Скачать презентацию Å A Tjänste- och Relationsmarknadsföring Malin Brännback Professor Скачать презентацию Å A Tjänste- och Relationsmarknadsföring Malin Brännback Professor

76b7c0778be8b1f24cee0e58d30285fd.ppt

  • Количество слайдов: 95

Å A Tjänste- och Relationsmarknadsföring Malin Brännback Professor Å A Tjänste- och Relationsmarknadsföring Malin Brännback Professor

Å A Allmänt Kursupplägg ü Föreläsningstider: § w. 39 -43 (Brännback) • O 13 Å A Allmänt Kursupplägg ü Föreläsningstider: § w. 39 -43 (Brännback) • O 13 -15 • To 13 -15 § w. 40 (Nyholm) • O 13 -15 • To 13 -15 ü Tent: § O. 3. 11. 2004, 12 -16 MB/2004 ü Uppgifter, ’att göra’: § 4 individuella uppgifter värda 10 p var § Karrus (Nyholm) 10 p § Tent 50 p. § Krävs minst 50% av poäng för godkänt, dvs. en uppgift värd 10 p kräver minst 5 p för godkänt, osv. § Uppgifterna inlämnas på angivet datum, försenad inlämning kostar 2, 5 p. /försening/försenad vecka

Å A Allmänt Inlämningsuppgifter ü Individuell uppgift 1 (10 p) § § Gör en Å A Allmänt Inlämningsuppgifter ü Individuell uppgift 1 (10 p) § § Gör en beskrivning av en tjänstebransch, Tänk innovativt • • • § § ü inte nödvändigtvis bank eller hårfrisör utan kan vara industrielltjänst (b-to-b) tjänst, professionelltjänst det ska finnas kundrelation/relationer Beskriv denna bransch med hårddata, dvs. hur många sysselsätter den, hur växer den per år, är den väl etablerad/ny etablerad, vilka är utmaningarna Individuell uppgift 2 (10 p) § § ü Individuell uppgift 3 (20 p) § Tänk er att det är en inledning på en rapport Deadline 6. 10 kl vid föreläsning; hard copy, inga filer per e-post, försening kostar 2, 5 p/vecka § MB/2004 Utgående från den tidigare branschbeskrivningen, beskriv relationsprocessen enligt Grönroos-modell (acts, episodes, sequences, relations) Deadline, hard copy 14. 10 vid föreläsningen, försening 2, 5 p/vecka Läs Benecol. Analysera relationerna som beskrivs i caset. Vilka var de direkta relationerna som Raisio kunde påverka, vilka var de indirekta? På vilket sätt kunde Raisio påverka relationerna. Vilka relationer föreföll Raisio koncentrera sig på? Vad kunde de ha gjort bättre, vilka händelser stod utanför deras ’makt’? Deadline 21. 10, hard copy vid föreläsningen, försening 2, 5 p/vecka

Introduktion Å A Allmänt Bakgrund och Definitioner ü Traditionella marknads ü Marknads-mixen växte 15 Introduktion Å A Allmänt Bakgrund och Definitioner ü Traditionella marknads ü Marknads-mixen växte 15 P Baumgartner (1991) • product/service -föring: • price ü ”Marketing-mix” • promotion § Levitt, Felton, Borden, • place Mc. Carthy, Kotler ca. 1955 • -1968 people • politics § 4 P Mc. Carthy (1960) • public relations § 5 P Judd (1987) + people • probe § 6 P Kotler (1984) + Political • partition power, Public opinion • prioritise formation • position § 7 P Booms och Bitner • + Participants, (1981) profit • plan Physical evidence, • performance Process • positive implementation MB/2004 fram § lätt att undervisa § passade ihop med businessmiljön i USA på 1950 - och 1960 -talet • MF av konsumentprodukter för massmarknader • konkurrenskraftigt distributionssystem • massmedia var synnerligen kommersiell

Introduktion Å A Allmänt Bakgrund ü Marknads-mixen § fokuserar på isolerade produkter § marknadsförings Introduktion Å A Allmänt Bakgrund ü Marknads-mixen § fokuserar på isolerade produkter § marknadsförings direktörer saknar kontroll över de variabler som ingår i mixen § jakt på kortsiktig vinst § transaktionens volym ü Kund retention, lojalitet och belåtenhet. § Det är billigare att behålla existerande kunder än skaffa nya § Det finns bättre möjligheter att korssälja bland existerande kunder § Kundlojalitet är speciellt viktigt på mogna marknader § Men belåtenhet ≠ lojalitet • access variety! MB/2004

Introduktion Å A Allmänt Bakgrund och Definitioner ü Under 1970 - och 1980 talet Introduktion Å A Allmänt Bakgrund och Definitioner ü Under 1970 - och 1980 talet utvecklades § tjänstemarknadsföring § industriell marknadsföring som visade att mixen var mycket begränsad för dessa snabbt växande områden. Det höll på att utvecklas något som lite senare skulle kallas RELMA tjänste- o. relationsmarknadsföring MB/2004 ü Tjänste- och relationsmarknadsföring § kan sägas vara ett resultat av den kritik som riktades mot den traditionella marknadsmixen § och mycket mera

Introduktion Å A Allmänt Bakgrund ü Gummesson menade att marknads-mixen var § leverantörs-orienterad (supplier) Introduktion Å A Allmänt Bakgrund ü Gummesson menade att marknads-mixen var § leverantörs-orienterad (supplier) ü medan RELMA var leverantörs-orienterad produkt-orienterad § kund-orienterad produktions-orienterad ü Drucker uttrycker det: § ”What we want to sell” ü i stället för § ”What the consumer wants to buy” MB/2004 kund-orienterad marknads-orienterad

Å A Allmänt Bakgrund Ytterligare några synsätt Products Selling and Promotion Profits through sales Å A Allmänt Bakgrund Ytterligare några synsätt Products Selling and Promotion Profits through sales volume The”old” marketing concept, the selling concept (Kotler, 1967) Customer needs Integrated marketing Profits through customer satisfaction The “new” marketing concept (Kotler, 1967) Customer expectations Interactive marketing Profits through customer perceived value The relationship marketing concept, also called the electronic marketing concept (Brännback 1998) MB/2004

Å A Allmänt Bakgrund Utvecklingens gång Sammanfattning 1967 Kotler 1954 Drucker Late 1980 s Å A Allmänt Bakgrund Utvecklingens gång Sammanfattning 1967 Kotler 1954 Drucker Late 1980 s Relationship Marketing; The Nordic School cf. Gummesson, Grönroos The “Old” The “New” Marketing Concept 1960 1970 1980 1990 2000 The Electronic Marketing Concept 1960 Mc. Carthy The 4 P’s The Production. Oriented Era MB/2004 1969 “Are you receiving this” The Internet 1979 Grönroos The Service Marketing Concept 1989 1992 The Mosaic Web Towards The Customer-Oriented Era July 1998 37 Million Hosts 10 Million. com hosts The Customer. Oriented Era

Introduktion Å A Allmänt Bakgrund ü Ur marknads-mixen ü Detta förbiser de dolda utvecklades Introduktion Å A Allmänt Bakgrund ü Ur marknads-mixen ü Detta förbiser de dolda utvecklades tjänste. MF. I början definierades tjänster som: tjänster som producenter och jordbruk producerar ü Detta ser på tjänster som en sektor och inte som ett: Add-ons, something which was necessary but did not add any value ”Something provided by a certain type of organization” MB/2004 Synsätt

Å A Allmänt Bakgrund Synsätt üKund synsättet § kunder köper inte varor eller tjänster! Å A Allmänt Bakgrund Synsätt üKund synsättet § kunder köper inte varor eller tjänster! § kunder köper erbjudanded som består av • varor, tjänster, information, personlig uppmärksamhet Kundens upplevda service av ett erbjudande som ger ett VÄRDE eller MERVÄRDE Kunder (söker) köper lösningar som ger dem ett värde Customers buy holes NOT drill-bits MB/2004

Å A Allmänt Bakgrund Synsätt üService-synsättet ü Förutom professionella råd, logistik och andra tjänster, Å A Allmänt Bakgrund Synsätt üService-synsättet ü Förutom professionella råd, logistik och andra tjänster, finns det en rad fakturerbara och ickefakturerbara dolda tjänster som utgör effektiva konkurrensmedel ü Service-synsättet är ett av fyra strategiska perspektiv som företaget kan välja mellan Service MB/2004 Kärnprodukten Pris Image

Å A Allmänt Bakgrund Synsätt ü Kärnprodukten § kvaliteten av kärnprodukten anses vara konkurrensfördelen Å A Allmänt Bakgrund Synsätt ü Kärnprodukten § kvaliteten av kärnprodukten anses vara konkurrensfördelen § t. ex. teknologisk fördel § priset är lägre än konkurrenternas ü Pris § priset är konkurrensens bas § detta förutsätter en kostnadsfördel. MB/2004 ü Image § baseras på värdeuppfattningar som skapats via marknads kommunikation • mode varor • snabbmat § kräver konstant satsning på marknads kommu-nikation

Å A Allmänt Bakgrund Synsätt üService-synsättet § fokuserar på the TOTAL SERVICE OFFERING (TSO) Å A Allmänt Bakgrund Synsätt üService-synsättet § fokuserar på the TOTAL SERVICE OFFERING (TSO) § det förutsätts en kärnlösning § konkurrensfördelen skapas utgående från hur företaget hanterar ”Managerar” TSO § Emedan tjänster är relationsbaserade så: Avgörande för tjänstebaserad konkurrens att förstå relationsmarknadsföring och marknadsföring baserad på CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT MB/2004

Å A Skillnader mellan synsätt transaktions(utbytes)- och relationssynsättet Allmänt Bakgrund Synsätt Process Relationer: samarbete Å A Skillnader mellan synsätt transaktions(utbytes)- och relationssynsättet Allmänt Bakgrund Synsätt Process Relationer: samarbete för att skapa värde för kunder och leverantörer som grund för marknadsföring Relationsperspektivet Värde distribution Värde skapande Utbyte: Transaktionsperspektivet utbyte av värde i form av varor och tjänster mot pengar som grund för marknadsföring Resultat (outcome) MB/2004

Å A Skillnader mellan synsätt transaktions(utbytes)- och relationssynsättet Allmänt Bakgrund Synsätt Ömsesidigt beroende Relations. Å A Skillnader mellan synsätt transaktions(utbytes)- och relationssynsättet Allmänt Bakgrund Synsätt Ömsesidigt beroende Relations. MF: Ett synsätt baserat på samarbete för att gemensamt skapa värde Relations. MF Konkurrens och konflikt Ömsesidigt samarbete Transaktions. MF Oberoende MB/2004 Transaktions. MF: Ett synsätt baserat på utbyte av färdigställda varor mot pengar

Sammanfattning Å A -skillnader ü Transaktions. MF ü Relations. MF ü Focuserar på enskild Sammanfattning Å A -skillnader ü Transaktions. MF ü Relations. MF ü Focuserar på enskild Allmänt Bakgrund Synsätt ü Focuserar på att transaktion ü Understryker produktens egenskaper ü Kort tidsperspektiv ü Kundservice obetydlig ü Moderat kundkontakt ü Kvalitet är en produktionsfaktor MB/2004 behålla kunder ü Understryker produktens nytta ü Långt tidsperspektiv ü Hög kundservice ü Hög betjäningsvillighet ü Hög kundkontakt ü Kvalitet berör alla

Å A Allmänt Bakgrund Synsätt Definitioner MB/2004 Re. Cap - Definitioner üVad är en Å A Allmänt Bakgrund Synsätt Definitioner MB/2004 Re. Cap - Definitioner üVad är en produkt? üVad är en tjänst? üMycket text och definitioner ü: ü: üslutligen en bild – à la Brännback

Å A Allmänt Bakgrund Synsätt Definitioner Vad är en produkt? ü Å A Allmänt Bakgrund Synsätt Definitioner Vad är en produkt? ü "The idea of a product ü MB/2004 seems intuitive; yet there is a real problem in knowing exactly what it embraces…" (Kotler, 1967, p. 288) The product is defined as: "a bundle of physical, services, and symbolic particulars expected to yield satisfaction or benefits to the buyer" (ibid. ) ü "It can, of course, be described as a physical thing or commodity. But, …, it can and should be described in much broader terms. Consumers do not buy products because of their physical appearance, chemical content, or construction. They buy products for the satisfaction, use, utility, and profit which they expect to get from the product. " (Steiner, 1969, p. 554)

Å A Allmänt Bakgrund Synsätt Definitioner Vad är en produkt? ü Å A Allmänt Bakgrund Synsätt Definitioner Vad är en produkt? ü ". . anything that can be offered to a market for attention, acquisition, use, or consumption that might satisfy a want or a need. " (Kotler, 1988, p. 445) ü "We will use the term product to cover all vehicles that are capable of delivering satisfaction of a want or a need. Occasionally we will use other terms for product, such as offers, satisfiers, or resources. " (Kotler, 1988, p. 5) MB/2004 ü “. . the product concept holds that consumers will favor those products that offer the most quality or performance. Managers in these product-oriented organizations focus their energy on making good products and improving them over time". (Kotler, 1997, p. 14)

Å A Allmänt Bakgrund Synsätt Definitioner Från tre till fem nivåer 1976 Augmented product Å A Allmänt Bakgrund Synsätt Definitioner Från tre till fem nivåer 1976 Augmented product Core product Physical product Augmented product Tangible product Core benefit or service 1988 MB/2004 Potential product Augmented product Expected product Generic/Basic Core Benefit product 1991/1997

Å A Allmänt Bakgrund Definitioner Produktens fem nivåer ü ü ü MB/2004 core benefit, Å A Allmänt Bakgrund Definitioner Produktens fem nivåer ü ü ü MB/2004 core benefit, is the fundamental benefit or service that the customer is really buying. In buying a car the person is really buying means of transport, in buying ginseng root the person is really buying health and longer living, generic (1991) or basic (1997) product, which are the physical product, i. e. a car normally has four wheels, steering wheel and 25 doors, expected product, include a set of attributes that the buyer expects, i. e. a car is expected to have seats, safety belts, and no dents they are minimum expec-tation which are expected from cars per se, at this point preference is not included ü ü augmented product, inclu-des additional benefits and services which will distin-guish the product from competing products, i. e. Volvo, Fiat, Peugeot, and Toyota have different fea-tures that influence the pre-ferences of the buyer, and potential product, which is added value in terms of new ways to satisfy a customer, i. e. when buying a car you will immediately be assigned a personal mechanic who will know all details of your car and can provide you with instant service in case of a breakdown, or the possibility to install an airbag in the car, or extra seats a van in case the family grows. The value added should delight the customer and lead to unexpected surprises. .

Å A Allmänt Bakgrund Synsätt Definitioner Vad är tjänster? ü Å A Allmänt Bakgrund Synsätt Definitioner Vad är tjänster? ü ". . activities, benefits, or ü MB/2004 satisfactions which are offered for sale (examples: haircuts, repairs)". (Kotler, 1976, p. 73) ". . any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product". (Kotler, 1988, p. 477) ü Man har fastslagit att tjänster har fyra kännetecknande egenskaper (se s. 47) § Produceras och konumeras simultant § Intangible; abstrakta eller ogripbara. Kan inte lagras § Heterogena; kundens belåtenhet avgörs av hur tjänsten produceras § Perishability; det är svårt att synkronisera efterfrågan och utbud, tjänster kan inte returneras eller återförsäljas

Tjänste-elementet Å A Allmänt Bakgrund Tjänste-elem. hos en producent av varor üFöre produktion (F&U, Tjänste-elementet Å A Allmänt Bakgrund Tjänste-elem. hos en producent av varor üFöre produktion (F&U, design, financiering) üUnder produktion (financiering, kvalitetskontroll, säkerhet, underhåll) üFörsäljning (logistik, distributionsnärverk, information) üUnder konsumtion och användning (underhåll, leasing, information, kundskolning, uppdatering av programvara, behandling av reklamationer, fakturering) üEfter konsumtion och användning (avfallshantering, återvinning) MB/2004

Å A Allmänt Bakgrund Definitioner Tjänstekategorier üa pure tangible good, accompanying the product, with Å A Allmänt Bakgrund Definitioner Tjänstekategorier üa pure tangible good, accompanying the product, with no service ü a tangible good with accompanying service, e. g. a PC, üa major service with accompanying minor goods and services, e. g. a plane ticket, and ü a pure service, e. g. physiotherapy. ü a hybrid, which has equal proportions of goods and MB/2004 services, people visit restaurants for their food and service.

Tjänstemarknadsföringens grundmodell Å A Allmänt Bakgrund Definitioner En Modell Firm 1 Employee 1. Internal Tjänstemarknadsföringens grundmodell Å A Allmänt Bakgrund Definitioner En Modell Firm 1 Employee 1. Internal marketing 2. External marketing 3. Interactive marketing 2 3 Customer Men så kom internet och distinktionen tjänster och relationer kom på kant och vår vackra triangel som var ’enkel’ är inte det längre MB/2004

(Brännback & Puhakainen, 1998) Allmänt Bakgrund Synsätt Definitioner En Modell Interactive marketing Stakeholders Auxiliary (Brännback & Puhakainen, 1998) Allmänt Bakgrund Synsätt Definitioner En Modell Interactive marketing Stakeholders Auxiliary service providers ark In te lm rn a na lm ter ark Ex eti ng Company ng eti Int ma era rke ctiv tin e g Å A Den ser ut något så när såhär Customers Employees Interactive marketing

Å A Definition av Rel. Ma Allmänt Bakgrund Synsätt Definitioner En Modell Definition Att Å A Definition av Rel. Ma Allmänt Bakgrund Synsätt Definitioner En Modell Definition Att identifiera, skapa, upprätthålla och utveckla — när nödvändigt — avsluta kundrelationer, så att de uppställda ekonomiska och andra målsättningar emellan alla parter nås. Detta är möjligt genom att ömsesidigt hålla givna löften. MB/2004

Å A What is the purpose of a business? (Drucker, 1974) Allmänt Relationer üTo Å A What is the purpose of a business? (Drucker, 1974) Allmänt Relationer üTo create a customer! § Marketing and Innovations § Market-oriented as opposed to production-oriented MB/2004 • is not the same as being responsive to every fleeting whim of the customer

Å A Allmänt Relationer Att konkurrera med tjänster… üÄr en annan logik: § Kunddriven Å A Allmänt Relationer Att konkurrera med tjänster… üÄr en annan logik: § Kunddriven § Konkurrensdriven § Teknologidriven (delvis) üAtt skapa RELATIONER genom UTBYTE (exchange) MB/2004

Å A Allmänt Relationer Nåh, när är en kund? üDrucker sade ju att meningen Å A Allmänt Relationer Nåh, när är en kund? üDrucker sade ju att meningen med bolaget var att skapa kunder, Ok! Så. . üEnligt ett transaktionssynsätt är en kund bara då när denna/dessa är måltavla företagets marknadsföringsaktiviteter. Tack och god natt! üMen det här räcker inte enligt relationssynsättet…och Grönroos MB/2004

Å A Allmänt Relationer MB/2004 Kund och relationer üRelationssynsättet bygger implicit på Druckers ideer. Å A Allmänt Relationer MB/2004 Kund och relationer üRelationssynsättet bygger implicit på Druckers ideer. üRealtionssynsättet menar att: üSå fort en relation har skapats är kunden kund kontinuerligt och skall därför behandlas som sådan oavsett om de köper något hela tiden. üKUNDEN ÄR DET VIKTIGASTE FÖRETAGET HAR!

Å A Allmänt Relationer också med andra – stakeholders (intressenter) ü Man kan se Å A Allmänt Relationer också med andra – stakeholders (intressenter) ü Man kan se relationssynsättet som en variant av stakeholdersynsättet (ett etablerat synsätt inom strategiskledning; logiken också slående lika med Porters 5 -forces). § Morgan och Hunt (1994) talar om fyra kategorier och 10 typers relationer § Gummesson (1999) talar för tydlighetens skull om 30 (!) § Christoffer et al (1991: 21 -31) laborerar med sex stycken som förefaller vara allmänt acepterade Intern marknad ’Inflytande’ marknader Rekryterings marknad MB/2004 Kund marknader Referensmarknad Leverantörs marknad

Relationer Å A Allmänt Relationer Intressenter ü Intern marknad; man ser individer och avdelningar Relationer Å A Allmänt Relationer Intressenter ü Intern marknad; man ser individer och avdelningar inom ü organisationen som kunder och leverantörer Referensmarknad (referral); sådana som kan tänkas advokera företaget ü Leverantörsmarknad ü Rekryteringsmarknad; sådana som ev. kan komma att arbeta i företaget ü Inflytande marknad; regeringar, myndigheter och financiella organisationer Intern marknad ’Inflytande’ marknader Rekryterings marknad MB/2004 Kund marknader Referensmarknad Leverantörs marknad

Kotler Å A Anno 1967 Allmänt Relationer Kotler ECONOMY COMPETITORS CULTURE SUPPLIERS FIRM MARKETS Kotler Å A Anno 1967 Allmänt Relationer Kotler ECONOMY COMPETITORS CULTURE SUPPLIERS FIRM MARKETS COMPLEMENTARY PRODUCTS LAW MB/2004 TECHNOLOGY CHANNEL

Porter Å A Anno 1980 och 1990 Allmänt Relationer Porter POTENTIAL ENTRANTS Threat of Porter Å A Anno 1980 och 1990 Allmänt Relationer Porter POTENTIAL ENTRANTS Threat of Bargaining power of SUPPLIERS INDUSTRY COMPETITORS Internal rivalry Government regulation Threat of SUBSTITUTES MB/2004 Domestic market demand Bargaining power of BUYERS

Å A Allmänt Relationer Relationskunder üAlla kunder är kanske inte explicit intresserade av relationer Å A Allmänt Relationer Relationskunder üAlla kunder är kanske inte explicit intresserade av relationer (men avsaknaden av märker de nog!) § Aktiv; söker efter möjligheter till interaktioner. Mervärdet ligger i interaktionerna § Passiv; söker efter information om hur aktivera relationen, när behov uppstår MB/2004

Fördelar av Relma Å A Allmänt Relationer för kunden ükunden tenderar att uppleva följande Fördelar av Relma Å A Allmänt Relationer för kunden ükunden tenderar att uppleva följande fördelar • Säkerhet; minimerar rädsla, producentens trovärdighet • Sociala fördelar; personlig uppmärksamhet, vänskap, familjär • Speciell behandling; extra förmåner, special pricer, högre prioritet • Pålitlighet (trust), tilldragelse (attraction), förbindelse (commitment) MB/2004

Å A Allmänt Relationer Nackdelar med Relma § Avsaknad av kontroll. • förr eller Å A Allmänt Relationer Nackdelar med Relma § Avsaknad av kontroll. • förr eller senare förlorar man kontroll över resurser, aktiviteter och intentioner § Obeslutsamhet • relationen är konstant i förändring som beror på osäkerframhet, gemensam bakgrund och parternas framtida förväntningar § Resurskrävande • krävs resurser att bygga upp och upprätthålla relationer. Kan ses som en investerings- och underhållskostnad § Uteslutning av andra möjligheter § Oväntade krav • att vara del av ett relationsnätverk kan föra med sig oväntade skyldigheter. MB/2004

Sammanfattning Å A Allmänt Relationer Sammanf Olika relationskunder Kundkategori Transaktions Kunders förväntningar och reaktioner Sammanfattning Å A Allmänt Relationer Sammanf Olika relationskunder Kundkategori Transaktions Kunders förväntningar och reaktioner Söker lösningar till deras problem till ett bra pris, önskar inte kontakt från leverantören mellan köpen. Aktiv Relations Kund Passiv Relations Kund MB/2004 Söker tillfällen att stå i kontakt med leverantören för att få mervärde. Avsaknad av kontakt leder till missnöje eftersom värdet i relationen saknas. Söker information om att de kan kontakta leverantören vid behov. De söker också kontakt men svarar sällan på ’inbjudan’ till kontakt från leverantören.

Å A Allmänt Bakgrund Synsätt Definitioner Relationer Tjänster, konsumtion -och relationer ü Det mest Å A Allmänt Bakgrund Synsätt Definitioner Relationer Tjänster, konsumtion -och relationer ü Det mest markanta i Rel. Ma som härstammar från tjänstemarknadsföring en är: § Synen på konsumtion § Outcome konsumtion eller resultat konsumtion förbyts till § Process konsumtion – som delvis beror på att tjänster produceras och konsumeras samtidigt MB/2004 ü Tjänster är processer som ü ü består av aktiviteter eller serier av aktiviteter De produceras och konsumeras samtidigt Kunden deltar i produktionsprocessen

Å A Allmänt Relationer Tjänster Olika sorters tjänster som också definierar relationer üGrönroos talar Å A Allmänt Relationer Tjänster Olika sorters tjänster som också definierar relationer üGrönroos talar om: üHigh touch/High tech services (personberoende) • High touch är beroende av de personer som är involverade i processen att producerar servicen • High tech är i huvudsak beroende av automatiserande system (IT och andra fysiska resurser) § Distinktionen är däremot inte alls alltid klar – man kan t. ex. konstatera att en del tjänter är i ett skede mera high touch och ibland mera high tech – det beror på service processes eller konsumtions processes MB/2004

Å A Allmänt Relationer Tjänster Olika sorters tjänster som också definierar relationer üGrönroos talar Å A Allmänt Relationer Tjänster Olika sorters tjänster som också definierar relationer üGrönroos talar också om üDiscretely/Continuously rendered services (relationsberoende) • Fortgående; tjänster som produceras på kontinuerlig basis – städtjänster, vakttjänster, transporttjänster, banktjänster • Enstaka; tjänster som produceras ad hoc – frisör, hotel- och restaurangbranchen, turismbranchen MB/2004 § Igen ska vi komma ihåg att distinktionen inte är klar § Men Grönroos distinktion hänför sig till konsumtionen

Process konsumtion Å A – ett sätt att belysa problemet Allmänt Relationer Tjänster Prod Process konsumtion Å A – ett sätt att belysa problemet Allmänt Relationer Tjänster Prod uct Process consumption MB/2004 Auxi liary servi ces

Å A Allmänt Relationer Tjänster RM’s grundläggande element Act Act Episode Act Act Act Å A Allmänt Relationer Tjänster RM’s grundläggande element Act Act Episode Act Act Act Episode Sequence Relationship MB/2004 Episode

Å A Interaktionsprocessen konsumtion Allmänt Relationer Tjänster Episoder i en interaktions process, inkluderar ett Å A Interaktionsprocessen konsumtion Allmänt Relationer Tjänster Episoder i en interaktions process, inkluderar ett antal akter MB/2004

Interaktion och dialog Å A konsumtion Allmänt Relationer Tjänster D I D Dialogue process Interaktion och dialog Å A konsumtion Allmänt Relationer Tjänster D I D Dialogue process I Interaction process Public Relations activities Sales activities Episodes in an interaction process including a number of acts Mass Communication activities Direct Communication activities MB/2004

Å A Produkt Marknadsföring vs. Tjänste Marknadsföring Allmänt Relationer Tjänster Det handlar i båda Å A Produkt Marknadsföring vs. Tjänste Marknadsföring Allmänt Relationer Tjänster Det handlar i båda fallen om att – LOVA Ge löften Hålla löften Säkra löften Det är sättet som man gör detta som skiljer MB/2004

Å A Kundrelationer Traditional Goods Marketing Triangel Allmänt Relationer Tjänster Företaget Möjliggöra löften Kontinuerlig Å A Kundrelationer Traditional Goods Marketing Triangel Allmänt Relationer Tjänster Företaget Möjliggöra löften Kontinuerlig Prod. utv. Produkten MB/2004 Ge löften Extern marknadsföring Försäljning Hålla löften Produktens egenskaper Marknaden

Å A Kundrelationer Service Marketing Triangel Allmänt Relationer Tjänster Företaget Möjliggöra löften Kontinuerlig Prod. Å A Kundrelationer Service Marketing Triangel Allmänt Relationer Tjänster Företaget Möjliggöra löften Kontinuerlig Prod. utv. Intern MF Personal Teknologi Kunskap Kunders tid MB/2004 Ge löften Extern marknadsföring Försäljning Hålla löften Interaktiv MF, deltids MF Kundinriktade tekn. och system Kunder

Å A Allmänt Bakgrund Synsätt Definitioner Relationer Tjänster RM Drivers Vad driver relationer? ü Å A Allmänt Bakgrund Synsätt Definitioner Relationer Tjänster RM Drivers Vad driver relationer? ü Belåtenhet (satisfaction) ü Pålitlighet (trust) ü Förbindelse (commitment) ü Belåtenhet § har länge ansetts vara grunden till lojalitet • problemet med tillgänglighet - en nöjd kund kanske inte har möjlighet att utnyttja erbjudandet igen MB/2004 § en stor andel nöjda kunder håller konkurrenter på avstånd § för att behålla kunder måste man nå en hög nivå av belåtenhet eller ’customer delight’ § en psykologisk term som är förknippade med emotioner angående förväntningar, som i sin tur är kopplade till tidigare upplevda erfarenheter

Belåtenhet Å A Allmänt Relationer RM Drivers Belåtenhet i relationer Förväntningar Kvalitet Uppfattningar (perceptions) Belåtenhet Å A Allmänt Relationer RM Drivers Belåtenhet i relationer Förväntningar Kvalitet Uppfattningar (perceptions) Förväntningar Värde Uppoffring (sacrifice) Uppfattningar (perceptions) Pålitlighet (trust) MB/2004 Förbindelse och lojalitet (commitmen&loyalty)

Belåtenhet Å A Allmänt Relationer RM Drivers Belåtenhet &kvalitet och kvalitet ü Belåtenhet är Belåtenhet Å A Allmänt Relationer RM Drivers Belåtenhet &kvalitet och kvalitet ü Belåtenhet är en reaktion på en konsumtionserfarenhet § kopplat till kvalitet § kvalitet ett subjektivt begrepp ü Juran och Gryna (1988) ger en subjektiv definition på kvalitet: Fitness for Purpose Ändamålsenligt -vilket var och en ju bestämmer -själv MB/2004 ü Kvalitetsdimensioner: § § § Reliabilitet Assurance Tangible Emphaty Responsiveness ü SERQUAL- instrumentet; ursprungligen 10 faktorer men senare endast the 5 ovannämnda (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1985)

Belåtenhet Å A Allmänt Relationer RM Drivers Belåtenhet &värde och värde ü Vad är Belåtenhet Å A Allmänt Relationer RM Drivers Belåtenhet &värde och värde ü Vad är värde? ü Borde vara: § Det vi bryr oss om (care) § Drivande beslutskraft § Grund för den tid och energi vi sätter ner på att tänka på beslut ü Dessvärre sällan så! § Beslut är ofta påtvingade MB/2004 ü Värde i företag ü Att producera något värt mera mätt i pengar ü I marknadsföringen § Antydan om ökad användbarhet § Förmåga att identifiera verkliga behov och erbjuda lösningar § Iden om bättre kvalitet § Som leder till belåtenhet ü ‘Added value’ kan vara negativt och blir då minusvalue

Å A Allmänt Relationer RM Drivers Värde MB/2004 Å A Allmänt Relationer RM Drivers Värde MB/2004

Å A Allmänt Relationer RM Drivers Värde + förbättring = mervärde ü Kunder vill Å A Allmänt Relationer RM Drivers Värde + förbättring = mervärde ü Kunder vill att företagen hela tiden förbättrar § Hastighet, tjänster kan aldrig vara snabba nog – det finns ett premium för omedelbar, korrekt och anpassningsbar respons. § Bekvämlighet, kunder värderar bekvämligheten i ‘onestop-shopping’. MB/2004 § Individualisering, Kunder vill bli behandlade som individer – tilltalade i en mänsklig ton. § Pris, ingenting kan vara för billigt (utom mina fyra ventiler på Hong Kong) - erbjud unika tjänster till vettiga priser. § Experience

Å A Allmänt Relationer RM Drivers Värde Experience Economy Differentiated Stage Experiences Deliver Services Å A Allmänt Relationer RM Drivers Värde Experience Economy Differentiated Stage Experiences Deliver Services Competitive Position Relevant to Customer Needs Make Goods Undifferentiat ed Extract Commodities Market MB/2004 Irrelevant to Pricing Premium

Å A Kunders uppfattning av värde en evolution Value proposition Allmänt Relationer RM Drivers Å A Kunders uppfattning av värde en evolution Value proposition Allmänt Relationer RM Drivers Värde Time Content Brand Quality Price 1950 MB/2004 Price Time Brand Quality Price Today

Å A Tjänstemarknadsföringens syn på värde och kvalitet ü Kom ihåg! Kvalitet är vad Å A Tjänstemarknadsföringens syn på värde och kvalitet ü Kom ihåg! Kvalitet är vad kunden uppfattar som kvalitet – inte vad ni föreställer er eller tror att är kvalitet ü Grönroos talar om två fundamentala dimensioner på kvalitet § Vad; teknisk kvalitet av resultatet (outcome) på tjänsteproduktionen § Hur; funktionell kvalitet av processen MB/2004

Belåtenhet Å A Allmänt Relationer RM Drivers Belåtenhet &uppoffring Uppoffring üDet handlar inte alltid Belåtenhet Å A Allmänt Relationer RM Drivers Belåtenhet &uppoffring Uppoffring üDet handlar inte alltid om vad som erbjuds eller ges. üDet ingår oftast både ekonomiska och psykologiska kostnader § den tid jag sitter och oroar mig över att något kommer att fungera MB/2004

Å A Allmänt Relationer RM Drivers Belåtenhet &Lojalitet Belåtenhet Lojalitet ü Belåtenhet hänger ihop Å A Allmänt Relationer RM Drivers Belåtenhet &Lojalitet Belåtenhet Lojalitet ü Belåtenhet hänger ihop med lojalitet men belåtenhet är inte en garanti på att kunder kommer åter § Nöjda kunder kan lämna – och gör det! § Att mäta graden av belåtenhet kan ge en sk. falsk positiv åt företaget § Därför måste man koppla samman belåtenhet med pålitlighet och förbindelse. 13% av British Airways ’completely satisfied’ kunder tänkte inte flyga igen med BA! Belåtenhet MB/2004 + Pålitlighet + Förbindelse = Lojalitet

Å A Allmänt Relationer RM Drivers Belåtenhet &pålitlighet MB/2004 Belåtenhet Pålitlighet üGenerellt pålitlig – Å A Allmänt Relationer RM Drivers Belåtenhet &pålitlighet MB/2004 Belåtenhet Pålitlighet üGenerellt pålitlig – förankrat i sociala normer üSystemets pålitlighet – förankrat i lagar, kontrakt, branch regleringar och professionalism üPersonlighets relaterad pålitlighet üProcessbaserad pålitlighet

Pålitlighet och förbindelse Å A Allmänt Relationer RM Drivers En modell Hålla löften Customer Pålitlighet och förbindelse Å A Allmänt Relationer RM Drivers En modell Hålla löften Customer care recovery Värderad relation MB/2004 Kundorientering Pålitlighet & Förbindelse Delad makt Brand & image & rykte Dela på info & konfidentialitet Undvika opportunistiskt beteende

Å A Kvalitet Allmänt Relationer RM Drivers Kvalitet Quality is KEY MB/2004 Å A Kvalitet Allmänt Relationer RM Drivers Kvalitet Quality is KEY MB/2004

Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kvalitet ü Kom ihåg! Kvalitet är vad kunden Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kvalitet ü Kom ihåg! Kvalitet är vad kunden uppfattar som kvalitet – inte vad ni föreställer er eller tror att är kvalitet ü Sanningens ögonblick § är när leverantören har möjlighet att demonstrera tjänstens kvalitet ü Emotioner ü Humör MB/2004 ü Grönroos talade om två fundamentala dimensioner på kvalitet § Vad; teknisk kvalitet av resultatet (outcome) på tjänsteproduktionen § Hur; funktionell kvalitet av processen ü Många modeller; variationer på samma tema.

Å A Tjänste (relations) kvalitet två dimensioner Allmänt Relationer RM Drivers Kvalitet Total Quality Å A Tjänste (relations) kvalitet två dimensioner Allmänt Relationer RM Drivers Kvalitet Total Quality Image corporate/local WHAT MB/2004 HOW

Å A Total Perceived Quality Allmänt Relationer RM Drivers Kvalitet Expected Quality Image Total Å A Total Perceived Quality Allmänt Relationer RM Drivers Kvalitet Expected Quality Image Total Perceive Quality • Marketing communications • Sales • Image • Word of mouth • Public Relatins (Spinn) • Customer needs and values MB/2004 Total Quality Image WHAT HOW

4 Q Å A Gummessons kvalitets modell Allmänt Relationer RM Drivers Kvalitet Image, brand 4 Q Å A Gummessons kvalitets modell Allmänt Relationer RM Drivers Kvalitet Image, brand Förväntningar Design kvalitet Production och leverans kvalitet Källor till kvalitet MB/2004 Erfarenheter CUSTOMER PERCEIVED QUALITY omedelbar långsiktig Relations kvalitet Teknisk kvalitet Resultat av

Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kvalitet SERQUAL Begreppet uppfattad servicekvalitet ü Kvalitetsdimensioner: § Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kvalitet SERQUAL Begreppet uppfattad servicekvalitet ü Kvalitetsdimensioner: § § § Reliabilitet Assurance Tangible Emphaty Responsiveness ü SERQUAL- instrumentet; ursprungligen 10 faktorer men senare endast the 5 ovannämnda (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1985) MB/2004 ü SERQUAL – ett instrument för att mäta uppfattad servicekvalitet § 22 attribut används. Respondenterna ombeds ange på en 7 skalig Licert skala (Strongly disagree – strongly Agree) vad de förväntade sig och hur de upplevde tjänsten. § Ju lägre värdet på erfarenheten är i förhållande till förväntningarna desto lägre är den uppfattade kvaliteten. § Faktoranalys

Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kvalitet SERQUAL problem med mätning av förväntningar/erfarenheter ü Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kvalitet SERQUAL problem med mätning av förväntningar/erfarenheter ü Man måste mäta ü ü förväntingarna/erfarenheter na av en specifik tjänst. Det är svårt att vara helt säker på att respondenten inte jämför utfallet till den ”bästa-i-sin-kategori” Men det finns också vissa validitetsproblem relaterade till mätning av förväntningar: § Om man mäter förväntningar efter erfarenheten eller samtidigt (vilket ofta görs) blir resultatet påverkat av erfarenhet MB/2004 § Det är tveksamt att mäta förväntningar på förhand eftersom respondenten kan ändra sina förväntningar på based av vad hon erfar. § Erfarenheter är uppfattningar av en verklighet och egentligen mäts förväntningar två gånger. ü Därför SERPERF (service ü performance; man mäter en gång hur respondenten upplevde tjänsten) Alternativt Critical incidents

Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kvalitet SERQUAL MB/2004 Lite mera om tjänstekvalitets karakteristika Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kvalitet SERQUAL MB/2004 Lite mera om tjänstekvalitets karakteristika (SERQUAL) üOmtanke och omskötsel (care and concern) üSpontanitet (spontaneity) üProblemlösnings villighet (problem solving) üÅterhämtning (recovery)

Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kvalitet MB/2004 Sju kriteria för GOD servicekvalitet üProfessionalism Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kvalitet MB/2004 Sju kriteria för GOD servicekvalitet üProfessionalism och Kompetens üAttityder och Beteende üTillgänglighet och Flexibilitet üReliabilitet och Pålitlighet üÅterhämtning üServiscape üRykte, Anseende och Trovärdighet

Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kvalitet Gap The Gaps Model üThe Customer Gap Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kvalitet Gap The Gaps Model üThe Customer Gap • • The difference between perception and expectation The customer gap is derived from 4 sub-gaps (1 -4) Expected Service GAP 5 Perceived Service MB/2004

Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kvalitet GAP Gap-modellen Expected Service Customer G 5 Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kvalitet GAP Gap-modellen Expected Service Customer G 5 Perceived Service G 1 Company Service Delivery G 4 G 3 Customer-driven service designs and standards G 2 Company perceptions of consumer expectations MB/2004 External communications to customers

Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kvalitet GAP Expanderad Gap-modell Needed Service Customer G Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kvalitet GAP Expanderad Gap-modell Needed Service Customer G 6 Expected Service G 5 Perceived Service G 1 Service Delivery G 3 External G 4 External communi- Customer-driven service designs and standards G 2 Company MB/2004 Company perceptions of customer expectations cation to customers Internal

Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kvalitet GAP MB/2004 Hidden Gap üGap 6: The Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kvalitet GAP MB/2004 Hidden Gap üGap 6: The customer does not yet know what he needs and even if he does not realise the significance of this need

Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kvalitet MB/2004 Några ord om förväntningar üFörväntningar tenderar Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kvalitet MB/2004 Några ord om förväntningar üFörväntningar tenderar att förändras beroende på våra kumulerade förväntningar. Man talar om explicita, implicita och otydliga (fuzzy) förväntningar üFuzzy – är sådana där kunden förväntar sig en lösning på ett problem – men inte riktigt kan artikulera eller vet vad det skulle kunna vara

Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kvalitet Några ord om förväntningar üExplicita förväntningar: Kunden Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kvalitet Några ord om förväntningar üExplicita förväntningar: Kunden vet hur tjänsten skall utforma sig § realistiskt § orealistiskt üImplicita förväntningar: så självklara att de tas för givet MB/2004

Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kvalitet MB/2004 Vilka är kundens verkliga kriterier üKunden Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kvalitet MB/2004 Vilka är kundens verkliga kriterier üKunden säger “pris”. Hur sant är detta? üHur påverkar en relation dessa kriterier? üHur bestående är dessa kriterier? Vilka externa händelser (som företaget inte kan kontrollera) kan påverka denna stabilitet?

Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kvalitet MB/2004 Service Quality Management Program üBestår av Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kvalitet MB/2004 Service Quality Management Program üBestår av sju delprogram: § utvecklandet av servicekonceptet § utveckla ett program för att hantera kundens förväntningar § utveckla ett program för att leda service utfallet § intern marknadsföringsprogram § utveckla ett program för att skapa den fysiska omgivningen och hantera de fysiska resurserna § IT-lednings § ett program för hur kunden kan deltaga

Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kvalitet MB/2004 Återhämtnings processen (Recovery) üInte samma som Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kvalitet MB/2004 Återhämtnings processen (Recovery) üInte samma som handläggning av klagomål – som inte anses vara service-orienterad üÄr en process som identifierar misslyckanden, effektivt löser kundens problem, klassificerar grundorsakerna och skapar data som kan läggas till andra mätinstrument av performance för att förbättra servicesystemet.

Å A Allmänt Relationer RM Drivers ROSAR Return on Service and Relationships üKunderna söker Å A Allmänt Relationer RM Drivers ROSAR Return on Service and Relationships üKunderna söker mervärde men de anser i många fall att de inte ska behöva betala för det § om man inte lyckats visa för kunden nyttan i form av bekvämlighet, stöd, säkerhet eller lägre kostnader § om man inte kunnat visa att den långsiktiga kostnadsinbesparingen är viktigare än priset § om erbjudandet inte är tillräckligt kundorienterat § kunden söker inte efter mervärdes ösningar utan bara kärnlösningen MB/2004

ROSAR Å A Allmänt Relationer RM Drivers ROSAR MB/2004 Return on Service and Relationships ROSAR Å A Allmänt Relationer RM Drivers ROSAR MB/2004 Return on Service and Relationships üKredit § Kostnad för att erhålla kunden üDebet § Basprofit § Ökad omsättning § Kostnadsinbesparin gar § Hänvisningar ”word -of-mouth” § Pris premium

Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kostnader Vad det kostar att vara kund üPris Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kostnader Vad det kostar att vara kund üPris = är kostnaden som uppfattas på kortsikt, § medan andra kostnader kopplas till uppfattningar på långsikt i samband med att relationen utvecklas. • Korstiktig kostnad = pris • Total långsiktig kostnad = pris + relationskostnader üRelationskostnader § direkta § indirekta § psykologiska üKostnaden för dålig service: förlorad MB/2004 möjlighet till att ta ett högre pris.

Å A Relationskostnader för leverantören Allmänt Relationer RM Drivers Kostnader Netto bidrag Brutto bidrag Å A Relationskostnader för leverantören Allmänt Relationer RM Drivers Kostnader Netto bidrag Brutto bidrag Relationskostnader för leverantören Netto Pris Produktions kostnader MB/2004

Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kostnader MB/2004 Fördelar från god service üFör producenten Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kostnader MB/2004 Fördelar från god service üFör producenten § möjligheter att höja priset över marknadspriset § minskande produktionskostnader üFör kunden § minskande kostnader för att upprätthålla relationen till leverantören § Inga sök eller startkostnader för att finna en ny leverantör eller service producent

Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kostnader Customer Perceived Value (CPV) i relationer Episod Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kostnader Customer Perceived Value (CPV) i relationer Episod nytta + Relations nytta CPV 1 = Episod uppoffring + Relations uppoffring Kärnlösning + Ytterligare tjänster CPV 2 = Pris + Relationskostnader CPV 3 MB/2004 = Kärnvärde + eller - mervärde

Key Account Management Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kostnader KAM (KAM) ü Många Key Account Management Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kostnader KAM (KAM) ü Många B-to-B företag menar att de sysslar med RM då de tagit ett KAM system i bruk. § KAM är snävare och fokuserar på den externa dimensionen av RM ü Målsättningen med KAM är ü MB/2004 att optimera relationen mellan leverantören och köparen KAM blandas ofta med NAM (national), SAM (strategic) och AM (account management) ü KAM definierat (Kempeners & van der Hart, 1999) ü Den process som skapar och upprätthåller relationer över en längre tid, som sträcker sig över flera nivåer, funktioner och operativa enheter i både säljar och noga valda köpar (accounts) organisationer som bidrar till företagets målsättning nu och i framtiden.

Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kostnader KAM ü Medvetet val av Key Account Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kostnader KAM ü Medvetet val av Key Account § identifiera kunder som är likställda med strategiska partners § KAM är kopplat med företagets strategiska målsättning ü Utveckling och upprätthållande av långsiktiga relationer § förutsätter strategier och system som möjliggör detta ü Skapa tvärfunktionella MB/2004 processer ü KAM aktiviteter § special prissättning § skräddarsydda produkter och tjänster § utveckling av speciella produkter och tjänster § samordning av arbetsprocesser § dela på information § överta en del av kundernas affärsprocesser

Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kostnader KAM Fördelar med KAM üLeverantörens: § Ökad Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kostnader KAM Fördelar med KAM üLeverantörens: § Ökad omsättning § Minskade kostnader § Ökad avkastning üKöparens: § Skräddarsydda produkter/tjänster § Prissänkning üGemensamma § Minskad risk § Delade resurser § Innovation och inlärning § Sociala relationer MB/2004

Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kostnader KAM Olika former av KAM üInget program Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kostnader KAM Olika former av KAM üInget program § inget formellt system utvecklas üDeltids KAM § personer med andra uppgifter i organisationen tar på sig ansvaret att sköta en account üHeltids KAM (enhetsnivå) § dedikerad personal som handhar systemet. Decentralicerat till SBU eller divisionsnivå üKoncern-nivå KAM § centralicerat system, dedikerad personal på koncernnivå üNAM (nationell account avdelning) MB/2004 § en separat enhet avdelas för accounten (kunden)

Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kostnader KAM Etik Etiska dimensioner i RM ü Å A Allmänt Relationer RM Drivers Kostnader KAM Etik Etiska dimensioner i RM ü Tre huvudtema; ü ü ü MB/2004 ’Consumerism’, socialt ansvar och etik. Inom MF innebär etik de moraliska principer som vägleder MF beslut Fastän etik idag är centralt inom företagsvärlden förefaller det vara ett relativt odiskuterat kapitel. Det anses att en relation är till så stor del ’frivillig’ att etikdiskussioner blir överflödiga. Men inom några områden förekommer det. ü RM och kommunikation § hur ofta information insamlas eller kontakt tas § hurudan typs information insamlas § på vilket sätt insamlas informationen § för vilka ändamål används informationen § privathet och information ü RM och att hålla löften ü RM och långfristigt bindande

Å A Relationsmarknadsföring (enl. Grönroos) ü Är inte § § En uppsättning redskap; ett Å A Relationsmarknadsföring (enl. Grönroos) ü Är inte § § En uppsättning redskap; ett nyt sätt använda e-mail Ett lojalitetsprogram Något hockuspockus Något som bara gäller konsumentmarknadsföring – hör hemma i B-to-B ü Är ett SYNSÄTT ü En attityd – A MARKETING ATTITUDE OF MIND ü Som har sina rötter i tjänstemarknadsföring. . . MB/2004

Å A Relationsmarknadsföring (enl. Gummesson) üRelationsmarknadsföring är marknadsföring som sätter relationer, nätverk, och interaktioner Å A Relationsmarknadsföring (enl. Gummesson) üRelationsmarknadsföring är marknadsföring som sätter relationer, nätverk, och interaktioner i centrum – Andra kul ord och achronyms är § RM (Regis Mc. Kenna) § CRM (Grönroos, Gummesson, Storbacka) § 1: 1 (se t. ex. Don Peppers och Martha Rogers, Enterprise one-to-one) MB/2004

Å A Egentligen üHandlar det här om sunt förnuft, gott omdöme och intuition üNordstrom Å A Egentligen üHandlar det här om sunt förnuft, gott omdöme och intuition üNordstrom (en exceptionellt framgångrik varuhuskedja i USA) formulerar sig såhär: § Rule#1: Use your good judgement in all situations. There will be no additional rules! MB/2004