6 апреля 2011 Виды заявок и действия по ним
Цель: Выявить виды заявок , их оформление, алгоритм работы с заявками Задачи: 1. Опрос по предыдущей теме 2. Рассмотреть алгоритм работы с заявками 3. Виды заявок
Основные показатели оценки деятельности гостиницы
1. 2. 3. 4. 5. 6. загрузка номерного фонда; средняя цена гостиничного номера; среднее число гостей на один проданный номер; коэффициент двойной загрузки; занятость койко-мест; среднее количество убранных номеров за день. Число проданных номеров Кз = --------------------------- * 100 % Число номеров, предложенных к продаже Общий доход от номерного фонда Цср = --------------------------Число проданных номеров
Среднее число гостей на один проданный номер Кдз Кзкм Общее число гостей = -------------------Число проданных номеров Число гостей – Число проданных номеров = ------------------------------------- * 100 % Число проданных номеров Число занятых кроватей = -----------------------Общее число койко-мест в гостинице Среднее количество убранных * 100 % Количество занятых номеров = --------------------Количество горничных смен
Примеры выполнения Задача 1. Гостиница предложила к продаже 2 000 номеров. На 01. 09. 2005 г. было заселено 1 500 номеров. Рассчитайте загрузку номерного фонда гостиницы на 01. 09. 2005 г. Решение Кз = 1 500 / 2 000 *100 % = 0, 75*100 % = 75 % Задача 2. В течение дня было занято 120 номеров гостиницы, общая стоимость которых составила 6000 долл. США. Какова средняя цена гостиничного номера за день? Решение Цср = 6 000 / 120 = 50 долл. США
Задача 3. На 1. 10. 2005 г. в гостинице было продано 200 номеров. При этом общее число гостей составило 300 человек. Рассчитайте показатель загрузки гостиницы на 1. 10. 2005 г. Решение Среднее число гостей = 300 / 200 = 1, 5 (чел. ) на один проданный номер Задача 4. На 1. 08. 2005 г. в гостинице было продано 650 номеров, в которых разместилось 1 100 гостей. Рассчитайте коэффициент двойной загрузки номеров на 1. 08. 2005 г. Решение Кдз = (1 100 – 650) / 650 * 100 % = 69 %
Задача 5. В гостинице, рассчитанной на 300 койко мест, на 1. 05. 2006 г. было занято 250 кроватей. Рассчитайте показатель занятости койко мест на 1. 05. 2006 г. Решение Кзкм = 250 / 300 * 100 % = 83, 3 % Задача 6. В гостинице было занято 350 номеров. По штатному расписанию в хозяйственной службе 3 горничные смены. Рассчитайте среднее количество убранных номеров за день. Решение Среднее количество убранных номеров за день = 350 / 3 = 116
Бронирование мест и номеров в гостиницах
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ЦИКЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ Бронирование Окончательный расчет при выбытии Регистрация по прибытии Различные виды обслуживания Предварительная оплата Размещение в номере
Бронирование определяет следующие показатели: 1. Срок проживания 2. Количество человек 3. Тип комнаты (Определение типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, а следовательно, и по цене, и по количеству кроватей) 4. Цену (для компаний и турфирм, которые регулярно присылают заявки о бронировании и обеспечивают достаточную загрузку номеров, гостиница устанавливает специальные скидки, что фиксируется особым ценовым кодом. В задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения цены для компании или турфирмы, необходимое для последующего подсчета количества ночей, которые гости от компании или турфирмы прожили в гостинице).
Бронирование Двойное (сверхбронирование) Гарантированное комната держится до тех пор, пока гость не приедет Негарантированное гостиница соглашается держать комнату непроданной до определенного часа бронирование мест сверх имеющихся в наличие
Способы гарантирования бронирования 1. Перевод предоплаты в гостиницу (обычно банковский перевод). Уведомление о переводе предоплаты должно поступать в гостиницу до дня заезда гостя. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей и колеблется от несколько недель до одного дня. 2. Гарантии под кредитную карту. Основные компании, поддерживающие деятельность кредитных карт, разработали систему, позволяющую начислять штраф за неприбытие в случае гарантированного бронирования. Если бронирование, гарантированное кредитной картой, не было отменено до часа, установленного гостиницей, и гость не заехал, то гостиница может начислить сумму штрафа на кредитную карту (обычно стоимость ночи проживания). Затем банк переведет данную сумму на счет гостиницы и уведомит об этом держателя карты.
3. Внесение депозита (в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой). Гость или его представитель вносит определенное количество денег в кассу гостиницы до заезда, обычно превышающее стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включающее в себя депозит на пользование телефонами, прачечной и т. д. При отмене бронирования депозит возвращается. В случае изменения даты заезда он переносится. В последующем депозит используется гостем для оплаты проживания и услуг, которые предоставляет гостиница.
4. Гарантирование компанией. Этот тип гарантирования бронирования чаще всего употребляется компаниями, с которыми гостиница заключила договор. В этом случае необходимо письмо представителя компании, содержащее фразу: «в случае не заезда (имя гостя) и невозможности отмены бронирования до 6 часов дня заезда, компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания» . Эта фраза приблизительна и зависит от политики гостиницы. В случае выставления штрафных санкций компания обязуется выплатить их. Необходимо соблюдать осторожность приеме такой гарантии. Желательно принимать гарантию только от компаний, положительно зарекомендовавших себя в процессе сотрудничества, финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких опасений. Иначе существует риск невозможности получения штрафа.
5. Использование платежного документа – ваучера Гарантированное бронирование ваучером характерно для туроператоров. Ваучер – это платежный документ, подтверждающий оплату всего срока проживания и некоторых дополнительных услуг, потребляемых во время пребывания гостя в гостинице. Ваучер представляется в том случае, если гость оплачивает свое проживание через турфирму.
Особенность бронирования заключается также в том, что всегда кто-то из клиентов пожелает остаться на больший срок. Например, 2 % гостей, забронировавших номера, не появляются (по show). 10 % — отказываются от брони. 5 % — продлевают пребывание в отеле. Следовательно, при полной загрузке отеля заявки на бронирование можно принимать больше реального ко личества номеров по расчету: 2 + 10 — 5 = 7 %.
Способы бронирования мест в гостинице Почта Телефон Туроператор Интернет Факс Центральная система бронирования (присоединенная и неприсоединенная)
АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ КАНАЛЫ БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ НОМЕРОВ В ИНТЕРНЕТЕ Прямое обращение в турагенство http: //www. carlson. com К Л И Е Н Т Ы Турагенство Carlson Waqonlit, Travel Prtussaq, Thomas Cook http: //www. thetrip. com http: //www. travelocity. co m Международная сеть бронирования (GDS) Amadeus, Gallileo, SABRE, Worldspan http: //www. thetrip. com/ http: //www. travelocity. com/ Прямое обращение в центр бронирования http: //www. thetrip. com/ http: //www. travelocity. co m/ Телекоммуникационные компании Utell, Thisco, Wizcom Центральная система бронирования Marriott Internation, Hilton Hotels, Sheraton Гостиницы
Бронирование через Travel. Web в Internet: За: • действует 24 часа в сутки; • работает в режиме реального времени; • позволяет осуществлять мгновенное бронирование и подтверждение; • вся информация находится перед глазами. Против: • поиск необходимой информации при отсутствии опыта может занять длительное время; • доступны только "rack rates" (базовый тариф), поэтому цены часто завышены; • необходимы компьютер и модем; • не оказывается визовая поддержка; • для оплаты бронирования требуется кредитная карта; • зачастую прием информации происходит медленно.
Бронирование через турагентство: За: • общение с живым человеком, есть обратная связь; • использование профессиональных знаний турагента; • в большей степени тратится время турагента, а не клиента. Против: • ожидание подтверждения бронирования до 2 суток; • возможно отсутствие информации по требуемым отелям и авиарейсам; • ограниченный выбор в предложении.
Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают следующие решения: 1. Неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики. 2. Гостиницы выставляют гостям счета неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат) 3. При бронировании требуется предоплата или информация о номере кредитной карточки. 4. Гостиницы осуществляют «двойное бронирование» , то есть бронируют места сверх имеющихся в наличии (на 5 %, 10 %, 15 %)
АЛГОРИТМ РАССМОТРЕНИЯ ЗАЯВКИ Первый этап – заявка принята к рассмотрению зарегистрирована в журнале поступивших заявок и отправителю заявки направлено уведомление: «Ваша заявка получена, зарегистрирована под номером. . . и будет рассмотрена в срок до. . . » Второй этап – менеджер отеля анализирует перспективную загрузку номерного фонда и принимает ре шение о предоставлении заказанного количества мест клиенту направляется подтвержде ние брони: «В соответствии с Вашей заявкой, зарезервировано. . . мест. . . категории. Номер брони. . . » Третий этап – за несколько часов до заезда гостей на бронь выставляются конкретные места Четвертый этап список забронированных мест, копия или оригинал заявки передаются на стойку портье.
• • • • Заявки, направляемые в отель, могут иметь произвольную форму, однако для более четкой работы желательно, чтобы в заявке содержалась следующая информация: реквизиты организации, направившей заявку, контактные телефоны и фамилии; код организации; ссылка на договор с отелем, если таковой имеется; дата и время предполагаемого заезда гостей; дата и время предполагаемого отъезда гостей; количество приезжающих гостей и их фамилии (если они известны); для групп дополнительно к заявке списки, заверенные печатью и подписью ответственного лица; гражданство; категории номеров, желательные для размещения гостей; необходимость в дополнительных услугах (питание, сауна, трансфер и т. д. ); вид оплаты (наличный или безналичный расчет). Если заявка по безналичному расчету, то указывается: расчетный счет организации, подпись руководителя, подпись главного бухгалтера, печать; обязательство об оплате стоимости бронирования, проживания и телефонных переговоров; обязательство оплатить стоимость бронирования при несвоевременной аннуляции и стоимости проживания за одни сутки, в случае не заезда.
Заявки на размещение в гостинице подразделяются: 1. По дате заезда • текущие – заявки, поданные в день поселения гостей (от туристических фирм, организаций и физических лиц (по телефону или факсу)); • перспективные заявки на текущий месяц – заявки, поданные на текущий месяц; • перспективные – заявки, поданные на последующие месяцы. 2. По форме оплаты • заявки с оплатой за наличный расчет; • заявки с оплатой по безналичному расчету. 3. По способу передачи • по факсу; • по телефону; • по Интернету; • по центральной системе бронирования. 4. По гражданству гостей • иностранные граждане; • граждане Российской Федерации (РФ); • граждане СНГ.
5. По количеству человек • индивидуалы; • группы. 6. Заявки на продление проживания в гостинице. 7. Заявки на подселение к гостю в оплаченный организацией номер. 8. Заявки на перевод из одного номера в другой 9. Письма на аннуляцию заявки, изменения, дополнения к заявке. 10. Заявки от организаций, имеющих договора на «проживание» в квотных номерах.
11 ПРИМЕРНЫХ ПРАВИЛ ГОСТЕПРИИМСТВА: 1. 2. 3. 4. Улыбайтесь – и вам улыбнутся в ответ; Говорите с людьми, обязательно называя их по имени; Будьте оптимистом – ваше отношение к жизни, влияет на других; Никогда не говорите «нет» гостям, а только: «Я с удовольствием проверю еще раз» ; 5. Обращайтесь с людьми уважительно, как будто они в гостях у вас дома; 6. Чистоплотность обязательна; 7. Тщательность и отсутствие суеты вызывает доверие; 8. Гостеприимство – это шоу бизнес, необходимо владеть искусством организации публичных зрелищ и умением произвести эффект, показать товар лицом; 9. Будьте настроены на качество, качество услуги, – прежде всего, скорость придет с опытом; 10. Всегда будьте лучшим из лучших, даже если вac никто не видит; 11. Принимайте чаевые с осознанием того, что гость доволен. Никогда не просите чаевых.
Правовое положение иностранных граждан в Российской Федерации регулируется: 1. Федеральным законом от 25. 07. 2002 № 115 ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации» (с изменениями); 2. Федеральным законом от 18. 07. 2006 № 109 ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» ; 3. Постановлением Правительства РФ от 04. 07. 1992 № 470 «Об утверждении перечня территорий Российской Федерации с регламентированным посещением для иностранных граждан» (с изменениями);
4. Постановлением Правительства РФ от 11. 10. 2002 № 754 «Об утверждении перечня территорий, организаций и объектов, для въезда на которые иностранным гражда нам требуется специальное разрешение» (с изменениями); 5. Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15. 01. 2007 № 9.
Порядок постановки иностранных гостей на миграционный учет: 1. Иностранный гражданин по прибытии в отель предъявляет удостоверение личности и миграционную карту 2. Работник отеля заполняет бланк уведомления о прибытии и прилагает к нему необходимые документы. 3. Представитель отеля в течение 24 часов представляет в миграционную службу уведомление о постановке на миграционный учет иностранного гостя.
4. Получив от отеля уведомление, представитель миграционной службы проставляет на отрывном талоне к нему штамп и возвращает отрывной талон обратно. 5. Представитель отеля передает иностранному гражданину отрывной талон со штампом. 6. Перед отъездом иностранный гражданин сдает талон обратно. 7. Представитель отеля до 12 часов следующего дня должен представить талон миграционной службе.
При поселении иностранных граждан в гостиницу от регистрации паспортов освобождаются: 1. главы государств и правительств зарубежных стран, технический персонал этих категорий; 2. лица, имеющие паспорта ООН; 3. иностранные граждане, не достигшие 18 летнего возраста; 4. иностранные граждане, прибывшие в РФ только на выходные и праздничные дни на срок до трех суток и уезжающие из РФ в течение этих дней; 5. туристы, совершающие круизы; 6. члены экипажей морских и воздушных судов, бригад поездов международного ж/д сообщения;
7. иностранные граждане, входящие в состав экипажей автотранспортных средств на маршрутах выполняемых перевозок. Дипломатические, служебные и консульские карточки (пластиковые) записываются в книгу, госпошлина не берется. При поселении иностранного гражданина в компьютер заносят данные: номер паспорта, номер визы и срок действия визы и обязательно делать коррекцию – правильно, как указано в визе, вносить фамилию, имя гостя, страну. При оформлении групп в компьютер заносят индивидуально для каждого человека – номер и срок действия коллективной визы, номер паспорта, год рождения, страну.
1. 2. 3. 4. 5. 6. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ НОЧНОГО АУДИТА: Проверка счетов (или форм первичного учета) по оплате услуг, оказанных гостям за день. Особое внимание уделяется правильности применения прейскурантов цен на услуги, обоснованности применения скидок; Проверка суточного отчета гостиницы, выполняемого службой размещения; Ведение параллельного учета (форм первичной документации) на случай, если компьютерная система выйдет из строя; Проверка соответствия количества освобождающихся мест в гостинице к числу мест предварительного бронирования следующих суток; Проверка служб, участков, отдельных объектов гостиницы, где возможны хищения, кражи или определенные негативные проявления; Проверка журнала регистрации обращений клиентов отеля с пожеланиями и подготовка отчета менеджеру службы приема о состоянии качества обслуживания в отеле.
Групповое бронирование Весьма выгодным в плане обслуживания для гостиниц являются туристические группы. Туристической группой считается группа, если дата приезда и дата выезда одна, и минимальное количество номеров – 5
Подразделение отеля, отвечающее за групповое бронирование, имеет цель продать максимальное количество номеров. Для этого оно снижает цены, устанавливая различного рода скидки. Групповые заказы представляют особую сложность, потому что комплексные сделки и скидки приходится очень часто оговаривать дополнительно.
Запросы от организаторов групповых мероприятий в отеле: • Достаточное количество номеров одного типа (чтобы все участники группы проживали в одинаковых условиях) • Удобные современные конференц залы • Кофе брейки, четко спланированные по времени и взвешенные по цене • Оперативно сервируемые и четко спланированные по времени обеды (как правило, требуется, чтобы гости могли пообедать в течение часа) • Проведение вечернего банкета (ужина) в атмосфере, отличной от той, в которой протекали дневные мероприятия (в другом помещении, ином формате и т. д. ) • Выездное обслуживание (на борту прогулочного катера, на природе)
Стандарты по групповым бронированиям в отеле • Коммерческое предложение по запросу (в течение 4 24 часов менеджером или координатором отдела продаж) • Через несколько часов (2 4) перезвонить заказчику и уточнить детали бронирования. • Составляется групповое резюме (представляющее собой структурированный документ: время прилета, детали трансфера, подноса багажа, описание подарков для VIP гостей, время завтраков, план перемещения гостей за пределами отеля, услуг прачечной, финансовые инструкции и т. д.
• Для сотрудников каждого отдела в резюме прописано руководство к действию • За 10 дней до приезда группы ежедневно организуются собрания руководителей отделов для обсуждения резюме группы
Услуги, предоставляемые корпоративному клиенту отелем: • Размещение • Аренда рабочих и развлекательных зон (конференц залы, переговорные комнаты, брифинг залы) • Аренда оборудования для проведения конференций (музыкального, звукового и светового) • Создание индивидуальной программы пребывания в отеле • Анимация, помощь в проведении командных игр • Компании партеры предоставляющих развлекательные услуги (артисты, музыканты и т. д. )
• F&B услуги (завтраки, обеды, ужины, банкеты, барбекю и шашлычное меню , кофе брейки) • Аренда спортивных площадок (футбол, волейбол, пляжный волейбол, теннис, пинг понг, пейнтбол) • Спа комплекс с коллекцией массажей, талассотерапией, бассейн, сауна • Декорирование залов • Трансфер
Что нужно контролировать во время проживания группы: • Обеспечить каждого участника группы планом мероприятий (раскладка материалов в номера перед заездом) • Оперативно доносить до гостей информацию об изменениях, вносимых в расписание через организатора или посредством информационных писем или табло • Организовывать отдельную стойку reception – выкладывается вся информация по мероприятию. Особенно это актуально в том случае, когда в отеле проводится несколько конференций и велика вероятность возникновения накладок и путаницы, которые неизбежно оставят негативное впечатление у гостей.
• Указатели с названием конференц залов, ресторанов, планы территории отеля помогут гостям сориентироваться и не опаздывать на встречи и мероприятия. • Четкая система контроля и взаимодействия всех департаментов отеля. • Умение сотрудников не только координировать и контролировать, но и предугадывать желания и просьбы гостей. • Обладать креативным мышлением, выходящим за рамки стандарта.
Ошибки на этапе бронирования • При поступлении заявки на проживание группы или проведение мероприятия отель должен заключить договор с турфирмой или компанией организатором. Чаще всего это стандартный договор, в котором оговариваются все аспекты, касающиеся проживания, оплаты, условия аннуляции. Отсутствие договора может привести к неприятным для отеля последствиям, связанными с неисполнением обязательств другой стороны.
• На этапе бронирования организаторы тянут с предоставлением точного списка заезжающих гостей, количества и категорий необходимых номеров, согласованием меню. Это позволит своевременно подготовиться к событию, распределить номера по категориям, подготовить специальное меню и сделать закупку продуктов, осуществить техническую подготовку к мероприятиям и избежать ошибок при дальнейшем обслуживании группы.
• Часто заказчик не имеет опыта в организации групповых мероприятий, поэтому может на этапе переговоров не высказывать все свои требования и пожелания. Необходимо как можно больше общаться с клиентом, чтобы заранее создать максимальную картину предстоящего мероприятия. • Невнимательность: сотрудник может, пропустить звонок или не отзвонить в обещанное время, не уточнить полученные данные. Все это оставляет крайне негативное впечатление от гостиницы уже на начальном этапе совместной работы.
Аннуляция бронирования существует для того, чтобы информировать службы гостиницы об отмене бронирования и о том, что комната теперь свободна. Службы принимающие аннуляцию, должны действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.
Аннуляция бронирования Неявка гостякогда гость не явился в назначенный срок Отказ от бронированиягость заранее предупредил, что не приедет и отказался от сделанного бронирования
Все операции по изменению, отменам бронирования должны быть письменно зафиксированы на бланке В процессе отмены бронирования гостю также присваивается номер аннуляции. Получение номера аннуляции является надежной гарантией как для отеля, так и для гостя в случае возникновения каких либо финансовых претензий. • • • В бланках фиксируется следующая информация: ФИО Сроки проживания Причина отказа Штрафная санкция Подпись менеджера, сделавшего аннуляцию
Образец бланка отмены бронирования Отмена бронирования Cancellation Фамилия/Family name…………………………. . . . Имя/Name: …………………………………. . Компания/Company: ……………………………. . Дата приезда/Arrival: ……………………………. . . . Кем отменено/Cancelled by: …………………………. . . Номер телефона/phone Nr: …………………………. Адрес/Address: ………………………………… Дополнения/Additional: ……………………………. . Принял/Taken by Дата/Date Изменено в системе/ Changed in system
Отчеты по бронированию Отчет по совершившимся сделкам, в этом типе отчета отражена ежедневная деятельность по бронированию по следующим показателям: создание брони, изменение брони, аннуляция брони. Другие возможные типы отчетов могут включать в себя число заблокированных номеров, отчеты по неприбытию и т. д. Отчет о выплате комиссий. Согласно условиям каждого контракта, должна быть выплачена комиссия по каждому гостю. Этот отчет может включать в себя общую сумму комиссии в каждом отдельном случае. Отчет по отказам в предоставлении номеров, в этом отчете может быть отображено количество заявок, не принятых отелем вследствие отсутствия свободных номеров на требуемые даты. Этот тип отчета особенно необходим службе бронирования в условиях полной загрузки.
Взаимодействие гостиниц с туристическими фирмами Документами, регулирующими взаимоотношения туркомпаний с гостиничными предприятиями, являются: • «Международные гостиничные правила» , одобренные Советом Международной гостиничной ассоциации (2 ноября 1981 года); • «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов» , одобренная региональными комсиями ВТО в 1989 году. • Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденными постановлением Правительства РФ от 1997 г.
Виды соглашений (договоров) Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются следующими видами соглашений Договор о квоте мест с гарантией заполнения 30 -80% Туристическая фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30 80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы;
Договор о квоте мест без гарантии заполнения По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.
Договор о твердой закупке мест с полной оплатой Фирма гарантирует гостинице полную оплату выделяемой квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях фирма получает гораздо более низкие тарифы на размещение в гостинице, чем обычно.
Договор о текущем бронировании Это наиболее типичный договор для туристических фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По такому договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет в гостиницу заявку на бронирование и при получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг.
Агентский договор При данном договоре взаимоотношения туристической фирмы и гостиницы регламентируется гл. 52 ГК РФ «Агентирование» . Заключив договор с гостиницей, турфирма обязана произвести частичную или полную предоплату за оговоренную квоту мест или индивидуальное бронирование. Договор с гостиницей предусматривает штрафные санкции за незаезд туристов, отказ от бронирования и др.
ПОРЯДОК РАСЧЕТА ПРОЖИВАНИЯ: 1. 2. 3. • • • 4. Расчетный час в гостинице 12. 00 часов дня; Плата за проживание взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12. 00 часов текущих суток по Московскому времени; При размещении до расчетного часа (с 0. 00 до 12. 00 часов дня) плата за проживание не взимается, т. е. оплата берется за сутки проживания с 12. 00 часов дня; В случае задержки выезда гостей плата за проживание взимается в следующем порядке: не более 6 часов после расчетного часа – почасовая оплата; от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток; от 12 до 24 часов после расчетного часа – плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты). При проживании менее суток (24 часа) плата взимается за сутки, независимо от расчетного часа.
ПРИМЕРЫ Поскольку правила предусматривают обязательное установление почасовой оплаты в случае задержки выезда не более чем на 6 часов. Если гость выехал до 18. 00 часов по местному времени, с него должна быть взята дополнительная плата, пропорциональная времени задержки, исходя из почасовой оплаты. Например, стоимость номера 360 руб. в сутки. Почасовая оплата (1 / 24) – 15 руб. / час. Гость выехал в 17. 00, следовательно, с него дополнительно взимается 75 руб. (5 час * 15 руб. ) В том случае, если гость задержал выезд более чем на 6 часов, но менее чем на 12 часов (то есть выехал от 18. 00 до 00. 00 часов), с него взимается плата за половину суток. Например, стоимость номера 360 руб. в сутки, если гость выехал в 23. 00, с него дополнительно взимается 180 руб. (360 руб. / 2).
Если же гость задержал свой выезд более чем на 12 часов, но не более 24 часов, с него взимается плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты). В нашем примере, если гость выехал в 5. 00 утра следующего дня, с него можно взять плату в размере 360 руб. (за полные сутки) или 255 руб. исходя из почасовой оплаты (17 час * 15 руб/час). Конкретный порядок оплаты (за сутки или почасовая) следует установить в Правилах проживания в каждой отдельной гостиницы.
КАССИР ПРИНИМАЕТ ОПЛАТУ: за проживание с учетом стоимости номеров по категориям, сроков пребывания в гостинице, предоставляемых скидок; Ø за телефонные переговоры в соответствии с данными компьютера о количестве продолжительности звонков, с учетом вида телефонной связи (Московская, междугородная, международная); Ø госпошлины (иностранные граждане) и регистрационного сбора (граждане РФ и СНГ); Ø за предоставленные дополнительные услуги (дополнительная кровать в номере для детей от 7 до 14 лет, таксофонные карты, сауна, обслуживание в номере, трансфер, заказ автомобиля, сейфы и т. п. ). Наиболее интенсивный период работы кассира – в час выезда гостей. Кассир работает с файлами гостя – документами, где фиксируются все начисления на счет клиента за текущий визит. Как правило, начислений накапливается очень много. Ø
По желанию клиента кассир производит возврат денежных сумм в следующих случаях: ü отказ гостя от номера в течение одного часа с момента поселения, если клиент не пользовался комнатой; ü отъезд гостя ранее предварительно оплаченного срока; ü при подселении в оплаченный номер второго человека; ü в случае перевода гостя из ранее оплаченного номера в номер другой категории (меньшей стоимости); ü при изменении вида оплаты с наличного на безналичный расчет; ü в особых случаях по согласованию с руководством организации. При оформлении возврата денег кассир обязан проверить правильность заполнения гостем расписки о получении денег, подготовить необходимую документацию для бухгалтерии. Кассир сдает в бухгалтерию гостиницы кассовые отчеты и все документы по расчетам с клиентами за смену. Кассир своевременно производит инкассацию и сдает деньги в главную кассу, ведет журнал кассира.
Оплата ваучерами (разновидность безналичного расчета). Ваучер – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания. В ваучере должны быть указаны: v название турфирмы, выдавший его; v государственный номер лицензии турфирмы на право осуществления туристской деятельности (для отечественных туристических организаций) v адрес турфирмы и остальные ее максимально полные реквизиты; v наименование той организации, для которой предназначен ваучер (гостиница, дом отдыха, турфирма и т. д. ) v фамилия клиента или клиентов; v количество клиентов; v подробный перечень оплаченных услуг, которые необходимо предоставить данному клиенту в конкретные сроки; v телефон и адрес партнеров турфирмы. Ваучер должен иметь подпись ответственного лица и печать предприятия. Ваучер выписывается в нескольких экземплярах (обычно в трех). Один остается в организации, выдавшей ваучер, второй выдается клиенту, а третий предназначен для принимающей организации.
Гостиничные пакеты • • Круглогодичные Свадебные Конференц пакет Пакет выходного дня Экскурсионный пакет Семейный пакет Сезонные пакеты (летнего, зимнего, активного отдыха) • Новогодний/рождественский пакет
Конференц-пакет • • Бронирование мест Проживание Питание Кофе брейки Аренду залов и оборудования Предоставление гидов переводчиков Организация экскурсионной программы Обеспечение необходимым аудио и видео оборудованием • Визовую поддержку • Выпуск фирменной продукции с логотипами мероприятия (ручки, папки, каталоги и т. д. )
Пакеты для отдыха • • • Специальная цена на номера Скидки для детей и подарки для них Поздний отъезд Скидки на телефонные разговоры Континентальный бесплатный завтрак в раннее время