300 человек на сундук мертвеца или Как

300 человек на сундук мертвеца или Как замкнуть все процессы интернет-магазина в Битрикс24 Кирилл Мельничук Директор по развитию

Множество сайтов

Розничные магазины ВЕСНА ПЕТРОВСКИЙ ПАССАЖ ГУМ СМОЛЕНСКИЙ ПАССАЖ

Собственные склады

Куча систем и сервисов Логотипы части внешних продуктов, с которыми реализована интеграция

Как объединить этот хаос?

Система учета • SAP • Trade. X • Microsoft Dynamics • AX • 1 C • Писать с нуля?

1 С • Хранение товарной базы • Контроль остатков и местоположения товаров • Управление складом • Организация работы контент-менеджеров, фотографов, стилистов, курьеров, кладовщиков и т. д. (бэк-офис) • Обмен данными с сайтом и внешними системами товарного учета

Платформа сайта • Magento • CS-Cart • Shop-Script • Opencart • Netcat • 1 С-Битрикс • Писать с нуля?

1 С-Битрикс • Многосерверная архитектура с единой базой из коробки • 8 сайтов на одной платформе на текущий день • кроссавторизация пользователей, общий профиль • общий код, единая точка входа для заказов • единая точка экспорта данных для обмена с внешними системами • просто расширяемый готовый обмен с 1 С в реальном времени • есть готовые решения для очень быстрого запуска магазина

Обработка заказов • В админпанели • В 1 С • Во внешней CRM

Варианты CRM • retail. CRM • Amo. CRM • 1 С. CRM • Terrasoft • MS Dynamics • Битрикс24 • и т. д.

Почему Битрикс24? • Единая экосистема с платформой сайта • Относительно просто дорабатывается под свои нужды • Не только CRM, но функционал для работы всей компании • Структура кода аналогична 1 С-Битрикс – упрощение поддержки • Интеграция с 1 интернет-магазином – в коробке. Под большее количество – дорабатываемо

Колл-центр • создание и подтверждение заказов, обменов, возвратов • обработка входящих • ответы на письма • работа с курьерами • помощь клиентам • взаимодействие с другими отделами

Автоматический расчет зарплаты • курьеров (подсчет выездов+учет заказов+овертайм+дополнительные работы+выезд на своем авто+должность – перерасход топлива - ручные штрафы) • пешие курьеры (фикс+выполненные заказа) • операторы (обработанные заказы+KPI по звонкам+лиды+задачи по типам+ведение курьера+QA+сайтхарт+овертайм-штрафы за опоздание - ручные штрафы) • дашборд штрафов с видами и категориями в зависимости от оргструктуры, назначаются по каждому сотруднику фиксом или редактируемым) • премии и допработы без классификатора. • интеграция с 1 С для автоматического расчета зарплаты

График работы • по дням • иерархия: подразделение/позиция (Склад/кладовщик, Склад/комплектовщик) • возможность выбора сотрудником позиции в рамках его подразделения и смежных с ним • руководитель подразделения может добавлять/удалять (не всех) сотрудников на позициях • ежедневный отчет о недостатке людей на позициях • рабочие смены участвуют в начислении зарплаты

Заказы • автосинхронизация с сайтами остатков и цен в разрезе артикулов • полностью кастомный интерфейс редактирования сделки • вывод слотов доставки со статусом заполненности • группировка заказов от одного покупателя по всему жизненному циклу • автоподтверждение заказов на конкретное время • разные цепочки в зависимости от склада товара и способа доставки • дашборд состояний доставляемых заказов на выбранную дату

Рабочий стол оператора • Звонки/лиды/задачи/проблемы • автоназначение типов занятости на конкретных сотрудников в зависимости от загрузки • автосоздаваемый график работы колл-центра на день с учетом типа занятости и объема заказов

Телефония • Свой номер у каждого магазина В Битрикс24 заведены как внешние SIP-линии • Оператор видит, по какому магазину входящий звонок • Единый исходящий • Резервный канал для звонков через второго провайдера телефонии • Обработка пропущенных вызовов, недозвонов • Статистика работы колл-центра

CRM • единое место хранения данных о клиентах • учет взаимодействия с покупателем за все время • унифицированный бизнеспроцесс обработки заказов

Логистика • собственные курьеры • службы курьерской доставки • службы доставки в постаматы • автоматическое создание отправлений и реестров • вызов курьеров и построение маршрутов • отслеживание статусов и местоположений заказов

Отслеживание проблем

Логистика • Время нахождения заказа в статусе • Контроль комплектации • Алерты на статусы доставки – задачи • Отслеживание правильности процесса смены заказом статусов • Более 100 автоматически генерируемых уведомлений о нарушении правильного бизнес-процесса

Логистикауведомлений Варианты • Критичные проблемы: sms-сообщения • Требующие взаимодействия сотрудников: задачи • Оперативные, но не критичные: уведомления в Битрикс24 • Объемные и не срочные: e-mail

Логистика Уведомления • отчеты о проблемах с 1 С • отчеты по заказам • отчеты по контактам • отчеты по сотрудникам и графику работы • по доставке

Анализируй это

Что измерять? • Продажи • Клиентов • Подписчиков • Заказы • Доставку • Стабильность • Сроки • Удовлетворенность • Географию

Как измерять?

Стандартные отчеты Битрикса • Свой номер у каждого магазина В Битрикс24 заведены как внешние SIPлинии • Оператор видит, по какому магазину входящий звонок • Единый исходящий • Резервный канал для звонков через второго провайдера телефонии • Обработка пропущенных вызовов, недозвонов • Статистика работы колл-центра

Конструктор отчетов

Собственные отчеты • Когда необходима сложная группировка • Необходимы данные из внешних сервисов • Полей для выборки нет в стандартных отчетах Нужен специфический формат отчетов •

CRM • статистика реализации • своя система расчета рейтинга • уровни привилегированности пользователей

Логистика Выводы • Использование инструментов одного разработчика – упрощение итоговой реализации • Унификация процесса ускоряет развитие проекта • Хаос управляем, если контролируем • Каждая новая проблема должна выродиться в изменение процесса или точку контроля • а этот вывод о том, что нужно делать выводы

Логистика Спасибо за внимание! Кирилл Мельничук Директор по развитию loginincorrect@me. com http: //fb. com/Im. Night. Writer www. alterego. biz. ua