110. 4 Réclamer: contenu Mécontentement ou protestation:

110. 4 Réclamer: contenu Mécontentement ou protestation: faits négatifs + sentiments auteur lettre Faits négatifs + sentiments + suite Faits négatifs + sentiments + demande explications compensation cessation

210. 4 Réclamer: précautions Condition: être sûr-e de son affaire Formulation claire et exhaustive de la plainte Formulation claire de la suite à donner par l’organisation Courtoisie Vocabulaire modéré, délicat

310. 4 Réclamer: trame 1 LA RÉCLAMATION (cas simple) 1 Quel est mon/notre problème? 2 Comment ce problème peut-il être réglé?

410. 4 Réclamer: trame 2 LA RÉCLAMATION (cas complexe) 1 Quel est notre problème? La situation problématique 1. 1 Quand et à qui avons-nous demandé d’agir ? 1. 2 De quelle action s’agit-il? 1. 3 Quel est le problème avec cette action? 2 Quelles sont pour nous les conséquences du problème? 3 Pourquoi pensons-nous que le problème trouve son origine chez vous? [4 Qu’est-ce qui a été entrepris pour régler le problème? ] 5 Qu’est-ce que nous attendons de votre part en rapport avec le problème?

510. 5 Traiter une réclamation: contenu Avant de répondre, découvrir si réclamation fondée réclamation non fondée cas hybride Analyse détaillée s’impose: cf. grille

610. 5 Traiter une réclamation fondée: précautions Points d’attention: réponse rapide ou lettre d’attente réponse personnalisée compensation si possible

710. 5 Traiter une réclamation fondée: précautions (2) Conseils de rédaction : donner raison regretter ou s’excuser (expliquer) + donner une solution éviter les termes négatifs ne jamais accuser ses collègues terminer de manière positive ou neutre Idem pour “geste commercial”

810. 5 Traiter une réclamation: trame 1 LA RÉPONSE A LA RÉCLAMATION FONDÉE 1 De quelle situation nous faites-vous part ? [ 2 Quelles mesures avons-nous prises par le passé pour améliorer la qualité] 3 Quel est notre point de vue à l’égard de votre message? 4 Qu’est-ce qui explique le problème que vous exposez? 5 Quelles mesures avons-nous prises pour rectifier la situation? 6 De quel résultat sommes-nous convaincus? 7 Qui reste à votre disposition pour des informations complémentaires?

910. 5 Traiter une réclamation: trame 2 LA RÉPONSE A LA RÉCLAMATION FONDÉE 1 De quelle situation nous faites-vous part ? 2 Au sujet de votre message, que pouvons-nous confirmer? 3 Pour améliorer la qualité de notre service, quelles mesures avons-nous déjà prises? 4 Malgré nos mesures en faveur de la qualité, qu’est-ce que votre lettre nous signale? 5 Quelles mesures allons-nous prendre pour obtenir une qualité encore plus élevée? 6 Quelle indemnité allons-nous vous accorder?

1010. 5 Traiter une réclamation non fondée: précautions Points d’attention: réponse persuasive: plaignant convaincu de son bon droit pas une lettre d’excuses explications sur le malentendu [conseils au plaignant]

1110. 5 Traiter une réclamation non fondée: précautions Conseils de rédaction : reformulation en termes neutres expression de la compréhension explication circonstanciée du malentendu refus de donner satisfaction explicité [conseils au plaignant] conclusion positive, cordiale

1210. 5 Traiter une réclamation: trame 3 LA RÉPONSE A LA RÉCLAMATION NON FONDÉE 1 De quelle situation nous faites-vous part ? 2 Quel est notre point de vue à l’égard de votre message? 3 Qu’est-ce qui explique la situation que vous décrivez ? 4 Qu’est-ce qui s’ensuit quant à votre demande ? [ 5 Afin de vous éviter de telles situations, que pouvons-nous vous recommander ? ] 6 Qui reste à votre disposition pour des informations complémentaires?

1310. 6 Accuser réception: contenu Accuser réception = faire attendre Les cas les plus fréquents: réponse à une plainte complexe réponse à une lettre de demande d’emploi réponse à une commande carton préimprimé document informatique lettre personnelle

1410. 6 Accuser réception: précautions Objectif: créer un climat de bienveillance Conséquences: formulation sincère et précise Lettre d’attente en cas de plainte: reformulation neutre explication de votre démarche + délai conclusion: ton cordial formule de politesse: sincères salutations

1510. 6 Accuser réception: trame 1 MISE EN ATTENTE D’UN PLAIGNANT 1 De quelle situation nous faites-vous part ? 2 Pour quelle raison ne pouvons-nous vous répondre dans le détail ? 3 Quelles démarches entreprenons-nous pour étudier votre dossier ? 4 Pour quelle date pouvez-vous attendre à une réponse plus détaillée ? 5 Qui reste à votre disposition pour tout complément d’information ?

1610. 6 Accuser réception: trame 2 MISE EN ATTENTE D’UN DEMANDEUR D’EMPLOI 1 Quel poste avez-vous sollicité ? 2 Quelles démarches entreprenons-nous pour étudier votre candidature ? 3 Pour quelle date pouvez-vous attendre à une éventuelle invitation à un entretien personnel?

1710. 6 Accuser réception: trame 3 ACCUSÉ DE RÉCEPTION D’UNE COMMANDE 1 Pour quelle commande vous remercions-nous ? 2 Quels renseignements devez-vous connaître à propos de la livraison ? La livraison 2. 1 Où la commande sera-t-elle livrée? 2. 2 Quand la commande sera-t-elle livrée? 2. 3 Par qui la commande sera-t-elle livrée? 2. 4 Comment la commande sera-t-elle livrée? 2. 5 A quels aspects devriez-vous faire attention lors de la livraison ?

1810. 6 Accuser réception: trame 3 ACCUSÉ DE RÉCEPTION D’UNE COMMANDE (suite) 3 Que devez-vous savoir à propos de la facturation de la commande ? La facture 3. 1 Comment la facture vous parviendra-t-elle ? 3. 2 Quelle est l’échéance de la facture ? 3. 3 Comment pouvez-vous régler la facture ? 4 Qui reste à votre disposition pour tout complément d’information ?

1910. 7 Annuler par nécessité: contenu Annulation par nécessité = acte Cas les plus fréquents: annulation d’une demande (invitation) annulation d’une acceptation annulation d’une instruction

2010. 7 Annuler par nécessité: précautions Soyez très courtois et précis: objet de l’annulation regrets ou excuses raisons de l’annulation conclusion positive: nouvelle proposition / remerciements pour compréhension

2110. 7 Annuler par nécessité: trame L’ANNULATION 1 Quel est l’objet de l’annulation ? 2 Pourquoi sommes-nous obligés de l’annuler? [ 3 Que proposons-nous toutefois pour régler cette affaire? ]

2211 Lettres incitatives Majoritaires ! But: encourager /obliger le destinataire à réagir Conséquence: haute teneur informative et persuasive

2311. 1 Aviser: contenu Avertir d’une situation ou d’un changement de situation Contenu: neutre / positif / négatif Demande souvent implicite

2411. 1 Aviser: précautions Fournissez tous les éléments pour comprendre la situation et our y donner la suite requise Situation négative: fournissez les arguments qui ont conduit vers cette sitaution proposez une solution de transition / exprimez vos regrets

2511. 1 Aviser: trame 1 LA NOUVELLE SITUATION (cas simple) 1 Quelles circonstances ont mené à la nouvelle situation? 2 Quelle est la nouvelle situation? 3 Toutefois que pouvons-nous vous proposer? 4 Qui reste à votre disposition pour des informations supplémentaires?

2611. 1 Aviser: trame 2 LA NOUVELLE SITUATION (cas complexe) 1 Quelle est la situation actuelle? 2 Quelle est la nouvelle situation? 3 Quelles circonstances ont mené à la nouvelle situation? 4 Toutefois que pouvons-nous vous proposer? 5 Que devez-vous faire si la nouvelle situation vous intéresse? 6 Dans quelles circonstances l’ancienne situation restera-t-elle valable?

2711. 2 Formuler une demande dans une lettre d’accompagnement Contenu Diverses demandes: — passer commande — s’inscrire à un cours — remplir un formulaire — communiquer des informations

2811. 2 Formuler une demande dans une lettre d’accompagnement Précautions Orientation destinataire: vous versus je, nous Formulation concrète et précise

2911. 2 Formuler une demande dans une lettre d’accompagnement Trame L’ANNEXE 1 Pour quelle raison voulons-nous vous remercier? 2 Qu’est-ce que vous trouverez en annexe? Le document annexé 2. 1 Quelles informations générales voulons-nous vous donner à ce sujet? 2. 2 Quelles informations particulières voulons-nous vous donner à ce sujet? 3 Qui reste à votre disposition pour des informations complémentaires?

3011. 3 Rappeler: contenu But: recevoir la réponse ou la réaction souhaitée à un message négatif Parfois: réitération d’un message positif ou neutre déjà diffusé Rappels internes: ensemble du personnel / service / membre du personnel Rappels externes: client / fournisseur Cas extrême: mise en demeure = lettre comminatoire

3111. 3 Rappeler: précautions Lettre/courriel, téléphone ou entretien personnel? Clarté = qualité essentielle! problème + solution données sur l’historique Courtoisie, langage modéré Personnalisation du rappel Batteries de modèles Mise en demeure? Téléphonez d’abord! Méthode indirecte (1 er rappel) vs directe (2 e rappel)

3211. 3 Rappel interne: trame LE RAPPEL 1 Quelle est la situation problématique ? 2 Pourquoi cette situation est-elle problématique 3 Quelle solution a été mise en oeuvre par le passé ? La solution 3. 1 En quoi consiste-t-elle ? 3. 2 Comment a-t-elle été communiquée en interne ? 3. 3 A quelle date remonte-t-elle ? 4 Quelles instructions souhaitons-nous vous rappeler ? [ 5 Quelles sanctions seront mises en oeuvre en cas de violation de ces instructions ? ]

3311. 3 Rappel externe: trame LE RAPPEL 1 Quelle est l’origine de ce rappel? Une facture impayée 1. 1 De quel contrat de vente s’agit-il? Le contrat 1. 1. 1 Quand avons-nous exécuté le contrat ? 1. 1. 2 Que croyons-nous à ce sujet? 1. 2 Toutefois qu’avons-nous observé à pro pos de vos obligations à notre égard ? 2 Si cette lettre a croisé votre règlement, que devez-vous faire?

3411. 3 Rappel externe: trame LE RAPPEL (suite) 3 Dans la négative, comment la situation peut-elle régularisée? La régularisation 3. 1 Par quelle opération financière la situation peut-elle être régularisée ? 3. 2 De quel montant s’agit-il ? 3. 3 Pour quelle date au plus tard la situation doit- elle être régularisée ? 4 Si le règlement vous pose problème, que pouvez-vous faire?

3511. 4 Solliciter un emploi L’offre d’emploi annonce papier ou Internet intermédiaire candidat (candidature spontanée, annonce) La demande d’emploi réponse à une annonce papier ou Internet intermédiaire candidature spontanée annonce

3611. 4 Solliciter un emploi L’annonce d’emploi Popularité stable Aspect expressif Aspect relationnel Aspect appellatif: comment réagir

3711. 4. 3 La lettre de demande d’emploi Terminologie Lettre demandée Lettre spontanée Curriculum vitae Futurum vitae

3811. 4. 3 La lettre de demande d’emploi But 1 Est-ce que je peux me fier à ce candidat ou à cette candidate? Eléments conformes aux attentes de l’organisation qui engage, p. ex. : l’expérience professionnelle demandée, la formation recommandée, certaines qualités souhaitées, votre volonté d’implication.

3911. 4. 3 La lettre de demande d’emploi But (suite) 2 Qu’est-ce que ce candidat ou cette candidate m’apporte de plus? Eléments personnels concrets qui peuvent faire naître les espoirs de l’organisation qui engage, p. ex. : des diplômes particuliers, certains atouts de votre formation, des réalisations professionnelles ou privées, des aptitudes non demandées mais utiles à l’emploi que vous sollicitez, vos motivations.

4011. 4. 3 La lettre de demande d’emploi Précautions Le contenu Avant de rédiger une lettre d’emploi, parcourez toujours quatre étapes: a interrogez-vous sur vos points forts; b sélectionnez les données à mettre dans votre lettre; c classez les données dans un ordre persuasif; d apportez des preuves.

4111. 4. 3 La lettre de demande d’emploi Précautions La présentation de la lettre papier blanc uni de bonne qualité manuscrit ou tapuscrit? normes NBN Z 01 -002 pour lettre privée Times Roman

4211. 4. 3 La lettre de demande d’emploi Précautions La présentation du courriel point de fioritures complètement de toutes les rubriques annexe = CV aération du texte

4311. 4. 3 La lettre de demande d’emploi Contenu suscription objet: source et/ou poste sollicité apostrophe structure: cf. préparation votre disponibilité votre souhait de rencontrer le recruteur formule de salutation

4411. 4. 3 La lettre de demande d’emploi Formulation: à éviter impérativement: termes négatifs termes dubitatifs hyperboles digressions suscitant la pitié digressions tout court style prétentieux style archaïque: grandes formules

4511. 4. 4 Le CV traditionnel vos coordonnées votre poste actuel ou profession apprise votre formation vos connaissances des langues modernes vos stages professionnels votre expérience professionnelle vos autres activités

4611. 4. 4 Le CV traditionnel (suite) divers vos références vos objectifs professionnels

4711. 4. 4 Le CV électronique 1. Le formulaire sur Internet 2. Le CV pour une société de consultation électronique pour l’emploi (SCEE) • coordonnées • mots-clés • objectifs professionnels • formation • expérience professionnelle • activités

4811. 4. 4 Le CV électronique 3. Europass: depuis le 1 er janvier 2005 • le Curriculum vitae Europass • le Passeport de langues Europass • le Supplément descriptif du certificat Europass • le Supplément au diplôme Europass • l’ Europass Mobilité