4. Теория организации обслуживания
4. 1. Обслуживание как сервисная система Модель Д. Ратмела (1974 г. )
Невидимая часть организации Физическое окружение Потребитель А Технологическое ядро Обслуживающий персонал Операции, невидимые для клиента Операции, видимые для клиента Потребитель В Удовлетворенность клиента Базовая модель организации сферы услуг – servuction
Система обслуживания Сервисные операции Предоставление услуги Маркетинг услуг
4. 2 Система сервисных операций Технологический компонент: Здание; Оборудование; Материально – техническое оснащение Электроснабжение и т. д. Компоненты сервисных операций Компонент участия потребителя: Непосредственное участие потребителя в процессе обслуживания Консультации Денежные расчеты
4. 3 Основные методы предоставления услуг Низкая Проницаемая система (ограниченный контакт) Возможность сбыта Защищенное ядро (контакта нет) Свободные заявки Реагирующая система (полный контакт) Полная индивидуализация обслуживания Меню заказов Телефонные контакты Технология сервисной среды Почтовые контакты Высокая Низкая Степень контакта клиент-канал обслуживания Сервис-системная матрица Производственная эффективность Высокая
Методы предоставления услуг Метод поточной линии Метод самообслуживания Метод индивидуального подхода
4. 4 Формы обслуживания • Абонементное обслуживание • Бесконтактное обслуживание • Обслуживание на дому • Обслуживание с использованием обменных фондов товаров • Прием заказов по месту работы • Выездное обслуживание • Комбинированная форма Формы обслуживания
Скачать презентацию 4 Теория организации обслуживания 4 1 Обслуживание
Тема 4.1-4.4.pptx