20 Понятие коммуникаций в организации Коммуникации — процесс

20. Понятие коммуникаций в организации. Коммуникации - процесс, в ходе которого два или более человек обмениваются и осознают получаемую информацию, цель которого состоит в мотивировании определенного поведения или воздействия на него. § Отправитель — индивид, который хотел бы донести свою идею до других людей, найти информацию, выразить мысли или эмоции.

§ Сообщение - осязаемая формулировка отправляемой получателю идеи. § Восприятие - процесс постижения людьми смысла окружающих их вещей.

Селективное восприятие - из всего комплекса явлений люди отбирают лишь некоторые, привлекающие их внимание объекты. Организация восприятия - человек обращает свой взор на определенный раздражитель, определяет его категорию и "кладет на полочку" в соответствии со своими воззрениями. Стереотипы - обобщенные представления (наиболее распространенная форма описания организации восприятия).

Невербальные коммуникации - сообщения, которые выражаются не словами, а представляют собой отдельные действия или поведение людей. Источники передаваемых при личном общении информационных сигналов: - собственно произносимые слова - 7 %, , - голос (напряжение, интонация, тембр) - 38 %, - выражение лица собеседника - 55 %. Умение слушать - навыки принимать сообщения четко выделяя содержащиеся в них факты и ощущения, правильно интерпретировать их значения.

21. Характеристика коммуникативных каналов Пропускная способность коммуникативного канала – объем информации, который может быть передан через него за одну коммуникативную сессию.

На емкость коммуникативных каналов влияют: § 1) способность обрабатывать несколько сигналов одновременно; § 2) возможность обеспечения быстрой, двусторонней обратной связи; § 3) способность обеспечивать личный подход к коммуникациям.

Классификация каналов § Физическое присутствие, контакт лицом к лицу - наиболее емкий канал, § Интерактивные каналы (телефон, электронные средства связи) § Личные статичные каналы (записки, письма) § Безличные статичные каналы (отчеты, бюллетени) - наименее емкий канал

Выбор канала зависит от типа сообщения. § Нестандартные сообщения связаны с новыми событиями, как правило, двусмысленны (неоднозначны), высока вероятность того, что они могут быть неправильно понятыми. § Рутинные сообщения просты и прямолинейны, содержат данные или просто закрепляют, о чем у менеджеров уже были достигнуты понимание и устная договоренность.

Основные направления коммуникаций в организации 22. Формальные каналы коммуникации пронизывают организацию в соответствии с действующей в ней командной цепочкой или распределением ответственности за выполнение рабочих задач.

1. Восходящие коммуникации: сообщения, передаваемые с низших уровней на высшие уровни иерархии. § - Проблемы и вопросы. § - Предложения по улучшению чего-либо. § - Отчеты о результатах деятельности. § - Жалобы и споры. § - Финансовая и бухгалтерская информация

§ Формальные каналы коммуникации 2. Нисходящие коммуникации состоят из сообщений и информации, отправляемых высшим руководством подчиненным. § - О внедрении целей и стратегий. § - Должностные инструкции и приказы. § - Процедуры и различные правила. § - Обратная связь по результатам деятельности. § - Внушение идей.

3. Горизонтальные коммуникации § - Разрешение проблем внутри отделов. § - Координация работы отделов. § - Рекомендации сотрудникам линейных отделов.

23. Неформальные и командные коммуникации не связаны ни с "узаконенными" каналами, ни с иерархической структурой организации. Сосуществуют с формальным, но не зависят от уровней иерархии, соединяют всех сотрудников организации. § 1. Основанное на выходах в народ управление (Р. Уотерман, Т. Питерс). § 2. "Виноградная лоза" - неформальная коммуникативная сеть организации, объединяющая всех ее членов во всех направлениях низшего уровня.

§ В простой цепочке один человек сообщает какие-либо новости многим другим. В кластерной цепочке информацию передают несколько индивидов.

Командные коммуникации В централизованной сети решение проблем предполагает взаимодействие членов команды с одним и тем же сотрудником (например, передача информации лидеру, принимающему решение). § В децентрализованной сети члены команды общаются между собой, в обрабатывают информацию и принимают согласованное решение. Централизованные сети допускают меньше ошибок в простых задачах, но становятся менее эффективными при их усложнении. В децентрализованных сетях - противоположная картина.

Открытые коммуникаци - обмен информацией всех типов между всеми членами организации, ее функциональными отделами и уровнями иерархии. Диалог - направленный на создание основанной на принципах совместной работы, гибкости, доверия и приверженности общим целям корпоративной культуры групповой коммуникативный процесс. Диалог - “инструмент” формирования командного духа.

24. Коммуникативные барьеры и их преодоление § Индивидуальные барьеры: 1) связаны с различиями в эмоциях и типах восприятия. 2) неправильный выбор канала. 3) семантические различия (семантика смысл слов и контекст, в котором они используются). 4) интонации, жесты и действия не должны противоречить произносимому вслух.

Коммуникативные барьеры § Организационные барьеры 1) проблема разного статуса и уровня полномочий. 2) различия в целях и потребностях отделов. 3) коммуникативные потоки могут не соответствовать задаче команды или всей организации (если при выполнении нестандартных задач применяется централизованная структура коммуникаций, обмен информацией между работниками будет недостаточным. 4) отсутствие в организации формальных каналов.

Преодоление коммуникативных барьеров Индивидуальные навыки. 1) умение слушать, 2) выбор подходящих каналов, . 3) отправитель и получатель должны стараться понять другую сторону, 4) управление основанное на выходах в народ.

Преодоление коммуникативных барьеров Организационные действия 1) атмосфера доверия и открытости к честному общению, 2) разработать и использовать формальные каналы коммуникации,

3) использование нескольких каналов коммуникации, формальных и неформальных. 4) структура организации должна соответствовать потребностям в коммуникациях.