3 день Класс « Премьер»
Тема : 1. Сервисные услуги для пассажиров высоких классов обслуживания на рейсах всех категорий во время посадки на борт ВС - перечень услуг; - процедура предоставления; 2. Процедура предоставления питания пассажирам высоких классов обслуживания - рейсы короткой продолжительности; - рейсы средней продолжительности;
План занятий 1. Перечень услуг для пассажиров высоких классов обслуживания при посадке на борт ВС; 2. Подготовка к предоставлению сервисных услуг; 3. Процедуры предоставления сервисных услуги на этапе посадки пассажиров 4. Рейсы «Короткой» продолжительности. Процедуры предоставления напитков и питания пассажирам высоких классов обслуживания; 5. Рейсы «Средней» продолжительности. Процедуры предоставления напитков и питания пассажирам высоких классов обслуживания.
Услуги для пассажиров высоких классов обслуживания при посадке на борт. • Размещение пассажиров • Предложение «приветственных напитков» • Предложение прессы, дорожных, наборов, наушников • Предложение карты меню и карт-вин • Взятие заказа на аперитив
Процесс подготовки предоставления сервисных услуг на земле НА КУХНЕ Включить электро-духовой шкаф для разогрева горячего блюда (рейс Санкт-Петербург) Охладить напитки (шампанское, водка, вино, пиво). Подготовить для подачи Welcome drink: - подносы; - салфетки треугольником; - фужеры; - напитки (шампанское, апельсиновый сок, минеральная вода) Разобрать «навал» (ассортимент чая, какао, сахара, лимоны) Предложить напитки экипажу Снять защитную пленку с тарелок В САЛОНЕ Подготовить тележки с прессой Подготовить дорожные наборы, наушники , бирки для вешалок. Сложить скатерти ( для класса обслуживания Президент салфетки на колени )по количеству пассажиров. Подготовить меню и карты вин. Сложить салфетки треугольником. Подготовить папку и схему рабочей зоны. • Изучить «Пассажирский манифест» • Вписать Фамилии всех категорий « часто летающих» пассажиров в схему пассажирской зоны. • Вписать Фамилии Имена Отчества пассажиров категории VIP в схему пассажирской зоны.
Подготовка к предоставлению приветственных напитков для подачи «с руки» Подготовить всё необходимое для предложения пассажирам приветственных напитков охладить напитки Основной напиток: - шампанское Альтернативные напитки: - апельсиновый сок - минеральная вода подготовить: - фужеры; - бумажные салфетки, сложенные треугольником; - рабочий поднос.
Подготовка к предоставлению приветственных напитков для подачи с подноса ассортимента напитков Подготовить всё необходимое для предложение пассажирам приветственных напитков : охладить напитки: (шампанское, апельсиновый сок, минеральная вода) сложить бумажные салфетки треугольником; застелить рабочий поднос магнитной салфеткой; разлить напитки в винные фужеры (шампанское наливать в последнюю очередь); выставить на поднос ассортимент напитков и бумажные салфетки;
Подготовка к предоставлению прессы, дорожных наборов, наушников Базовый стандарт: « 8. 4. 6 Пассажирам предоставляется свежая пресса (как минимум предлагается одно издание газеты/журнала на иностранном языке). Пассажирам высоких классов обслуживания прессу предоставляют с индивидуальным предложением» . Подготовить тележки с прессой: -Застелить полки столешницами; -Расположить ассортимент печатной продукции на русском и иностранных языках; -Издания должны размещаться аккуратно , названия читаемы; -Расположить дорожные наборы, не снимая фабричной упаковки и наушники (при наличии стационарной видеосистемы) на нижней полке; -При загрузке 100 -80% дорожные наборы и наушники разложить в карманы кресел;
Пассажирский манифест Изучить пассажирский манифест: ─ Выписать фамилии и номера кресел пассажиров – участников программы Sky Team Elite (часто летающие пассажиры) ─ Выписать номера кресел пассажиров категории VIP ─ Отметить пассажиров, заказавших спецпитание Обозначение категорий часто летающих пассажиров: • FQTV – ЧАСТОЛЕТАЮЩИЙ ПАССАЖИР – БАЗОВЫЙ УРОВЕНЬ • SLV/ELT – ОБЛАДАТЕЛЬ СЕРЕБРЯНОЙ КАРТЫ «АЭРОФЛОТ-БОНУС» • GLD/ELP - ОБЛАДАТЕЛЬ ЗОЛОТОЙ КАРТЫ «АЭРОФЛОТ-БОНУС» • ELТ – ОБЛАДАТЕЛЬ КАРТЫ ЧАСТОЛЕТАЮЩЕГО ПАССАЖИРА УРОВНЯ «ЭЛИТ» (АНАЛОГ СЕРЕБРЯНОЙ КАРТЫ) КОМПАНИИ-ЧЛЕНА АЛЬЯНСА «СКАЙ ТИМ» • ELP – ОБЛАДАТЕЛЬ КАРТЫ ЧАСТОЛЕТАЮЩЕГО ПАССАЖИРА УРОВНЯ «ЭЛИТ ПЛЮС» (АНАЛОГ ЗОЛОТОЙ КАРТЫ) КОМПАНИИ-ЧЛЕНА АЛЬЯНСА «СКАЙ ТИМ»
Схемы рабочих зон, карты меню и вин, рабочая папка - Подготовить схемы рабочих зон для записи: • Имени пассажира • Заказа на аперитив • Заказа на блюда (время и последовательность подачи) • Заказа на десерт и горячие напитки -Ознакомиться с ассортиментом блюд и напитков -Проверить соответствие карт-меню и карт – вин ассортименту загруженного питания и напитков -Вложить в папку: Схему рабочей зоны , меню, карту вин
Схемы рабочих зон , карты меню и вин, рабочая папка - Вложить в винные карты в карты меню и подготовить комплекты по количеству пассажиров - Вложить в рабочую папку схему рабочей зоны, карту вин и меню
Лист заказа для рациона горячая, холодная закуска на рейсах короткой продолжительности Подготовить для предложения «с руки» вместе с картой вин
Предоставление сервисных услуг во время посадки пассажиров на всех категориях рейсов
Встреча, приветствие, размещение в салоне Базовый стандарт: 8. 2. 1. Как минимум один бортпроводник доброжелательно встречает и приветствует пассажиров около входных дверей ВС и направляет их к местам, указанным в посадочном талоне. 8. 2. 2. В салоне ВС звучит приятная тихая музыка 8. 2. 3. Бортпроводники находятся в каждом салоне ВС. 8. 2. 4. Бортпроводники информируют пассажиров о правилах и местах размещения багажа «В кабину» 8. 2. 5. Бортпроводники помогают пассажирам высоких классов обслуживания в размещении в салоне ВС, верхней одежды и багажа «В кабину» . 8. 2. 6. Бортпроводники оказывают своевременную и эффективную помощь пассажирам, нуждающимся в особой заботе – пожилым людям, пассажирам с детьми, несопровождаемым детям, пассажирам с ограниченными физическими возможностями.
Процесс предоставления услуг во время посадки пассажиров на борт Этапы Действия Встреча, приветствие, размещение в салоне -Включить максимальное освещение -Проконтролировать свой внешний вид -Встретить, приветствовать, помочь найти кресло -Оказать персональную помощь в размещении личных вещей и верхней одежды Предложение и подача «Приветственных напитков» -Предложить в качестве Welcome drink шампанское , в случае отказа , альтернативные напитки – минеральную воду и апельсиновый сок. -Подготовить заказ на кухне. Использовать бокалы для вина. -Подать заказ. Шампанское наливать в салоне. -Предложить дополнительно напитки - Убрать использованные предметы сервиса или -Подготовить на кухне поднос с ассортиментом напитков : шампанское, минеральная вода, апельсиновый сок. Использовать бокалы для вина. -Предложить ассортимент -Предложить дополнительно напитки -Убрать использованные предметы сервиса Предложение прессы, дорожных наборов, наушников -Предложить ассортимент печатной продукции с тележки или «с руки» -Обратить внимание пассажиров на наличие дорожных наборов и наушников (стационарная видеосистема)-если уже разложены или -Положить в удобное для пассажира место. -Анонсировать индивидуальные видеоплееры-
Процесс предоставления услуг во время посадки пассажиров Этапы Действия Предложение листа заказа и карты вин • Предложить индивидуально « с руки» или одновременно с подачей приветственных напитков • . Предложить ознакомиться с ассортиментов блюд и напитков и отметить свой выбор. • Собрать листы заказа. • Представиться , записать в листе имя пассажира. Сбор листов заказа • Собрать листы заказа, убедиться, что внесен номер кресла. Предложение меню и карты вин • Подать меню и карту вин. Обсуждение заказа на аперитив • Обсудить заказ. • Уточнить последовательность подачи и детали. • Повторить заказ. • Уточнить время подачи. Помощь в подготовке к взлету • Завершить сервисные услуги. • Убрать со столиков все предметы сервиса. • Оказать помощь в размещении личных вещей в соответствии с правилами безопасности. • Помочь поставить спинки кресел в вертикальное положение • Проверить привязные ремни, шторки. • Убедиться , что все пассажиры на своих местах и готовы к взлету.
Форма одежды бортпроводников при встрече пассажиров Убедиться, что Ваш внешний вид, форменная одежда соответствуют корпоративным требованиям. СТАНДАРТ ОГРАНИЗАЦИИ 8. 7. Корпоративный имидж членов кабинного экипажа 8. 7. 1. При исполнении служебных обязанностей члены лётного и кабинного экипажей соблюдают Правила ношения форменной одежды, установленные авиакомпанией. 8. 7. 2. На протяжении всего полёта бортпроводники поддерживают опрятный внешний вид, обращаются с пассажирами и коллегами корректно, поддерживают с пассажирами контакт глазами. 8. 7. 3. Причёска должна оставаться аккуратной в течение всего рейса. 8. 7. 4. Макияж выполняется в натуральных тонах.
Форма одежды бортпроводников при встрече пассажиров
Форма одежды бортпроводников при встрече пассажиров
Форма одежды бортпроводников при встрече пассажиров
Действия бортпроводников при оказании пассажирам услуг при посадке НА КУХНЕ В САЛОНЕ Встретить и разместить пассажиров Подготовить Welcome drink по заказу: - шампанское - минеральная вода - апельсиновый сок * использовать винные фужеры Убрать использованные предметы сервиса в места их размещения. Изучить заказ на «Напиток после взлёта» . Убедиться, что заказанные напитки охлаждаются в достаточном количестве. Предложить Welcome drink Подать напитки в соответствии с заказом или Раздать / Собрать листы-заказа Предложить газеты, журналы, дорожные наборы Предложить меню и карту вин Принять заказ на «Напиток после взлёта» Проинформировать GM о напитках, заказанных на аперитив. Убрать использованные предметы сервиса Оказать помощь в подготовке к взлету
Встреча, приветствие, размещение Действия Встреча, приветствие, размещение Процесс Диалог • По информации СБ о начале посадки пассажиров займите место в салоне. • Приветствуйте каждого входящего пассажира. • К пассажирам категории VIP обращайтесь по имени отчеству. • Уточните № кресла. • Проводите до кресла пассажиров С/С обслуживания. • Окажите помощь в размещении личных вещей , информируйте о правилах и местах размещения. • Контролируйте безопасное размещение ручной клади на багажных полках. • Разместите верхнюю одежду в гардеробе. • Прикрепляйте на вешалки бирки с указанием № кресла. Доброе утро, Иванович! Мы рады, что вы опять воспользовались услугами нашей авиакомпании. Проходите пожалуйста. Позвольте уточнить номер кресла. Кресло 2 А справа от Вас у иллюминатора. Вот свободная полка. Позвольте вам помочь разместить вещи. Устраивайтесь. Повесить Ваш пиджак в гардероб ? Вы ничего не оставили в карманах, что вам может потребоваться в полете?
Встреча, приветствие, размещение пассажиров с детьми Действия Встреча, приветствие, размещение Процесс • По информации СБ о начале посадки пассажиров занять место в салоне. • Приветствуйте пассажира с ребенком • К пассажирам категории VIP обращайтесь по имени отчеству • Уточните № кресла • Проводите до кресла • Окажите помощь в размещении личных вещей информируйте о правилах и местах размещения • Контролируйте безопасное размещение ручной клади на багажных полках • Разместите верхнюю одежду в гардеробе • Прикрепляйте на вешалки бирки с указанием № кресла • Проинформируйте о наличии спец. питания для ребенка (если было заказано) • Уточните возраст ребенка • Вручите ребенку детский набор Диалог Позвольте помочь Вам разместить вещи. Вот свободное место на полке. Питание , которое вы заказали для Вашего ребенка доставлено. Позвольте узнать, молодой человек, как вас зовут? Очень приятно. А меня…и сколько вам лет ? Специально для Вас, наша авиакомпания приготовила маленький сюрприз. Надеюсь , он вам понравится.
Виды детских наборов Рюкзачок - темно-синий с логотипом Aeroflot и лисенком Foxflot. Содержание: - Журнал (activity book) 6 -12 лет - Фломастеры на водной основе (6 шт. ); - Ручка-корректор - Игрушка - «йо-йо» - Игрушка - «мини пазл» Рюкзачок - светло-голубой (с красным дном) с логотипом Aeroflot и лисенком Foxflot. Содержание: - Журнал (activity book) 3 -6 лет - Фломастеры на водной основе (6 шт. ); - Ручка-корректор - Детская кепка-бейсболка - Игрушка- «магическая доска» от 6 -ти до 12 лет от 3 -х до 6 -ти лет
Пассажиры с ограниченными возможностями • Помочь разместиться пассажирам с ограниченными возможностями. • Посадка осуществляется до посадки остальных пассажиров. • Не допускается размещение больного на носилках в салоне высокого класса обслуживания. • Запрещается размещение данных пассажиров у аварийных выходов и на местах у прохода. • При полной загрузке, размещаются около окна.
Приветственные напитки «с руки» Действия Процесс Диалог Предложить приветственные напитки • Предложить «приветственные напитки» после размещения пассажира в кресле , размещения его личных вещей и верхней одежды. • Пассажиры, сидящие в соседних креслах, обслуживаются одновременно. • Представиться • Предложите в качестве Welcome drink шампанское, используйте полное название. • Если пассажир отказался , предложите альтернативные напитки. • Повторите заказ. Вы удобно устроились? Меня зовут Татьяна. Я, и моя коллега Ольга, будем Вас обслуживать в этом рейсе. Разрешите предложить французское шампанское Луи Родерер Брют Премьер? Тогда, может быть минеральной воды или апельсинового сока? А для Вас? Позвольте повторить Ваш заказ: Шампанское и минеральная вода со льдом. Подготовить заказ • Подготовьте напитки в соответствии с заказом на кухне - налейте в винные бокалы заказанные альтернативные напитки , поставьте на рабочий поднос; • -разместите на подносе бумажные салфетки , сложенные треугольником; • -разместить на подносе пустой бокал для шампанского и открытую бутылку.
Техника подачи приветственных напитков «с руки» • Предложить пассажиру шампанское. • Расположить на подносе фужеры, салфетки и бутылку. • Налить шампанское на подносе при пассажире, положить салфетку на столик пассажира, поставить на неё фужер. • ИЛИ • Поставить пустой фужер(ы) на столик пассажира, налить шампанское. • Бутылку необходимо держать за нижнюю часть так, чтобы этикетка была видна пассажиру.
Приветственные напитки « с руки» Действия Процесс Диалог Подать заказанные напитки • Подойдите к пассажирам , заказавшим напитки с подготовленным подносом. • Разложите салфетки на столик подлокотника, поставьте на них фужеры с напитками. • Налейте шампанское в бокал , размещенный на подносе , предварительно продемонстрировав этикетку. • Наполняйте бокал на 2/3. • Поставьте бокал на салфетку на столик подлокотника. • Предложите напитки дополнительно, прежде чем собрать пустые фужеры. • Шампанское доливайте из бутылки в салоне. альтернативные напитки готовьте на кухне. Пожалуйста, Ваш заказ: минеральная вода со льдом , а для Вас, Иванович, шампанское Луи Родерер. Убрать использованные бокалы и салфетки • Соберите пустые бокалы и использованные салфетки на поднос. • Аккуратно располагайте использованные предметы на подносе • Разместите грязные бокалы в соответствующее оборудование, выбросите мусор. Пожалуйста , еще бокал шампанского? Вы позволите убрать бокалы, мы готовимся к взлету.
Приветственные напитки в ассортименте с подноса Действия Процесс Диалог Предложить приветственные напитки • Предложить «приветственные напитки» после размещения пассажира в кресле , размещения его личных вещей и верхней одежды. • Пассажиры, сидящие в соседних креслах, обслуживаются одновременно. Вы удобно устроились? Меня зовут Татьяна. Я, и моя коллега Ольга, будем Вас обслуживать в этом рейсе. Подать выбранные напитки • Выйти в салон с подготовленным подносом, на котором размещены бокалы с шампанским , апельсиновым соком и минеральной водой. • Предложите в качестве Welcome drink ассортимент представленных напитков, используя полное название. • Положите на столик подлокотника бумажные салфетки , поставьте на них выбранные напитки или подайте с подноса. Разрешите предложить французское шампанское Луи Родерер Брют Премьер, апельсиновый сок и минеральную воду ? Прошу, а для Вас ? Пожалуйста. Убрать использованные фужеры и салфетки • Предложите напитки дополнительно прежде чем забрать бокал. • Убрать использованные бокалы. Вы позволите убрать пустые фужеры? Может быть еще бокал шампанского?
Приветственные напитки (с подноса в ассортименте)
Карта –меню( лист заказа) Действия Предложить «лист заказа» и карту- вин Процесс Диалог • Предложить лист заказа и карту–вин индивидуально «с руки» или одновременно с предложением приветственных напитков. • Обратиться с просьбой ознакомиться с ассортиментом блюд и напитков и сделать заказ до взлета. • Собрать листы заказа, убедиться, что внесен номер кресла. • Уточнить вино ( в случае заказа) • Уточнить форму обращения к пассажиру, записать в листе заказа. Пожалуйста, меню и карта вин с ассортиментом блюд и напитков, которые будут предложены в рейсе. Пожалуйста, сделайте Ваш заказ до взлета. Это поможет нам выполнить Ваши пожелания как можно быстрее. Позвольте уточнить название вина которое вы заказали. Как я могу вам обращаться?
Карта меню (лист заказа) • Лист заказа необходимо предложить как можно раньше до взлёта, чтобы у пассажира было время его заполнить. • Постарайтесь собрать заполненные листы до взлёта. • Забирая лист заказа, убедитесь, что пассажир указал в листе заказа номер кресла. • Рекомендуется иметь при себе ручку.
Пресса, дорожные наборы, наушники Действия Процесс Диалог Предложить прессу • Подвезти тележку с печатной продукцией к пассажирам так, чтобы названия изданий были хорошо видны пассажирам. • Допускается предложение прессы, дорожных наборов «с руки» . • Предложить ассортимент печатной продукции. • Выбранные издания разверните логотипом к пассажиру. Пожалуйста, свежая пресса. Что Вас интересует? Издания на русском и английском языках, ежедневные издания, деловая пресса, журналы Огонек, Деньги , Власть. Предложить дорожные наборы • Дорожные наборы положить в кармашек кресла или куда будет удобно пассажиру. • Если дорожные наборы были разложены заранее, обратить внимание пассажиров на их наличие. • Своевременно собирайте использованные целлофановые упаковки из-под дорожных наборов, пледов и т. п. Пожалуйста, дорожный набор для вашего комфорта в полете. (Обратите внимание, в кармане спинки кресла дорожные наборы для вашего комфорта). • Анонсировать предоставление индивидуальных видеоплееров в любое удобное время после взлета. • Обратить их внимание на информацию о содержании программы в журнале В любое удобное время после взлета вы можете заказать видео плеер. С программой ознакомьтесь в журнале «Синема» , который находится в кармане спинки кресла. Анонсировать видеоплееры
Карта-меню и карта-вин Действия Предложить карту- меню и карту-вин Процесс • Подать карту-меню и вложенную в нее карту-вин, текстом к пассажиру. • Обратиться с просьбой ознакомиться с ассортиментом блюд и напитков, предлагаемых в рейсе. Диалог Пожалуйста, карта – меню и карта – вин с ассортиментом блюд и напитков, которые будут предложены в рейсе. Ознакомьтесь, пожалуйста, и сделайте Ваш выбор. Позже я подойду, чтобы взять заказ на аперитив, который мы подадим сразу после взлета. Спасибо!
Заказ на аперитив Действия Заказ на аперитив Процесс Диалог • Взять папку со схемой рабочей зоны, карту- меню и карту- вин. • Выйти в салон. • Представиться, если это не было сделано ранее. • Выяснить удобную для пассажира форму обращения. • Уточнить, готовы ли пассажиры сделать заказ. • Обращаться одновременно к пассажирам, сидящим рядом. • Предлагать напитки, используя полные названия. • Обратить внимание на возможность заказать коктейль. • Уточнить детали (лед, лимон, и тд. ) • Записать заказ в схеме рабочей зоны разборчиво, не упуская детали. • Повторить заказ. • Поблагодарить пассажира. Господин Иванов, меня зовут Наталья. Как Вам удобно, что бы я к Вам обращалась. Очень приятно. Иванович, Вы готовы сделать заказ на аперитив, который мы подадим сразу после взлета? Что Вы предпочитаете: крепкие напитки или вина? Крепки напитки представлены водкой «Русский стандарт» , виски «Чивас Ригал» 12 лет, коньяк «Реми Мортен» XO. Мы можем приготовить для вас фирменный коктейль «Аэрофлот» . Это легкий и свежий коктейль позволит расслабиться и получить максимум удовольствия от полета на борту нашего самолета… Вам виски со льдом? Содовая? А из прохладительных напитков? Сок апельсиновый, яблочный, томатный, клюквенный морс… Позвольте повторить … Спасибо за заказ.
Заказ на аперитив • Взять папку со схемой рабочей зоны, карту- меню и карту- вин. • Выйти в салон. • Представиться, если это не было сделано ранее. • Выяснить удобную для пассажира форму обращения. • Уточнить, готовы ли пассажиры сделать заказ. • Обращаться одновременно к пассажирам, сидящим рядом. • Предлагать напитки, используя полные названия. • Записать заказ в схеме рабочей зоны разборчиво, не упуская детали.
Помощь в подготовке к взлету Действия Процесс Помощь в подготовке к взлету • Не начинать предложение очередной услуги, если до закрытия дверей она не будет предложена всем пассажирам. Ее предложение перенести на этап после взлета. • Завершить сервисные услуги после закрытия двери. • Убрать со столиков все предметы сервиса • Проверить соблюдение выполнения требований по обеспечению безопасности • Оказать помощь в размещении личных вещей в соответствии с правилами безопасности. • Помочь поставить спинки кресел в вертикальное положение. • Обратиться с просьбой открыть шторки на иллюминаторах, поблагодарить за сотрудничество • Убедиться , что все пассажиры на своих местах и готовы к взлету Диалог Господа, мы готовимся к взлету. Позвольте я уберу пустые фужеры. Разрешите я помогу поставить спинку кресла в вертикальное положение. Кнопка управления креслом находится в левом подлокотнике. Если Вас не затруднит, поднимите, пожалуйста, шторку на иллюминаторе. Спасибо за сотрудничество! Разрешите я уберу ваши вещи на полку на время взлета. Это необходимо в целях вашей безопасности. Я достану их как только погаснет табло «застегните ремни» . На время взлета мы выключаем основное освещение. Вам включить индивидуальное?
Предоставление сервисных услуг после взлёта
Стандарт организации 8. 4. 1. Бортпроводники предоставляют услуги доброжелательно, оказывают необходимую помощь и внимание пассажирам в течение всего рейса 8. 4. 2. На протяжении всего рейса бортпроводники уделяют внимание пассажирам и проявляют заботу о них. 8. 4. 3. Бортпроводники регулярно выходят в салон ВС 8. 4. 4. Бортпроводники оперативно реагируют на обращение (вызов) пассажира и не забывают о просьбе пассажира 8. 4. 5. При предоставлении сервисных услуг пассажирам высоких классов обслуживания бортпроводник учитывает пожелания пассажира.
Процедура предоставления индивидуальных видеоплееров Этапы Действия Подготовка к подаче • достать плеер • включить • достать наушники • вытащить наушники из упаковки • подсоединить к видеоплееру • застелить полки тележки БСТ столешницами • разместить на тележке Предложение • предложить видеоплеер • подать • объяснить правила использования, если необходимо • обратить внимание пассажира на информацию о содержании программы в журнале « Синема» • сделать запись о выдаче плеера в Схеме рабочей зоны Сбор • за 10 мин до начала снижения –проинформировать пассажира об завершении времени просмотра • собрать плееры, посчитать • выключить • отсоединить наушники • поменять чехлы на наушниках • убрать плееры и наушники в оборудование, навесить замок
Подготовка видеоплееров к подаче Предлагайте пассажиру индивидуальный видеоплеер, подготовленный к использованию – наушники подключены, индивидуальный видеоплеер включен.
Предложение индивидуальных видеоплееров Предлагайте индивидуальные видеоплееры «с руки» или с тележки БСТ в зависимости от количества пассажиров.
Описание плеера: 1. Световой индикатор рабочего состояния плеера – синего цвета. 2. Жидкокристаллический дисплей с сенсорным экраном. 3. Кнопка включения/выключения. 4. «ЛЕВАЯ КНОПКА МЫШИ (верхняя)» – для подтверждения выбора курсора мыши. «ПРАВАЯ КНОПКА МЫШИ (нижняя)» – используется только в играх. 5. Кнопка «MENU» для управления громкостью и яркостью. 6. Оптическая «мышь» . 7. Гнезда для подключения наушников. ( 2 пары) 8. Аккумуляторная батарея. 9. Световые индикаторы зарядки аккумулятора (зеленого цвета) и овальная кнопка для осуществления проверки зарядки. 10. Кнопка управления яркостью дисплея и громкостью.
Управление: 1. Включение: нажать и удерживать в течение 3 секунд кнопку включения (3). Загорается синий индикатор и появляется заставка dig. Eplayer. Загрузка 15 -20 секунд. 2. Выбор языка: после загрузки на экране появляется меню «выбора языка» . Использовать оптическую «мышь» (6) или сенсорный экран. Сделав выбор языка, открывается доступ к основному меню. 3. Выбор программы для просмотра: меню разделено на несколько экранов. Для перехода используйте стрелки по бокам экрана. Сделав выбор, пассажир приступает к просмотру/прослушиванию. 4. Возвращение в основное меню: для того чтобы вернуться в основное меню, нужно остановить просмотр/прослушивание и вернуться назад, используя указатель-стрелку на экране. Для возврата в главное меню используйте кнопку (5) ( «MENU» ). 5. Выключение: нажать и удерживать в течение 3 секунд кнопку включения/выключения (3). Если пассажир не пользуется плеером в течение 6 минут, плеер отключается автоматически.
Управление яркостью и громкостью: Управление яркостью дисплея и громкостью: нажать на кнопку в правом верхнем углу экрана. На экране появляются три линейки управления. Первая слева контролирует яркость, вторая и третья справа контролируют раздельную громкость звука для двух слушателей.
Замена аккумулятора: 1. Для извлечения аккумулятора нужно выдвинуть рычаг фиксатора. Полный заряд аккумуляторной батареи рассчитан на 18 часов непрерывной работы. Если аккумуляторная батарея начала разряжаться, то плеер сначала прерывает программу, сообщая о низком заряде батареи, а потом отключается. В этом случае батарею необходимо заменить. 2. Взяться одной рукой за рычаг, другой за корпус плеера и выдвинуть аккумулятор из отсека. 3. Вставить новый аккумулятор строго в пазы плеера.
Рацион «горячая закуска» Технология предоставления питания пассажирам высоких классов обслуживания на рейсах короткой продолжительности
Рацион «Горячая закуска» Этапы обслуживания • Подача горячих полотенец • Подготовка столика , скатерть • Подача подноса с питанием и напитками • Дополнительные горячие напитки • Уборка стола • Уборка салонов, кухонь-буфетов
Процесс подготовительного этапа к предоставлению рациона «горячая закуска» Этапы Действия Подготовка к подаче горячих полотенец ( в фольге) • Разогреть упаковки с салфетками в ШЭДе. • Разложить на вогнутые тарелки. • Тарелки выставить на рабочий поднос. Подготовка к подаче горячих полотенец • Залить поддон с полотенцами горячей водой. • Поместить в полиэтиленовый пакет. • Разложить на вогнутые тарелки. • Тарелки выставить на рабочий поднос. Подготовка к подаче • Включить ШЭДы для разогрева «горячей закуски» (не более 7 -9 мин. )* заказанного питания и • Организовать рабочую зону. напитков • Вытащить мороженое изо льда. • Ознакомиться с «Листами заказа» . • Подготовить льняные салфетки для столов. • Снять целлофановую плёнку с тарелок с блюдами. • Доукомплектовать подносы блюдами, горячими и холодными напитками согласно информации «Листов заказа» . • Положить веточку мяты на блюдце с горячим напитком (рейс Санкт. Петербург).
Подготовка к подаче горячих полотенец (в фольге) 1. Включить ШЭД с размещенными в нем упаковками влажных полотенец, завернутых в фольгу, в режиме DRY HEAT на 7 -10 минут. 2. Разложить подготовленные полотенца на вогнутые тарелки.
Подготовка к подаче горячих полотенец (в фабричной упаковке) 1. Залить поддон с полотенцами одним стаканом горячей воды 2. Поместить поддон с полотенцами на 10 минут в полиэтиленовый пакет 3. Разложить подготовленные полотенца на вогнутые тарелки
Составляющие рациона «горячая закуска» подготовка подноса с питанием к подаче пассажиру Поднос с сервировкой и холодной закуской для рейса Санкт-Петербург Поднос с сервировкой и холодной закуской
Подготовка подноса с питанием к подаче пассажиру Рацион «горячая закуска» Санкт-Петербург Рацион «горячая закуска» Доукомплектовать подносы блюдами, горячими и холодными напитками согласно информации «Листов заказа»
Процесс предоставления услуг Этапы Действия Подача горячих полотенец • Предложить горячие полотенца. • Собрать использованные. Сервировка стола, подача заказанных блюд и напитков • Помочь установить столик, застелить льняной салфеткой • Сервировать стол подносом с питанием и напитками Дополнительные горячие напитки • Предложить дополнительные напитки перед тем как убрать использованную посуду Уборка стола • Убрать использованную посуду, приборы, льняные салфетки Уборка салона , кухнибуфета • Навести чистоту в салоне и в кухне-буфете
Горячие полотенца Действия Процесс Диалог Предложить влажные полотенца • Убедитесь, что полотенца теплые, не слишком мокрые и не сухие. • Расположите полотенца на вогнутых тарелках и аккуратно разместите тарелки на подносах. • Подойдите к пассажиру и поставьте тарелки с полотенцами на столик подлокотника кресла. Иванович, позвольте предложить Вам горячее полотенце. Собрать использован ные полотенца • Подойдите с подносом к пассажиру. • Соберите использованные полотенца и тарелки, аккуратно расположите их на подносе. • Разместите тарелки во вкладыши, выбросите использованные полотенца. Разрешите забрать использованно е полотенце
Сервировка стола и подача заказанных блюд и напитков Действия Процесс Застелить столы • Подойдите к пассажиру со сложенными скатертями на руке. • Помогите пассажиру достать и установить столик. • Застелите столик скатертями швами вниз. Сервировка стола и подача заказанных блюда и напитков • Вынесите подготовленный поднос. • Сервируйте стол пассажира. • Желайте « Приятного аппетита» . Диалог Вы готовы приступить к обеду? Позвольте я подготовлю столик. Пожалуйста, обед. Позвольте сервировать ваш стол. Пожалуйста, заказанное вами блюдо: холодная закуска – филе копченой форели, сига и палии с сырным соусом, и черный кофе.
Подача подноса с питанием 1. Помочь пассажиру установить столик 2. Застелить стол пассажира скатертью 3. Поставить поднос с заказанными блюдами и напитками на стол пассажира
Дополнительное предложение горячих и алкогольных напитков и уборка стола Действия Процесс Диалог Дополнительное предложение горячих , прохладительных алкогольных напитков • Предложите горячие и алкогольные напитки дополнительно. • Подготовьте заказанный напиток в соответствии с предпочтением пассажира • Замените чашку бокал, если она выглядит грязной или пассажир поменял напиток. Может быть еще чаю? Вам приготовить такой же, с лимоном и тростниковым сахаром? Ликер? А для вас ? Пожалуйста. Уборка стола пассажира • Уберите всю использованную посуду , скатерть и Позвольте я уберу салфетку со стола пассажира ваш стол. • Не размещайте каких-либо предметы в пустых бокалах или чашках • Помогите закрыть столик. • Сложите посуду и приборы в соответствующее БКО. • Не выливайте жидкости из чайников, кофейников и другие напитки в присутствии пассажиров. • Наводите чистоту в салоне ненавязчиво, не причиняя пассажирам лишнего беспокойства.
Отработка навыков предоставления питания пассажирам в высоких классах обслуживания • Предложить приветственный напиток. Привести примеры фраз. • Предложить пассажирам Лист заказа. Привести примеры фраз. • Осуществить в последовательности этапы подачи питания напитков на рейсах короткой продолжительности.
Рацион горячий обед/завтрак Технология предоставления питания пассажирам высоких классов обслуживания на рейсах средней продолжительности
Рацион «Горячий обед/завтрак» ЭТАПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ • Предложение горячих полотенец • Напиток после взлёта, орехи. • Обсуждение меню. • Дополнительные напитки. • Подготовка подноса с питанием. • Подача подноса с питанием, напитки, хлеб/булочки. • Горячее блюдо, напитки, хлеб/булочки. • Десерт, горячие напитки, коньяк, ликёр, шоколадные конфеты. • Дополнительные горячие напитки. • Сбор использованных предметов. • Салон. Кухня.
Процесс подготовительного этапа к предоставлению рациона «горячий обед/завтрак» Этапы Действия Подготовка к подаче горячих полотенец (в фольге) • Разогреть упаковки с салфетками в ШЭДе. • Разложить на вогнутые тарелки. • Тарелки выставить на рабочий поднос. Подготовка к подаче горячих полотенец (в фабричной упаковке) • Залить поддон с полотенцами горячей водой. • Поместить в полиэтиленовый пакет. • Разложить на вогнутые тарелки. • Тарелки выставить на рабочий поднос. Подготовка к подаче подноса с сервировкой и холодной закуской • Включить ШЭДы для разогрева основного блюда и булочек. • Организовать рабочую зону. • Вытащить мороженое изо льда. • Подготовить льняные салфетки для столов. • Снять целлофановую плёнку с тарелок с блюдами. • Доукомплектовать подносы солонками и перечницами. • Разместить бокал с водой.
Подготовка к подаче горячих полотенец (в фольге) 1. Включить ШЭД с размещенными в нем упаковками влажных полотенец, завернутых в фольгу, в режиме DRY HEAT на 7 -10 минут. 2. Разложить подготовленные полотенца на вогнутые тарелки.
Подготовка к подаче горячих полотенец (в фабричной упаковке) 1. Залить поддон с полотенцами одним стаканом горячей воды 2. Поместить поддон с полотенцами на 10 минут в полиэтиленовый пакет 3. Разложить подготовленные полотенца на вогнутые тарелки
Подготовка подноса с питанием к подаче • Снять целлофановую плёнку с тарелки с закуской и масленки. • Сервировать поднос перечницей и солонкой. • Разместить на подносе фужер с минеральной водой. • Расположить ассортимент теплых булочек и черный хлеб в корзине, застеленной салфеткой.
Процесс предоставления услуг Этапы Действия Подача горячих полотенец • Предложить горячие полотенца. • Собрать использованные. Подача аперитива • Подготовить заказ на кухне • Подать напитки и закуски • Вино и шампанское наливать в салоне • Предложить дополнительно напитки • Убрать использованные предметы сервиса Обсуждение меню • Обсудить заказ • Уточнить последовательность подачи и детали • Повторить заказ • Уточнить время подачи Сервировка стола подносом с закуской • Помочь установить столик, застелить • Сервировать подносом с заказанным блюдом • Подать напитки • Предложить ассортимент хлебобулочных изделий • Пожелать приятного аппетита Подача основного блюда • Убрать использованные приборы и тарелки • Подать основное блюдо • Предложить дополнительно напитки и булочки • Воду наливать « автоматически»
Процесс предоставления услуг Этапы Действия Уборка стола перед подачей десерта и горячих напитков • Убрать поднос с использованной посудой заменить скатерть , если необходимо Подача десерта и напитков • Подать десерт, горячие напитки , коньяк , ликер Дополнительное предложение горячих и алкогольных напитков • Предложить дополнительные напитки, перед тем как убрать использованную посуду Уборка стола, • Убрать использованную посуду, приборы , льняные салфетки наведение порядка в • Навести чистоту в салоне, кухне-буфете салоне , кухнебуфете
Зоны работы НА КУХНЕ В САЛОНЕ Подготовка к обслуживанию • Охладить напитки. • Залить полотенца горячей водой и поместить в целлофановый пакет на 3 -5 минут. • Подготовить: лёд + щипцы; лимон + вилка; кокт. палочки; салфетки; раб. поднос 2/3; фужеры. • Разложить гор. полотенца на тарелки «бантик» . • Достать в первую очередь напитки, заказанные пассажирами на аперитив. • Включить ШЭДы для разогрева основного блюда. • Разогреть орехи. • Организовать рабочую зону для обслуживания. • Предложить индивидуальные видеоплееры • Предложить горячие полотенца (убирать по мере использования) • Подготовить напитки в соответствии с заказом • Обслужить аперитивом и закусками Убрать использованные предметы в места их размещения. • Подготовить подносы к подаче: • Снять защитную пленку с блюд, • Сервировать солонки перечницы • Разогреть булочки • Уточнить у GM количество имеющихся блюд. • Обсудить меню • Проинформировать GM о количестве заказанных блюд • предложить напитки повторно • Убрать использованные предметы со столов
Горячие полотенца Действия Процесс Диалог Предложить влажные полотенца • Убедитесь, что полотенца теплые, не слишком мокрые и не сухие. • Расположите полотенца на вогнутых тарелках и аккуратно разместите тарелки на подносах. • Подойдите к пассажиру и поставьте тарелки с полотенцами на столик подлокотника кресла Иванович, позвольте предложить Вам горячее полотенце. Собрать использованны е полотенца • Подойдите с подносом к пассажиру. • Соберите использованные полотенца и тарелки, аккуратно расположите их на подносе. • Разместите тарелки во вкладыши, выбросите использованные полотенца Разрешите забрать использованное полотенце
Аперитив Действия Процесс Предложить • Пассажиры, сидящие в соседних креслах, напитки и обслуживаются одновременно. теплые орехи • Подготовьте напитки в соответствии с заказом, сверяясь с записями в схеме рабочей зоны. • Убедитесь, что закуски и треугольные салфетки подготовлены. • Расположите фужеры, закуски и салфетки на подносе. • Разложите салфетки на столики подлокотника, поставьте на них фужеры с напитками (кроме шампанского и вина). • Рядом с фужерами разместите тарелки с закусками. • Шампанское и вино разливайте по фужерам в салоне. Диалог Пожалуйста, для Вас, Иванович, Ваш заказ – коктейль Коко, а для Вас, Мария Ивановна, итальянское белое вино «Пфефферер Трентино» . Вы попробуете?
Аперитив • Предложить напитки в соответствии с заказом. • Предложить орехи (подаются теплыми) • Поставить бокал на салфетку на столик подлокотника. Обслуживайте одновременно пассажиров сидящих рядом. Шампанское и вино наливайте в салоне, другие напитки готовьте на кухне. При предложении напитка в салоне, следите, чтобы пассажиру была видна этикетка с названием вина или шампанского
Аперитив Действия Процесс Диалог Повторно предложить напитки • Прежде чем убрать пустые фужеры, дополнительно предложите напитки. • Вино, шампанское доливайте в салоне в тот же бокал. • Другие напитки наливайте на кухне в тот же бокал. Замените бокал, если пассажир заказал другой напиток или бокал выглядит грязным. Иванович, может быть еще вина? Выбудете продолжать пить Фумайо или предпочтете другие вина из нашего ассортимента? Позвольте порекомендовать Мальбек Финка ла Линда, бархатистое вино с элегантной терпкостью. Собрать использован ные предметы • Соберите пустые и использованные предметы на поднос. • Аккуратно располагайте все использованные предметы на подносе. • Размесите все в соответствующем контейнере, уберите мусор. Иванович, я могу забрать фужер?
Обсуждение меню Действия Взятие заказа на блюда и напитки Процесс Диалог • Ознакомьтесь с меню, чтобы помочь пассажиру сделать заказ. Уточните количество основных блюд у гелли-менеджера. - Вы ознакомились с меню? Позвольте принять Ваш заказ. - Мы можем подать обед в любое удобное для Вас время. Сделайте, пожалуйста, Ваш заказ сейчас и уточните время подачи. - Вы начнете обед с закуски? Какое основное блюдо Вы предпочитаете? Хороший выбор. Это мясное блюдо приготовлено по фирменной рецептуре нашего шеф-повара. Вам подать его с соусом? • Уточните у пассажира, ознакомился ли он с меню, готов ли сделать заказ , будет ли он есть сейчас, или будет отдыхать. • Примите заказ на блюда и напитки , запишите в схеме рабочей зоны. • При приеме заказа уточните детали – время, последовательность подачи, с соусом или без подавать основное блюдо, вид горячего напитка. • Повторите заказ.
Обсуждение меню Действия Обсуждение меню Процесс • Обсудите заказ с геллей- менеджером. Проинформируйте его о необходимости зарезервировать заказанные блюда для пассажиров, которые будут есть позже, о времени подачи питания. • Закрепите схему рабочей зоны в удобном месте в кухне/буфете. Диалог Позвольте порекомендовать десерт мус Антуаз от Селезнева. Горячие напитки – ассортимент чая, кофе, какао? Кофе черный или с молоком, сахар тростниковый ? …Коньяк, ликер. . Разрешите повторить заказ…
Этапы подачи горячего обеда
Сервировка стола и подача первого заказанного блюда Действия Процесс Диалог Застелить столы скатертями • Подойдите к пассажиру со сложенными льняными салфетками на руке. • Помогите пассажиру достать и установить столик. • Застелите столик салфетками швами вниз. Вы готовы приступить к обеду? Позвольте я подготовлю столик. Пожалуйста, обед. Позвольте сервировать ваш стол. Подача подноса • Поставьте на столик поднос с сервировкой и холодной закуской. • Подготовьте напитки , если они были заказаны к обеду. • Подайте напитки с рабочего подноса. • Шампанское и вино наливайте в салоне. • Предложите хлебобулочные изделия. • Пожелайте приятного аппетита. Пожалуйста, заказанное вами блюдо: холодная закуска – филе копченой форели, сига и палии с сырным соусом Пожалуйста к закуске белое итальянское вино Фумайо Вы попробуете? Мария Ивановна, что Вы предпочитаете: булочка с отрубями, с зерновыми добавками, французская или черный хлеб?
Подача питания Помочь пассажиру установить столик Застелить стол пассажира скатертью Застилайте столы пассажиров скатертями только после того, как подносы с питанием будут готовы к подаче. Предложить напитки Поставить поднос на стол пассажира Предложить хлеб/булочки Желайте приятного аппетита
Смена блюд Действия Смена блюд Процесс Диалог • Убрать грязные тарелки и приборы, как только пассажир закончил есть закуску; • Убирать тарелки и приборы с руки, для сбора мелких предметов использовать поднос; • Не допустимо размещать стопкой использованные тарелки; • Подать основное блюдо; • Предложить напитки; • Воду доливайте из бутылки в салоне «автоматически» • Предложить «хлебную корзину» . • Вычеркнуть поданное блюдо из «схемы рабочей зоны» . Можно подавать основное блюдо? Разрешите убрать использованную посуду? Пожалуйста. Ваш заказ- куриная грудка в сыре Пармезан. А для вас, Иванович, запеченная баранина с цукини, как вы и заказывали без соуса. Пожалуйста, еще вина? Прошу вас, хлеб и булочки.
Подача основного блюда Своевременно убирайте использованные и ненужные предметы. Не допускайте длительных пауз в процессе обслуживания. К каждому следующему блюду предлагайте напиток. • Убрать использованную тарелку и использованные приборы • Подать горячее блюдо • Предложить или дополнить напиток • Предложить хлеб/булочки
Зоны работы НА КУХНЕ • Организовать рабочую зону для обслуживания десертом и горячими напитками: • Поднос с ассортиментом сахара в сахарнице, • Лимон + вилка, • Молочник; ложки (чайные, десертные). • Поставить вкладыши с чашками/блюдцами на раб. стол. • Достать шоколадные конфеты. • Снять пленку с десерта • Подготовить ассортимент чая. Заварить кофе • Готовить десерт и горячие напитки к подаче по мере необходимости в соответствии с заказом. . • Навести порядок на кухне В САЛОНЕ • • • Обслужить десертом. Обслужить горячими напитками. Предложить ликёр, коньяк, шоколадные конфеты. • Убрать использованную посуду • Навести порядок в салоне
Десерт и горячие напитки Действия Подача десерта и напитков Процесс • Подготовьте заказанный напиток в соответствии с предпочтением пассажира (молоко, лимон). • Налейте на 23 чашки. • Положите на блюдце вид заказанного сахара или подготовьте салатник с ассортиментом сахара. • При заказе чая, допустимо подать чай в фабричной упаковке на вогнутой тарелке и кипяток • Снимите защитную пленку с тарелки с десертом • Подготовьте соответствующие приборы • Налейте крепкие напитки • Расположите заказ на подносе и сервируйте стол • Если приеме заказа не были уточнены детали, разместите на подносе ассортимент сахара и молочник • При подаче заказа , положите шоколадную конфету рядом с блюдцем Диалог Пожалуйста, Иванович, Ваш заказ. Ванильное мороженное с воздушной крошкой в карамели и коньяк Реми Мартен XO. Чай с бергамотом я подам позже после десерта как Вы и просили…
Десерт, горячие напитки, коньяк, ликер, шоколадные конфеты • Убрать поднос и всю использованную посуду со стола. • Заменить скатерть, если необходимо. • Приготовить напиток в соответствии с предпочтением пассажира • Подать десерт и горячие напитки в соответствии с заказом. • Предложить коньяк, ликер. • шоколадную конфету положить на стол рядом с блюдцем • к зеленому чаю добавки (молоко, лимон, сахар) подаются только по заказу пассажира. Чайный пакетик при подаче в чашке не оставлять. Допустимо подавать кипяток и отдельно пакетик в упаковке на вогнутой тарелке. Следите за температурой и свежестью кофе. Наливайте напиток на 2/3 чашки
Дополнительное предложение горячих и алкогольных напитков и уборка стола Действия Процесс Диалог Дополнительное предложение горячих , прохладительных алкогольных напитков • Предложите горячие и алкогольные напитки дополнительно. • Подготовьте заказанный напиток в соответствии с предпочтением пассажира • Замените чашку бокал, если она выглядит грязной или пассажир поменял напиток. Может быть еще чаю? Вам приготовить такой же, с лимоном и тростниковым сахаром? Ликер? А для вас ? Пожалуйста. Уборка стола пассажира • Уберите всю использованную посуду , Позвольте я уберу ваш скатерть и салфетку со стола пассажира стол. • Не размещайте каких-либо предметы в пустых бокалах или чашках • Помогите закрыть столик. • Сложите посуду и приборы в соответствующее БКО. Не выливайте жидкости из чайников, кофейников и другие напитки в присутствии пассажиров. Наводите чистоту в салоне ненавязчиво, не причиняя пассажирам лишнего беспокойства.
Отработка навыков предоставления питания пассажирам в высоких классах обслуживания • Предложить «Приветственный напиток» . Привести примеры фраз. • Предложить пассажирам карту меню и карту вин. Привести примеры фраз. • Обсудить заказ на аперитив. • Подать горячие полотенца. • Обсудить заказ на обед, десерт, горячие напитки • Проинформировать пассажира о вынужденной паузе в обслуживании, отсутствии ассортимента горячих блюд. • Осуществить в последовательности этапы подачи питания напитков на рейсах средней продолжительности.