivos de la jornada

Objetivos de la jornada n Analizar la importancia de la calidad como herramienta de competitividad para sustentar las exportaciones n Considerar los elementos necesarios para desarrollar una cultura de calidad apoyada en un sistema de gestión apropiado n Ponderar la importancia de cuantificar los costos de la calidad como herramienta para el mejoramiento continuo, considerando los beneficios que este produce. n Conocer los aspectos fundamentales de los procesos de normalización y entender para qué sirven las certificaciones de calidad

La importancia de la calidad para las exportaciones

¿Qué entendemos por calidad? n Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual, Comparación entre de objetos mejor o peor que el resto productos de los de su especie. n La totalidad de las características de un producto o servicio que le confieren Características que satisfacen necesidades aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implícitas. (ISO 8402)

¿Qué entendemos por calidad? n n Medida en que las propiedades de un bien o servicio cumplen con losde normas requisitos Cumplimiento establecidos en la norma o especificaciones y técnicas, así como con las exigencias del usuario de dicho bien o servicio en cuanto a su funcionalidad, durabilidad y costo. Para Adecuación al uso qué se usa

¿Qué entendemos por calidad? n La calidad de un producto o servicio es la Percepción del cliente percepción que el cliente tiene del mismo. n Término que encierra un sinónimo de garantía y seguridad al momento de adquirir un producto o un servicio, la Garantía, seguridad calidad es vital para el consumidor ya que tranquilidad y status ella da tranquilidad y hasta status a los que adquieren un producto.

Determinación de la calidad La calidad debe especificarse es posible especificar un conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le permiten cumplir su función de uso en forma satisfactoria. Esto se establece a través de normas técnicas La calidad debe poder medirse las especificaciones de las propiedades o características se establecen en base a parámetros que se pueden medir con exactitud (metrología) La calidad debe poder evaluarse al evaluar sus características, las pruebas demuestran que el producto alcanza o supera aquéllas definidas en las normas, lo que se establece a través de la certificación acreditada MIL

Importancia de la calidad en los mercados internacionales

Competitividad para la exportación n El punto de partida para iniciar la exportación es contar con un producto competitivo que satisfaga las necesidades, gustos y preferencias del mercado meta mejor que el de la competencia. n Si su producto ha tenido buena aceptación en el mercado nacional, tiene mayores posibilidades de tener éxito en el mercado externo.

Competitividad del producto n Un producto competitivo es aquel que goza de atributos que lo hacen más atractivo que el de la competencia Diferenciación Diseño Producto Competitivo Calidad Precio

Elementos del diseño Consumidor CALIDAD Ventas Gustos Necesidades Preferencias Análisis del desempeño DISEÑO Servicio Reclamos Reparaciones Garantía

Diferenciación o singularidad CALIDAD Es el mejor, todos me van a admirar … marca servicio tecnología imagen

Determinación del precio Producto Venta Investigación + Producción Envío Visitas + Contactos Canales Tramitación + Seguros + Fletes Importador + Distribución + P. D. V. PRECIO COMPETITIVO EN EL MERCADO EXTERIOR NEGOCIO A LARGO PLAZO

Balance para fijar el precio CALIDAD Consumidor Percepción de Valor PRECIO Coherencia Interna Costos Coherencia Externa Competencia

Concepto de valor CALIDAD Valor = Beneficios percibidos - Costos percibidos ¿Sirve para lo que lo quiero? ¿Qué tengo que hacer para tenerlo? Definición de Michael Porter

Calidad del producto Funcionalidad Funciones complementarias Reputación Estética CALIDAD Servicios Conformidad Fiabilidad Durabilidad

Perspectivas de calidad producto Cliente efectividad Marketing Distribución Cadena de valor Producción Diseño conformidad valor usuario

Perspectivas de calidad PRODUCCCION ALMACEN EXPORTADOR TRANSPORTE INTERNACIONAL CADENA DE EXPORTACIÓN INVESTIGACIÓN CLIENTE PUNTO DE VENTA DISTRIBUCION URBANA IMPORTADOR MAYORISTA DISTRIBUCION NACIONAL COMERCIALIZADOR LOCAL

Competitividad del producto n Una matriz de ponderación de características permite comparar su producto con el de la competencia Evaluación comparativa de productos Producto: ___________ Producto propio Calificación 0 – 10 Competidor A Competidor B Competidor C Característica Peso % Calif. Pond. Calidad 40% 9. 0 3. 60 6. 0 2. 40 8. 0 3. 20 Precio 20% 8. 0 1. 60 6. 0 1. 20 9. 0 1. 80 8. 0 1. 60 Diseño 25% 7. 0 1. 75 8. 0 2. 00 Diferenciación 15% 5. 0 0. 75 4. 0 0. 60 5. 0 0. 75 9. 0 1. 35 Total 100% 7. 70 7. 15 6. 60 8. 10

Desarrollo de un sistema de calidad para la exportación

Definiendo si la empresa es competitiva La exportación, para tener éxito en el mediano y largo plazo. requiere de una empresa competitiva Ventaja competitiva sostenible: característica apreciada por los clientes que tiene la empresa y no la competencia y que puede sostenerse en el tiempo Captar MERCADO • Es impulsada en los deseos y necesidades del cliente, ofreciéndole un valor agregado que sus competidores no le dan Competitividad • Contribuye al éxito del negocio • Emplea con eficiencia los recursos de la empresa • Es duradera y difícil de copiar Incrementar Mantener • Proporciona una base para mejoras futuras • Proporciona dirección y motivación a toda la empresa Empresa Competitiva Desarrolla y sostiene ventajas competitivas para alcanzar un desempeño superior al del mercado

Definiendo si la empresa es competitiva n Competitividad implica la existencia de un agente activo (empresa) que elige, define estrategias y trata de controlar variables: Filosofía de Calidad Productividad Calidad Capacidad satisfacer variedad Agilidad reacción demandas específicas

Calidad de la empresa n Conformidad elevada Es el boleto de entrada al juego, más que una fuente de ventaja competitiva n El éxito competitivo depende de atributos como: ¨Velocidad en el desarrollo de nuevos productos ¨Flexibilidad en la producción y entrega ¨Un extraordinario servicio al cliente

¿Dónde reside la calidad? n La calidad no se debe considerar solamente como una disciplina técnica, sino más bien como una disciplina administrativa. n Si hay problemas con la calidad, estarán presentes en todos los aspectos de la empresa: ¨ Diseño ¨ Relaciones ¨ Producción ¨ Recursos Humanos con proveedores ¨ Administración financiera

¿De qué depende la calidad?

Calidad total Sistema administrativo que es parte integral de la estrategia de alto nivel. Se enfoca a personas y busca el incremento continuo en la satisfacción del cliente a un costo real cada vez más bajo →Es una filosofía que usa un enfoque sistémico →Fusiona la empresa horizontalmente a todo nivel →trascendiendo los departamentos funcionales →Integra la cadena de abastecimiento hacia delante y hacia atrás →Destaca el aprendizaje y la adaptación al cambio como claves del éxito

Calidad total Un proceso es una secuencia de actividades que Para satisfacer ocualquier las expectativas del cliente, En exceder organización, tiene como objetivo lograr un resultado. las organizaciones deben entender bien su trabajoatributos la persona que entiende mejor todos los Casi todas las actividades principales de una organización ¨ Dignidad delmejorar el producto y el proceso de sus productos y servicios que contribuyen al valor para y como individuo comprenden un proceso que traspasa los límites tradicionales el consumidor y dan lugar a su satisfacción y lealtad es la la lo realiza ¨ Poder de las áreas de quecomunidad de acción funcionales de la empresa. Valores principales: Ejemplo: el proceso de aprovisionamiento de un calentador de agua a un cliente comprende a: • un en los (ventas) y gestiona el pedido, 1. Enfoquevendedorclientesqueaccionistas • un asistente de crédito (finanzas) verifica status 2. La participación (administración) que confecciona la factura • un facturador y el trabajo en equipo de todos personal de bodega y distribución (logística) que entregan • en la organización • técnicos (depto. técnico) que instalan Principios: 3. Un enfoque en procesos que cuenta con el apoyo del mejoramiento y el aprendizaje continuos

Implicaciones de la calidad total MEJORA CONTINUA n Deben entenderse las Cambios incrementales necesidades de los clientes, tanto externos como internos pequeños y graduales que son o n Trabajo en equipo incorporando a los trabajadores en Mejoras radicales la toma de decisiones relativas a la producción que son significativas y rápidas n Calidad en la fuente, no por inspección n Eliminación del desperdicio ¨ Procesos ¨ Diseño ¨ Inventario

Formas de mejora continua Entre otros: 1. Aumentar el valor para el cliente con nuevos y mejores productos y servicios 2. Reducir los errores, defectos, desperdicios y sus costos relacionados 3. Aumentar la productividad y la eficiencia en el uso de todos los recursos 4. Mejorar la capacidad de respuesta y el desempeño del tiempo del ciclo para procesos, como la atención a las quejas de los clientes o la introducción de nuevos productos

Proceso de mejora continua William Edward Deming explicó a los japoneses en 1950 que entender a los clientes y proveedores era determinante para la planeación de la calidad … Proveedores de materiales y equipo A B Investigación del consumidor Diseño y rediseño Recepción y prueba de materiales Consumidore s Distribución Producción, ensamble, inspección C D Pruebas de procesos, máquinas, métodos, costos Diagrama dibujado en 1950 por Deming en una presentación a industriales japoneses que representaban el 80% del capital del Japón

Ciclo de mejora continua CICLO DE DEMING Índice de calidad Actuar Planear Act Check Verificar Plan Do Realizar Tiempo

Ciclo de mejora continua CICLO DE DEMING PLAN 1. DESCUBRIR EL DESPILFARRO, ASUMIR EL FALLO 2. ESTUDIAR EL PROCESO 3. ESTABLECER LOS PUNTOS CRÍTICOS DEL PROCESO 4. ESTABLECER LOS PROCEDIMIENTOS DE CONTROL 5. OBTENER DATOS FIABLES 6. EMPLEAR HERRAMIENTAS DE CALIDAD PARA SU ANÁLISIS 7. EVALUAR LOS FALLOS/DESPILFARROS 8. INVESTIGAR LAS CAUSAS ÚLTIMAS DE LOS FALLOS ACT CHECK 9. PROPONER SOLUCIONES PARA ELIMINARLOS DO

Ciclo de mejora continua CICLO DE DEMING ACT 12. IMPLANTAR LA SOLUCIÓN DE FORMA DEFINITIVA CHECK 11. COMPROBAR LOS RESULTADOS PLAN DO 10. PROBAR LAS SOLUCIONES EN PEQUEÑA ESCALA

La verdadera mejora depende del aprendizaje Peter Senge: n La capacidad de perdurar de las organizaciones está estrechamente asociada con su capacidad de aprender n La organización que aprende es una organización que amplia de manera continua su capacidad para crear el futuro n El aprendizaje de adaptación debe combinarse con el aprendizaje generador, el cual aumenta nuestra capacidad de crear

La organización que aprende n Las organizaciones que aprenden se construyen a partir de su consideración como sistemas integrados n Los integrantes de una organización que aprende dominan cinco disciplinas básicas: ¨ Pensamiento sistémico ¨ Dominio (maestría) personal ¨ Modelos mentales ¨ Construcción de una visión compartida ¨ Aprendizaje en equipo

Proceso de aprendizaje Cada una de las disciplinas del aprendizaje puede ser abordada en tres niveles: Escencia: estado de ser, incluye percepciones nuevas Principios: teoría que sustenta la práctica, ayudan a comprender la disciplina Prácticas: actividades en las que los practicantes enfocan su tiempo y energía, hasta que se vuelven inconscientes

Cómo implantar un sistema de calidad total

¿Cómo implantar un sistema de calidad total? n Establecer un compromiso de la alta dirección: ¨ Plantear n la visión y misión en términos de calidad total Definir los objetivos estratégicos (qué) y sus indicadores: ¨ Satisfacción y relación con los clientes ¨ Calidad de los productos o servicios ¨ Enfoque hacia los procesos ¨ Trabajo en equipo y participación de los ¨ Estructura de la organización ¨ Relación con proveedores empleados

¿Cómo implantar un sistema de calidad total? n Definición de planes de acción (cómo y cuándo) ¨ Investigación de las necesidades y expectativas de los clientes ¨ Formación y adiestramiento del personal ¨ Establecimiento de grupos de mejora ¨ Reestructuración de la organización ¨ Negociación con los proveedores n Ejecutar lo planeado

¿Cómo implantar un sistema de calidad total? n Medición del desempeño Implantación de un tablero de mando ¨ Comparación de los resultados obtenidos contra los indicadores definidos ¨

Cuadro de mando integral PERSPECTIVAS Objetivo Financiera Indicadores Meta Programa de acción Sobrepasar el crecimiento del mercado Crecimiento rentable Crecimiento de las ventas Crecimiento del margen Crecimiento del mercado +2% +5 puntos en 3 años Valor percibido a cambio del dinero Relaciones a niveles múltiples Encuestas al cliente #de contactos con patrocinadores seleccionados Clasificado en el #1 por el 75% 100% Programa de grupo de enfoque Programa de penetración de cuentas Aumentar al máximo la retención Desarrollar los mercados regionales Identificar nuevos mercados rentables Tasa de ganancias/ pérdidas Ingreso potencial del canal de ventas # de clientes potenciales que llegaron primero # de sorpresas Pasa del 60% en los segmentos seleccionados Aumenta en un 30% Duplica el número actual en 2 años Se reducen en un 50% en 2 años Una oportunidad crítica para apoyar las ventas Programa de venta de referencia Empujar el programa de marketing y de imagen Programa de marketing se la meta seleccionada Desarrollar las habilidades de marketing Desarrollar la base de datos del cliente Porcentaje de habilidades estratégicas de las que se dispone Porcentaje de clientes con atributos clave conocidos El 100% en 2 años El 80% en 2 años Programa de habilidades de ventas Bases de datos del cliente Sistema de formación en ventas Rentabilidad Crecimiento de las ventas Crecimiento del margen Cliente Relación calidad – precio Relaciones Internas Tasa de Ganancias/Pérdida Ingresos del canal de ventas Llegar primero Sorpresas Formación Habilidades de marketing Base de datos del cliente

¿Cómo implantar un sistema de calidad total? n Definir en equipo las acciones correctivas (aprendizaje) Investigar las causas de las variaciones ¨ Desarrollo de soluciones creativas ¨

Formación de equipos de trabajo Consideraciones antes de formar equipos Tipos de equipo Círculos de calidad (problemas puntuales área funcional) Creer en los trabajadores y su capacidad de aportar Analizar metas, objetivos y cultura de la organización Equipos multifuncionales Procesos que implican varias áreas funcionales Determinar tipo de trabajo necesario Reflexión, investigación, y identificación de personas adecuadas. Equipos auto – administrados Detección de oportunidades de mejora Minimizar resistencia con diálogo abierto y sincero desde el inicio y una planeación adecuada Mostrar compromiso y dar apoyo: Capacitación, premios, reconocimiento Etapas de los equipos Formación Discusión Establecimiento de normas Desempeño Clausura

Herramientas metodológicas para implantar calidad total

Lean manufacturing n n Manufactura delgada Filosofía de gestión enfocada a la reducción de los 7 despilfarros en productos manufacturados: 1. Sobreproducción 5. Inventario 2. Tiempo de espera 6. Movimiento 3. Transporte 7. Desecho 4. Exceso de procesado n Eliminando el despilfarro, la calidad mejora, y el tiempo de producción y el coste se reducen.

Lean manufacturing n Lean es obtener las cosas correctas en el lugar correcto, en el momento correcto, en la cantidad correcta, minimizando el despilfarro, siendo flexible y estando abierto al cambio. n Las herramientas lean incluyen: Procesos continuos de análisis (kaizen), ¨ Producción "pull" (kanban), ¨ Elementos y procesos "a prueba de fallos" (poka yoke). ¨

Lean manufacturing Los principios clave del lean manufacturing son: n n n Calidad perfecta a la primera - búsqueda de cero defectos, y detección y solución de los problemas en su origen Minimización del despilfarro – eliminación de todas las actividades que no son de valor añadido y redes de seguridad, optimización del uso de los recursos escasos (capital, gente y espacio) Mejora continua – reducción de costes, mejora de la calidad, aumento de la productividad y compartir la información Sistemas “pull” – los productos son tirados (en el sentido de solicitados) por el cliente final, no empujados por el final de la producción Flexibilidad – producir rápidamente diferentes mezclas de gran variedad de productos, sin sacrificar la eficiencia debido a volúmenes menores de producción Construcción y mantenimiento de relaciones a largo plazo con los proveedores tomando acuerdos para compartir el riesgo, los costes y la información

Seis Sigma n Six Sigma (o 6 Sigma) es una filosofía de gestión de la calidad, centrado en el control de procesos cuyo objetivo es lograr disminuir el número de “defectos” en la entrega de un producto o servicio al cliente. n La meta de 6 Sigma es llegar a un máximo de 3, 4 “defectos” por millón de instancias, entendiéndose como “defecto”, cualquier instancia en que un producto o un servicio no logra cumplir los requerimientos del cliente.

Seis Sigma La letra griega “Sigma” σ es utilizada en estadística para denominar la desviación estándar (medida de dispersión de los datos respecto al valor medio). 2, 700 defectos en un millón

Seis Sigma n Dentro de los beneficios que se obtienen del Six Sigma están: mejoramiento de la rentabilidad y la productividad. n Al igual que en las artes marciales se utiliza una clasificación de “colores de cinturones” para identificar los distintos niveles de desarrollo en el proceso Six Sigma. Es así como hay personas Yellow Belt, Green Belt, Black Belt o grupos Master Black.

Seis Sigma El proceso Six Sigma se caracteriza por 5 etapas bien definidas: ¨ Definir el problema o del defecto ¨ Medir y recopilar datos ¨ Analizar datos ¨ Mejorar ¨ Controlar

Costos y beneficios de la calidad

Costo de calidad n En general, los costos se utilizan como una base para el control y la mejora n Los costos relacionados con la calidad se limitaban a la inspección y las pruebas n Los costos de la mala calidad se acumulaban en las cuentas de gastos administrativos o gastos indirectos n Los costos de calidad incluyen todos los que se relacionan la mala calidad ya sea: ¨ Para evitarla o, ¨ Porque ocurre

Clasificación de los costos de calidad n Costos de prevención: inversiones para evitar productos que no cumplan con las normas n Costos de evaluación: se relacionan con los esfuerzos por garantizar la conformidad con los requisitos a través de la medición y el análisis n Costos de fallas internas: resultado de calidad insatisfactoria detectada antes de entregar un producto al cliente n Costos de fallas externas: ocurren cuando los productos de mala calidad llegan al cliente

Lo que cuesta hacer las cosas mal n El precio del incumplimiento es el costo del desperdicio: tiempo, dinero y esfuerzo Re-procesos Servicios no planificados Tramitaciones adicionales Exceso de inventario Administración (o manejo) de quejas Tiempo improductivo Re-trabajos Devoluciones

Consideraciones sobre costos de calidad n La importancia de seguir los costos de calidad está en que indican dónde será más redituable una acción correctiva para una empresa. n A medida que se profundiza en el costo de la calidad, inevitablemente se tiene que avanzar en tres ámbitos: El sistema contable de la compañía: a fin de que las cuentas utilizadas respondan a los requerimientos de información para la calidad 2. La identificación de todos los costos asociados con la calidad, así como reportes paralelos que apoyan a las áreas funcionales 3. El concepto de un óptimo para los costos de calidad 1.

Beneficios de la calidad Enfoque en el mercado Enfoque en lo interno Calidad mejorada del diseño Mejor calidad en el cumplimiento Beneficios para la empresa Valor percibido más alto Precios más altos Costos más bajos de producción Mejor participación de mercado Ingresos más elevados Mayor productividad Mayor rentabilidad

Normas y certificaciones utilizadas como medio de asegurar la calidad

Normalización n Proceso de formular y aplicar normas, con el objeto de ordenar un determinado campo de actividad, para el beneficio y con la colaboración de todos los sectores interesados, promoviendo una economía óptima y considerando requisitos funcionales y de seguridad n Persigue fundamentalmente tres objetivos: ¨ Simplificación: Se trata de reducir los modelos quedándose únicamente con los más necesarios. ¨ Unificación: Para permitir la intercambiabilidad a nivel internacional. ¨ Especificación: Se persigue evitar errores de identificación creando un lenguaje claro y preciso

¿Qué es una Norma? n Es un documento de conocimiento y uso público. n Establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido. n Establece, para usos comunes y repetidos, reglas, criterios o características para las actividades o sus resultados. n Procura la obtención de un nivel óptimo de ordenamiento en un contexto determinado.

¿Para qué sirve una Norma? n Las normas ayudan a mejorar la calidad, la seguridad y la competitividad industrial. n La calidad de un producto o servicio se especifica a través de una norma, la cual define el conjunto de propiedades o características requeridas para cumplir su función de uso en forma satisfactoria.

Beneficios de la normalización Entrega un lenguaje común. Logra una comunicación que facilita el entendimiento entre distintos sectores ¡No! 2 de octubre 31 de octubre del 2002 de 1931? 2002 -10 -31

Diferencia entre una norma técnica y un reglamento técnico Norma Técnica Reglamento Técnico n Es dictado por una autoridad competente n Es elaborada por un organismo competente n Su aplicación es obligatoria n Su aplicación es voluntaria n No necesita consenso n Establecido por consenso n Su no cumplimiento implica sanción de la autoridad n Su no cumplimiento puede ser sancionado por el mercado Nota – La OMC recomienda que cuando sea necesario elaborar reglamentos técnicos y existen normas técnicas, se utilicen éstas o sus elementos pertinentes

Organismos de Normalización INTERNACIONALES: n n n n ANSI – American Naitonal Stadards Institute ASME - American Society of Mechanical Engineers CEE - Comisión de reglamentación para equipos eléctricos CENELEC - Comité Européen de Normalisation Electrotechnique COPANT - Comisión Panamericana de Normas Técnicas EURONORM - Organismo de normalización de la Comunidad Europea IEC - International Electrotechnical Commission IEEE - Institute of Electrical and Electronical Engineers IETF - Internet Engineering Task Force ISO - Organización Internacional para la Estandarización EFQM – European foundation for quality management ITU - Unión Internacional de Telecomunicaciones (engloba CCITT y CCIR) Organismos de las Naciones Unidas: UNESCO, OMS, FAO NACIONAL: n Comisión panameña de normas industriales y técnicas (COPANIT)

¿Qué son las normas ISO 9000? n n n Son el resultado de un proceso de normalización Son documentos que especifican condiciones que se deben cumplir (normas básicas, normas de procedimiento, normas de requisitos) Elaborado con la participación de los sectores interesados Aprobado por consenso Normas genéricas, porque: p Se pueden aplicar a organizaciones de cualquier tamaño p Se pueden aplicar a organizaciones que entreguen cualquier producto o servicio p Se pueden aplicar a organizaciones del sector público y el sector privado

¿Qué son las ISO 9000? n Normas sobre sistemas de gestión, porque: p p n Se refieren a como se realiza la gestión empresarial la organización (estructura organizacional, documentación, procesos y recursos) Proporcionan un modelo a seguir Normas sobre sistemas de gestión de la calidad, porque: p p Se tiene como fin la satisfacción del cliente Se piensa continuamente en mejorar

Estructura ISO 9000 Proporciona los principios, fundamentos y el vocabulario del sistema de gestión de calidad ISO 9001 Establece los requisitos a cumplir para asegurar la satisfacción del cliente (NORMA CERTIFICABLE) ISO 9004 Proporciona las guías para el mejoramiento continuo del sistema de gestión de la calidad

¿Diferencia entre certificación y acreditación? Acreditación Certificación n n Procedimiento por el cual una tercera parte (Organismo de Certificación) entrega un aseguramiento escrito (Certificado) que un producto, proceso, sistema, servicio o persona está conforme con los requisitos especificados (Norma). Puede ser obligatoria. voluntaria u n Procedimiento por el cual un organismo con autoridad técnica reconoce formalmente que una organización es competente para efectuar actividades específicas en el campo de la evaluación de la conformidad n Actúa en: Area voluntaria; n Area reglamentaria, mediante convenios con la autoridad competente. Se consideran además los requisitos impuestos por los reglamentos o por la autoridad.

¿Por qué implementar ISO 9001: 2000? n Porque nos provee de un marco que permite visualizar si estamos cumpliendo con las necesidades de nuestros clientes (producto de calidad) n Para tener clientes satisfechos n Para darles confianza a nuestros clientes del como hacemos las cosas n Para utilizar los recursos eficiente y eficazmente n Para permitir un mejor posicionamiento en el mercado n Para mejorar el clima interno de la organización

BIBLIOGRAFIA

BIBLIOGRAFIA n n n Evans, James & Lindsay, William; “Administración y Control de la Calidad”. Ed. Thomson Walton, Mary; “El método Deming en la Práctica. Ed. Norma Eckes, George; “El Six Sigma”. Ed. Norma Kaplan, Robert & Norton, David; “Cuadro de Mando Integral”. Harvard Business School Press Senge, Peter; “La Quinta Disciplina”. Ed. Granica Internet: www. iso. org, www. asq. org, wikipedia. org

MATERIAL ADICIONAL Disponible en archivo adjunto: n n Calidad Total Seis Sigma Costo de Calidad Modelos y Normas de Calidad

¡MUCHAS GRACIAS!

CONSULTORES ESPECIALIZADOS, S. A.