47 заседание клуба AUTOBOSS Белый сервис или доверьте свой автомобиль профессионалам Виталий Грошенков Член правления ГК «Авто. Спец. Центр» Генеральный директор Авто. Спец. Центра на Таганке (Skoda) Спасибо за внимание!
О компании • ГК Авто. Спец. Центр – один из крупнейших игроков сектора авторитейла России - работает на рынке с 1998 года • Официальный дилер Audi, Infiniti, Nissan и Skoda. Компания располагает 5 центрами продаж и обслуживания автомобилей данных марок в Москве и МО • Дилерские центры предлагают полный спектр услуг по продаже автомобилей и запасных частей, сервисному и гарантийному обслуживанию, комиссионной торговле • Важное конкурентное преимущество ГК Авто. Спец. Центр - 24 -часовой режим работы всех станций технического обслуживания • Компании Группы Авто. Спец. Центр входят в число лучших дилерских центров соответствующих марок в России • В списке « 200 крупнейших непубличных компаний России» по версии российского издания Forbes (октябрь 2009 г. ) ГК Авто. Спец. Центр заняла 128 место, среди компаний сектора авторитела на 10 месте по мнению журнала «Авто. Бизнес. Ревю» Количество сотрудников – 1243 человека • Спасибо за внимание!
Авто. Спец. Центр на Таганке работает на рынке с 1999 года. Занимает лидирующие позиции по ключевым позициям дилерской деятельности – продаже новых автомобилей и запчастей и оказанию сервисных услуг. По результатам деятельности в 2007 г. Авто. Спец. Центр на Таганке занял первое место в конкурсе «Лучшее дилерское предприятие Skoda в области послепродажного обслуживания» . Спасибо за внимание!
Проект: Автосервис Групп (авг. 09 – апр. 10) Цель: привлечение владельцев автомобилей постгарантийного периода Имеющиеся ресурсы: ü Площадь ü Персонал (бухгалтера, механики) ü Техническая документация ü Клиентская база ü Специнструмент ü Производственное оборудование ü Оборотные средства Спасибо за внимание!
Маркетинговая активность Интернет-сайт Работа с клиентской базой Реклама (2 -ух центров Audi и 4 -ёх - Skoda c периодом работы 11 лет) (указатели, визитки, номерные рамки, СМИ) Спасибо за внимание!
Что получили? ü 1 -5 звонка в день ü около 500 часов (3 поста) ü сред. стоимость нормо-часа 1000 руб. ü 500 тыс. руб. выручки по работам ü Коэффициент отношения запчастей к услугам 1, 7 – 1, 8 (1, 4 у дилера) Окупаемость. Прибыли нет. Спасибо за внимание!
Выявленные минусы для развития отдельного проекта § Стоимость предприятия = стоимости полноценного ДЦ § Отсутствие оригинальных программ § Специнструмент § Отсутствие обновляемой технической литературы § Невозможность использования товарного знака § Сложность логистики поставки деталей § Огромные человеческие и финансовые затраты на продвижение неполноценного продукта – нет комплексного решения (отсутствие сложного ремонта) Кардинальное изменение бизнес-процессов § Отсутствие доступа к горячей линии поддержки и к каналам электронной поддержки завода (доступна только официальным дилерам) Спасибо за внимание!
Что сейчас? Ø Спецпредложения и акции Ø Активная работа с клиентской базой Ø Ежемесячный прирост 1, 9 -2, 5% клиентов 2 и 3 -го сегмента (по сравнению с 2009 годом). Спасибо за внимание!
Персональная приемка Девиз: Профессиональное и активное общение с клиентами по поводу их автомобилей рождает доверие Принцип Решение о том, какие работы необходимо выполнить, принимается в ходе разговора с клиентом о его автомобиле. Цель Как можно точнее определить требуемую работу. Предложить дополнительные ремонтные операции, которые могут быть нужны. Избежать возможных разногласий о состоянии автомобиля до приёмки на ремонт и о необходимости выполненных работ. Преимущества • Клиенты узнают о реальном состоянии своих автомобилей и получают дополнительную информацию, в результате чего им легче принять решение о выполнении требуемых ремонтных работ. • Сотрудникам сервиса легче завоевать доверие клиентов и, следовательно, повысить уровень их удовлетворенности. • Сотрудники сервиса получают возможность выполнить дополнительные работы, повысив тем самым объём продаж/прибыль. • Определение возможных неисправностей и отсутствия каких-либо деталей/оборудования у принимаемого автомобиля (предотвращение возможных рекламаций после передачи автомобиля клиенту). Спасибо за внимание!
Пакетное предложение Девиз: Сервис по выгодным ценам Принцип Выполнение ремонта, связанного с заменой деталей, подверженных естественному износу, и планового технического обслуживания по ценам с льготными скидками. Цель • Удержать или снова привлечь клиентов, которые не обслуживают свои автомобили в официальных сервисных центрах из-за высоких цен, особенно после истечения срока гарантии. • Сохранить свою долю рынка. • Предложить услуги по плановому ТО по заранее установленным ценам Преимущества • Предложение высококачественных сервис-продуктов: оригинальных запасных частей и профессиональной работы квалифицированных механиков. • Конкурентоспособная цена. • Клиенты заранее знают стоимость обслуживания. • В пакетную цену включается стоимость работы и материалов. • Выполнение работ поддерживается системой DMS. Спасибо за внимание!
Сезонные кампании Девиз: Подготовьте свой автомобиль к новому сезону! Принцип Профилактическое техобслуживание и привлекательное предложение оригинальных запасных частей, аксессуаров и некоторых сервисных услуг Skoda. Цель • Повышение интенсивности контактов с существующими клиентами. • Утверждение имиджа сервисных центров и марки в целом. • Завоевание новых клиентов и рост продаж. Преимущества • Выгодная цена планового ТО. • Постоянная забота об автомобиле клиента. • Возможность пообщаться с клиентами и предложить им услуги, напрямую не связанные с сезонными кампаниями. Спасибо за внимание!
Экспресс-сервис Девиз: Ремонт в присутствии клиента Принцип Определённые несложные ремонтные работы выполняются без ненужных формальностей, а клиент ожидает окончания ремонта в сервисном центре. Цель • Сэкономить время клиента. • Увеличить объём продаж/оптимизировать загрузку сервиса, обеспечить дополнительные работы по техобслуживанию. • Создать новое представление о сервисе: меньше бюрократии и предоставление услуг высокого качества по разумным ценам. Преимущества Завоевание новых и повышение уровня удовлетворенности существующих клиентов. Спасибо за внимание!
Экономичный ремонт Девиз: Нет необходимости менять деталь, если её можно отремонтировать! Принцип Система альтернативных способов ремонта небольших повреждений, например, ремонт лобовых стекол, наружных пластиковых деталей, повреждённых кузовных панелей, тканевой или кожаной отделки салона. Цель • Расширить ассортимент предлагаемых услуг. • Привлечь новых и удержать существующих клиентов • Для подержанных автомобилей - повысить остаточную стоимость автомобиля перед его продажей, потратив на это немного денег, возможность для владельца автомобиля получить за него более высокую цену. • Обеспечить соответствие требованиям страховых компаний, которые предпочитают работать с автосервисами, предлагающими менее затратное восстановление автомобилей. Преимущества • Рост товарооборота и доли рынка. • Укрепление лояльности клиентов и повышение уровня их удовлетворенности. Спасибо за внимание!
Обменные запчасти Девиз: Охрана окружающей среды и экономия денег клиентов Принцип Продажа восстановленных запчастей, качество которых не уступает новым, по сниженным ценам. Цель • Удержать существующих и привлечь новых клиентов, которые не посещают официальные сервисные центры из-за высоких цен, особенно после истечения срока гарантии. • Сохранить свою долю рынка. Преимущества • Выгодные цены. • Высокое качество. • Охрана окружающей среды. Спасибо за внимание!
Выводы Удержание рынка 2 и 3 -го сегмента «Белый сервис» 1. 2. 3. 4. 5. 6. На базе собственного ДЦ (офиц. дилер «марка» ) 1. 2. 3. 4. 5. 6. Приёмка Персонал Реклама Сайт Склад запчастей Техническая документация + Работа со всеми марками - Примитивный ремонт - Отсутствие полноценной гарантии от производителя автомобиля - Стремительное усложнение техобслуживания автомобилей вторых сегментов, особенно премиум (Ауди, БМВ) Специальные условия работы с клиентом: - дисконт - акции - спецпредложения 2. Клиентская служба - Только с «марками» дилерского предприятия + Любой вид ремонта полноценный сервис + Гарантия от производителя автомобиля + Техподдержка от производителя автомобиля Спасибо за внимание!
Спасибо за внимание!
Скачать презентацию 47 заседание клуба AUTOBOSS Белый сервис или доверьте
0e5386b4105d364dd423519ded947bbd.ppt